1、商务接待工作标准一、关于接待工作1、如何迎接客人？一是确定迎送规格。通常遵循身份相当的原则，即主要迎送人与主宾身份相当，当不可能完全对等时，可灵活变通，由职位相当的人或由副职出面。其他迎送人员不宜过多。二是掌握到达和离开的时间。准确掌握来宾到达和离开的时间，及早通知全体迎送人员和有关单位。如有变化，应及时通知有关人员。迎接人员应提前到达迎接地点，不能太早，更不能太迟，甚至迟到。送行人员则应在客人离开之前到达送行地点。三是适时献上鲜花。迎接普通来宾，一般不需要献花。迎接十分重要的来宾，可以献花。所献之花要用鲜花，并保持花束整洁、鲜艳。忌用菊花、杜鹃花、石竹花、黄色花朵。献花的时间，通常由儿童或女
2、青年在参加迎送的主要领导与主宾握手之后将花献上。可以只献给主宾，也可向所有来宾分别献花。四是不同的客人按不同的方式迎接。对大批客人的迎接，可事先准备特定的标志，让客人从远处即可看清；对首次前来，又不认识的客人，应主动打听，并自我介绍；而对比较熟悉的客人，则不必介绍，仅向前握手，互致问候即可。五是留下一定时间。客人抵达住处后，不要马上安排活动，要给对方留下一定的时间，然后再安排活动。2、如何称呼、介绍和握手？关于称呼。国际上,对男子通常称先生，对女子通常称夫人、女士、小姐。其中对已婚女子称夫人，对未婚女子称小姐；而对不了解婚姻状况的女子可称小姐，年纪稍大的可称女士。对地位高的官方人士，还可直接称
3、其职务、阁下。迎接一批客人，如何介绍呢？是先介绍客人，还是先介绍主人？通常由礼宾工作人员或欢迎人员中身份最高者，先将前来欢迎的人员按其身份从高到低依次介绍给来宾。在介绍两个人互相认识时，怎么介绍呢？是先介绍男士，还是先介绍女士？是先介绍年幼者，还是先介绍年长者？是先介绍身份低者，还是先介绍身份高者？是先介绍未婚女士，还是先介绍已婚女士？西方是先卑后尊，我国是先尊后卑,西方与我国正好相反。伴随介绍客人，就是如何握手的问题？伸手次序：由尊者决定。公务场合职务高、身份高者先伸手，非公务场合，年长者、女姓先伸手。注意：握手忌用左手、忌戴手套、忌戴墨镜、忌手脏，等等。3、如何陪车和引导？客人抵达后，如果
4、需要陪车，宾主双方如何上车，如何就座呢？乘坐轿车时，通常有两种情况：当有专职司机开车时，小轿车 1 号座位在司机的右后边，2 号座位在司机的正后边，3 号座位在司机的旁边（如果后排乘坐三人，则 3 号座位在后排的中间）。如果是主人自己开车，则要请主宾坐到主人的右侧，即前排右侧的位置，也就是副驾驶的位置。中轿主座在司机后边的第一排，1 号座位在临窗的位置。乘坐中大型面包车时，则前座高于后座，右座高于左座；距离前门越近，座次越高。为客人关车门时，要先看清客人是否已经坐好，切忌过急关门，损伤客人。当宾主双方并排行进时，引领者走在外侧，让来宾走在内侧。单行行进时，引导者应走在前，来宾走在其后，起到带路
5、的作用。出入房门时，引领者主动开门、关门。出入无人控制的电梯时，引领者先入后出，操纵电梯。4、如何会见和会谈？ 会见座位的安排。通常将客人安排在主人的右侧，译员、记录员安排在主人和主宾的后面，其他人员按礼宾次序在主宾一侧就座。主方陪见人员在主人一侧就座。座位不够可在后排加座。双方人员的排序由双方按照每个人的职务、地位、本次会见的内容等综合排定。会谈座位的安排。双边会谈通常用长方形、椭圆形或圆形桌子，宾主相对而坐，以正门为准，主人坐背门一侧，客人坐面门一侧。主谈人居中。我国习惯把译员安排在主谈人右侧。其他人员按礼宾次序左右排列。记录员可安排在后面，当会谈人员较少时，记录员也可安排在会谈桌上就座。
6、双方人员的排序也由双方按照每个人的职务、地位、本次会见的内容等综合排定。如会谈长桌一端向正门，则以入门的方向为准，右为客方，左为主方。如果有合影，如何安排就座呢？一般由主人居中，按礼宾次序，以主人右手为上，主人的右手排第一位来宾，主人的左手排第二位来宾，主客双方间隔排列。第一排人员既要考虑人员身份，也要考虑场地大小，即能否都摄入镜头。一般来说，两端均由主方人员把边。如果是上级领导来视察，安排合影时，则要将所有合影人员排出次序，每排再按开会时主席台上的就座次序排列。为了突出主要领导，保证主要领导居中，通常排单数就座，1 号人员即身份最高者居中，2 号人员在 1 号人员左手位置，3 号人员在 1
7、号人员右手位置，以此类推。长条桌沙发室1.与外宾会谈 注：A 为主方，B 为客方2.与上级领导座谈注：A 为上级领导，B 为主方领导.5、如何宴请？主要有三个环节：排好菜单、定好形式、排定座次。排好菜单。要体现民族特色、地方风味、节令时尚、饭店拿手和客人喜爱的菜肴，少上昂贵菜肴，不上禁忌菜。关于饮食禁忌，如回民不吃猪肉，犹太后裔不吃猪肉、兔子及禽类等，印尼、马来西亚人也不吃猪肉（信奉伊斯兰教），阿拉伯人不吃猪、马、骡、驴肉，有的还不吃兔肉。了解了这些习俗，安排时就要特别注意，千万不能上这些动物的肉。伊斯兰教还禁酒，但也有例外，就是伊拉克人可以喝酒。定好就餐形式。宴请总是通过一定的宴请形式来完成
8、的。宴请形式有宴会、招待会、茶会（又称茶话会，是联络老朋友、结交新朋友的具有对外联络和进行招待性质的社交性集会，重点不在“茶”，而在“话”）、工作餐。宴会中的正式宴会和招待会中的冷餐（即自助餐）是目前接待来宾最常用的两种宴请形式。正式宴会是仅次于国宴的一种宴会，可安排席间乐，宾主均按身份排位就座，用地产白酒和其他饮料。正式宴会的现场，应布置得严肃庄重大方，不要用红绿灯、霓虹灯装饰，可以少量点缀鲜花。正式宴会通常要挂“欢迎宴会”大字横幅，有时还配以标语，标语的内容可以根据宴会的主题来拟定。排定座次。正式宴会桌次的排列：主桌位置，圆厅居中为上，横排以右为上，纵排以远（距离门的位置）为上，有讲台时临
9、台为上。2、3、4等其它桌的位置，以离主桌位置远近而定，近高远低，右高左低。桌数较多时，要摆桌次牌。正式宴会座位的排列：通常安排每桌 10 人，来宾的位置以离主人座位的远近而定。我国习惯按各人本身职务排列，以便于谈话。当只有一位主人时，1 号来宾坐在主人右手的一侧，2 号来宾坐主人左手的一侧，3、4、5、6、7、8、9 号等来宾依次分别坐在两侧。当有两位主人时，即有第一主人和第二主人时，1 号来宾坐在第一主人右手的一侧，2 号来宾坐在第一主人左手的一侧，3 号来宾坐在第二主人右手的一侧，4 号来宾坐在第二主人左手的一侧，5、6 号来宾分别坐在 1、2 号来宾的两侧，7、8 号来宾分别坐在3、4
10、 号来宾的两侧，其他来宾依此排座。冷餐会（又叫自助餐），常用于宴请人数众多的宾客。往往设主宾席座位，其余各席不固定座位，食品与饮料均事先放置桌上，招待会开始后，自动取食进餐。这种进餐形式越来越受到欢迎，宾主双方感到轻松自由，便于交流。6、如何观看节目？观看文艺节目，一般以第七、八排座位为最佳。观看电影则是第十五排前后为好。专场演出要把贵宾席留给主人和主要客人，其他客人可排座位，也可自由出入。如举办舞会，时间掌握在 2 小时，即尽量在晚上8：0010：00。参加舞会的男女人数要相当。注意歌舞相间。男士要主动请女性跳舞，女性可以婉拒；女士请男士跳舞，男士不可拒绝。舞会快结束时，结尾曲要能让来宾感到
11、舞会快要结束了。 7、如何参观游览？一是项目选定。结合来访目的、客人意愿和兴趣、来宾是否参观过进行安排。二是安排布置。项目确定之后，应做出详细计划，先看什么、后看什么，在哪儿停车、在哪儿介绍、在哪儿上卫生间、在哪儿上车，以及中间如何引导、如何衔接、由何人介绍情况，等等，都要向接待单位交待得清清楚楚。对于大型的、重要的、复杂的参观活动，要特别注意以下几点：精心选择参观点；反复预看路线，计算好途中使用时间、参观使用时间和介绍使用时间，确保用最少的时间，看最多的参观点；确定好联系人、联系电话以及介绍人；安排好沿途解说人和解说词；十分关注参观过程，及时发现并解决问题；适时根据临时突然变化，做好适应性调
12、整。8、如何签约？一般在签字厅内设置长方桌一张，作为签字桌。桌面覆盖深绿色台呢，桌后放两把椅子，为双方签字人的座位，主左客右。座位前摆的是各自保存的文本，上端分别放置签字文具，如是与外方签字，桌子中间还要摆一旗架，分别悬挂签字国的国旗。双方参加人员进入签字厅。签字人员入座时，其他人员分主客各一方按身份顺序排列于各自的签字人员座位之后。双方助签人员分别站在各自签字人员的外侧，协助翻揭文本，指明签字处。在主方保存的文本上签毕后，由助签人员互相传递文本，再在对方保存的文本上签字，然后由双方签字人员交换文本，相互握手。有时签字后，备有香槟或红酒，共同举杯庆贺。9、如何保持良好的仪表形象？这是做好接待工
13、作的基础和开始，也是涉及到个人乃至一个单位、一个国家形象的事情。一是精神要饱满自然，态度要和蔼端庄。面、手、衣、履要洁净。说话客气，注意身份。在公共场所应保持安静，遵守秩序，不打搅、影响别人。遵时守约。二是多用礼貌有语。如您好、请、谢谢、对不起，再见。三是尊重隐私。与人交往时做到五不问，即不问年龄、不问婚否、不问去向、不问收入、不问住址。但日常交往中，有的人最喜欢问的却是这些问题。这是要引起注意的。四是体现女士第一。即时时处处做到女士优先、保护女士。男女同行时，男士应走靠外的一侧，不能并行时，男士应让女士先行一步。在开门、下车、上楼或进入无人领路的场所、遇到障碍和危险时，男士应走在女士前面，为
14、女士服务。就餐时，进入餐厅入座的顺序是，服务员引导，女士随后，男士“压阵”。五是着装要得体。着装要体现整体性、个性、和谐性。男士衣着的颜色不能超过 3 色，否则就会显得杂乱，不够庄重。袜子一般应穿与裤子、鞋子同类颜色或较深色的颜色。通常情况下男士均穿便服，便服包括外衣、夹克、衬衣、T 恤衫和各式西装。但出席正式、隆重、严肃的会议或特别意义的典礼，则应穿深色西装或礼服。这里要提醒一下穿西装的注意事项：西装袖子长度以达到手腕为宜，西装衬衫的袖长应比西装袖子长出 1-2 厘米。凡是正式场合，穿西装都要系领带，西装要系扣。衬衫和领带要精心选择，衬衫的领子要挺括，领带颜色要与衣服、场合协调和谐，不能太随
15、意。系领带时，衬衫的第一个纽扣要系好。衬衫的下摆要放在裤子里。衬衫里面一般不要穿棉衣，天冷时，衬衫外面可穿一件羊毛衫。穿着羊毛衫时，领带应放在羊毛衫内。穿西装一定要穿皮鞋。一般是黑色或棕色皮鞋。皮鞋要上油擦亮，不能蒙满灰尘。西装在日常穿着时可以敞开，也可以扣上第一粒纽扣。西装的衣袋和裤袋里，不宜放太多的东西，以勉显得鼓鼓囊囊。穿西装不扎领带时，衬衫的第一粒纽扣不要扣上。打领带注意事项：系领带不宜过长或过短，领带一般在第四、五个纽扣之间。站立时其下端触及腰带为宜。如内穿背心时，领带要放在背心内，领带夹也不要露出背心。生活中有的人把领带夹夹在衬衣的第二个纽扣处，显得十分显眼、难看。在宴会等喜庆的场
16、合，领带颜色可鲜艳一些；参加吊唁活动，一般系黑色或其它素色领带。在日常生活中，只穿衬衣（包括短衬衣）也可系领带，但衬衣下边要放在裤子里。穿茄克衫等翻领衣服，内穿衬衫时，也可系领带。小脸型、高身材的人不要打太窄的领带，胖者不要打太宽的领带。 六是餐饮要规范。要坐得端正，双腿靠拢，两足平放。双手和手肘部要离开桌子，不要放在、扒在桌上。主人示意开始时，客人才能开始。进餐时要细嚼慢咽，不要发出大的声响，如喝汤时“咕噜咕噜”，吃菜时嘴里“叭叭”作响，都是不文雅的表现。若控制不住要打喷嚏或咳嗽时，要用手帕捂住口鼻，低头转向一旁，尽量避免发出声响。敬酒时，上身挺直，双腿站稳。劝酒要适可而止，切忌饮酒过量，以
17、控制在本人酒量的三分之一为宜。用筷子时，一旦夹上食物，应立即放入口中，不要停留时间过长。夹菜时，筷子不要在盘子里乱搅，也不要把筷子伸到太远的菜盘里。若偶尔掉下一些菜到菜外，也不可重新放回盘内。扒在桌子上就着碗吃是被禁止的。（西餐时，左手持叉，右手持刀。上一道菜，使用相对应的餐具。如临时离座，刀叉在盘内摆成“八”字形，表示尚未用完。如用餐完毕，则将刀叉并排横斜放在盘内，柄朝右。）自助餐时，要按顺序自动取食，不要抢先；取食后可换适当位置坐下慢慢进食；第一次取食不必太多，若需添食，可再次或多次去取；所取食物最好吃完，不要剩余，以免造成浪费。 二、关于会务工作1、如何制发会议通知？通知发出后，一定要确
18、认参会人员有没有接到通知，参不参加会议。对那些兼任多个职务的特殊人员，一定要核实到人，是不是本人参加，以便正确摆放席卡。2、如何选定会场？主要按照大小适中、条件具备、距离较近、经济实惠来选定。3、如何确定会标、回头标和宣传标语？会标可以根据会议通知来确定。回头标和宣传标语，要紧扣会议主题，富有号召性、鼓动性。4、如何排列席卡？主席台的排列。当主席台人数较多时，可设立 1 排以上的主席台，领导分排就座。以面向台下来看，当主席台人数为单数时，1 号人员居中，2 号人员在 1号人员左手位置，3 号人员在 1 号人员右手位置，以此类推。当主席台人数为双数时，1 号人员在中心点偏右的位置，2 号人员在中
19、心点偏左的位置，即 1 号、2 号人员之间的中心点即为主席台的中心点，3 号人员在 1 号人员右手位置，4 号人员在 2 号人员左手位置，以此类推。有发言的要准备“发言席”席卡，会前摆放到位。发言前 5 分钟，要请发言人员到达主席台后面靠近发言台的一侧，准备发言，发言后回到自己的座位上。主席台人数为奇数时主席台人数为偶数时5、 如 何 保 证 话 筒 和 音 响 良 好 ？ 选 择 好 的 话 筒 。 反复 查 看 检 修 ， 确 保 稳 定 运 行 。 会 议 开 始 前 10 分 钟 还 要最 后 检 查 一 次 话 筒 ， 确 保 使 用 良 好 。6、 如 何 发 奖 ？将 领 奖 人
20、 员 安 排 靠 前 相 对 集 中 就 座 ， 便 于 组 织 领 奖 。对 礼 仪 小 姐 进 行 彩 排 。 礼 仪 小 姐 从 主 席 台 一 侧 手 捧 奖品 依 次 上 台 ， 前 后 两 人 距 离 相 等 ， 走 到 第 一 排 主 席 台前 ， 先 自 然 转 向 台 下 ， 展 示 奖 品 ， 然 后 ， 转 向 主 席 台 ，将 奖 品 交 给 发 奖 领 导 ， 自 然 转 身 ， 从 另 一 侧 离 开 主 席台 。对 领 奖 人 员 进 行 彩 排 。 确 定 每 批 领 奖 人 数 。 按 照 主 席台 上 第 一 排 所 坐 发 奖 领 导 的 人 数 ， 确
21、定 每 批 上 台 领 奖 的人 数 ， 要 注 意 领 奖 人 数 一 般 不 要 超 过 发 奖 领 导 人 数 ， 尽量 避 免 一 位 领 导 同 时 颁 发 1 个 以 上 奖 项 ， 减 少 失 误 的 可能 。将 发 奖 人 姓 名 与 领 奖 人 姓 名 一 一 对 应 排 列 打 印 ， 发 到每 一 位 领 奖 人 员 手 中 ， 让 其 记 住 自 己 走 到 哪 位 领 导 面前 领 奖 。正 式 上 台 领 奖 前 ， 由 礼 仪 小 姐 引 导 领 奖 人 员 走 上 主 席台 ， 走 到 对 应 的 发 奖 领 导 面 前 后 ， 所 有 领 奖 人 先 转 向台
22、 下 ， 约 停 顿 5 秒 钟 ， 然 后 向 后 转 向 主 席 台 ， 面 带 微笑 从 对 应 的 领 导 手 中 领 奖 ， 领 奖 后 ， 再 次 向 后 转 向 台下 ， 约 停 顿 8 秒 钟 ， 展 示 奖 品 ， 让 摄 影 摄 像 记 者 摄 影摄 像 。 最 后 ， 从 另 一 侧 回 到 座 位 上 。7、 如 何 签 订 责 任 状 ？将 签 状 人 员 安 排 靠 前 相 对 集 中 就 座 ， 便 于 组 织 签 状 。准 备 责 任 状 、 签 状 桌 椅 、“签 状 席 ”卡 、 签 字 笔 。 安 排抬 签 状 桌 的 人 员 ， 并 要 统 一 服 装
23、。 礼 仪 小 姐 要 训 练 有素 。 参 加 签 状 人 员 要 事 先 通 知 。 签 奖 时 乐 曲 配 套 ， 音量 适 中 。 事 前 要 多 次 彩 排 。8、 如 何 做 好 会 议 的 后 勤 保 障 （ 主 要 是 车 辆 、 秩 序 、电 力 ） ？调 配 会 议 所 需 车 辆 ， 特 别 是 接 送 参 加 会 议 领 导 的 车 辆 ，要 座 位 充 足 ， 车 内 整 洁 ， 并 准 备 1 台 备 用 车 辆 。 要 有 工作 人 员 现 场 服 务 。安 排 人 员 维 持 会 场 内 外 秩 序 ， 保 证 车 辆 停 放 有 序 ， 环境 安 静 。 开
24、会 之 前 要 检 查 会 场 内 外 ， 开 会 时 也 要 关 注会 场 内 外 ， 以 便 及 时 处 置 突 发 情 况 。准 备 电 力 保 障 车 ， 并 有 专 业 人 员 跟 踪 服 务 ， 确 保 停 电之 后 立 即 供 电 。9、 如 何 做 好 节 俭 工 作 ？遵 循 必 要 、 简 单 、 方 便 的 原 则 。一 是 会 场 大 小 适 中 、 设 施 设 备 够 用 ， 不 要 过 份 追 求 高档 豪 华 。 会 场 距 离 较 近 ， 方 便 多 数 人 来 往 。二 是 场 内 布 置 都 有 必 要 性 ， 以 烘 托 气 氛 ， 不 能 太 复 杂 、太 花 哨 。三 是 会 议 材 料 要 尽 量 减 少 。四 是 食 宿 要 就 低 不 就 高 。 住 宿 可 安 排 普 通 标 准 间 。五 是 车 辆 以 自 接 为 主 ， 以 借 为 主 ， 尽 量 不 租 用
