1、增 强 服 务 质 量 建 设 ， 创 建 一 流 服 务 标 兵-韶山国税局 2010 年纳税服务经验交流报告近年来，韶山市国税局树立以满足纳税人需求为导向的纳税服务意识，紧紧围绕税收工作要求，深入实践科学发展观，强化科学管理，充分发挥服务窗口形象的桥梁纽带作用，优化纳税服务，提高干部业务技能和纳税服务意识，加强业务流程管理，在具体工作中充分考虑纳税人的利益，保护纳税人的合法权益，解纳税人之所急、应纳税人之所求，为纳税人提供个性化、人性化服务，构建和谐的征纳氛围，提高了纳税人的税法遵从度，受到了纳税人和社会各界的好评。韶山市国税局纳税服务建设取得显著成效，在 2010 年全省县区级纳税服务质
2、量考评中取得了全省第一名的好成绩，现将一年来主要工作情况总结如下： 一、 强化科学规范管理，树立现代服务理念秉承“始于纳税人需求，基于纳税人满意，终于纳税人遵从”的工作宗旨，按照“依法治税、从严带队、科学管理、共建和谐”的基本要求，认真贯彻落实省、市局有关纳税服务的工作部署，以优化纳税服务为重点，以积极推行一窗多能的“全职能”服务模式为契机，进一步整合纳税服务资源，完善服务机制，丰富服务内容，畅通服务渠道，提升服务质效，推进纳税服务工作深入开展。1、健全内部岗责服务制度，保证各项工作到位（1）健全管理服务制度科学合理的管理制度是纳税服务标准化建设取得实效的重要基础和可靠保证。我们今年进一步健全
3、了局领导值班制度、纳税服务咨询台值班制度、节假日值班制度、制订 2010 年纳税服务工作规划、纳税服务推进年活动实施方案，纳税服务工作规范与标准等等。一站式全职能综合服务窗口在我局大厅正式运行，由原来的 7 个窗口整合为 4 个全职能窗口和 1 个车购税窗口，为纳税人提供了更优质的服务。（2）完善岗位职责制度长期稳定的优质服务不仅需要干部思想观念的转化，也需要内部有一套严格的管理制度和岗责规范并认真考核落实。一是建立“纳税服务工作体系” ，对相对分散的纳税服务工作进行全面整合，明确具体内容、标准，以构建完整的纳税服务内涵体系。二是制定“纳税服务考核体系” ，明确对包括服务机构、硬件设施、软件质
4、量、限时承诺、宣传咨询、辅导培训、纳税人举报投诉追究等项目在内的服务效果的评价、考核措施和处理方法。我局通过人机结合的办法，对干部严格考核，奖优罚劣。三是明确“纳税服务监督体系” ，我局设立服务投诉电话和意见薄及局长信箱，不定期向纳税人发送纳税服务问卷调查表 ，同时聘请特邀监督员参与评议税收服务和开展明察暗访活动，广泛接受社会监督，不断改进服务工作。2、树立科学、规范的管理理念，确保管理职能实现一是树立依法治税、公平执法是最基本的纳税服务的意识，将纳税服务工作与税收管理的职能要求协调统一起来，狠抓业务素质的提高。二是树立纳税服务是税务机关法定职责的意识，将纳税服务与履行职责、维护权利等法定要求
5、统一起来。将纳税服务作为税收管理、规范执法的重要方面，统一要求，统筹管理，同步落实。三是树立纳税服务就是税收管理的意识，建立贯穿税收管理全过程的纳税服务体系。在纳税人自愿遵从税法的情况下，税收管理主要通过纳税服务来实现；在纳税人消极遵从的情况下，主要通过深化纳税服务，辅之以税收强制的震慑力来实现税收管理，提高纳税遵从度；在纳税人恶意不遵从税法的情况下，税务机关依法严格管理，严密监控。3、不断改善服务环境，建立人性化办税环境从满足纳税人方便办税、舒适办税的需求出发，结合实际，因地制宜地改造了办税场所，按照功能需要划分了办税服务区、自助办税区、咨询辅导区，统一安装使用了办税服务厅的户外标牌和功能区
6、域标牌，配备了必要的办税设施，注重了办税服务厅色彩和视觉的协调搭配，改善了环境条件，各类设备摆放整齐统一，既满足了纳税人办税的功能需求，又满足了纳税人轻松、愉快办税的精神需求，为纳税人营造了整洁舒适、便捷高效、庄严大方、温馨和谐的办税环境。4、创新服务理念，和谐税企关系纳税人学校采取集中授课、特别辅导、税法宣传、咨询热线等多种形式为纳税人提供税收政策法律法规、财务会计知识、办税手续、办税程序等教学服务，今年 3 月份组织纳税人进行了企业所得税汇算清缴的培训、4 月份国地税联合举办“推低碳骑自行车”税宣活动，进行了税收知识小问答、网上办税、POS 机刷卡缴税知识的宣传，5 月份进行税收普查、财务
7、备案报告书的填表以及软件的下载辅导， 9 月份，纳税人学校开展“诚信兴商、守法纳税”座谈会，40 户纳税人畅所欲谈，对我们税收工作提出了 10 条宝贵意见，10 月份，对 5 户汽车经销商进行机动车采集系统使用培训，11 月份，纳税人学校组织 40 户税控机用户，对他们进行了税控收款机操作培训，取得了很好的效果，建立了纳税服务热点信息收集制度，畅通电话、短信、QQ 群、调查单、意见簿等多条征纳联系渠道，有了纳税人学校这样一个平台，拉近了税企距离，解决了纳税人的许多疑问，有效提高了纳税人的遵从度、认知度和满意度。5、开展换位思考，增强服务意识为切实转变国税干部的思想观念，我们在办税服务厅开展了“
8、假如我是纳税人”的换位思考活动，要求每一个窗口服务人员从纳税人的角度出发，查问题、找差距，从而发现平时工作中存在的不足之处，及时调整，使自已的服务意识上升到一个新的高度，从“要我服务”变成“我要服务” ，从根本上树立全心全意为纳税人服务的思想。经过不断的学习和努力，韶山国税人员素质提高了，办事效率提高了，纳税人提意见的越来越少了。在各个岗位，这样的事情随处可见，纳税人咨询有关税务事项，工作人员耐心解答；需要到有关窗口办理的，导税员引领他到相应的窗口；有的企业办税人员不会填写申报表，不会计算税额，工作人员热情地加以指导，详细地告诉他们计算方法，帮助他们完成纳税申报；纳税人在办事时把抵扣凭证、报表
9、、钥匙、手机等遗忘在柜台上的，工作人员细心地保管好，想方设法通知纳税人。二、 突出亮点、创特色，全面提升纳税服务水平1、大力推行“一站式”全职能综合服务窗口今年五月份，我局全面推行“一站式”全职能服务窗口，通过整合服务资源，由原来的七个窗口整合成五个窗口，其中 4 个全职能综合服务窗口，一个车购税窗口，让每位窗口的工作人员都能够同时受理申报、办理登记、发售发票等，切实解决纳税人办理涉税事务多头奔走的问题，使纳税人享受到更方便、更快捷、更高效的服务。2、完善“一站式”办税服务流程，切实提高办事效率我局明确了岗位职责，统一了业务流程，按照办税业务、纳税人应填报资料、服务流程、税务机关办税时限（分为
10、法定时限和承诺时限）等几个方面进行了清晰的列表展示，内容涵盖了税务登记、发票领购、税务认定、减免税申请等全部事项的办理流程，细化到办事的每一个步骤，将“一站式”服务的办税时限，具体分解到每个环节、岗位，明确到操作人员。避免了让纳税人重复跑，多头跑，真正做到了“宁可自己多辛苦，不让纳税人多跑路” 。3、依托纳税人学校，提高辅导的针对性纳税人学校采取集中授课、特别辅导、税法宣传、咨询热线等多种形式为纳税人提供税收政策法律法规、财务会计知识、办税手续、办税程序等教学服务，今年 3 月份组织纳税人进行了企业所得税汇算清缴的培训、4 月份国地税联合举办“推低碳骑自行车”税宣活动，进行了税收知识小问答、网
11、上办税、POS 机刷卡缴税知识的宣传，5 月份进行税收普查、财务备案报告书的填表以及软件的下载辅导，9 月份，纳税人学校开展“诚信兴商、守法纳税”座谈会，40 户纳税人畅所欲谈，对我们税收工作提出了 10 条宝贵意见，10 月份，对 5 户汽车经销商进行机动车采集系统使用培训，11 月份，纳税人学校组织 40 户税控机用户，对他们进行了税控收款机操作培训，取得了很好的效果，同时我们建立了纳税服务热点信息收集制度，畅通电话、短信、QQ 群、调查单、意见簿等多条征纳联系渠道，有了纳税人学校这样一个平台，拉近了税企距离，解决了纳税人的许多疑问，有效提高了纳税人的遵从度、认知度和满意度。4、强化内外监
12、督机制，强化对纳税服务监督评议我们建立了纳税人纳税服务质量投诉簿 ，对纳税人纳税服务质量的投诉，逐一调查落实，限时给予回复，严格责任追究。一方面，完善内部监督，定期或不定期对办税服务厅人员服务质量进行监督检查和开展纳税服务明星评选等，增强办税服务厅人员的责任心；另一方面，对外实行致广大纳税人的“纳税服务公开承诺书” ，积极主动地接受社会监督。5、开展纳税信用等级评定，构建诚信体系纳税服务科负责组织协调 2008-2009 年纳税信用等级评定工作正常运行，资料的上报和总结，此次评定严格遵守省局精神，已事实为依据，如实依法评定，严格把关，规范操作，全局应评定 134户，已评定 134 户，其中 B
13、 类企业 27 户、C 类企业 107 户。三、 以办税信息化、流程便捷化为重点，不断提高服务效率1、简明、优化各项操作流程，提高服务效率我们定期梳理规范各项业务流程并予以公布，及时协调好前后台业务衔接和管理考核办法，确保相关涉税事项的有序运转。坚持不断完善和改进“一站式” 、 “一窗式”服务，一个窗口进出、内部流转、限时办结，实行全程服务、限时服务、预约服务、提醒服务，有效改变原来纳税人办事需要多头跑、多次跑的现象。针对纳税人反响强烈的办税流程繁琐、文书审批效率低等热点难点问题，推行了 63 项涉税审批项目的限时承诺服务。对原来的审批时限进行大幅度的缩减，平均缩短 10 天以上，并明确了各级
14、和各岗位的具体审批时限。在办税大厅公开向广大纳税人和社会各界进行承诺，接受纳税人监督。同时，对 80 多个审批事项和办税事项进行了清理，取消、简并了原需纳税人报送的复印件、表报等资料130 多个。通过简化办税流程和资料报送，从根本上减轻了纳税人工作负担，实行了行政审批的全面提速，受到了纳税人的广泛欢迎。同时，为落实文书内部流转审批限时服务，我局对每一种文书审批都明确各环节的交接规范、时限要求，并分不同文书制定了不同的文书流转审批单，全程记录和监控各环节限时服务情况，对超时的纳入考核和工作讲评。2、加强办税信息化宣传，减轻纳税人负担把积极推进信息化建设作为认真落实纳税人负担的重要举措。积极宣传和
15、全面启动网上办税厅办理和受理涉税事项，切实抓好电子申报缴税、网上认证、远程报税、网上缴销发票、网络办证和审批文书等多种信息化办税措施的推广应用，纳税人足不出户即可轻松完成税务相关事宜。同时大厅排队拥挤的现象得到最大程度的缓解，同时提高了税务机关的工作效率，减轻了纳税人和办税大厅前台工作人员的压力。3、设立绿色通道服务，提供全方位纳税服务纳税服务绿色通道为纳税人提供最优质的全方位的纳税服务。绿色通道窗口负责受理相关纳税人（根据省市局规定并结合我局实际情况，我局确定享受纳税服务绿色通道的纳税人包括重点项目投资企业、纳税信用等级为 A 类的企业、年纳税额 100 万元以上企业以及行业龙头企业）的办税
16、绿色通道服务申请，第一时间传递至有关窗口或部门办理，办理结果由绿色通道窗口当场反馈或回复纳税人。各窗口或部门对绿色通道窗口传递的事项，急事急办，特事特办，以最快的速度办结。必要时，绿色通道窗口可约请相关部门负责人现场集中办理。为全面落实和执行好各项服务举措，我们坚持实行办税服务厅值班制。每月征收期由局领导值班，每天由业务科室正副科长轮流值班，当场解答纳税人提出的政策咨询和办税过程中的疑点、难点问题，及时协调处理相关业务，使纳税人到国税机关办事能真正在大厅得到圆满解决。四、 发挥窗口职能，大力推进办税服务厅标准化建设为规范和加强办税服务厅管理，进一步提高纳税服务质量和水平，根据省市局文件精神，我
17、局按照办税大厅标准化建设的要求，力争做到办税环境标准化、管理制度标准化、业务流程标准化、纳税服务标准化、工作考核标准化，实现功能布局合理，配套设施完整，更好地满足纳税服务的功能性要求。1、加强硬件建设（1）一机双屏。即在办税服务厅每个窗口面向纳税人增设一台计算机显示屏，既方便纳税人实时核对窗口人员处理涉税信息的准确性，又可以让纳税人监督税务人员的工作情况。（2）自助服务。设立自助服务区，配备电脑、打印机、复印机、表证单书、笔墨纸张等供纳税人使用，通过体贴的服务设置，进一步方便纳税人。完善各项办税设施配套。配置必需的服务设施，创造一个舒适、高效的办税环境。（3）区域设置。科学设置区域，规范窗口标
18、识，统一设置“一窗通办”的综合服务窗口，大力推行一站式“全职能”服务，合理布局功能区域，建立办税服务区、自助办税区、咨询辅导区和等候休息区四个功能区域，提高纳税人办税的舒适度。2、加强软件建设（1）完善制度建设。进一步健全和完善办税服务厅制度，围绕纳税人满意的服务目标，在认真落实岗位责任制、服务承诺制、限时办结制、首问责任制、延时服务制的基础上，我们创新发展，我们以“全员、全程、全心”的服务理念，进一步推行纳税服务咨询台值班制度、申报期局长值班制度、节假日纳税服务值班制度，涉税服务“提醒”制等等，健全服务制度，强化日常监督，切实提高窗口服务质量和服务效率。（2）强化岗位培训。为了适应办税服务厅
19、标准化建设中“一窗多能”的需要，我们把提高办税服务技能做为标准化建设的着力点，组织办税服务厅工作人员进行全面系统的岗位培训，提高他们的综合业务水平和服务技能，使每位干部都能做本岗业务问题“一口清” ，能随时回答纳税人的税法咨询、相关业务问题。（3）设置咨询辅导。在大厅设立专职导税员，引导纳税人使用排队呼号机及办理相关税收业务，发放各类办税资料及负责指导填写，对广大纳税人热情接待、耐心解释、正确疏导。同时引领对办税不熟悉的纳税人到各个办税窗口办理涉税业务。自导税服务执行以来，纳税人因不熟悉纳税业务、生疏办税流程而盲目来回奔跑的现象明显减少。（4）开着工作评价。纳税人办完相关业务后，可以对窗口人员
20、的工作进行按键评价，以此进一步约束窗口人员的行为。办税服务厅标准化建设的推进，提升了国税部门形象，得到了广大纳税人的称道，也得到了社会各界的认可。创造无极限，追求无止境。在优化纳税服务的道路上，我们用文明、温馨和优质、高效赋予了纳税服务新的理念，做到了“办税服务零距离、办税质量零差错、服务对象零投诉、办税程序零障碍” ，取得了显著成绩，赢得了各级领导的充分肯定和广大纳税人积极评价。但是，对照上级和领导的要求，我们也存在一些不足之处：一是业务能力有待进一步提高；二是服务措施有待进一步优化；三是工作质量考核有待进一步细化。在以后的工作中，我们将继续以脚踏实地的工作风格，认真贯彻科学发展观，积极推进办税服务标准化建设，以“始于纳税人需求、终于纳税人满意”为宗旨，实施科学化、专业化、精细化管理，大力开展优质服务，加强队伍建设，树立公正、廉洁、文明、高效服务的国税窗口形象，使我局纳税服务工作再上一个新的台阶！
