1、愿景驱动,中国移动杭州分公司以“品质100”全面提升企业综合价值,企业是有生命的，有过去、现在和将来，而“愿景”就是贯穿在我们整个生命历程中永恒不变的最终目标，是确保我们既不会为眼前的繁华所迷失，又能永不停止发展的指针。,引 言,企业文化是我们的DNA。要坚持科学发展，精心打造卓越的品质。 中国移动通信集团总裁 王建宙,目 录,一、品质落地,二、品质分解,三、品质管理,四、品质驱动,五、品质领先,六、品质移动,品质落地品质杭州，品质移动,“成为卓越品质的创造者”是中国移动的共同愿景，也是我们“责任、卓越”文化的终极追求。作为地市级移动公司，如何将“品质愿景”转化为现实的目标，直接指导、促进每一
2、天工作的发展，是关系到“责任、卓越”文化是否真正落地的关键。,杭州环境优美，经济富足，文化悠久，是中国最具幸福感的城市，为此，杭州市委市政府确定了打造“生活品质之城”的城市运营思路。信息时代的“生活品质之城”不仅需要优美的环境和悠久的人文，而且需要高品质的信息和服务。,集团公司以“卓越品质”为愿景的企业文化以及杭州地区以“品质生活”为主题的城市文化落实到杭州分公司，即是我们所概括的“品质杭州，品质移动”。,目 录,一、品质落地,二、品质分解,三、品质管理,四、品质驱动,五、品质领先,六、品质移动,品质分解十个指头弹钢琴,对于杭州： 意味着品位、舒适、优雅、亲切,对于中国移动: 就是“成为卓越品
3、质的创造者“,品质分解十个指头弹钢琴,企业发展,“品质移动“意味着企业投入与产出的统一，短期利益与长期利益的统一，过程和结果的统一。,“品质移动“意味着我们同时关注客户、股东、员工、社会等各个利益相关者，而不仅仅只是关于某一点、某一方面。,企业回报,企业运营,企业管理,“品质移动“意味着我们重视高品质的回报综合价值的全面提升，既包括“硬”实力利润，又包括“软”实力文化。,“品质移动“意味着我们不仅重视营销、技术、网络、质量、财务等“硬”管理，而且也重视文化、人才、党建等“软”管理。,品质分解十个指头弹钢琴,品质移动,过程品质,硬管理品质,软管理品质,结果品质,硬实力业绩,软实力业绩,通过文化工
4、作考核来衡量，包括文明创建、领导重视情况、组织体系、文化工作对象覆盖情况、文化工作方法,通过综合管理考核来衡量，包括安全管理、5S管理、资源管理和基础管理,通过员工满意度、员工素质、社会美誉度、客户满意度、创新能力来体现,以运营收入、市场份额、用户数量、网络规模来衡量,品质分解十个指头弹钢琴,这些结果既需要5S管理、资源管理等“硬”管理作支撑，又需要“阳光团队”建设、“三感教育”等“软”管理作保障。,举例：营业厅既是中国移动的窗口，也是杭州市的窗口，是顾客体验杭州“生活品质之城”的直接触点。我们不仅仅只重视绝对优势的市场占有率、利润率、低成本等“硬”结果，而且重视贴心周到、无微不至的服务带来的
5、客户满意度提升等“软”结果。,目 录,一、品质落地,二、品质分解,三、品质管理,四、品质驱动,五、品质领先,六、品质移动,品质管理“品质100”考核,企业文化发展到一定阶段,以管理为主：与经营管理行为相结合，以克服企业文化与经营管理“两张皮”的现象，达到固化于制和外化于行的效果，并且可监督可改善。,企业文化发展初级阶段,以建设为主：通过文化上墙、培训学习、宣誓活动、文体活动等形式，进行文化理念的塑造、传播等，让员工在思想上认识、理解和初步认同企业倡导的文化理念。,愿景管理的关键以考核为龙头,2007年提出：“只有抓住考核这个牛鼻子，才能把责任、卓越文化落到经营管理实处，才能真正打造品质移动，推
6、动杭州分公司各项工作的全面发展”。,品质管理“品质100”考核,愿景管理的核心建立指标体系,中国移动杭州分公司“品质100”考核指标体系表：,对每个考核指标都进行了进一步分解，并给出详细的指标定义,品质管理“品质100”考核,愿景管理的核心设立指标权重,“品质100”考核指标体系权重分布图：,把过程品质和软件品质放到举足轻重的位置。过程品质的权重40%，其中文化工作与综合管理考核各占一半。这样的比例安排在全国很多企业都是非常罕见的。,品质管理“品质100”考核,愿景管理的实施“品质100”有技巧,软指标量化设置,1,案例：,对基层文化品质，不仅测评员工的满意度，我们还进一步深入到文化管理的关键
7、方面,量化管理的基础是完整准确的数据，难题是对于企业文化等软管理的衡量指标如何设置。为此，我们引进了科学、权威的文化量化管理系统，通过测评量表的方法来捕获数据，把主观偏差减到最小。,品质管理“品质100”考核,愿景管理的实施“品质100”有技巧,内部评价与外部评价结合,2,由部门负责人召集部门会议，商讨本部门一个考核周期内在各项指标上的表现，给出得分。,由布置工作的部门根据掌握的情况，对相应的指标给出得分，例如党支部活动情况由党群办考核、工会活动情况由工会考核。,监督主体,内部监督依靠员工顾问委员会，外部监督依赖社会监督委员会。针对被考核部门提供收集到的关键事件，对考核初始得分进行加减后得出最
8、终考核结果。,关联评价,部门自评,目 录,一、品质落地,二、品质分解,三、品质管理,四、品质驱动,五、品质领先,六、品质移动,品质驱动杭城尽开“品质”花,品质强作风,促思想作风,促工作作风,促学习作风,促生活作风,政治素质好,经营业绩好,团结协作好,作风形象好,“促四风建设，创四好班子”,2007年初，品质考核的结果显示，某些部门领导班子在执行力、创造力、凝聚力方面存在不足，尤其是思想意识领域存在积极性、主动性不足的问题，影响一些重要工作的推进,形成了人事选拔民主、考核管理民主、先进评选民主、重要决策民主四大机制班子作风明显好转，积极性、主动性、责任感明显增强领导能力也显著得到提升，工作有效性
9、得到了有效改善,品质驱动杭城尽开“品质”花,品质强作风,近两年企业业绩持续高增长，有些员工出现了盲目乐观的情绪，满足于现有业绩，思想出现了松懈、滑坡的倾向。,三感教育,并非盲目提出“三感”，而是有意识的针对A岗员工弱化了归属感、安全感等。员工的思想觉悟明显提高，工作态度和积极性显著改善，全体员工焕发了新的工作激情和活力。,品质驱动杭城尽开“品质”花,品质促经营,品质营销杭城市场大赢家,1,与院校全面合作，直接签约，将部分渠道酬金转换为“动感地带”励志奖学金，以“感恩杭州、情系学子”大型助学活动营造文化氛围，使学校、学生对公司的社会责任感和文化深感认同，进而促进产品销售。,文化营销,文化营销帮助
10、我们在校园市场的“红海”中成功占领了90%以上的新增市场，新增用户数量也比上年增长了35%,品质驱动杭城尽开“品质”花,品质促经营,品质服务杭城靓丽风景线,2,随着客户期望的不断提升，根据品质管理的思路，模拟客户的心理需求，把我们的服务品质分解为便捷、创新、真亲、共享四大特征。,品质服务,便捷品质,真亲品质,品质驱动杭城尽开“品质”花,品质促经营,提出营业厅从服务型向服务营销体验综合功能型延伸的思路，即突破传统服务概念，以体验模式帮助客户选择真正需要的产品，寓营销与服务之中，使客户享受到全方位服务。,推出“服务在您身边”大型文化互动活动。通过服务大家谈、形象大使大家评、营业厅名称大家取实现与客
11、户之间的良性互动，以潜移默化的形式使企业的服务文化被客户所接受，使客户成为服务的参与者、主导者。,优化提升服务通路，在不断增加自办营业厅数量的同时，以直管、直供为手段，扩大社会渠道规模，提升渠道忠诚度和服务质量；以电子化服务的推广真正实现对客户的“零距离”服务。,微笑服务只是外在表现，只有发自内心的真亲服务才能为客户带来有效的感知。真，真实、真心、真诚，体现移动通信服务规范落实；亲，亲松、亲切、亲和，体现移动通信服务理念内涵。,品质驱动杭城尽开“品质”花,品质聚人心,通过员工充分参与到企业管理的方方面面，进一步增强了员工与公司的情感、思想、责任纽带关系，奠定了公司与员工之间牢靠的“心灵关系”，
12、从而为构建与客户之间稳固而强大的心灵关系打下了基础。,品质氛围构建员工“心灵关系”,1,公司成立员工顾问委员会，其主要职责是收集并总结所代表单位日常工作中存在的问题和困难，对公司的生产经营、服务规范、管理流程等诸多方面提出改进建议和解决方案。,从成立以来，坚持每月一次活动，从未间断。员工顾问委员会提出的改进建议和解决方案达132个，涉及经营业绩、队伍建设、客户服务等6大类主题。,品质驱动杭城尽开“品质”花,企业文化是全体员工喜爱的文化，是全体员工共同创建和享受的文化。杭州分公司根据“品质100”考核结果，针对团队凝聚力，员工积极性、班组管理水平等需要提高的问题，深入推动特色“阳光团队”建设，重
13、点加强团队自我管理能力，倡导由员工自发地来创建品质文化。,员工制造,品质团队品质文化员工制造,2,武林传媒：打造为团队“英雄人物”的塑造基地知心论坛：“晒点子”的聚集地创新月刊：员工心情的交流地,案例：元通旗舰营业厅是全浙江最大的营业厅，同时也是杭州移动品质文化示范基地，它的团队文化就是“人人是主人、人人变超人、团队创品质”,品质驱动杭城尽开“品质”花,品质员工我成功地保卫了我的阵地,3,案例：集团客户部小汤是信息化项目经理，全权负责数字城管项目。在项目试运行阶段，系统出现了定位误差的问题，厂家、规划局等多方联合均未能找到原因。小汤放弃所有的休息日潜心进行研究，白天从钱塘江跑到龙井山测量数据，
14、晚上对比数据，终于从大量的数据中发现了定位偏移的原因是由于一个螺旋函数引起的误差。仅仅用了两个星期的时间小汤就成功解决了定位纠偏的问题。,从“品质100”的考核结果我们发现，员工对企业文化的认同，并愿意以自身行为去实践文化理念的意愿正在逐步增强。,“我成功地保卫了我的阵地”,品质驱动杭城尽开“品质”花,品质树形象,村通工程,百万助学,奥运徒步走,公益夏令营,品质驱动杭城尽开“品质”花,品质树形象,在村通工程竣工庆典仪式上，集团公司王建宙总裁以及省委常委、市委书记、市人大主任王国平专程发来贺信，副市长何关新也对杭州移动的工作做了“勤精业、心系农、优服务”的重要批示，并将我们提出的“移动信息村村通
15、”建议计划纳入政府工作计划。,杭州分公司被市政府指定为西博会移动通信服务唯一合作伙伴，实现了社会品牌与企业品牌的高度共享。,目 录,一、品质落地,二、品质分解,三、品质管理,四、品质驱动,五、品质领先,六、品质移动,品质领先全面提升企业综合价值,体现在硬实力上,体现在软实力上,部员工素质得到明显提高，工作态度明显改进，团队氛围积极向上，员工敬业度水平领先于全国平均水平；近两年的客户满意度始终保持在75%以上；客户的忠诚度、参与度，合作伙伴的支持度、地方政府的认可度也得到明显提升。,运营收入持续保持高速增长，增幅连续五年高于杭州GDP增幅，07年超过50亿元；用户规模持续扩大，07年新增超过10
16、0万户，在网用户数达730万户，接近杭州市常住人口水平；增值业务收入快速增长，比重已接近30%。,全国通信行业“质量管理小组活动先进单位”全国青年文明号全国巾帼文明岗全国用户满意电信服务明星班组及班组标兵中央企业学习型红旗班组标杆中央企业优秀共产党员全国用户满意电信服务明星 浙江省文明单位、浙江省模范集体 浙江省优秀思想政治工作者,目 录,一、品质落地,二、品质分解,三、品质管理,四、品质驱动,五、品质领先,六、品质移动,品质移动“愿景驱动”下的文化管理,文化管理的精细化是未来的发展趋势。需要通过企业文化测评工具，在不同的时点，定期对企业文化进行“细致体检”，为文化精细化管理的持续开展打好必要
17、的基础。,1,要有文化建设的意识，更要有文化管理的理念。以终为始，始终把“品质愿景”作为指导一切工作的基本尺度，进而转化为具体目标，融入并指导各方面工作。,2,要有科学、有效的管理工具，考核和量化是个“宝”。“品质100”考核是公司进行文化管理的有效工具之一。考核和量化是决定文化管理能否见效的重要条件，不能用好这个杠杆，文化管理就会难上加难。,3,文化能否落地，愿景是关键指标之一。“责任、卓越”文化最终能否真正在各个地市公司中开花结果，直接要求即是能否将我们的“品质愿景”与自己的发展有效结合起来，形成现实的推动力。从杭州分公司“品质愿景”管理的实施经验看，以下三点是关键条件：,Thanks for your attention,
