1、酒店餐饮培训,大酒店,培训注意事项 1、手机关闭或调至震动状态 2、保持会场安静 3、请勿抽烟,培训内容,1、餐饮品牌的建立 2、系统的建立 3、餐饮创新经营与盈利策略 4、餐饮服务规范与质量控制 5、如何做一个合格的餐饮管理者,一、餐饮品牌的建立,生活中记忆的品牌衣 食 住 行,中国餐饮品牌前10位,杭州饮服 上海杏花楼 内蒙古小肥羊 北京全聚德 北京俏江南,广州酒家 上海小南国 苏州迪欧咖啡 浙江向阳渔港 上海梅陇镇酒家,年利润超亿元企业,杭州 饮服 上海杏花楼 北京全聚德 上海小南国,河南本土餐饮品牌,1、花园 2、越秀3、小南国4、百年老妈 5、阿五6、鑫狮麟,身边的品牌,1、中石油2
2、、中石化3、易捷超市 4、,如何打造自我的餐饮品牌？,培训内容,1、餐饮品牌的建立 2、系统的建立 3、餐饮创新经营与盈利策略 4、餐饮服务规范与质量控制 5、如何做一个合格的餐饮管理者,二、系统的建立,餐饮企业的管理系统,1、ISO质量管理体系 2、5S体系管理 3、规范与操作体系,ISO质量管理体系,ISO（International Organization for Standardization ）国际标准化组织。成立于1947年2月23日，它的前身是1928年成立的“国际标准化协会国际联合会”(简称ISA),ISO的作用与意义,一、实施ISO9001标准有利于提高产品质量，保护消费者
3、利益，提高产品可信程度 二、提高企业管理能力 三、有效于企业的持续改进和持续满足顾客的需求和期望 四、有利于增进国际贸易，消除技术壁垒PDCA,5S管理体系,“5S”是整理(Seiri)、整顿(Seiton)、清扫(Seiso)、清洁(Seikeetsu)和素养(Shitsuke)这5个词的缩写。 因为这5个词日语中罗马拼音的第一个字母都是“S”，所以简称为“5S”，开展以整理、整顿、清扫、清洁和素养为内容的活动，称为“5S”活动。,（一）整理,把要与不要的人、事、物分开，再将不需要的人、事、物加以处理，这是开始改善生产现场的第一步。其要点是对生产现场的现实摆放和停滞的各种物品进行分类，区分什
4、么是现场需要的，什么是现场不需要的；其次，对于现场不需要的物品，诸如用剩的材料、多余的半成品、切下的料头、切屑、垃圾、废品、多余的工具、报废的设备、工人的个人生活用品等，要坚决清理出生产现场，这项工作的重点在于坚决把现场不需要的东西清理掉。对于车间里各个工位或设备的前后、通道左右、厂房上下、工具箱内外，以及车间的各个死角，都要彻底搜寻和清理，达到现场无不用之物。整理的目的是：改善和增加作业面积；现场无杂物，行道通畅，提高工作效率；减少磕碰的机会，保障安全，提高质量；消除管理上的混放、混料等差错事故；有利于减少库存量，节约资金；改变作风，提高工作情绪。,（二）整顿,把需要的人、事、物加以定量、定
5、位。通过前一步整理后，对生产现场需要留下的物品进行科学合理的布置和摆放，以便用最快的速度取得所需之物，在最有效的规章、制度和最简捷的流程下完成作业。整顿活动的要点是：物品摆放要有固定的地点和区域，以便于寻找，消除因混放而造成的差错；物品摆放地点要科学合理。例如，根据物品使用的频率，经常使用的东西应放得近些（如放在作业区内），偶而使用或不常使用的东西则应放得远些（如集中放在车间某处）；物品摆放目视化，使定量装载的物品做到过目知数，摆放不同物品的区域采用不同的色彩和标记加以区别。生产现场物品的合理摆放有利于提高工作效率和产品质量，保障生产安全。这项工作己发展成一项专门的现场管理方法定置管理,（三）
6、清扫,把工作场所打扫干净，设备异常时马上修理，使之恢复正常。生产现场在生产过程中会产生灰尘、油污、铁屑、垃圾等，从而使现场变脏。脏的现场会使设备精度降低，故障多发，影响产品质量，使安全事故防不胜防；脏的现场更会影响人们的工作情绪，使人不愿久留。因此，必须通过清扫活动来清除那些脏物，创建一个明快、舒畅的工作环境。清扫活动的要点是：自己使用的物品，如设备、工具等，要自己清扫，而不要依赖他人，不增加专门的清扫工；对设备的清扫，着眼于对设备的维护保养。清扫设备要同设备的点检结合起来，清扫即点检；清扫设备要同时做设备的润滑工作，清扫也是保养；清扫也是为了改善。当清扫地面发现有飞屑和油水泄漏时，要查明原因
7、，并采取措施加以改进。,（四）清洁,整理、整顿、清扫之后要认真维护，使现场保持完美和最佳状态。清洁，是对前三项活动的坚持与深入，从而消除发生安全事故的根源。创造一个良好的工作环境，使职工能愉快地工作。清洁活动的要点是：（1）工作环境不仅要整齐，而且要做到清洁卫生，保证员工身体健康，提高劳动热情；（2）不仅物品要清洁，而且员工本身也要做到清洁，如工作服要清洁，仪表要整洁，及时理发、刮须、修指甲、洗澡等；（3）员工不仅要做到形体上的清洁，而且要做到精神上的“清洁”，待人要讲礼貌、要尊重别人；（4）要使环境不受污染，进一步消除混浊的空气、粉尘、噪音和污染源，消灭职业病。,（五）素养,素养即教养，努力
8、提高人员的素养，养成严格遵守规章制度的习惯和作风，这是“5S”活动的核心。没有人员素质的提高，各项活动就不能顺利开展，开展了也坚持不了。所以，抓“5S”活动，要始终着眼于提高人的素质。（学习型组织）,5S管理视频,规范与操作体系,1、岗位职责 2、操作规范与程序 3、岗位制度,培训内容,1、餐饮品牌的建立 2、系统的建立 3、餐饮创新经营与盈利策略 4、餐饮服务规范与质量控制 5、如何做一个合格的餐饮管理者,三、餐饮创新经营与盈利策略,餐厅是提供客人与客人交流、客人与食品、客人与自然相交流、相邂逅之场所,餐饮企业未来的十大管理理念,全球化 电子商务 客户关系管理 供应链关系 知识管理,精益企业
9、 服务管理 公司治理结构 领导力（个人、执行） 变革管理,餐饮市场特点分析,商务部副部长姜增伟在第二届中国餐饮博览会上说，我国餐饮业正呈现出许多新特点：一是餐饮消费的方式越来越多元化和现代化。二是餐饮经营的取向将越来越集团化和品牌化。三是餐饮服务的内涵将越来越人性化和生态化。四是餐饮文化的传播越来越国际化和市场化。,餐饮盈利策略,思路决定出路（定位）美食、快捷、高效、经济、时尚、 舒适、安全、,高 高级宾馆、高档酒楼,特 特色风味店,广 美食广场、休闲餐饮,快 中西快餐,餐饮市场 多种业态 并存,形成自己的特色,把餐饮办出特色，才能在买方市场中有竞争力，才能生存和发展。如果我们的餐饮产品、服务
10、、就餐环境、餐具、设施设备、氛围都有自己特色，宾客就会慕名而来。,餐饮经营新理念,以合理的价位，提供高品质的享受；以亲切的态度，提供高水准的服务。提供一个非常愉快的、正面的、积极的、难忘的经历。,餐饮经营已经从过去的卖方市场转向了现在的买方市场，民众的饮食趋向决定了餐饮的经营方向和经营的着位点。 把工作的重点从过去的注重内部管理向研究市场、开拓市场方面转变。 餐饮经营者要时刻关注市场，注意研究消费需求的变化，抓住市场，赢得经营先机。,充分利用内部经营资料分析市场变化和经营动态。 菜肴分析 每日经营分析 每月经营分析 日常经营资料分析,重视口碑效应,餐饮在经营的过程中必须十分重视“口碑效应”的威
11、力。 如果餐饮在消费者的口碑中是好的，你的餐饮就会被一传十、十传百，像滚雪球一样客源队伍会滚滚而来，有了好的口碑餐饮的效益就会如日中天，就会给企业带来勃勃生机。,提高从业人员的素质,素质是一个综合性的概念，它包括人的道德、才华、知识、观念、能力、行为、反映等多方面的因素。 餐饮从业人员的商业素质是指他对经营餐饮业的正确认识，思想观念，必备的专业知识和业务能力，业务技能等多方面的综合体现。,餐饮产品三要素,环境食品服务“环境、食品、服务”作为餐饮业提供给客人的三大产品要素，缺一不可。,创造体验，环境为首,现代社会的消费者，在进行消费时往往带有许多感性的成份，容易受到环境氛围的影响。在饮食上他们不
12、太注重食物的味道，但非常注重进食时的环境与氛围。,21世纪是体验经济时代，饭店为客人提供的也是一种体验性产品，也就是说，我们要通过有形的餐饮产品，良好的就餐环境，无形的餐饮服务为顾客创造出令人难以忘怀的体验。,环境质量内涵分析,卫生整洁清新柔和宁静温馨,环境质量内涵分析,温度 空气 名称 灯光 艺术品 花草 音乐/音响,电视 桌椅/家具 台面 餐具 棉织品 印刷品,口味创新，敢为天下“鲜”,餐饮业内有句话叫：“眼光是金，特色是宝”。虽然经营者进入的形式各有不同，但不管其背景如何，要想在餐饮行业中树起一面大旗，找到立足之地，找对特色项目永远是最关键的一步。,纵观国内成功的餐饮企业我们可以发现，其
13、竞争的三大法宝就是口味，口味，口味。换句话说，特色菜，人无我有的经典产品才是餐饮企业立足的根本。 这里的三个“口味”有不同的含义：第一个口味可以看作是厨师推出菜品的口味；第二个口味是不断创新、符合大众消费所需求的口味；第三个口味则是适应市场变化、及时调整企业发展的口味。,特色，是拥有不同于他人或优于他人的产品和服务，是企业在市场竞争中赖以生存和发展的重要条件。尤其是餐饮企业，一定要有自己的特色才能吸引众多的消费者，才能创出自己的品牌。没有特色的餐馆，生意是红火不起来的；老是学着别人的样子走路，必定要落伍，甚至被淘汰。,发扬特色应从本企业的实际情况出发。不同业态，不同风味，不同档次，都可以做出自
14、己的风格和特点；大菜可以，快餐可以，小吃也可以。特色的确定，要与市场需求挂钩，离开市场而盲目地发展某种“特色”，是难以奏效的。 在市场竞争激烈、消费者图新求变心态的驱动下，餐饮产品的市场周期有缩短的趋势。在保持原有风味特色的基础上不断地推出创新菜，才能战胜对手，持续发展。创新，是企业保持生机和活力的推进器,什么算创新菜？,应具备以下条件： 1.新原料。指新开发、新引进的可食性原料，或者过去未曾采用过的可食性原料。 2.新调味。指利用新生产、新引进的调味品烹制新口味菜肴，或者利用原有调味品但采用过去未曾采用过的调味方法烹制新口味或复合味菜肴。 3.新技法。指新创造的烹调技法，或者在原有技法基础上
15、有新发展的技法，以及烹制同类菜肴使用他人没有使用过的技法。,4.新配制。指原料、调味料、技法虽不新但配伍、调和、烹制有新变化的某些菜肴。 5.新款式。指器皿、装盘、造型具有创意性的新变化。 以上五条，具备其中一条就可以认定为创新菜，具备条件越多，其创新含量就越大。,研制创新菜需要下功夫，经过反复试验，不要随便戴上“创新菜”的桂冠。要知道，创新菜不同于创形菜，仅仅在形式上简单地变个花样而没有实质性变化，不能够称为创新菜。 创新菜要经过市场检验，要消费者认可。这就要求创新菜不仅要新，而且要好。如果某种菜肴虽符合“五新“要求，但菜的味感和质感都不佳，消费者不喜欢，这种“创新”就不具有市场价值，因而也
16、就没有生命力。,追求卓越服务 提升服务品质,餐饮服务是餐饮产品的重要构成，它与设施设备、菜点酒水、餐厅环境气氛等共同为客人创造一种良好的用餐经历。,培训内容,1、餐饮品牌的建立 2、系统的建立 3、餐饮创新经营与盈利策略 4、餐饮服务规范与质量控制 5、如何做一个合格的餐饮管理者,4、餐饮服务规范与质量控制,顾客对餐饮服务的要求,三个PProper（正确）Prompt（迅捷）Polite（礼貌）,顾客最讨厌的服务,被动式服务 漏洞式服务 主观式服务 教条式服务 沉默式服务 欺骗式服务 势利式服务 多余式服务,顾客追求的服务,卓越服务 卓越服务是一种感觉，我们在为客人提供服务时，只有服务超出他们
17、的期望值，客人才会高度满意，才会产生一种满足感，感觉受到了尊重，获得超值回报，并得到愉悦的感觉。卓越服务就是让客人产生这种愉悦感觉的高级表现。做到卓越服务一般要经历四个层次。,卓越服务 精细化服务 个性化服务 规范化服务,规范酒店企业认可的基本水准。酒店质量管理的底线。,宾客规范化服务的享受，源自,结帐送客传菜值台仪表形体服务规范,例会协调餐中协同餐前沟通 沟通规范,出品及时生产标准采购规格 生产规范,建立系统规范，提供规范服务,衣着、礼貌规范 准备、迎客规范 服务、操作规范 联系、沟通规范 结束、送客规范,个性化服务,以目标顾客的个性为个性，就是魅力个性！,个性化服务的基础,员工的满意度是个
18、性化服务的基础。个性化服务不是酒店服务标准要求的，而是超出标准要求之外，员工出于自己高度的敬业精神和对酒店的主人翁精神的驱动下实施的非常规化的服务。要让员工持续对客人实施个性化服务，离不开员工对酒店的满意度。,基本做法,完善一套激励机制保持个性化服务的持续性需要依赖于基层管理人员和广大员工高度敬业精神和良好的职业习惯。而高度的敬业精神和良好的职业习惯需要酒店有一套行之有效的激励机制来保证。,实现两个转化偶然性向必然性转化个性化向规范化转化,提倡“三全”。 即：全员参与、全过程控制和全方位关注提倡“三全”是做好个性化服务的必然要求。个性化服务不光是对基层管理者和一线员工的要求，也是对全体员工的要
19、求。,注重“四小” 生活小经验个性化服务的源泉和依据 媒体小消息个性化服务的指导 宾客小动向、言谈小信息个性化服务的线索,强调五个环节,客史档案的建立和使用 宾客信息的快速反馈 创建优质的内部服务链 关注长住客人和续住客人的生活习惯 不断激励和培训，塑造员工的良好职业习惯,个性化服务的重点,规范化、标准化服务满意及时满足客人的需求满足满足客人潜意识中的需求惊喜因此将个性化服务的定位为“满意加惊喜”，立中足在惊喜上做文章。,精细化服务,精细化服务即为执行服务的规范化，将规范细化，我们的任务是制定并执行符合本企业和本部门经营目标和风格，并切实可行的一整套服务规范和待客之道 。,一切从客人的角度出发
20、考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。,越来越多的客人在餐厅进餐是为了追求某种特殊的经历。,海尔集团总裁 张瑞敏先生,把每一件简单的事做好就是不简单！把每一件平凡的事做好就是不平凡！张瑞敏,培训内容,1、餐饮品牌的建立 2、系统的建立 3、餐饮创新经营与盈利策略 4、餐饮服务规范与质量控制 5、如何做一个合格的餐饮管理者,五、如何做一位合格的餐饮管理者？,餐饮管理要做到“四精六细”,四精 ：经营上要精明、管理上要精心、业务上要精通、服务上要精致。,六细：客要细察、物要细管、货要细点、质要细看、账要细算、单要细签。,务实管理 减本降耗,管理者应该管头（人）、 管脚（资源），但一定不能从头管到脚
21、。,餐饮管理层的工作重点,一线管理人员以现场管理作为工作重点目标确保顾客满意 中层管理人员以资源管理作为工作重点目标保证企业赢利 高层管理人员以决策作为工作的重点目标保持企业可持续发展,餐饮业已经进入 微利时代。 酒店的经营目的是赢利，通过多种手段达到赢利的目的，对酒店来说才是成功。成本控制仅是酒店管理的一部分，全面进行经营中的开源、节流、创新是酒店永恒的追求。,1、制订标准，减本降耗,制定采购制度和规范，并加强监督。 制定各类原材料的加工规格标准。 制定标准食谱，控制配料和烹制环节。 加强成本核算，定期并进行分析比较。,2、务实管理，创B利润,管理的目的就是要不断减少浪费，降低单位成本，降低
22、经营费用。B利润是指通过部门内部管理，减少损耗，减少浪费而获得的利润。,公共区域照明开关时刻表,3、餐饮管理创新,创新是企业家对生产要素的重新组合，而且经济增长最重要的动力和最根本的源泉在于企业的创新活动。-奥地利经济学家约瑟夫熊彼德创新是企业家精神的特殊手段，创新就是改变资源的产出。 -管理大师彼德德鲁克,“管理创新是指创造一种新的资源整合范式，既可以是新的有效整合资源以达到企业目标和责任的全过程式管理，也可以是新的具体资源整合及目标制定等方面的细节管理。”,创新应该把握以下几个关键： （1）管理创新是一种主动型的创造行为。 （2）管理创新意味着选择和机会。 （3）管理创新是一个系统。 （4
23、）管理创新是有层次的。 （5）管理创新必须以市场为中心。 （6）管理创新要以人为本。,在餐饮管理工作中：,对于工作马虎的人要检查他 对于不会工作的人要培训他 对于工作出色的人要奖励他 对于诚实工作的人要信任他 对于踏实工作的人要嘉奖他 对于善于工作的人要提拔他,投诉理念,（1）投诉是一种资源 （2）客人的难题就是酒店的课题（3）投诉等于客人为酒店提供商机,肯德基 CHAMPS,肯德基全球推广的“CHAMPS“冠军计划是其标准化服务的精髓之一。其内容主要包括：c：cleanliness- 保持美观整洁的餐厅；H：Hospitable- 提供真诚友善的接待；A：Accuracy- 确保准确无误的供
24、应；M：Maintenance- 维持优良的设备；P：Product Quality - 坚持高质稳定的产品；s：speed- 注意快速迅捷的服务。,成功管理者的关键在于人,，在于那些富有激情和敬业精神的人专业，敬业，勤业，职业，事业 ，在于那些永不满足和不断进取的人 ，在于那些居安思危未雨绸缪的人 ，在于那些能够凤凰涅槃化蛹为蝶的人拐点，卖点 ，在于那些能够携手共进群策群力的人 ，在于那些能够乐于学习不断提高的人 ，在于那些有自信和勇气的人 ，在于那些有想象力计划力和组织能力的人,，在于那些有远大目标和抱负的人 ，在于那些标准要求高境界高追求卓越的人 ，在于那些懂市场通管理有领导艺术的人 ，
25、在于那些能够与时共进发现趋势和能够变通的人 ，在于那些创造力很强的人,好的管理者50条,1、好的管理者要会有效的利用时间。 2、好的管理者学会做有效的计划。 3、好的管理者要有严谨的工作态度，科学管理。 4、不仅懂得专业，还要会管理。 5、管理者必须对自己的工作负责。 6、好的管理者学会自我管理。 7、好的管理者耐心听取上级的意见，不要固执已见。 8、好的管理者有开放的心理。,五十点，你能做到吗？,9、好的管理者对困难有充分的估计，不能满足于一知半解和过去取得的成绩。不能太乐观，怎么样达到估计的效果。 11、好的管理者不断的学习和提高自己，不要只看到对方的短处，必须看到对方的长处。 11、好的
26、管理者必须具有团队精神、协调，不能互相庇护，也不能互相攻击。 12、好的管理者必须是一个好的培训者。 13、好的管理者必须注重工作细节。 14、好的管理者必须是一个好的沟通者。,五十点，你能做到吗？,15、好的管理者必须是组织性很强的人。 16、好的管理者必须是一个一丝苟的人。 17、好的管理者必须承受压力，如工作压力、上级压力、职业生涯压力。 18、好的经理必须具有谦虚的态度，谦虚好学的态度，成功源自于态度。 19、好的经理必须有追求细节的精神、追求职业化的精神、追求卓越的精神、不骄傲、不满足的精神。 20、好的管理者必须重视现场管理。 21、好的管理者必须懂得规矩。,五十点，你能做到吗？,
27、22、好的管理者必须有快速解决问题的能力。 23、好的管理者必须是一个马车夫,农夫,鱼夫。（奔波、辛苦、耐心） 24、好的管理者必须是一个好的团队构建者。 25、好的管理者必须是一个好的激励者。 26、好的管理者必须是一个好的Leader。 27、好的管理者必须是一个好的成本控制者。 28、好的经理必须是一个好的策划者。 29、好的经理必须致力于实现企业的目标。,五十点，你能做到吗？,30、好的管理者必须善于思考。 31、好的经理必须敢于否定自我。 32、好的经理必须有计划执行能力。 33、好的管理者必须有责任心，敢于负责。 34、好的管理者要善于发现和推荐人才。 35、好的管理者必须要学会系
28、统思维。 36、好的管理者必须是一个好的决策者，做决定要当机立断，不要太匆忙。,五十点，你能做到吗？,37、好的经理必须善于抓住机遇，做好自己的本职工作就是机遇。 38、好的经理要善于观察问题、分析问题、解决问题。 39、好的经理要有逻辑思维能力、组织能力、反思和总结能力。 40、好的经理必须有危机意识，必须有高效和快节奏的观念。 41、好的经理要有主动的精神。 42、好的经理学会忍耐、延伸。 43、好的经理要有信念。 44、好的经理要有资源统筹管理。,五十点，你能做到吗？,45、好的管理者是一个创造财富的人。 46、好的管理者要有远景的规划力。 47、好的经理要有信息收集能力。 48、好的经
29、理要追求成功， 49、好的经理必须会“游泳”。 50、好的经理必须是一个好的演讲者。你是导演，你的任务是塑造明星,鹰的重生,这是一个关于鹰的故事。 鹰是世界上寿命最长的鸟类，它一生的年龄可达70岁。 要活那么长的寿命，它在40岁时必须做出困难却重要的决定。这时，它的喙变得又长又弯；它的爪子开始老化，无法有效地捕捉猎物；它的羽毛长得又浓又厚，翅膀变得十分沉重，使得飞翔十分吃力。 此时的鹰只有两种选择：要么等死，要么经过一个十分痛苦的更新过程150天漫长的蜕变。它必须很努力地飞到山顶，在悬崖上筑巢，并停留在那里，不得飞翔。 鹰首先用它的喙击打岩石，直到其完全脱落，然后静静地等待新的喙长出来。鹰会用新长出的喙把爪子上老化的趾甲一根一根拔掉，鲜血一滴滴洒落。当新的趾甲长出来后，鹰便用新的趾甲把身上的羽毛一根一根拔掉。 5个月以后，新的羽毛长出来了，鹰重新开始飞翔，重新再度过30年的岁月！,凤凰涅槃的传说,这是一个与火有关的美丽神话。传说中的天方国，有一对神鸟，雄为凤，雌为凰。满五百岁后，集香木自焚，复从死灰中更生，从此鲜美异常，不再死。 凤凰会老的,每次老的羽毛掉不掉,就无法自由飞翔,而每次换羽毛,都要将全身羽毛拔光,再等新的羽毛长出来,这段时间是无法飞,也没有吃的,非常的痛苦,比喻美好的未来是要经过通过自己不断的吃苦的,
