1、 参考答案： 1. 着装符合职业要求。 （） 2. 能提前到会场做准备。 （） 3. 会前要求调节会议室温度，注意通风。 （） 4. 热情招呼开会人员礼让递水，沟通得当。 （） 5. 能提醒领导准点开会。 （） 6. 能事先通知与会人员开会的主题，做好准备。 （） 7. 问卷没有综合，没有给每人一份。 （） 8. 对会议的评估基本到位。 （） 9. 会议结束前注意收集对会议的反映意见。 （） 10. 对于会后暂留人员能做妥善安置。 （） 11. 会前资料准备不足。 （） 12. 对会议服务人员环境培训没有到位。 （） 13. 能控制会议经费的使用。 （） 14. 能马上收拾会议室。 （） 15
2、. 能请领导在会议记录上签字。 （） 参考答案： 1电话用语规范。 （） 2出现问题，能 够主动为其他同事承担责任。 （） 3有时间意识，能 够按照领导的要求迅速赶回企业处理紧急事务。 （） 4知道如何使用跟踪卡。 （） 5在指导新来的秘书工作时，不能将有关的要求和方法传授清楚。造成钟秘书工作被动和失误（） 6对档案工作熟练， 业务能力强。 （） 7知道如何为自己的领导分忧，主动提出替刘经理去送文件，使刘经理能够避免面对领导批评的尴尬局面。 （） 8知道去领导办公室递送文件要随身携带纸笔，能够在领导授意时及时记录。 （） 9能够进领导办公室敲门和双手递送文件，知道与领导沟通时应有的礼仪要求。
3、（） 10向领导汇报工作简洁、清楚。 （） 11知道制定大型活动要有应急方案。 （） 12在制定大型活动的应急方案时要提前与保安等部门进行沟通和协调，不能只是关起门来制定方案。 （） 13与领导预约要尽量打出提前量，不能让领导感到太仓促。 （） 14知道在网上发布内部会议信息（） 15会议信息在网上发布后，缺少确认或提醒环节。 （） 16懂得如何用手写速记的方式将领导的授意及时记录下来。 （） 17能够对领导询问的敏感问题做出得体回答，不在领导面前随便评判同事，或扩散一些小道消息。 （） 18离开领导办公室时忘记关门。 （） 19能够主动关心其他同事，注重团队之间的团结和相互鼓励，能够主动化解
4、同事之间的矛盾。 （） 20能够在同事工作中出现困难时主动帮助和指导她们。 （） 21喝咖啡的动作不合礼仪要求。 （） 参考结论： 1 办公室内缺少绿色植物，错； 2 办公室内环境自然，能用窗帘遮住强光，对； 3 将电脑、打印机等用电设备放置在一起，便于电源接线和管理，对； 4 办公桌未加整理，桌上、椅子上堆放文件，错； 5 电话铃响三声内接听，用语规范，对； 6 一边接电话一边记录重要信息，对； 7 对总经理布置的工作能马上落实，对； 8 能迅速确定会议议程、会议时间、会议地点及与会人员，对； 9 能安排钟秘书将“碰 头会” 的时间、地点通知到每个与会人 员，对； 10 提前进入会场检查并调
5、试设备，对； 11 能在会议中先宣布会议议题，引导大家充分发表意见，对； 12 能在与会者之间出现矛盾冲突时采用柔性策略化解矛盾，保证会议顺利进行，对； 13 能在会议中安排钟秘书做好会议记录，对； 14 准备了多媒体投影仪却没有在会中发挥其作用，错； 15 能及时总结会议发言，形成会议决议，并责任到人、分工明确，对； 16 注重横向沟通，使员工为共同目标而合作，对； 17 以面谈的形式与吴经理进行横向沟通，尊重对方，有理有节，对； 18 在小型展示会举办前能对会场进行现场检查，对； 19 有处理突发事件的应对能力，对。参考答案第一,上班前准备时间不足,并在匆忙中将篮球带入办公室。错;第二,办
6、公室物品摆放零乱。错;第三,穿运动服进领导办公室,不符合企业秘书的着装要求。错;第四,在领导的要求下能迅速赶到。对;第五,公司支票掉在办公室地上,粗心。错;第六,进领导办公室先敲门,有礼貌。对;第七,主动征询领导的意见并做好记录。对;第八,及时为领导决策提供合适的建议。对;第九,为来宾准备的礼物既有纪念意义又有档次。对;第十,出领导办公室不关门。错;第十一,提前预订酒店并进行确认。对;第十二,能重视来宾的安全保卫工作。对;第十三,请下属帮忙购置赠送来宾的礼物,注意了人力资源的配置。对;第十四,介绍信写法不规范。错;第十五,印章没有盖在署名上。错;第十六,公司印章随便放在办公桌上,没有做好安全工
7、作。错;第十七,与来宾秘书进行及时的信息沟通,做好接待工作。对;第十八,接待计划周详,并能提前请领导确认。对;第十九,能根据实际情况修改接待计划,有灵活性。对;第二十,对来宾接待中的设备需求考虑周到,并能及时做好准备。对。参考答案1.电脑与打印机放置一处,便于电源线连接,对;2.窗户没有窗帘,使打印机和复印机工作时光线耀眼,错;3.与复印机连接的电源线没有隐藏起来,任其在地下拖曳,造成安全隐患,错;4.钟苗着装不规范,错;5.能在电话铃响三声内接电话,接电话前先报单位名称,对;6.在不明电话对方身份的情况下轻易告诉己方领导行踪并泄露新产品发布会的日期,错;7.把本该放在电话机旁的电话记录本放在
8、抽屉里,错;8.能想到记下对方的电话内容以便告诉领导回话,对;9.把手机放在电脑旁,违背了“个人物品不能放在办公桌上而应放抽屉里” 的原则,错;10“.请柬”两字未居中排布 ,错;11.请柬正文用“自定于 ”开头,错;12.请柬正文缺少新产品发布会的地点,错;13.请柬的时间不具体,且将 2005 年简写为“05 年” 不规范,错;14“.敬请光 临” 未左端顶 格排布,错;15.落款未空两格居右排布,且日期未标“年月日” ,错;16.请柬未提前一周发送,错;17.向总经理提议用摄像设备来记录保存资料,对;18.能向总经理建议临时租用摄像机,体现了“经济适用” 的原则,对;19.电话通知结束时
9、未说礼貌语,错;20.传真前把原件的别针(硬物)取下,对;21.在取下原件别针时将文件弄破(容易造成卡纸), 错。参考答案第一，钟苗办公室内办公设备齐全，文件书籍排列有序。对；第二，会议室采光充足，桌椅整齐干净，回字型会议桌中间鲜花点缀。对；第三，会议室温度低于 16 度。错；第四，能在会前检查设备是否正常，温度是否适合。对；第五，8 点开会，本 应提前进会场检查却 8 点 20 分才去检查。错；第六，能安排初秘书检查录音机和磁带是否齐全。对；第七，能在会前叫初秘书给她一份人员座位图。对；第八，与同事说话口气太硬，不注意密切同事关系。错；第九，没有及时做好会议文件的退清工作。错；第十，会后能整
10、理“ 会议简报”。对；第十一， “第三季度会议时间表”编制不规范。错；第十二，在回收文件、编制会议时间表、整理会议简报等诸多工作中，没有安排初秘书一起做而是独自去做，既不利于调动同事积极性，又影响了工作效率。错；第十三，在进苏经理办公室时未敲门而直接进入。错；第十四，与领导谈话，不等领导谈完示意“可以走了 ”就擅自离去。错；第十五，把文件清退、编制会议时间表两项工作置于一边，而把发“ 文件处理流程图”这项不很急的工作放在首位，不符合 ABCD 法则。错；第十六，在发传真文件时，能先打电话确认对方。对；第十七，文件传真后，能打电话问对方是否收到。对；第十八，对挡住过道的大箱子，不是寻找物主、适当
11、安置，而是大骂人“ 缺德”，将箱子推到灭火器前，既损害了同事关系，又留下了安全隐患。错。参考答案1.职业培训着装规范,对;2.提前十分钟到达办公室,主动打扫工作区域卫生,做好上班准备,对;3.办公桌上办公用品、文件摆放整齐,对;4.办公室采光充足,环境良好,对;5.电脑屏幕侧对强光,以致光线反射,看不清显示内容,错;6.办公室电脑没设置密码,导致“系统界面换了” ,错;7.制作工作日志,以合理有效地管理和计划工作时间,对;8.电话用语礼貌规范,对;9.上班时间补妆,错;10.离开办公室没关电脑,错;11.进王总办公室先敲门,对;12.制定的策划方案零乱,没排页码,又没有会议主题与议题等相关内容
12、,错;13.邀请对象里遗漏了王总事先指定的人员,错;14.做事总是马马虎虎,以致不能及时完成领导交办的工作,错;15.领导布置工作时能做好记录,对;16.与领导交谈时,能正确倾听和有效提问,适时给领导提出建议,对;17.马上去落实领导安排的修改策划方案、发布会议通知、安排车辆等事宜,做事能区分轻重缓急,对;18.会议通知中“参加人 员” 未按职位由高到低排列 ,错;19.会议时间不具体,且将下午写成了上午,错;20.会议通知中没说明会议主题,错;21.用车计划考虑不周全,错;22.预订车辆,出现矛盾时能主动和相关部门协调,对;参考答案一、情景录象参考答案及评分标准：答出以下各点，每点计 2 分
13、： 1、将挡住通道的移开，保持畅通。 （） 2、公文标题错误（请示和报告是两个文种）（） 3、无保密意识（保密文件放桌面上，随意让他人看）（） 4、报销手续错误（零用现金凭单没有领导签字就付现金）（） 5、现金保管不符合要求（现金放在无锁的抽屉中）（） 6、报销环节错误（零用现金凭单没有附发票就付现金）（） 7、泄露会议中信息（） 8、忘记告诉陈总和司机下午不要去昌顺公司（） 9、能注意工作时保护眼睛（办公室光线适当）（） 10、能主动提示他人室内禁止吸烟（） 11、电话边备有笔和留言条，能马上记录（ ） 12、电话记录记得齐全，并能将关键词复述（ ） 13、接电话用语不规范。 （没有问候语、
14、没自 报姓名、没有告别语）（ ） 14、办公桌干净、整 齐，物品 摆放有序（ ） 15、能快速接应电话； 二、情景录象参考答案及评分标准： 答出以下各点，每点计 2 分： 1、请柬格式不规范， “敬请”应格书写；（） 2、请柬中没有写明活动地点；（） 3、开放参观活动的时间不对，五一假期刚过，此时组织参观活动不合时宜；（） 4、没有准备宣传资料（） 5、对参观路线不熟悉（） 6、在参观路线的一些拐角设有指示性标志（） 7、引导来宾参观时，没有提醒来宾注意路上的障碍物（） 8、钟苗对参观项目的解说准备不充分，无法回答来宾的提问。 （） 9、保密意识不强（如进货渠道属公司机密，不应泄露）（） 10
15、、参观路线不安全，准备工作不到位（ ） 11、休息室准备得不充分（茶水、饮料、座位都不够）；（） 12、注意了门口环境的布置（如横幅和彩旗，起到烘托气氛的作用）（ ） 13、钟苗的服饰不规范，应穿办公室职业装，以表示正规和对来宾的尊重（） 14、能够在门口迎候来宾（） 15、接应电话及时，符合电话礼仪（） 答出以下各点，每点计 1 分： 16、办公环境不标准（办公桌前电话线与电线缠绕混乱、桌上不应摆放咖啡瓶）；（） 17、钟苗的问话不够礼貌（应说：“请问各位是来参观的嘉宾吧！” ）（） 18、引导来宾时，指示方向的手势不对（应用右手）。 （） 参考答案1.秘书着装正确，符合职业标准。对 2.办
16、公桌比较零乱，不整齐。错 3.电脑放置位置符合要求（屏幕背对门口，背对沙发）。对 4.不应在传真机上放置任何其他东西。错 5.选择原稿正确，白色或浅色的纸发送效果好。对 6.应提前接通电源，做好工作准备。错 7.能够正确处理传真机报警故障。对 8.能够区分传真纸的正反面。对 9.能够正确安装记录纸。对 10.能够检查原稿，取下回形针。对 11.能够正确放置发送原稿。对 12.电话用语正确。对 13.发送传真过程正确。对 14.能够对传真进行确认。对 15.领用物品需要填写申请表。错 16.物品领用申请表中主管、领用人等未签字。错 17.物品领用申请表中未填写日期。错 18.发放物品的名称与数量
17、必须与申请表中一致，不得任意增加。错 19.能够及时更新库存记录。对 参考答案1、宴请订菜，没有考 虑到客人的情况和饮食习惯。 （X） 2、宴请选择的地点合适，安静。 （V） 3、引领客人的动作和手势正确，合乎礼仪要求。 （V） 4、宴请的坐次不正确，不应让客人坐在门口，也不能让客人坐在一起，应与主人相间而坐。（X） 5、能主动帮客人抽出座椅，合乎礼仪要求。 （V） 6、秘书抢先祝酒，不符宴请规范。 （X） 7、发现有回民，能主 动道歉，并及 时调整合适的菜肴。 （V） 8、用自己的私筷给客人夹菜，不符合公共卫生要求。 （X） 9、当客人的面在饭桌旁脱衣服，不讲礼貌。 （X） 10、谈论不适宜
18、的话题。如向别人打听收入。 （X） 11、当别人的面剔牙，不文明，姿 势不雅。 （X） 12、席间接电话能用礼貌用语，向客人道歉，出去接电话处理方式正确。 （V） 13、能正确使用便条的形式向上司报告不便明言的事情。 （V） 14、能应上司的要求通过电话处理各种紧急的事务。 15、能以暗示的方式向上司报告处理结果，与上司有一定的默契。 （V）参考答案1、 不应在办公室补装（X） 2、电话应接及时，语言规范。 （V） 3、能够根据领导工作日志的调整、更改自己的办公日志。 （V） 4、能及时向张副总经理介绍此次活动的有关情况。 （V） 5、在向领导汇报情况时，准备资料不够完整详细，书面资料没有及时
19、送交上司。 （X） 6、在向上司汇报情况时，坐姿不规范，不能翘二懒腿。 （X） 7、此次接待不属于高规格，而属于对等接待。 （X） 8、向上司汇报情况，一些重要的信息要转述完整。 （X） 9、接待工作准备有漏洞，如参加时所需的物品没有落实。 （X） 10、接待人员没到公司的大门口去迎接客人，无人引领客人到接待室（X ） 11、因我方的变化影响到即定的接待规格，必须向客人解释原因，并向客人道歉。 （X） 12、接待室的环境没有做到清洁、明亮、整齐、无异味。 （X） 13、主要客人应坐在离门较远的三人沙发上，坐次安排不对。 （X） 14、能够正确敬茶，姿势规范。 （V） 15、不应将公司的重要文件
20、和保密文件随便放在办公桌上，不注意保密。 （X） 16、办公桌干净整齐，文件分类清楚。 （V）参考答案1.白天自然光很好，会议室里依然开灯 错2.总经理讲完后，高秘书能很快确定议题，并引导大家参与讨论 对3.在大家提出建议的时候没能做好记录 错4 对于收集资料有很好的分类思路 对5 大家的发言之后并没有进行合理的分工，没能责任到人 错6 了解手机市场信息能进行实地调研 对7 对于提出的调查问卷能很快的予以实施 对8 在问卷调查中没有提供笔，后续工作不到位 错9 对于第一手的资料没有进行必要的加工 错10 受到领导批评，与同事抱怨 错11 能很快的对信息加工的方向提出解决思路，并做出市场调查报告
21、 对12 试图利用同学关系谋取对方客户资料信息 错13 在调研报告中写出了现状与预测 对14 没能对于预测，提出行动的建议 错15 对报纸等有用的资料进行合理归档 对1、着装正确2、电源裸露，存在安全隐患3、放置灭火器，有安全意识4、接听电话及时5、电话应答语规范6、能提醒上司要注意的事项7、能过对上司的工作日记及时进行修改8、对个人日记及时修改9、遇到不明白的地方会主动询问上司10、对修改的会议通知及时通知个部门经理11、介绍信应该放在加锁的抽屉里，随用随开12、文末盖反了13、没有盖骑缝章14、用印后能够及时进一、经常在录象题中出现的问题包括以下几点：1、环境问题。如会 议室、会客室、接待
22、室、走廊、办公室布局/ 布置/清洁/ 办公用品的摆放/ 、整齐、卫生、光线、绿色植物等。2、职业形象。包括坐 /站 /走姿等/ 服饰等方面。3、接待方面。环境情况、办公用品的准备情况、接待预约和未预约的来访者、电话接待的要求等。4、沟通方面。包括沟通的基本技能、具体技能要求、内容等。5、接打电话和处理通话中的问题。如方法，语言等等。6、会议方面。会议筹备的各项环节、会中的服务工作、会后的善后工作、会议协调、商 务活动和旅行的工作事宜等。7、档案信息。收集方法、档案收集流程、档案信息管理、信息开发工作等等8、办公室事务管理。 库存管理、 进货保管、紧急事故的处理、办公设备用品的采购等。此外，在书本每章节内的注意事项也是考试的知识点分布所在地。
