1、商务电子邮件写作 在现今的商业社会中, 电子邮件已成为当今世界上使用最频繁的商务通讯工具。 根据国际数 据公司(IDC)2006 年的统计,全球每天发送约 840 亿封电子邮件。然而,在全球每天发送几百亿 封电子邮件的今天,人们却很难感受到电子邮件的高效性。阅读、撰写、管理电子邮件会占据人 们大量的时间。美国管理协会(American Management Association)和电子政策研究所(The ePolicy Institute)进行的调查表明:如今人们每天花 30 分钟到 4 个小时甚至更多的时间来处 理电子邮件。 垃圾邮件是造成该问题的原因之一。 但另一个更重要的原因是人们不知
2、电子邮件的 注意事项和写作技巧。如果邮件中充满了错误、矛盾、难懂的语言,读者就会失去阅读的耐心, 而且这种毫无纪律、没有重点、无法让人信任的沟通会使你面临信誉扫地的危险,也可能会导致 公司商机的丧失。所以良好的写作技巧不仅能够改善沟通品质,提高工作效率,而且能够增加个 人和公司的竞争力。这一点在如今的商务领域中已经得到了广泛的认同。所以在职场中,如何有 效地利用电子邮件为个人和公司创造更多的机会、 拥有更多竞争优势呢?职场中电子邮件的使用 应该注意以下问题:一、 电子邮件是不是传递该信息最合适的选择 方便绝对不是使用电子邮件传递某些信息的好理由。 电子邮件是一种公共媒介。 每次寄出或 接收电子
3、邮件时,信件的副本都会复制到服务器上,这样,收信人以外的其他人也有可能会看到 你的邮件。所以,邮件内容要格外谨慎。一般不要通过电子邮件传送以下信息:(一) 公司或个人的秘密信息 电子邮件中没有所谓的隐私权。 在你将公司的机密或他人的隐私放入邮件中前, 要想想万一 有人将其刊登在报纸上会怎么样。 (二) 敏感的话题 电子邮件不是面对面的交流。由于没有面部表情、肢体语言和语调的暗示作用,你无法意识 到信件的内容对对方而言是伤害还是冒犯。 而且有时电子邮件中的内容是在电话或面对面交谈中 不会说的。所以,如果发送前不考虑收件人的感受,会很容易使人产生负面情绪。 (三) 复杂的信息 信件的主体最好不要传
4、递复杂信息,比如详细报告。因为在屏幕上读这样的信息很费劲、很 耗时,所以最好将其作为附件发送,而邮件主体主要描述或概述附件的主要内容。此外,发现需 要回复的问题不只一个时,最好能够根据情况采用面对面会谈、及时通讯如 MSN、QQ 或电话等比 电子邮件更适当、更有效率的方式。二、 写邮件的目的是什么 人们写电子邮件常常是出于习惯,而没有考虑为什么写。其实邮件写作的主要目的有两个: (一) 影响收件人的行为 告知或说服收件人实施某个行为。例如: 1.请于周五前将我的提议意见发给我。 2.请于会议前三天发放议事日程。 3.请重新安排我的约会。(二) 通知收件人 提供收件人所需的信息,如关于一个主题、
5、行为或决定等。例如: 1.我公司将于明年春季推出三款新产品,详细信息请参阅附件。 2.您星期五转交给我的查询信,我已回复。 3.董事会于上周做出了一些重要决定,我已总结如下。三、 对收件人了解有多少 沟通是双向的只有当你的信息被对方接受并理解后, 沟通才能完成。 没有能够清晰地进 行交流的主要原因是没有考虑收件人的信息。 收件人的信息有助于决定邮件的内容、 写作的语气 和写作的方式等。对收件人的考虑有:(一) 与收件人的关系。 (二) 收件人是否希望收到这封邮件。 (三) 收件人对这一主题的信息。 (四) 收件人读信后的反应。 (五) 收件人对这一主题的兴趣。 (六) 收件人收到这封信的感受。
6、 如果给了解的人写信, 上述问题就容易回答多了。 但是如果给了解不多甚至是毫无了解的人 写信时, 就需要根据一些其他信息, 如此人工作单位、 职位、 与你或你单位的关系来做一些假设。 这些假设会让你的邮件更具有针对性并且获得好的效果。例如: 如果收件人是对你公司的产品进行询问的潜在客户, 说明他们对你们的业务有所了解但需要 更详细的信息来确定产品是否符合他们的需求。 如果收件人是另一行业询问有关项目信息的经理, 说明他所感兴趣的是有关项目的主要观点而不是每个细节, 并且他可能已具有一些相关但并不那 么专业的知识。四、邮件中的重要讯息是什么 在今天的职场中,人们每天都需要不停地应对、处理各种问题
7、。时间的紧迫迫使人们不得不 以尽可能高的效率处理手头上的工作。 阅读邮件时, 人们常常仅仅读几行就决定这封邮件是否值 得再读下去。所以务必将要点放在信件的开头,然后是对有关要点的事实和观点的陈述。 下面这些问题可以帮助确认邮件中的重要信息。 (一) 要询问什么问题? (二) 要发送什么文件?为什么要发给对方? (三) 要陈述什么观点?(四) 要征询什么意见? (五) 要给予什么建议?为什么对方要接受? (六) 要推销什么产品?为什么对方要购买?(七) 为什么要表示感谢? 用两三个能简洁地表达主要观点的句子来开始你的邮件。 但是有时候需要几个词或一两个短 句来引出要点。例如: 1.约定的期限快到
8、了。你方何时能够汇报项目的进展情况? 2.很高兴在上周的会议中与您相识。 我对您关于明年四月份举办筹款活动的建议非常感兴趣。 如果你回复一个问题,可以先将这个问题陈述或概括一下,然后再进入要点。例如: 你方曾询问如果提前一周完工,开销将会增加多少。据我方估计,开销将会 五、收件人需要知道什么 很多人在抱怨: “不停地读邮件让我感到疲惫。 为什么人们认为我应该了解跟他们一样多的 东西。只要提供我需要的信息就够了,其他的就不必了。 ” 大多数人只是在写重要的邮件时, 才会停下来思考收件人究竟想要什么样的信息。 因此, 我们的电子邮件中常常包含了很多不必要 的信息或者省略掉了很多重要的信息。 这主要
9、是因为我们的注意力总是集中在想让收件人了解什 么样的信息而不是他们需要什么样的信息上。 但是如果从收件人的角度来写邮件, 你会发现邮件 应该回答收件人的所有问题,而且只能是这些问题。想弄明白那些问题是什么很棘手。除非你回 答的是收件人提出的具体问题,否则得仔细考虑收件人可能问的问题。 要点和收件人所提问题的答案就构成了邮件的主要框架, 这使得写一封清晰、 简洁的邮件变 成一件很容易的事情。例如: 我提议小组组长们每个月举行一次自备食品工作午餐会。 这样每个人能够及时了解项目最新 的进展情况。此外,我们也有更多的机会讨论如何解决问题。 你的意见如何? 卡尔 六、邮件中如何组织信息 一封好的邮件应
10、该简明扼要、层次清晰、逻辑性强。要点出现在最开始,其他信息都和要点 相关,这样收件人不需费劲就能知道邮件的主题。但是在组织信息时也会存在困难,不妨考虑下 面因素: (一)是否没有考虑写作的目的、收件人的信息、写作的要点、收件人可能质疑的问题就直 接写作了。 如果是这样,要试着将信息组织一下,重新安排,否则这封邮件将令人费解。 (二)是否有多余信息。尽管仔细思考了,但是大多数人还是会将所有的内容放在邮件中, 好像我们所说的内容对收件人来说都很有趣。 牢记: 正文应该是对重要信息的支撑、 解释和扩展。 如果不是,就赶紧省略。 (三) 是否中途变换方向。有时我们开始是让收件人做一件事,但突然间,我们
11、跳到一个 完全不同的话题。这样会使收件人困惑,也会使你困惑。 (四) 是否想要呈现太多的信息。每封信都关于一个话题或主题,每封信都针对一个收件 人(群) 。如果想在一封信内发送所有信息,在开头列出要点,然后用标题帮助收件人(群)迅 速地找到具体的细节。如果写的内容太复杂,最好独立成一个文本然后作为附件发送,而邮件仅 提供简要的说明。七、将信息写出 如果你遵循了以上建议,那么写一封清晰、简洁的邮件就像倒杯咖啡一样简单。写邮件时, 需要注意: (一) 在敏感的、复杂的、机密的情况下,要再三考虑电子邮件是否是传递信息的最好方 式。如果是,使用文字处理系统起草一封邮件。这样的话,在写好之前不会发送出去
12、,而你会首 先并且务必进行拼写、语法、标点的检查和文本的编辑。(二) 使用清晰、简洁、主动、具体的语言使你的邮件能够尽可能快速准确地传达。避免 使用行话。 (三) 确信你的要点和最重要的信息放在开头。如果必要,加一些词或短句构建起上下文 (如四所述) 。 (四) 如果发现包含很多多余的信息,再筛选一下。或许你没有充分考虑收件人的需求。(五) 不要急着挖空心思寻找词语来表达观点,而应该首先考虑收件人和你的写作目的。 八、使用模板 充分利用模板。模板使用得当,可以节省大量时间。模板提供了基本的词汇和结构,你只需 根据特定的情况来改变内容即可。注意模板的使用原则:(一) 模板需根据你要不断发送的基本信息来生成。 (二) 不断更新模板:删掉不需要的信息,或者修改信息。(三) 只在适合的情况下使用模板。因为有时修改模板比重新写新邮件还慢。(四) 仔细校对模板信息,确定没有陈旧的、不相关的信息,没有使用他人名字或忘记变 更日期等等。 当今,对于正在从事跨国业务的公司和员工来说,客户对你的第一印象多半来自电子环境, 而这正建立在员工的商务写作水平的基础上。 一间美国大型企业首席执行官说: “在工作上能够 不断精进的,是那些拥有绝佳表达技巧的人。 ”因此,对于许许多多的员工来说,良好的写作技 巧是职场获胜不可缺少的利器。具有良好写作技巧的员工对公司来说也是一笔宝贵的财富。