1、揭密英式私人管家的中国式生存(组图) 2008 年 11 月 25 日 09:24 来源： 2008 年，英式管家引入中国第八个年头，号称中国首家提供中国式私人管家服务的家政公司成立五年。 有人发现英式管家根本水土不服，中国富豪们消费看得见摸得着的商品类奢侈品才一阵儿，属于服务性奢侈品的英式管家此时的推行实在太超前，必定鲜有用武之地，到最后却帮衬了一大拨儿打着管家旗号的房地产商，成了卖楼的噱头。 80 年代正法流氓官二代 有人批评家政公司的高级管家收费是国际标准，做事却很本土，干的不过就是保姆加保洁的活儿，一投诉就走马灯似地换人，信誉度与忠诚度根本无从谈起。其实这个时候下任何结论都为时过早。
2、我们认为，无论中西方，私人管家的矜贵与神秘，既与英国管家行业协会的认证无关，更非去荷兰国际管家学院进行两个月的培训就可一蹴而就。 和好酒够年份一样的道理，真正值得信赖和依托的私人管家是时间和经验磨出来的。 在这个信任极度缺失的时代，去哪儿找“靠谱儿”的管家，费用、专业能力、素质都在其次，最终的博弈势必直指胸口那个“勇”字。 马岳军一个管家的 7 年 2001 年，北京和乔丽晶公寓送往世界公认的英式管家培训机构荷兰国际管家学院的 6 名管家毕业归来，引起一度轰动。 英式管家首度走入国人视野。 马岳军，生于 1973 年，是当年六人之中为和乔丽晶服务最久、并一度晋升为首席管家的一员。 伟大与混乱并
3、存的北京，世界上除了迪拜之外的另一个建筑师试验场。在奥运之年，北京不断地涌现着各种优美的、宏伟的、或者不知如何形容才合适的庞大建筑，这让这个城市有了一种未被修葺的野性，与历史规划的整齐划一相映成趣。 马岳军上班的地点，就在东三环那个著名的“大裤衩”中央电视台新楼旁边，一个与之相比毫不逊色的名为“北京国际中心”的玻璃外墙建筑群。 他带着一点谦和的笑容，走过这些闪闪发光的建筑。他注意到过道上被人丢弃的一个塑料袋，于是朝旁边的工作人员示意了一眼，那名工作人员意识到自己的疏忽，慌忙地跑过来，捡起塑料袋别到手后拿走。 他的工作就是照看这些高大建筑，人们称之为物业经理，有一段时间，他又被称为管家。 “现在
4、，我都不想再提那些事了。 ”马岳军说。 保姆大赛的评委？ 2001 年或可被称为中国私人管家元年，这一年有一件相当轰动的新闻：英式管家走进中国，报道中说：“由北京和乔丽晶公寓选派到荷兰国际管家学院培训的 6 名英式管家学成回国。 ”马岳军就是这 6 人中的一个。 这一年年底，冯小刚主导的贺岁片大腕中设计了这么一段台词：“楼子里站一个英国管家，戴假发、特绅士的那种，业主一进门儿，甭管有事儿没事儿都得跟人家说，May I help you ,sir? 一口地道的英国伦敦腔儿，倍儿有面子” 不管冯氏是夸张还是讽刺，这股夸张的味很符合当时媒体和大众对管家现象的解读。几乎所有的媒体都引用了“熨报纸”的桥
5、段：“一个英式管家早晨起来为主人做的第一件事就是熨报纸。 熨报纸是一项历史悠久的管家服务。这项服务并不是为了夸张管家的工作，而是为了体现服务精神中的完美原则。熨报纸可以将报纸中新鲜的油墨去掉，并起到杀菌的作用” 几乎所有的记者都请管家们“再示范一下这个” 、 “再说说那个” 。在一篇新闻中，和乔丽晶当时的首席管家祁彦巍被如此描述其“多才多艺”：小到洒扫烹饪擦鞋插花，大到装修采办宴请接送，甚至救生与鉴定古董均可一手操办。 “一个人，就算他拥有再多的技能，也不可能同时将之施展出来，何况中国迄今为止仍然以一对多的管家服务为主。 ”马岳军说。 在对管家的猎奇与夸张中，少有人能将管家的真正职能说清楚。马
6、岳军认为，无论从中国传统上所讲的大宅门中的管家，还是高斯福庄园中的英国管家，他们的身份定位都是一个服务团队的带领者，以自己的专业素养带动服务质量的提升。 如果用白领蓝领来区分，管家毫无疑问地要被归入白领的范畴。但是，马岳军的这个理解未被社会所普遍接纳，而关于插花和熨报纸的桥段则影响深远，以至于中央电视台曾请他去做一个保姆技能大赛的评委。 当他委婉地拒绝后，CCTV 又邀请他在大赛中担任点评的专家，评论各参赛队摆台的水准(这在当时是相当流行的比赛) ，他说，如果 CCTV 答应让他在节目前留几分钟解释管家与保姆的不同，他就愿意干。CCTV 没有答应，此事遂无下文。 卖楼促销噱头 马岳军 1996
7、 年毕业于天津商学院饭店管理专业，当时这是一个很有新鲜感的专业，许多报考这个专业的学生，都把成为一家大饭店的总经理当作自己的职业奋斗目标。 毕业后马岳军进入酒店业， “除了客房，其他的岗位都干过了。 ” 在向和乔集团投简历之前，他在一家星级酒店做总经理助理。 “那时候感觉酒店业学得差不多了，还想再学点别的。 ” 2000 年，他从一千多人中杀出来，成为和乔丽晶招聘的 6 名管家之一。酒店管理和公寓管理虽有相当差异，但在他看来，酒店业的高服务标准正好作为提升公寓管理的理论基础，此外，当时的中国人，有着强烈的改善自己生活水准的愿望。 “现在转回去想，无论当时是炒作管家概念也好，电影也好，开发商和民
8、众的想法其实都是一样的，就是追求更理想的居住环境和更好的生活。当你买了新的房子，进行了新的装修，接下来，你理所应当地对物业服务有了更高的要求。”马岳军说。 2001 年对于中国物管行业来说是动荡变化的一年。 当中国的老百姓在津津有味地阅读着近乎传说中的“英式管家”的新闻时，他们身边也发生着剧烈的物业变化。 无数的小区业主，无论住的是高档公寓还是经济适用房，都在根据刚刚修订的物业管理条例要求选举业委会，从而自主选择物业公司。报道物业公司与业主冲突的新闻经常出现在类似南方周末这样的政经报纸上。同时， 物业管理收费办法也终于出台了。 1、1997 年，北京和乔丽晶公寓推出，售价是每平方米 2000
9、美金，首家提出“英式管家”的物业管理理念，用和乔丽晶的业务总监、台湾人杨震宇的话来说，就是“我们实际上在卖一种贵族文化，让等量齐观的人聚集在一起。 ”和乔丽晶卖得很好，开发商紧接着开发了项目二期，价格也提高到 3000 美元/平方米。 2、2006 北京冬季房展开幕。房地产开发商打出“1 个家 162 个管家”灯箱广告吸引市民。 3、2007 年，海岩新剧五星大饭店中张峻宁饰演的“ 贴身管家”让人印象深刻。身为昆仑饭店老总的海岩对这个行业的许多真实情状也做了一些反映和呈现。 4、2008 年，北京外事学校的 100 多位学生均接受了贴身管家的培训，为在奥运期间进驻五星酒店服务做准备。 从酒店业
10、转过来的马岳军对此了解不多，和乔集团用国际最先进的物管标准“英式管家”震撼了业主，这个概念无疑是一张很好的牌，它以每平米两千美金，以及二期的三千美金的售价，比一路之隔的其他高档楼盘售价高出不少。这一把好牌应归功于和乔台湾籍的业务总监杨震宇，他营造了“富人是制造出来的”这样的名言。 马岳军后来坦言，他对于中国物业管理行业一贯的乐观态度，也许和他总是服务于业内的高端产品和公司有关，他的思想有点超前于现实了。 2006 年他跳槽到著名的世邦魏理仕，这是一家名列世界 500 强企业的、专业提供房地产服务与解决方案的跨国公司，在物业管理方面有着悠久的历史和经验。 从白领到金领 而在 2001 年，当这批
11、踌躇满志的年轻人回国后，既有许多高档项目的开发商说“好好干，我们现在就急需你这样的人才” ，也有些人说“你们所学的，距离现实太远了” 。 未被承认的痛苦一直纠缠着整个物管行业。 在过去的 10 年里，物管行业不断地被开放商和市政部门所犯的错误包围，过多的负面新闻，让人们对这个行业颇有成见，优秀的人才不愿意进入这个行业。“无论是谁，处在任何一个行业，社会的评价当然会影响你的工作热情和信心。”马岳军说。 而马岳军们所面临的最现实的问题，就是人们对于管家二字的偏见，仿佛这是一个低人一等的职业，这与热爱这个行业的他们形成了截然相反的两种概念。人们有意无意地变通一些其他的词语来修饰这个职业，比如“项目经
12、理” 、 “私人秘书” 、 “商务助理”以及“物业经理”等。 “从本质上说，你能说得出他们的工作性质有什么根本区别？”马岳军说。 在觉得单凭解释无法改变人们的成见之后，他们决定埋头苦干。他们开始拒绝媒体访问。 从 2001 年回国后，马岳军和他的同事们一直努力要建立一个完整的服务体系，以解决管家服务的“落地问题” ，这个问题不仅是当时的他们面临的主要问题，直到今天，也是许多提供英国管家服务的物业公司面临的问题。 从本质上来说，英式管家就是一个非常高的服务标准，这个标准随着管家这个古老行业的传承而逐步修订，它要得到执行就必然要涌现出大批的基础执行者，这也就是许多人认为英式管家脱离了中国国情的根本
13、原因，也正是那些细节引起轰动的本质原因。 “这足以说明，在那个时代，人们已经渴望更好的服务，更好的生活。 ”马岳军说。 而在今天看来，距离似乎并没有那么遥远。 同当年相比，如今更多直接毕业于荷兰、英国、瑞士和新加坡等地的“管家“学生回国，物业公司有了更多的人才挑选，而国内也有许多大学开设了与此相关的课程，并细分为家政管理、物业管理以及酒店管理等。更多的年轻人进入这个行业，并把之当作一份有前途的职业来做。 马岳军在和乔丽晶一直呆到 2006 年，是留学荷兰的 6 人中，为和乔丽晶服务最久的人。离开和乔的 6 人，如今多在独自带领一个团队管理某项物业或者酒店，正在由白领逐步淬炼成金领，而中国的物管
14、业也渐渐走入正轨。现在，马岳军管理的是一个高档写字楼项目，他并不认为自己脱离了管家的岗位，只是所照看的物业业态和人们的要求稍有改变。 名词解释 荷兰国际管家学院荷兰国际管家学院(The International Butler Academy)，是一所独特的非营利性的管家学院，被视为当今世界上最好的私人服务培训机构。 世界上最富有的家庭和企业，以及五星级酒店都把员工送到该院受训，或者雇佣该院的毕业生。 学院校址设在荷兰 Huis De Voorst 的古堡里，古堡建于 1695 年，曾是荷兰皇室出猎暂住的行宫中的一座，也是当今荷兰女皇的祖母一直居住的行宫。古堡四周环绕着美丽的树林，环境安闲、优
15、美。 国际管家学院将校址设在此处，是为了让来自世界各地的学员们体会一种尊贵庄严的气质，因为他们将来的顾主绝大部分都会是有着极高身份的人们。 学院的创办人 Wennekes 先生，他曾受聘于多位美国亿万富翁，并曾经为五位美国总统服务过( 尼克松、卡特、里根、布什、克林顿)。1996 年他被国际管家协会推选为主席，于 1997 年创办了国际管家学院。 管家学院的课程除了最基本的礼仪训练之外，更为学员创造了如何享受和了解真正高尚生活质量的课程。比如安排学员们到荷兰国家收藏研究院学习银器、玻璃器皿的鉴定、收藏和养护；参观索斯拍卖行；参观名牌鞋子的生产过程。只有了解了这些，才有可能懂得如何为那些尊贵的客
16、人们服务。 英式管家管家的起源在法国，只是老派的英国宫廷更加讲究礼仪、细节和虚荣，将管家的职业理念和职责范围按照宫廷礼仪进行了严格的规范，成为行业标准，英式管家也成为家政服务的经典。 英式管家出现的早期大约是在中世纪的时候，只有英国和法国的王室家庭或世袭的贵族和有爵位的名门才有资格正式雇佣，即便是再有钱的普通人也不被允许聘用英式管家。 在国外尤其是在欧洲，英式管家的历史比贵族还要悠久。如果要用一句话来诠释的话，英式管家虽不是贵族的后裔，却是贵族的老师。 不过，随着时间的推移，渐渐地，有钱人家被获准聘请英式管家。在美国和德国，一些英式管家被注入了全新的理念，可以帮助主人管理财务甚至打理公司业务。
17、 对话马岳军 擦皮鞋就是管家服务，这不是开玩笑吗？ 风尚周报：你认为，在什么样的情况下，中国人会大量地渴望获得管家服务？ 马岳军：我觉得这其中主要是经济的催动和社会分工的进一步细化。当经济发展到一定的时候，一些人忙于商务而无暇打理自己的生活，对管家服务的需求就来临了。这也就是为什么管家服务现在在美国的发展比欧洲快的原因。马岳军：物管就是一个润滑剂，好的物业管理能让你身心愉快，使你的产业保值，甚至升值。而坏的物管会直接影响甚至破坏你的生活，更不用说房产本身的价值。 风尚周报：那关于管家服务，您如何定义呢？ 马岳军：那意味着一个周到的、悉心细致的、个性化的、完整的，由一名管家带领整个团队来提供的服
18、务。至于有些人认为擦皮鞋就是管家服务，这不是开玩笑吗？ 风尚周报：关于管家一词，中国人或许有一些偏见，你的看法呢？ 马岳军：对这个词汇，不同的人有着不同的理解和感觉。其实对于整个物业管理，中国都有一些不太好的评价，这种评价阻碍了更优秀的人才进入这个行业。你一方面希望得到这种服务，一方面不尊重这种服务，你怎么能得到它呢？ 其实物业是一个人力资源密集型的行业，而且对人才的素质要求还不低。要维持一栋楼的运转，它需要许多方面的专业人才，这包括给排水、动力、电气等方面的专业知识，也要同人打交道，需要心理素质很稳定的人。 我希望能够通过改变人们对这个行业的看法，来吸引更多的人才加入这个行业，当然这需要双方
19、的努力。 风尚周报：和乔丽晶公寓的英式管家服务，在你们都走后中止了吗？ 马岳军：据我所知没有，如果你打电话去找“管家部” ，肯定就能找到人。当时我们从回国后就开始想，一定要能构建一个人不在也能正常运转的体系，后来这套体系经过逐年的建设培训，能比较独立正常地运转。 风尚周报：你如今供职的也是一家著名的国际物业管理公司，与国内的企业相比，它有什么不同呢？ 马岳军：它对人员素质要求更高，此外它有许多年的管理经验，只需要做少许的本土化，这些经验就能在中国使用，这在市场竞争中有着明显的优势。我们国内也有很用心去做的人，也有很专业的人在做，但国内的企业，还需要时间来积累。- 中国式私人管家范本 一家以提供
20、私人管家为主要服务内容的家政机构北京美妤世家国际管理顾问有限公司，用 5 年的时间，自己编写的培训教材和考核指标，树立了中国式私人管家行业的标杆：60 万元/ 年的服务费换来的是一名专业管家加 45名管家助理的 24 小时驻家服务。你应该用什么牌子的洗涤剂，在几点钟的时候方便沐浴，厨房的抹布一天要清洁几次，这都是经过长时间验证调整得来的标准。 不错，这里面有许多酒店管理的影子。酒店管理标准，一直是家政服务业所借鉴的标准。美妤世家的口号是，要让客户在家里享受到不亚于五星级酒店的服务标准。 细节决定服务品质 刘美妤看过关于英国管家的新闻，她当时所吃惊的大概有两点：第一，他们都是男的；第二，他们没有
21、带固定团队。 “我真想不出他们如何把他们所学的一切付诸实践。 ”刘美妤说，她当然不会天真地认为管家会亲自在客户家里负责一切，她也把管家看成一个管理级的人物。 她为自己公司的管家打造了一个固定的团队，4-5 人的配合团队中，每个人既有专精，又力争成为多面手，这样可以 24 小时地提供服务。 关于服务的标准教材，是慢慢地总结形成的。比如，其中对于如何叫醒主人，分为好几个步骤。第一个步骤是，小声地打开音乐。第二个步骤是打开窗子通风，开窗时间在 1 秒内完成。 “有些人开窗的习惯非常慢而且大声，必须进行训练。 ”开窗后，如果主人已经起床，则把音乐的声音放大一些，然后送苏格兰艺术家 JackVettri
22、ano 所作名画唱歌的男管家是历史上被复制最多的名画之一。 上一杯温的蜂蜜水，可以起到美容养颜、清理肠胃的作用。然后计算着时间放好刷牙的温水，不能因为时间过长而冷掉。 贴身的服务细节还包括，不管雇主在什么时间回来，一定要有一名工作人员在迎接。要做到这一点，当然是与司机的联络得知。 除了服务需要打听的问题以外，不得打听雇主隐私，不得将雇主的信息在任何场合传播，就算是在公司里说给其他组工作人员听也不可以。 为显示诚意，每次签订合同时，管家都要与雇主签订诚信保密协议 ，规定双方保密范围和责任追究。在此协议带领下，管家们即使在向记者介绍自己的工作情况时，也断不会涉及雇主任何具体信息。 “雇主对于这样的
23、服务会习惯吗？” “完全没有问题。 ” 对于许多人来说，他们很享受这种衣来伸手的日子，刘美妤认为，这与她的客户经常接触酒店服务、国外的信息，或者有过在国外定居的经历有关。她的第一单合同，就是与一户刚从国外回来定居的家庭签订的。 双倍洁净双倍价钱 美妤的管家培训教材并非从什么地方买来，而是自己编写的，这份教材里有些细节细得“令人发指” 。而同客户签合同的整个过程，则详尽得把客户家庭的每个角落、每个成员和每个物什都囊括进去。 在签订合同之前，有一个客户基本情况调查。 刘美妤女士展示了一个调查本的几页，其中一页调查的是厨房，先期调查的员工不仅手绘出了厨房示意图，把每个物品按照位置进行编号，还登记了该
24、位置的功能，并给出了优化建议，其中的建议包括将一些大的橱柜内设整理箱以充分利用空间，以及应该重新整理调味品等建议，而第一条规则是：“厨房只有一条清洁毛巾而且上下混用，建议至少购置 4 条，轮流清洗使用。 ” 关于厨房毛巾，美妤的标准是：至少有 4 条备用，每次两条分开功能使用，并且在使用后及时洗涤，每天清洗两次。 “在我们掌管家务的家庭，厨房毛巾绝对随时保持整洁。 ” 在第一个月里，工作人员将记下每个家庭成员的作息习惯、口味嗜好以及特殊需要，以编制服务列表。一旦签约，首席管家将亲自到客户家里进行指导，直到认为整个管家团队已经能达到服务标准。 “在我们之前，有许多提供管家服务的公司，他们的承诺也
25、许比我们还漂亮，但一旦到了实施阶段，他们往往束手无策。而我们早已将所有的服务细节流程化了。 ” 流程化之后，就是每日的自我考核与复核，管家就是这个团队的质量负责人，在每日的考核表上，有每个人每天所进行的全部服务内容项目，对照这个表，足以看出这一天工作是否存在失误。 “我们不是没有出现过失误，而是在客户发现它之前，自己将失误消灭了。 ”刘美妤说。 流程化的服务标准还包括，每个服务人员必须每天洗澡更衣，必须统一使用一种淡香型的香水这样的服务质量，普通的家政公司无论如何做不到，而美妤的价格也体现了这点：无论美妤的厨师、清洁专员还是其他工作人员，价格是普通的提供同类服务的双倍。 淡淡的洁癖 刘美妤曾经
26、笑言，自己是因为不想料理家务琐事，才萌生了创办这样一个高级私人管家会所的想法。 最初，她前往瑞士学习酒店管理的时候，想着就是有朝一日，像父亲那样也当上一家五星级酒店的总经理，在自己管理的酒店里，按照自己的意愿来布置和管理酒店。 但是，在学成回来的 2003 年，当她在北京燕莎楼下一家西餐厅吃饭的时候，一件小事让她改变了主意。 她发现这家颇为气派的西餐厅，餐具的摆放完全不是按照标准来的，服务员的上菜秩序和姿势更是和正确方法差了太多。联想起国内服务业的参差不齐，她开始为自己所学是否能有所用而担心。 而后，又经过一段时间的思考，她决定自己创办一间高级私人管家会所。 “中国现在的经济水平发展这么快，肯
27、定也有许多像我一样，对家政服务的质量感到不满意的人群存在。 ” 她的这个决定令周围的人相当愕然。当她在北京市家政行业服务协会注册后，她发现在这个行业里，自己是那么的年轻和突兀。 刘美妤自己家中有两位家政服务人员，她是属于恨不得有人来把自己所有的家务活都包圆了的那一类人。 在公共的场合，她常常会习惯性地评估周围环境的卫生水准，一旦陷入一个很不卫生的环境，对她来说就是一场考验。 管家的中国式生存 2005 年，美妤世家开始推出私人管家服务，她认为一切都很顺利，客户往往是经由媒体报道和别人的推荐找上门来的。许多客户一旦签订了合同，就一直续订服务。 “总有一天，他们会离不开我们的。 ” 招聘管家一直是
28、美妤世家的一个缺口，要招到现成的管家几乎是不可能的，而要招到经培训后能够上岗的管家，也不容易。 按照美妤世家的制度，其员工可以按照管家服务师、管家主理、管家、首席管家，这样一级一级地往上走。通过一级级的培训和考核，一名基层员工要成为首席管家，至少要经过 6 年的锻炼。刘美妤给首席管家设定的薪酬标准是年薪10 万-20 万元，而管家每月的收入约为 4000-5000 元。 曾经有在国外学习过管家服务的人员来应聘，要求直接绕过培训期上岗，被刘美妤一口拒绝了。 “美妤今天的服务，已经是脱胎于西方的管家教材，与中国的国情进行了结合，我自己称它为中国式管家。 ” “我可以称你为上帝，但不能称你为主人。 ”一名管家如此描述他与雇主的关系。在今天，受过专业教育的年轻人不断地进入家政服务行业，对这个新兴行业充满信心，并努力构建一种对其职业的新的社会评价。 “当有一天，我们的服务能让客户感到再也离不开的程度，我们的关系也就对等了。
