1、销售系统入职培训,澳丽地产,一、礼 仪 规 范,（一）、工作前准备 （二）、姿势仪态 （三）、言谈举止 （四）、个人卫生,（一）、工作前应做好以下几点：1 、身体整洁：每天洗澡，保持身体清洁无异味，不用气味过浓的香水； 2 、容光焕发：注意食品卫生，劳逸结合，保持精神饱满； 3 、适量化妆:女性销售代表必须化淡妆,化妆应适当不夸张;男性一律留短发不得化妆。 4 、头发整洁：经常洗头，做到整齐、没有头屑； 5 、口腔清洁：每天刷牙两次，保持牙齿洁白，口气清新；工作期间不食用有异味有刺激性的事物（如葱、蒜等），饭后要漱口。 6 、双手整洁：剪指甲，经常洗手，保持双手卫生；女性销售代表不要带过多的饰
2、品，不要涂有色的指甲油； 7 、工装整洁：“先敬罗衣后敬人”所以工装要得体，常换洗，要整洁，皮鞋要擦亮。,（二）姿势仪态1 、咳嗽或吐痰时，请用干净纸巾或手帕掩住口部； 2 、打哈欠或喷嚏时，应走开或转过头来掩住口部； 3 、整理衣服或头发时，请到洗手间或客人看不到的地方； 4 、当众挖鼻孔搔痒或剔指甲都会有损自己的形象； 5 、手不应插在口袋里，双手应垂直；坐着时平放在桌面，不要把玩物件； 6 、当众不应耳语或指指点点； 7 、不要在公众区域奔跑； 8 、抖动腿部，依靠在桌子或柜台上都属不良习惯； 9 、与别人谈话时，双目需正视对方的眼睛； 10 、不要在公众区域搭肩或挽手； 11 、工作时
3、以及在公众区域不要大声讲话及说笑； 12 、 在大堂等公众场合，不能当客人的面谈与工作无关的事情； 13 、 与人交谈时，不应看手表、向四周张望及随意打断对方的讲话； 14 、不可穿便装进入前台； 15 、与客户交谈时不应接电话、看短信等，手机应调至振动。,（三）、言谈举止1）以笑容接待各方客户； 2）主动同客人、上级及同事打招呼； 3） 多使用文明用语，例如：早晨好，请，谢谢，对不起，再见，欢迎光临等等； 4）如果知道客人的姓和职业，要尽量称呼职务，比如张总，王经理等； 5）讲客人能听懂的语言；语言要清晰，不能含糊不清； 6）进办公室前须敲门； 7）同事之间要互敬互让，说话要温文尔雅； 8）
4、使用电梯或出入门口时要先出后入，主动为别人开门；,（四）、个人卫生 1、男员工发式1）头发要前不过眉，旁不过耳，后不盖衣领；不可留光头。2）头发要整齐，清洁，没有头屑；3）不可染发；（可染黑） 2、女员工发式1） 刘海不盖眉；2） 自然，大方；3） 头发过肩要扎起；4） 头饰应用深颜色，不可夸张或耀眼；5） 发型不可太夸张；6） 不可染发（黑色，浅黄色除外） 3、耳环女员工只可佩带小耳环（无坠）款式要端庄大方，以淡雅为主； 4 面容1） 面容神采奕奕，保持清洁，无眼垢及耳垢；2） 男员工不可留胡须；,5、 手1） 员工的指甲长度不超过手指端；2） 女员工只可涂透明的指甲油；3） 女员工只可佩带
5、一只小戒指，不可佩带其他首饰；4） 经常保持手部清洁； 6 鞋1） 经常保持清洁，光亮，无破损并符合工作需要；2） 以黑色皮鞋为主，允许穿黑色、棕色皮鞋，不允许穿拖鞋或露头的凉鞋； 7 袜子1） 女员工须穿着肉色的丝袜（穿裙子时）；2） 夏天，不允许赤脚穿鞋。3） 避免穿白色袜子。 8、 制服 1） 合身、烫平、清洁； 2） 钮扣齐全并扣好； 3） 工牌应佩戴在上衣的左上角； 4） 衣袖、裤管不能卷起； 9 、佩戴项链或其他饰物不能露出制服外,1、特色晨会制度：各售楼部在公司21条司规的基础上形成特色晨会， 旨在发扬公司文化、加强团队凝聚力、激励一线销售人员工作热情。 2、员工必须遵守“廉洁、
6、守法、诚实、敬业”的行为准则。 3、员工应按时上下班，不得迟到、早退或旷工。 4、员工在工作时间内应坚守岗位，主动接待来访客户。 5、 工作时间不得外出早餐，不得吃零食：不得高声喧哗、聊天；不得 在售楼部内睡觉、看报、滥打私人电话或做其它与工作无关的事情。 6、值班人员应提前510分钟到岗，做好班前卫生工作。 7、员工必须衣着得体、整洁。（参见售楼人员行为准则） 8、服从上司安排和调配，按时完成任务，不得顶撞上司。,二、售楼部工作制度,9、不得玩乎职守，违反劳动规则纪律，影响公司的正常工作秩序。 10、员工一律不允许兼职。 11、员工有义务保守公司的经营机密。 12、员工禁止索取非法利益。 1
7、3、员工不得越级或越权开展经营活动。 14、员工对违反本制度的行为，有权向上级领导投诉，接受投诉的部门或个人应为投诉严格保密。 15、员工要即时以书面或口头形式向公司提出合理建议、每年年底进行述职。 16、员工违反公司制度给公司造成经济或名誉损失的，公司有权要求其予以赔偿。,三、行为准则,（一）、工作态度 （二）、服务态度 （三）、行为举止 （四）、行为规范,（一）、工作态度,1、 服从上司：切实服从上司的工作安排和调配，按时完成任务，不得拖延、 拒绝或终止工作。 2、严于职守：员工必须按时上下班，不得迟到、早退、旷工，不得擅自离职，个人调换更改值班时需经主管同意。 3、正直诚实：必须如实向上
8、司汇报工作，反馈工作中遇到的问题，坚决杜决欺骗或阳奉阴违等不道德行为。 4、勤勉负责：必须发挥高效率和勤勉精神，对自己的工作认真负责、精益求精，做到及时地追踪客户，充分了解客户的心理动态。,1、微笑迎接客人，与同事和睦相处，互帮互助。 2、礼貌：任何时刻注重自己的形象，使用礼貌用语。 3、热情：日常工作中要保持高昂的工作积极性，在与客人的交谈中应主动为客人着想。 4、耐心：对客人的要求认真、耐心地聆听，并详尽、翔实地向客人介绍项目，解答客人疑问。,（二）、 服务态度,（三）、行为举止 1、站姿： 当客户上门询问时，值班业务员应主动起立相迎，微笑接待；当客户站立观看售楼展板及相关资料时，值班业务
9、员应笔直站立在客户的一侧，头部微微侧向客户，面露微笑，双臂自然下垂，适时向客户介绍项目。 2坐姿： 1）轻轻坐落，避免动作幅度较大引起椅子乱动及发声响； 2）陪同客人落坐时，应坐在椅子1/3到2/3背部不得倚靠椅背； 3）双手平放在腿上，不可置于两腿间或玩弄其它物品； 4）双腿自然平放并拢，不得跷二郎腿。 3、交谈时： 1）上身微微前倾，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的内容，不可东张西望或显得心不在焉； 2）不可整理衣着、头发或频频看表； 3）在售楼部内不得高声喧哗或手舞足蹈； 4）坚持使用“请”、“您”、“谢谢”、“对不起”、“再见”、“请慢走”等礼貌用语； 5
10、）不得以任何理由顶撞、讽刺、挖苦或嘲笑客人；与客人打招呼不得用“喂”，应用“先生”、“小姐”或“女士”称呼客人。,（四）、行为规范1、 严格按公司规定着装，仪容整洁。 2、 任何时候严禁“趴”、“靠”在销售楼接待台内。 3、 严格遵守现场管理规定，依次有序接待客户，服从销售主管的调控。 4、 正常工作时间内不得擅自离岗，做与工作无关的事。 5、 不得在销售中心吃零食、看杂志与小说、打闹、高兴喧哗、化妆、打牌、聊天、闲谈。 6、 不得在销售中心占用洽谈桌会见亲朋好友。 7、 不得用饮水机里的水洗手、洗抹布、拖地。 8、 值班人员不得在值班时间内睡觉。 9、 不得占用销售电话打私人电话。 10、
11、不得向客户索取小费、恩惠或其他礼物，或要求客户代办私事项。,11、业务员不得在上班时间内围坐在洽谈桌边。 12、禁止下班后在销售部内打牌。 13、客户遗留下的任何物品均应上缴主管销售秘书处。 14、员工接听电话应使用普通话，并先说“您好家园”。 15、电话铃响三声必须接听。 16、礼貌回答客户问题，主动介绍物业情况，邀请其参观现场。 17、详细地做好客户登记工作。 18、认真完成公司交待的其他工作。 19、应统一配戴工作铭牌。 20、不得私自换班、换岗。 21、用完洽谈桌后，将桌子收拾好，凳子摆放整齐，并将洽谈桌抹一次。 22、销售控制台内的椅子不坐时，全部靠墙摆放。,四、现场客户接待准则,1、客户进门，起身站立，面带微笑，用问候语（您好，欢迎光临）。 2、客户先坐，礼貌询问客户需求，再做介绍，语言婉转。 3、双手递交本人名片，尽量留下客户名片或电话。 4、在通道、房门较窄处必须侧身让道，客户先行。 5、工地参观时，须戴安全帽，并解释安全知识。 6、不贬低其它楼盘，抬高自己。 7、对每一位客户一视同仁，不以貌取人。 8、与客户发生分歧时，保持镇定，绝不与客户争吵。 9、 严格维护客户资料隐私权。 10、接待客户时不得泄露公司保密资料。 11、 统一口径，不对客户承诺公司未完全确定的销售政策、优惠条件及其它事项。,
