1、國際禮儀概論,談心怡簡歷,知本老爺酒店業務部經理 溪頭米堤飯店行銷業務部經理 花蓮美侖飯店行銷業務部經理 世新會館行銷企劃部經理 高雄麗尊、麗景酒店行銷企劃部經理 中華民國旅館經理人協會會長 中華民國推廣教育協會理事長 全國餐旅經理人聯誼會副會長兼財務長 考選部導遊領隊(國際禮儀)命題委員,談心怡簡歷,大華技術學院觀光系專任老師專業課程：旅館管理國際禮儀觀光與媒體觀光行銷實務,壹、接待之知能與觀念,一、禮儀的構成1.風俗習慣2.生活方式3.典章制度4.宗教信仰5.統治者的主張,二、服裝儀容標準訓練,(一)個人衛生 (二)頭髮的長度和型式 (三)手和手指甲 (四)配件、首飾 (五)鞋子 (六)穿
2、著,三、禮儀訓練,1.準時。2.穿著保持整齊、乾淨。3.保持工作環境整齊、乾淨。4.保持良好工作態度。5.保持微笑。,三、禮儀訓練,6.參加交班前之會議。 7.注意自己講話的音量，工作時不要閒聊。 8.講電話時間，不可太久，內容盡量簡短。 9.不可暗示服務對象送禮。 10.不可靠牆，隨時注意自己的站姿。 11.離開工作崗位須告知當班主管。,三、接待人員禮儀訓練,12.不可在工作場所飲食，隨時注意招呼前來詢問者。 13.與共事者保持良好關係，隨時注意團隊精神。 14.不可讓電話鈴響超過三次。 15.絕不可與人爭吵，遇到不能處理的狀況，報請主管處理。,三、禮儀訓練,16.不接私人電話，除非緊急事件
3、。 17.不可和人稱兄道弟，隨時注意禮貌。 18.不將工作之地址作為私人通信聯絡用途。 19.對於尋求協助者有帶到的精神。 20.共事者間以禮相待。,21.指派一專責人員擔任組長，並印有名片。22.不發表學校之秘密。23.勇於認錯不隱瞞過失。24.傳達訊息以最快速度進行。,三、禮儀訓練,四、基本禮儀訓練,1.接待人員須能記得尋求協助者之姓名。 2.對自己工作區域之地理環境，及臨近之風景區要非常了解。 3.對公司內之各項設施及服務項目須非常了解，亦應知道位置所在及其特色。 4.對各項設施之好壞，備品是否齊全亦應非常了解。 5.如為Return Guest 都須能叫出大名。 6.耐心地介紹燈區內各
4、項設施、服務及餐廳位置。,7.告訴詢問者你自己的名字，有任何困難請隨時通知接待人員。 8.耐心指引詢問者至其欲到之處。 9.Show Room 引導至電梯旁，待電梯到達時手按住電梯門，請客人先進入電梯，Show Room人員隨後進入電梯。出電梯呢?行進時應在客人的什麼方位? 10.由高樓層先介紹，到達所欲介紹之樓層時，按住電梯門，指示客人方向(請向左或右)。,四、基本禮儀訓練,四、基本禮儀訓練,11.引導客人至會議室或接待室門口要先敲門，將房間內的燈打開做一手勢請客人先進入房間。 12.介紹各項燈會會場設施及使用方法後，詢問 客人是否有任何問題。 13.對V.I.P來訪，需事先通報主管應對。,
5、貳、一般禮儀技巧訓練,一、電話接待技能1.注意接電話禮儀。2.耐心聽取詢問並詳細解釋。3.明列燈會會場名稱與設備(可郵寄)。4.詳背交通狀況(地理位置、地圖準備妥當)。,貳、一般禮儀技巧訓練,5.天氣(隨時注意氣象報告)。6.附近交通及景點之距離。7.遊客客滿狀況下之應變。 8.交通車、租車服務。9.燈會現場各展區分佈之解說。,參、貴賓接待禮儀,一、如何接待訪客 訪客身份的確認 接待場所的確定 接待室刊物準備 茶點飲料的準備 名片的準備 寄放物件須知,參、貴賓接待禮儀,二、會客室應注意事項 燈光冷氣與音響 會客室懸掛字樣 緊急事件通報 離開貴賓鞠躬致意,參、貴賓接待禮儀,三、如何做自我介紹 簡
6、單易記的名字 東西方稱謂的差異性 初次見面應注意事項 公司職銜的名稱 夫婦同時接待賓客 居間介紹原則,參、貴賓接待禮儀,四、茶水、咖啡接待的技巧茶水招待用具的準備 茶葉的準備方法 托盤正確用法 咖啡準備方法 奉茶的先後次序 換茶續杯的標準時間 紙巾與濕巾的準備 器皿的清潔與維護,肆、抱怨處理,一、基本觀念 【一】抱怨是必然會發生的。 【二】經常保持著顧客永遠是對的的心態。 【三】歡迎抱怨，將之視為一種情報來發現問題;故應感謝出抱怨的顧客。 【四】抱怨者最須要吐怨氣，應給對方吐的機會。 【五】顧客抱怨務必反應給上級主管，不可因怕責罰而掩飾。 【六】決不推托找藉口，以避免抱怨事件惡化。【七】處理抱怨的過程中，要注意特別對重顧客的自尊。,二、處理原則 【一】冷靜:先保持冷靜，決不可輕易動怒，使顧客更加生氣。 【二】傾聽:勿與人爭辨，且不推托責任，須以鎮靜真誠態度為忠實的聽講者。 【三】記錄:將事件之重點作成記錄，以利對上級報告。 【四】報告:將事件發生之經過及處理情況，向上級報告 【五】辦法:提出一套解決之道，並向顧客以口頭或書信道歉，亦或禮物等補償。 【六】追蹤:事情過後應追蹤抱怨處理結果，探查顧客反應是否滿意。 【七】檢討:單位內應對抱怨事件之處理過程作一檢討，有助未來類似事件之處理外，更重要是要能避免錯誤再度發生。,肆、抱怨處理,讓我們共同為塑造優良形象努力,謝謝您的聆聽!,
