1、优质护理服务的专业内涵与价值,蒋 艳,提纲 一优质护理的内涵及背景 二优质服务示范工程指导思想和目标 三走出优质护理服务的误区 四关于“心中有人”的优质护理服务链 五第二批试点工作的定位和目标 六建立试点工作的长效激励机制 七面临的问题和可持续发展思考,一、优质服务的内涵及背景马晓伟部长在2010年全国护理工作会议上的讲话 （1）不论专业护理如何发展，通过基础护理观察患者病情，保证医疗安全始终不会改变 （2）患者临床病情变化或者出现并发症，很多是可以通过护士为患者做基础护理时及早发现 （3）提出今年护理工作的重中之重为强化基础护理，改善护理服务,优质护理服务的内涵 1加强优质护理服务，提高患者
2、满意度不仅是实践科学发展观和践行全心全意为人民健康服务宗旨的本质要求，更是改善医疗服务质量，惠及广大患者，实现医药卫生体制改革总体目标的重要措施。 2内涵 （1）满足病人的基本生活需要，保证护理安全， 保持躯体舒适 （2）帮助心理调适，保持平衡 （3）取得病人家庭社会系统的整体协调支持 （4）用最适切的护理获得病家较高的满意度 （5）是整体护理内涵的进一步完善和深化,基础护理的定义和范畴 定义：实施临床护理的基本理论，知识和技能，是专科护理的基础 内容包括：观察病情，监测病人生命体征和生理信息，满足病人身心需要，危重病人抢救，基本诊疗技术，消毒隔离，病区护理管理等 国外称作床边护理 台湾学者赵
3、可式博士称护士在病人床边的护理为“临在”始终守护在病人身边，临近病人床边的护理 范畴：生活护理基础及专科护理基础,期待建立这样一种情怀用心守护，用爱慰藉 每一个人在疾病面前都是脆弱的，每一个人在死亡面前都会恐惧，当然，在很多疾病面前医学还是显得那么的苍白和无奈，所以医生和护士的言行在病人与病人家属心目中占据着重要的位置。作为一名护士，能够守护生命，关爱生命，为患者燃亮希望，这不仅需要专业知识和技术，更需要仁爱之心和体恤关注患者的情感。护理职业的不平凡见于平凡，而平凡中更显不平凡。,二、优质服务示范工程指导思想和目标指导思想 1卫生部马部长的三贴近精神：贴近患者，贴近临床，贴近社会 2江苏省卫生
4、厅通过推行表格式病历，简化护理书写，鼓励护士到病床边 3医院：大型医院床位管理 4护理部：心中有病人的护理,工作目标 1满足病人的基本生活需要 2保障病人住院期间的安全舒适 3保证病人各项诊疗措施切实有效地落实 4提高病人对护理工作的满意度,植根于中国文化的护理观 情深似海的母爱博大之爱 体察涵涌的投情感同身受 察言观色的体恤善解人意 细微之处的体贴润物细无声 能够感恩的付出贤淑忍耐 坚忍不拔的意志任劳任怨,三、组织准备和支持 江苏护理在优质服务示范工程中的地位和作用 1奠基作用-卫生厅医政处高瞻远瞩 2护理人员岗位名录：清理非护理岗位，保证一线人力资源配制 3无陪试点病房护理收费：通过全面周
5、到的生活护理服务获得劳务价值的体现 4表格式病历简化书写：简化护士文字书写时间，把护士还给病人 5引领作用-机遇和挑战并存 6让病人家属满意舒心,试点过程中需要探讨的几个概念 1关于无陪：不是全部请出去，而是陪而不护，也不是不管，而是用满意周到的服务让家属放心离开。 2关于分层使用：不是越多越优，而是各层均管病人，变小组为个人，强化基础护理责任制，缩短护理服务半径。 3关于基础护理：强化专业照护，而非简单替代和包揽，按照病人病情，分级护理公示内容及病人自理能力提供服务，尊重病人的文化，心理需要等。 4避免机械僵化：一定要尊重病人的自主需要因地制宜，因人而异。,试点工作的组织准备和支持 1选好试
6、点病房：让病人在得到高水平诊疗技术的同时，更得到满意舒适的基础护理服务 2公示护理和服务内容：完善护患沟通的双向渠道建立试点病房护患沟通本，分级护理标准上墙 3争取各部门的协调支持：举全院之力人事，设备，财务，后勤协同支持 4人力是保证品质的关键(1)挖掘现有人力资源：a配置中心全部由药师加药，让护士回到临床一线b弹性排班，自主排班，人力配置投向一线岗位c45周岁以下门诊护士晚上6:00-10:00到输液中心帮忙，缓解输液高峰，减少病 人等候时间（2）补充护理人力资源：招聘护士和中专助理护士 5把时间还给护士和病人a简化护理文件书写，电子病历菜单式，减少护士文字书写时间b药物进入配置中心，将临
7、床护士的时间还给病人c设备，总务，药剂等支持系统下收下送 6护理用具支持-多途径寻求 护理用具：洗头车，多功能治疗车，床边坐便器，助行器，毛巾消毒柜，防水围兜等床边治疗车-让护士在病人床边快速得到各种护理器具，把时间还给病人 7经验支持-海纳百川，兼收并蓄：参观省人民医院,四、建立“心中有人”的优质护理服务链 1心中有病人-能够想到 2目中有病人-能够看到 3耳边有病人-能够听到 4手中有病人-能够做到 5身边有病人-始终“临在” 6健康教育围绕病人-能够说到做到 7出院后延伸服务到家中,心中有病人-能够想到 1交接班时心中有病人-强调护士必须五官齐上 用心记，用脑想，用眼看，用鼻闻，用耳听，
8、用手摸，用嘴问 2灵活调配保障人力现状特点 管理对策加床多 加强基础护理保证环境重病人多，晚夜间工作多 晚夜间双班，早晚班加强基础护理落实周转快 弹性按需排班，8-8制排班年轻护士多 重视岗前培训，规范化培训学科发展快 重视专科护士培养（固定护士） 3优化护理层级（1）分组分区，相对固定护士：护士长-护理组长-床位护士-助理护士床位包干到人，根据病人数和病情轻重分配（2）明确各级护士职责，强调全员参与基础护理工作人人心中有病人，个个动手护理病人 4生活护理与专业技术紧密结合：服务过程里有了感知和交流-护患关系进一步融洽 5基础与专科相结合-贴近病人 6强化基础护理规范化培训面部清洁流程，协助患
9、者进食流程，洗头车洗头流程等,护士长现场管理-“心中有病人” 护士长“五查房”围绕病人转：护士长利用五查房（晨会交班前，10:00与12:00，下午上班后，下午下班前）的机会，督查基础护理工作的执行和落实情况，及时拾遗补漏。,完善监督检查机制 1完善护理质量管理，质量标准能够围绕病人 2建立围绕病人的质量控制评价标准 3基础护理质量管理委员会定期检查或不定期检查,五、试点工作的初步效果 优质护理服务产生的效果：护士自觉，主动，高效的活动在患者身边 1病人护理质量不断提高 2红灯数及过失投诉发生数明显下降 3表扬护士的锦旗，感谢信增加 4相关医疗指标有所改善 5试点前后住院患者护理满意度调查表明
10、显提高,优化护患境界的服务品质：降低了感染率，减少护理并发症，治疗护理到位，拉近护患距离,六、对试点工作的激励和长效机制 绩效考核专项奖励金-发掘和输送可持续发展的能源 1专项奖励金由院方提供，按照科室实际护士人数，标准为500元/月/人发放 2绩效等级分为ABCD四级，将根据工作态度，工作职责履行情况，工作岗位，病人满意度调查结果等数据按比例划分 3采取科学的折合方法，制定相关指标来判定等级 树楷模，建立正面典型：省，市优质服务标兵，金银牡丹护理奖从试点病区产生,实施优质护理服务的体会 1提高认识，转变观念，达成共识 2要开发相关部门（医保，物价，财政等部门） 3优质护理服务是行业行为，医院
11、行为，不仅仅是护理行为 4是医院收入结构调整的一方面 5是服务体现价值的范例 6必须要举全院之力组织实施 7要严格质性规范，提高技术含金量,七、面临的问题和可持续发展思考 建立长效机制：奖勤罚懒，末位淘汰 1逐步完善护理质量考核指标 2进一步完善基础护理试点病区政策支持，奖金，中夜班费向试点病区临床护士倾斜 3树楷模，建立激励典型-基础护理服务明星，根据基础护理服务效果重奖试点先进科室和个人牡丹护理奖，温馨天使护理奖,建立“心中有人”的优质护理服务链，回归护理本源 1护理管理者需要重新思考护理的定位，在贴近病人的护理管理上自我挑战，积极创新，不断完善护士绩效考核体系 2需要继续探索和研究基础护
12、理的科学方法，流程和培训课程 3从教育入手，在课堂教学和临床实践中要加大基础护理的时间培训课程和力度 4期待临床路径的早日完善让护士获得更为规范的医嘱及良性的临床护理环境，使护士们有更多的时间贴近病人 5通过质性，量性研究等科研方法深入探索患者护士医生对优质护理服务的内心体验和需求，提升满意度,做正走直，扩大试点，稳步推进 1进一步补充护理人员，推进试点病区 2严格界定各级人员职责，加大专业化照护培训力度 3继续简化护理文件书写，推进电子信息病历的便捷记录 4认真总结经验，探索长效管理机制，争取医院政策支持，提高护士的积极性 5通过科学研究的方法，在排班模式，用具改良，记录简化，护理路径等方面进行研究探索，期待建立适合国情，院情，具有可持续发展前景和动力的优质护理示范工程建设路径。,谢谢,
