1、德尔地板56-1 (内部机密资料,请勿外传)导购员基本行为规范第一章、导购员是谁导购员是指在 DER 零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进产品销售的人员。他们是： 一、DER 形象代言人 导购员面对面地直接与顾客沟通。在顾客的眼中，我们的一举一动、一言一行代表着企业（品牌）的形象。 二、沟通的桥梁 导购员是企业（品牌）与消费者之间的桥梁，他一方面把品牌的信息传递给消费者，另一方面又将消费者的意见、建 议和希望等信息反馈给企业，以便企业能更好的服务于消费者。产品固然重要，但 DER 认为：“ 你们比产品更重要”。因为产品不能与客户 沟通，只有你们可以和客户之间建立良好的沟通关系，进而把 DER
2、 的信息完整、准确的传达出去。三、达成销售今天，产品终端已成为市场竞争的焦点。 谁能赢得终端， 谁便能赢得客户。终端导购员担当着重要的尖兵角色，个人素质与导购技巧，直接决定着终端销售的成败。每一块木地板都要 经过导购员的手才能卖出去。四、服务大使 导购员只有在充分了解自己所销售的产品的特性、使用方法、服务、品牌价值的基础上，才能适时地为顾 客提供最好的服务、建议和帮助。以 优良的服务来德尔地板56-2 (内部机密资料,请勿外传)征服顾客，压倒竞争对手。潜在客户便在导购员的热情与微笑中产生。、优秀导购员的特点 1、从公司角度看： 积极的工作态度；饱满的工作热情；独立的工作能力；良好的人际关系；优
3、秀的团队精神； 2、从顾客的角度看： 外表整洁；有礼貌；有耐心；态度友好、亲切、 热情；竭诚服务；解疑答问；关心顾客的利益、意见和要求。第二章、导购员的职责一、 宣传品牌 1、通过在终端和专卖店与消费者的交流，向消 费者宣传本品牌产品和企业形象，提高品牌知名度。 2、在终端和专卖店派发本品牌的各种宣传资料和促销品。 二、产品销售 利用各种销售和服务技巧，提高消费者的购买欲望，达成公司产品销售。 三、终端维护 做好终端和专卖店的现场维护、产品陈列和宣传品的维护工作，保持产品与终端形象的统一整洁和标准化陈列。 四、收集信息 德尔地板56-3 (内部机密资料,请勿外传) 收集顾客对产品的期望和建议信
4、息，及时妥善地处理好顾客的异议，并及时向主管汇报。 收集竞争品牌的产品、价格和市场活动等信息，及时向主管汇报。 收集建材市场对公司品牌的要求和建议，及时向主管汇报，建立并保持与市场良好的客情关系，获得最佳的宣传和促销支持。 五、行政与售后服务完成日、周、月销售报表以及客户记录表的填写等各项行政工作，并按时上交主管。 对完成的销售按照要求在安装完成两周内对客户进行电话或者实地回访，并填写客户档案接待投诉，并上报主管。六、其它 完成主管交办的各项其它临时任务。第三章、导购员的基本要求一、导购员的基本素质要求 爱心 爱心是成功的最大秘诀和有力武器。 信心 人之所以能，是因为相信自己能，相信自己能够胜
5、任说服顾客完成销售任务。 德尔地板56-4 (内部机密资料,请勿外传)恒心 忍耐、一贯、坚持。 热心 热忱是推销才能中最重要的一个因素。把热情和工作结合在一起，找到工作的乐趣， 热爱这个工作 。二、导购员的礼仪要求：职业仪表是指促销人员在工作时的服装、修饰、 举止姿态、精神状 态、个人卫生等方面的外观表现，以及能反映健康的精神面貌、能给顾客带来良好的感觉为标准。 公司内基本礼仪A仪表头发：职员头发要经常清洗，保持清洁，男 职员不宜留长发。指甲：指甲不能太长，应经常注意修剪，女性 职员涂指甲油要用淡色。口腔：保持清洁，上班前不能喝酒或吃有异味的食物。化妆：女职员化妆应给人清洁健康的印象，不能浓妆
6、艳抹，不宜用香味浓烈的香水。着装：着职业装，服装整洁大方。 B姿势和动作站势：两脚脚跟着地，脚尖分离约 45 度，腰背挺直，胸膛自然，颈脖伸直，头微向下，使人看清你的面孔，两臂自然、不耸肩，身体重心在两脚之间。与客户洽谈或在上级面前时，不能把手交叉抱在胸前。坐姿：身体端正，把双腿平行放好，不得傲慢地把腿向前伸或向后伸，或德尔地板56-5 (内部机密资料,请勿外传)俯视对方，不翘二郎腿。第一印象总是至关重要的。研究证明，任何会面的前五秒钟要比接下来的五分钟重要得多。良好的仪表和行为将给顾客留下美好的印象并使沟通更加顺利。 接待礼仪A 接待工作及其要求有客户进 店，马上起来接待，并 让座。来客时应
7、 按序进行，不能先接待熟悉客户。对事前 约定的客户，要提前做好接待准备。B 名片的接受和保管接待客户的名片时， 应双手去接，拿到手后，要马上看，正确记住客户姓名后，将名片收起，如遇到难认的文字马上询问。对 收到的客户名片应妥善保管，以便检索。把自己的名片递出时， 应把文字向着对方，双手 递 交并清楚的报出自己的姓名。 日常业务中的礼仪A、正确使用店内的物品和 设备，提高工作效率：店内物品不能野蛮对待，挪为私用。及时清理、整理 帐薄和文件，墨水瓶、印章盒盖子使用后及时关闭。店内以职务称呼上司、同事；客户间应以职务称呼，如不知职务可按性别以“先生” 、“小姐” 等相称。B正确、迅速、 谨慎地打、接
8、电话：接电话，应在第三声铃响前取下话筒，通 话时先问候，并自报公司店名，德尔地板56-6 (内部机密资料,请勿外传)对方讲述时要留心听，并记下要点，未听清 时，应及 时询问对方，结束时礼貌道别，待对方切断电话后，自己再放 话筒。通话时简 明扼要，不得在电话中聊天。工作时间内，不能打私人电话。营业场所礼仪保持微笑，热情、自信地待客，不冷落顾客。熟悉与顾客交流的基本对话技巧，熟悉专业销售技术及产品特性基本知识，当顾客的好参谋，不浮夸产品功能或功效。为顾客拿样板或宣传手册时应熟练、正确，递给顾客时应用双手。 收钱、找钱均应使用双手。顾客较 多时，应“接一、待二、招呼三” （重点接待某位、分发宣传品给
9、几位、回答另一位的提问或提供帮助），要借机造势，掀起销售高潮 。在任何情况下皆不可与顾客争吵。对顾客有 误解之处应先予认错、道歉、再婉言解释 原委。对顾客的抱怨， 应诚恳的接受，虚心 倾听并改进。不得有欺骗顾客的言行。捡到顾 客遗失物品时应立即交与店长。对待顾 客应有耐心，讲话口气应保持温和、 亲切，不能有不耐烦的迹象。服务顾 客时，应细心询问顾客的需要及实际的状况。时刻赞 美、尊重、关心 顾客。不管顾 客是否购买，均 应文明待客、礼貌送客。请记住：顾客永远是对的德尔地板56-7 (内部机密资料,请勿外传) 营业场所禁忌不得在营业场所从事与工作无关的事情准时上、下班，上班时间内不允许出现空岗现
10、象。 请假应遵守公司和建材市场的考勤规定。 就餐时间应严格遵照卖场规定。 不能挪用货款、产品等各种本公司及建材市场的财、物。不能在营业场所打盹不能在营业场所内抽烟、嚼口香糖工作时间 内，不能随意离开工作岗位不得打私人电话，若 经主管同意拨打或接听电话时要长话短说不得播放规定节目或录像带以外的节目不得有偷窥顾客财物行为不和客户争辩，更不能争吵不私下批评客户、同事、上司和公司，降低公司信誉度不得有不耐烦或赶客户的举动不得在顾客面前谈论本店经营状况，严禁对外泄露公司资料（包括内部架构、销售情况及尚未对外发布的公开活动等），并严格保守公司的商业秘密不强拉 顾客不中伤竞 品三、服务用语规范尊重客户，积极
11、与客户沟通，引导其对 DER 的支持，了解市场信息及客户需求。导购员应保持热情主动的销售态度， 针对不同的情况，及时对光临的德尔地板56-8 (内部机密资料,请勿外传)顾客礼貌问候，主动介绍，让顾客在愉快的气氛中接受导购员的推荐，促成购买。导购员在整个销售过程中，尽量要做到 热情大方，但不必过于谦卑，用热情的服务来打动顾客，感染顾客。工作中使用礼貌用语，做到彬彬有礼，和蔼可亲。（一）规范用语：“您好，欢迎光临”-任何 时间客人一入店即打招呼。“谢谢您”-与客人签完订单时。“有什么需要我服务” “我能帮您什么”-对东张西望自行观看寻找的客人。“让 我为您介绍一下产品的特征，好吗？”“请您看一看我
12、们的产品介绍，好吗？”-在为顾客介绍公司产品 时。“对 不起，马上来”-对个 别服务中的客人，服 务人 员必须暂时离开取物或处理其他事时。“对 不起，请问”-店员询问顾 客要求与需求时 。“非常抱歉，给您添麻烦了”- 在向顾客道歉时。“对 不起，让您久等了”- 不能立刻接待顾客时。“这 种货暂时没货，请您看看好吗？”-客人要买的商品本店没有或已经卖完时，推荐相同功能、性质的其它类似品。“实 在对不起，本店实行的是统一定价制度，我无 权降价”- 对提出降价要求的顾客。“本店现正举行活动，欢迎您的光临”-连锁店举办促销或其他活动时，主动向询问的客人告知。“谢谢您！”“欢迎再次光临”-对已购买公司产
13、品的顾客表示感谢。德尔地板56-9 (内部机密资料,请勿外传)“没有关系，欢迎下次光临”-对未购买的顾客也可使用鼓励性话语二）禁忌用语 1 你自己看吧 2 不可能出现这种问题 3、“这肯定不是我们的原因。 ” 4、“我不知道。 ”5、“你要的这种没有。 ” 6、“这么简单的东西你也不明白。 ”7、“我只负责卖东西，不负责其它的。 ”8、“这些产品都差不多，没什么可挑的。 ” 9、“想好没有，想好了就赶快交 钱吧。 ” 10、“没看我正忙着吗？一个一个来！”11、“别人用得挺好的呀！”12、“我们没有发现这个毛病呀。 ”13、“你先听我解释。 ”14、“你怎么这样讲话的？” 15、“你相不相信我
14、？”（三）谨记：面对顾客1、生气、愤怒等情绪发生时要进行自我心理调节，不要把个人的情绪带到工作中来以免使顾客不悦； 2、对自己讨厌的顾客，也要从内心感激，否 则你的言行会不自 觉的流露出你的反感； 德尔地板56-10 (内部机密资料,请勿外传)3、当顾客不讲理时，要忍让，因为顾客永远是对的； 4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客，因 为他们是我们的衣食父母，不是斗智斗勇对象。 切记：我们的工作职责是满足顾客的需要！四、导购员应掌握的基本知识 了解公司 了解行业和常用术语 产品知识 竞争品牌情况 样板陈列与卖场生动化常识顾客特性与其购买心理 导购技巧 工作职责与工作规范 第四章 门店服务1 店内外清扫每天早晨营业前30分钟和中午，导购员需对专卖店进行清扫（营业结束后相同）。擦拭样 板及陈列架，尤其是一些死角，保证顾客手触摸到的任何地方都是干净整洁的。用扫帚清 扫店内杂物，然后用湿拖布擦洗地板，最后用干拖布擦拭水迹。
