1、1接待工作要求 公司接待工作要求.负责前台服务热线的接听和电话转接，做好来电咨询工作，重要事项认真记录并传达给相关人员，不遗漏、延误；2.负责来访客户的接待、基本咨询和引见，严格执行公司的接待服务规范，保持良好的礼节礼貌；3.对客户的投诉电话，及时填写登记表，并于第一时间传达到客户服务团队，定期将客户投诉记录汇总给副总经理；4.负责公司前台或咨询接待室的卫生清洁及桌椅摆放，并保持整洁干净；5.接受行政经理工作安排并协助人事文员作好行政部其他工作；认真执行目标卡的管理规定，完成本部门分配的工作和任务。2前台文员服务规范造访：客户或来访者进门，前台马上起身接待，并致以问候或欢迎辞。如站着则先于客人
2、问话而致以问候或欢迎辞。单个人问候标准语如下：“先生，您好！”或“先生，早上好！”“小姐，您好！”或“小姐，早上好！”“您好！欢迎来到 XX 公司。 ”来者是二人，标准问候语则为：“二位先生好！”“二位小姐好”“先生、小姐，你们好！”来者为三人以上，标准问候语则为：“各位好！”或“各位早上好！”“各位下午好”“大家好！”或“大家早上好！”“大家下午好！”对已知道客户或来访者姓名的，标准问候语如下：“X 先生好！”“X 小姐好！”对已是第二次或二次以上来公司的客户、来访者，在沿用“单个人问候标准语”并看到客户点头或听到客户跟说“你好”之后，还可选用如下标准问候语： “先生，我记得您前不久(以前)
3、 来过我们公司，今天光临，再次表示欢迎！” a)3引导客户或来访者到咨询厅就座，递上茶水，送上公司营销宣传资料；b) 当场解答或电话通知相关业务接待人员出现，介绍时先介绍主人，后介绍客人； c)引领客户或来访者接触相关人员，行走时走在客户或来访者侧前位置，并随时用手示意。途中与同事相遇，点头行礼，表示致意；d) 进入房间，要先轻轻敲门，听到回应再进。进入后，回手关门；e)介绍双方，退出。如相关人员抽不开身回应，则安抚客户或来访者稍等，退出。当值前台为女性，着职业套装，化淡妆。男性，则着西装，打领带。 禁忌：头发脏且蓬乱；穿拖鞋或穿皮鞋而不穿袜；口腔不卫生。电话：1听到铃响，至少在第三声铃响前拿
4、起话筒；2听话时先问候，并自报公司、部门。标准语如下：“您好，XX 公司！ ”或“您好，这里是 XX 公司！”对方讲述时留心听并记下要点，未听清时，及时告诉对方。随后根据对方的初次问话，迅速判断出他有何需求？作出标准回话。咨询家装业务：先生(小姐)，关于这方面情况(家装咨询)，4让我们公司客户顾问 X 先生为您服务吧，他可以全面、专业地解释您所想了解的问题，我把电话转过去，请稍等。联系业务：与本公司关联的业务则转接相关部门相关人员；无关联业务，则直接回答：先生(小姐)，我们公司现在没有这方面需要，请您联系其他公司吧，谢谢！ 找人：先生(小姐)，您找的 X 先生(小姐)名字叫什么？您跟他(她)预
5、约了吗？请您稍等。(然后接通本公司 X 先生的电话，询问转接与否。)不指明的电话，判断自己不能处理时，可坦白告诉对方，并马上把电话转给能处理的人，在转交前，应先把对方所谈内容简明扼要地告诉接话人；通话简明扼要，不应长时间占线。结束时应说“谢谢！”，礼貌道别，待对方切断电话，再放下听筒。 、.目的与适用范围为规范前台宾客接待程序，为公司来访宾客提供优质服务，树立公司良好形象，特制定本操作规程。本操作规程适用于前台文员。1. 职 责前台文员负责公司来访宾客的接待与服务。2. 控制要求（1） 宾客分类5公司贵宾：公司领导（董事长、总经理、总工艺美术师等）约见的宾客；政府机关领导；合作企业高层领导等。
6、各部门宾客：部门业务往来宾客；设备维修人员等。求职面试人员。（2） 宾客接待流程公司贵宾1）前台文员负责每天记录整理公司预约来访贵宾的信息，登记宾客来访登记表。2）公司预约贵宾到达前，前台文员负责将前台灯光调至明亮，同时检查会议室设备，确保设备运行正常。3）宾客到达前台时，前台文员应主动站立表示问候并询问宾客姓名及来访事由，确认来访宾客为公司预约贵宾，立刻将其带至约见地点，并奉上茶水。4）确认来访宾客为无预约的公司贵宾，立刻电话通报公司领导，经领导确认后，将其带至约见地点，并奉上茶水。5）公司贵宾接待过程中，前台文员需听从领导指示，配合接待工作。6）贵宾接待结束后，前台文员负责恭送贵宾，并为贵
7、宾开启电梯。7）送走贵宾后前台文员负责整理接待物品，并登记宾客6来访登记表，记录宾客接待信息。各部门宾客1） 宾客到达前台，前台文员应主动站立表示问候并询问来访宾客姓名、单位、是否预约等信息。2） 确认来访宾客为各部门业务往来人员或设备维修人员时，立刻电话通报各部门负责人，经部门负责人同意后，将其带至约见地点，并奉上茶水。3） 部门负责人暂时不便接见时，请宾客至会议室休息等候或留言。4） 部门负责人不在时，向宾客表示歉意，询问其是否有信息需要转达，并记录至宾客来访登记表。5） 各部门宾客离开时，前台文员负责恭送并为宾客开启电梯。6） 送走宾客后，前台文员负责整理接待物品，并登记宾客来访登记表，
8、记录宾客接待信息。面试人员1）确认来访宾客为公司面试人员，立刻电话通报总经理办公室秘书，经确认后将面试人员引至会议室等候，并奉上茶水。2）确认为网上应聘人员，需请其填写个人简历，并交至总经理办公室秘书处。3）现场应聘人员无需填写个人简历。74）面试人员接待结束后，前台文员负责恭送并为宾客开启电梯。5）送走宾客后，前台文员负责整理接待物品，并登记宾客来访登记表，记录宾客接待信息。3.附件附件 宾客接待流程图4.记录以上记录表格由总经理办公室文员制发，附录由前台文员形成，由总经理办公室保存，保存期限为 3 年。一)接待客人接待客人时，应仪容整洁，并事先打扫好房间，准备好招待用品和用具，如茶水、茶杯
9、、水果等。如属重要客人，应提前在门外迎接。如果客人不约而至，也应问明来意热情相待。请客人就座后，应主动敬茶，尽心招待。对初次来访的客人，可自然地将其一一介绍给你的家里人。对与其同行的其他客人，也要热情有礼，不令对方拘谨和尴尬。如先后有客拜访，可为他们主动介绍相互认识，一同接待。如有事需和其中一方交谈时，也应对另一方打招呼，以免造成厚此薄彼的错觉，引起误会。8对重要客人或在吃饭时登门拜访的客人可邀请其共餐。如客人来访时你正好有急事要办，应向客人打个招呼，如时间不长，可请客人稍等。如时间长，则应坦率诚恳地向来客说明情况，请其另约时间见面，这样做相信来客也会体谅。有客在家时，你的家人应避免争吵，若小
10、孩不听话或做错了什么，也要和气地将其带至别的房间，不要在客人面前打骂孩子，否则会令人难堪。如果客人在拜访时无意中弄脏或弄坏你的东西，千万不要表露出不高兴的神态，而应用轻松口气尽量安慰客人。接待客人时，不要经常看手表，因为这等于是在暗示客人离开。(二)送客礼仪中国人常说：“迎人迎三步，送人送七步”。可见送客礼节的重要。当客人告辞时，你应礼貌地婉言相留，只有客人站起身坚持告辞时，你才能起身相送，否则客人一说要走你就起身相送，会让客人感到你巴不得他早点走，这样显然是很不礼貌的。送客时要握手致意表达依依不舍之情，并表示希望再度见面的期待之意，握手就含有不忍离别的意义。送客一般应送到大门 iEl，客人离
11、开前，应询问他是否熟悉回程路线，及搭乘交通工具的地点和方向，尤其对远道而来的访客更应表达关心之情。9客人临走时要帮忙留意是否有物品遗漏，这是一种体贴顾客的行为，不要让客人回头再来一趟，这还减轻了自己保管客人物品的麻烦及责任，对双方都有好处。一般公司在送客时可送至大门外、电梯 I1，甚至送上车帮客人关车门。身份、地位愈高的贵宾通常也愈有礼貌，往往于上车后将车窗摇下挥手道别，因此，接待文员不可于客人上车后就离去，应等待客人座车离开我们的视线后再离去。客人临走时常会遇见意外情况，如下雨或天冷了，或车坏了，此时你应主动提供有关物品给客人使用，关心帮助其解决困难。一般情况下，客人都会不好意思再三推辞，此
12、时你应真诚地向其解释，帮助其打消顾虑，因为这是你作为主人的应尽之礼。总之，接送客人都应该以真诚为本。对人的体贴是可以感受到的，一旦温暖在人心，工作开展起来也容易多了。(三)礼 品1客人来访常会带些礼品来，对此你应有所反应，或表示谢意或请求其以后来访时不要再携带礼品，或相应回赠礼物。2馈赠纪念品(1)一般在客人临走前才赠送，以免增加客人提拿礼品的负担。10(2)馈赠纪念品也是一门学问，有观礼者时，礼物面要对着观礼者，没有观礼者时礼物面则朝向贵宾(礼物面是指包装的正面)。3馈赠原则(1)注重情意注重情意，是馈赠礼品应遵循的首要原则。馈赠的礼品是情意的载体而不是商品，商品的价值反映在价格上，而情意无
13、价。馈赠礼品的时候，有些人认为礼品的价值越高，就越有意义，越能表达馈赠者的深情厚意。其实，这样做是把馈赠的礼品金钱化、商品化了，与馈赠的本意相悖，往往弄巧成拙，让人怀疑馈赠者的动机。价值昂贵的礼品，不见得表示真情实意，微薄的礼品不一定不成敬意。俗话说：“千里送鹅毛，礼轻情意重”。正是强调了礼品的情意性，淡化了礼品的功利性。总之，馈赠礼品的时候，首先要考虑礼品能否表达馈赠者的深情厚意、真情实感，绝不能把礼品庸俗化，当作交易的筹码。(2)注重风俗不同民族、不同地区、不同性别、不同年龄的人，在风俗习惯上各有特色，馈赠礼品时一定要全面考虑。因时、因地、因人、因事而异，了解对方情况，尽可能随俗，避免触犯
14、对方的禁忌，否则容易弄巧成拙，事与愿违。11礼记上说：“礼从宜，使从俗”。意思就是礼尚往来，贵在适宜。如果给健康的人送药品，给老年人送钟，给新婚夫妇送伞，给异性朋友送贴身衣物，给回族朋友送猪肉，给法国人送核桃，必然引起不必要的误会。(3)恰如其分选择馈赠礼品的时候，一定要注意与赠者身份地位，要恰如其分。太贵重的礼品会使受礼人不敢接受，或者忐忑不安，甚至会引起“重礼之下，必有所求”之感。当然，如果礼品太不值钱太不精致，受礼人会觉得受到了轻视， “君子之交淡如水”，馈赠礼品的关键在于得体，恰如其分的馈赠可以产生有利于社会文明的良好效果，也有助于加深接受双方的友谊感情，而不得体的馈赠却适得其反。该信息出自应届毕业生求职网 YJBYS.COM：
