1、前台接待工作规范 培训教材,津迈物业教育中心制作,一、前言,前台接待作为涉外窗口，须经常性与客户接触。前台接待人员直接代表企业形象和服务质量，担负着较重大的责任。因此，津迈物业教育中心特制定津迈物业前台接待工作规范培训教材，对接待工作过程进行细化具体化，是前台接待工作必须严格遵守的工作规范。前台接待所有岗位职责范围内应当负责的工作，如果出现失职，导致甲方出现重大损失，要追究必要的失职责任。,二、前台接待岗位职责,1、负责进入大厅的来客的接待、登记、导引。 2、对无关人员、上门推销和无理取闹者，协助秩序管理员人员阻挡、处理。 3、负责公司邮件、包裹、报纸、刊物的收发与转交。 4、负责接听来访电话
2、，记录电话内容，并做好记录与传达工作。定期维护、保养电话机。 5、保持前台环境清洁。 6、负责文件打印，复印等工作。 7、协助甲方进行来访客人的接待、会议的后勤工作。,三、前台接待工作流程,（一）来客接待： 1、设立来客登记本，所有来访客人均须登记。登记本上注明来访人姓名、人数、来访事由、进入时间、出门时间、备注等。 2、有来访客人，来客行至前台三米以内，前台接待必须起身微笑相迎，说礼貌用语，招呼客人就座。客人坐下后，前台接待方可就座。 3、来客提出要求时，前台接待必须认真聆听，有必要时做好记录。如遇投诉等本人无法处理的事情，则请客人稍等，电话请示后再答复。,三、前台接待工作流程,4、来客提出
3、要找甲方单位员工时， （1）前台接待应先问有无预约。并请来客做好登记，再打电话致要找的员工，询问是否带进。 （2）如回答需要马上带进，则应行前领路， （3）如需迟些才带进，请客人在接待室就坐，为客人倒水，请客人稍待。等可以带进时，再将客人带进。带进办公室后，再为客人倒水。 5、如来客不听要求，想要硬闯办公室，呼叫秩序维护员协助拦截。如事态紧急，可打电话秩序管理部主管请求协助。 6、客人离开时，请客人再登记，并微笑致意，“欢迎下次再来”。,三、前台接待工作流程,（二）收发包裹邮件等 1、 邮政或快递送来邮件、包裹、等（包括甲方单位和员工私人的），带领快递人员到指定地点等候，由甲方工作人员下楼领取
4、。 2、无人领取的邮件、包裹并进行登记后，交甲方指定人员处理。 3、收到的报纸、资料、杂志交甲方专人，并进行登记。,三、前台接待工作流程,（三）接听电话： 1、 铃响三声内接听，如超过三声后接起电话，则应说“不好意思，刚才有事走开了，请问有什么可以帮到您？” 2、 接听电话时用规范的语气说：“您好，XX单位。”或“您好！”,三、前台接待工作流程,3、 接听电话必须记录来电时间、来电人姓名、事由、相关事项。来电人提出的诉求，必须详细记下。如需转达他人的，需记下他人姓名、地址、单位、电话、联系方式等。 4、接电话时必须注意礼仪，语速平和，控制音调，不大声；保持自然、得体、大方的形象。拿起话机与脸庞
5、成45度角，身体不倾斜，不嘴里吃东西。 5、接电话长话短说，不要超过三分钟。如遇客人的投诉电话，针对客人情绪，耐心安抚，不要冲撞。上班期间不准打私人电话。 6、接电话不得先于来电人挂机。,三、前台接待工作流程,（四）打印复印文件 1、日常工作以前台接待为主，闲暇时间协助甲方专员进行复印、打印。 2、必须掌握复印机、传真机、碎纸机的使用方法， 3、复印、打印需要离岗时必须向直接领导报告，由领导安排人员在前台。,三、前台接待工作流程,（五）引领客人 1、来访客人需参观时，需为他们引路并做好宣传介绍工作，解答来客疑问。重要事件需及时向直接领导汇报。 2、 VIP客人到访，要专门为其做好有关准备工作，
6、负责倒水、加水等。,三、前台接待工作流程,（六）协助甲方临时工作 1、领导安排的协助甲方进行培训、或召开会议时，须提早半小时到达现场，协助做好一切准备工作。包括投影仪的准备、安装、调试，会议签到、安排桌椅等。 2、甲方临时要求协助工作时，及时向领导报告，安排好前台顶替人员，方可离岗。,四、前台接待岗位规定,1、上班时间必须在岗。即早上8:30-12:00、下午1:00-5:30。 2、必须保证前台无空岗。私事不得离岗。因公务需外出，由直接领导批准，安排前台顶替接待人员；如无法安排人员，前台接待人员不得离岗。 3、 前台包括整个前台及办公椅必须保持整洁、干净，无灰尘、无污渍。协助保洁员做好前台的
7、清洁工作。,四、前台接待岗位规定,4、办公台除记录本、文件、个人茶杯、台历、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、杂物。 5、不得在前台吃食物、看报纸、玩手机、打私人电话。 6、 前台只能由接持人员坐，其他人员（包括甲方员工）不得进入前台就座，不得聚在前台闲聊，因公务确需进入前台的，不得超过十分钟。或改在其他接待室进行。,五、 仪容仪表要求,1、按照津迈物业服装要求规范上岗，戴好工牌；保持服装清洁卫生整齐。 2、在岗位不得穿牛仔裤、T恤、露肩装、吊带等非正规服装，不得穿其他单位或岗位类似工装。不得穿拖鞋或类似拖鞋的皮凉鞋。 3、头发常洗保持洁净，梳理整齐，不得有头皮屑。不得披散发。 4、不留
8、长指甲，不涂指甲油，指甲内不得有黑色物状，除戒指外不得佩戴其他饰物。,五、 仪容仪表要求,5、保持口气清新自然无异味。 6、上班期间应化淡妆，不得在前台化妆。 7、保持良好的站、坐、走姿。站时须挺胸收腹沉肩。坐时不得前仰后靠，不得摇头晃脑，东张西望。走时保持站的基础上，水平向前，平稳适中，无紧急情况，不得奔跑。 8、不在客人面前修指甲、剔牙、掏鼻、打嗝、伸懒腰、唱歌、哼小调、化妆。,六、礼貌礼节,1、接待来客要自然大方、稳重热情、有礼貌，熟练运用礼貌用语，敬语。做到：迎宾有问候声、说话有称呼声、离别有致谢声、工作出现差错有道歉声。 2、做到微笑服务。不以肤色、种族、信仰、衣着、相貌取人。 3、
9、与客人相遇要主动让路，会见客人时不主动握手，特别是女宾。若宾客先伸出手来握手，应面带微笑与客人握手。握手时姿态要端正，腰要直，上身稍前倾，力度不能大，不能用左手与客人握手。,六、礼貌礼节,4、 与客人交谈应站立端正，讲究礼貌，不左顾右盼，低头哈腰。要用心聆听客人的讲话，不与客人抢话，不中途插话，不与客人争论，不强词夺理，说话要有分寸，语气要温和，语言要文雅。 5、不询问客人的年龄，特别是女宾。不询问客人的履历、工资收入、衣物价格。对奇装异服的人不围观，不交头接耳。对残疾或身体有缺陷人士不歧视，热情帮助，服务周到。 6、不得有对来客有过分随便、过分亲热的举动，不得嘲笑来客不小心的举动，不得对来客指指点点。,七、 罚则,本工作规范由接待员本人进行自查，秩序管理部主管进行巡视检查，管理处和公司进行抽查。如有违反，按照员工手册规定进行处分。 一个月内达到三次以上（含三次）的，视为失职，公开批评。 一个月达到五次以上（含五次）的，视为严重失职，当月绩效考评列为不合格。 一个月内达到十次以上，或累计超过十五次的，公司予以调岗。如无法安排岗位的，予以辞退。,结束，谢谢！,
