1、 本文由 vh123com 贡献ppt 文档可能在 WAP 端浏览体验不佳。建议您优先选择 TXT，或下载源文件到本机查看。开发新客户需要100 小时+10000 元（成本） 失去客户只须 1 分钟一个不满的客户会告诉 1020 20 人 1020 人 100100-1=0 一个投诉客户背后有 25 一个投诉客户背后有 25 个不满意客户是怎样失去的？ 客户是怎样失去的？失去的百分比 3% 4% 5% 9% 10% 66% 原 因 搬家 改变喜好 换新公司 买更好的产品 对产品不满 服务不满意不满意的后果客 户不 的 不 不不满意的后果对 我 们 自 己不满意的后果对 企 业客户满意的好处对
2、客 户客户 满客户满意的好处对 我 们 自 己客户满意的好处对 企 业的 的 的一个满意的客户 一个满意的客户回头客=更少费用更高收入 忠诚度提高 5% 利润增长 25-85% 100 个满意客户带来 25个新客户 一个忠诚客户的总消费额是平均消费额的 10 倍 一句客户的表扬胜过一千句广告语 终身价值=客户年消费额可能的消费年度企业经营的目的只有 一个：创造客户。 ? 有了客户，利润就是 结果。客户第一一、基于战略与文化 二、谁是我们的客户 三、留住客户的三大关键 四、持续让客户满意一、基于战略与文化将客户利益置于战略核心 客户第一是企业的核心价值行动的客户观： 一切以客户的成长为根本！行
3、动 的 价 值 准 则行动的愿景：愿天下人做自己真正想做的人 行动的使命：培养教导型企业家，打造教导型组织 行动的客户观：一切以客户的成长为根本 行动的宗旨：推动企业持续赢利，基业长青 行动的产品观：实战、实效、实用 行动的人才观：忠诚正直，专业进取 行动的作风：认真、快、坚守承诺 行动的准则：保证完成任务 行动的司训：自我修炼，育人为善二、谁是我们的客户1、分清客户 2、识别客户1.分清客户 以消费者细分） 1.分清客户（以消费者细分）地理区域细分 省、市、区、县 省 人口细分 年龄、家庭、性别、 年龄、家庭、性别、教育 年龄 从行为细分 购买时机、环境、使用率、态度、忠诚 购买时机、环境、
4、使用率、态度、 购买时机 度、购买方式 从消费心理细分 个性、收入、生活方式 个性、收入、 个性2、识别客户20%的客户创造了 80%的 价值 A、铂金客户（最有价值） B、黄金客户（增长潜力）C、铁客户（一般贡献） D、铅客户（负价值）三、留住客户的三大关键1.站在客户的立场 2.不断的开发需求 3.建立客户档案1.站在客户的立场 1.站在客户的立场一切出发点都是为客户创 造价值 自己当客户 花时间与客户在一起2.不断的开发需求 2.不断的开发需求发现需求比满足需 求更重要 逆向思维问题 = 课题 障碍 = 最爱 生气 = 生意3.建立客户档案 3.建立客户档案行动 68 大客户管理工具 6
5、8 大客户管理工具 68客户 1、姓名 昵称（小名） 职称 2、公司名称及地址 3、家庭住址 4、电话（公）（宅） 手机 5、邮件地址 6、出生年月日 出生地 籍贯 7、身高 体重 身体五官特征（如：秃头、关 节炎、严重背部问题等）行动 68 大客户管理工具 68 大客户管理工具 68教育背景 8、高中名称与就读期间 大学名称 毕业日期 学位 9、大学时代得奖记录 研究所 10、大学所属兄弟或姐妹会 擅长运动是 11、课外活动、社团 12、如果客户未上过大学，他是否在意学位 其他教育背景 13、兵役军种 退役时军阶行动 68 大客户管理工具 68 大客户管理工具 68家庭 14、婚姻状况 配偶
6、姓名 15、配偶教育程度 16、配偶兴趣/活动/社团 17、结婚纪念日 18、子女姓名、年龄 是否有抚养权 19、子女教育 20、子女喜好行动 68 大客户管理工具 68 大客户管理工具 68业务背景资料 21、客户的前一个工作 公司名称 公司地址 受雇时间 受雇职衔 22、在目前公司的前一个职衔 日期 23、在办公室有何“地位”象征 24、参与的职业及贸易团 所任职位 25、是否聘顾问 26、本客户与本公司其他人员有何业务上的关系行动 68 大客户管理工具 68 大客户管理工具 68业务背景资料 27、关系是否良好 原因 28、本公司其他人员对客户的了解 29、何种关系 关系性质 30、客户
7、自己对公司的态度 31、本客户长期事业目标为何 32、短期事业目标为何 33、客户目前最关切的是公司前途或个人前途 34、客户多思考现在或将来 为什么行动 68 大客户管理工具 68 大客户管理工具 68特殊兴趣 35、客户所属私人俱乐部 36、是否热衷社区活动 如何参与 37、宗教信仰 是否热衷 38、对本客户特别机密且不宜谈论之事件（如离婚等） 39、客户对什么主题特别有意见（除生意之外） 生活方式 40、病历（目前健康状况） 41、饮酒习惯 所嗜酒类与份量 42、如果不嗜酒，是否反对别人喝酒 43、是否吸烟 若否，是否反对别人吸烟行动 68 大客户管理工具 68 大客户管理工具 68特殊
8、兴趣 44、最偏好的午餐地点 晚餐地点 45、最偏好的菜式 46、是否反对别人请客 47、嗜好与娱乐 喜读什么书 48、喜欢的培训课程及内容 49、喜欢的度假方式 50、喜欢观赏的运动 51、喜欢的话题 52、车子厂牌行动 68 大客户管理工具 68 大客户管理工具 68特殊兴趣 53、喜欢引起什么人注意 54、喜欢被这些人如何重视 55、你会用什么来形容本客户 56、客户自认最得意的成就 57、你认为客户长期个人目标为何 58、你认为客户眼前个人目标为何行动 68 大客户管理工具 68 大客户管理工具 68客户与你 59、客户对风驰的印象如何 通过你的努力是否能令客户更满意 60、与客户做生
9、意时，你最担心的道德与伦理问题为何 61、客户是否觉得对风驰或你的竞争负有责任 如果有的话，是什么 62、客户是否需改变自己的习惯，采取不利自己的行动才能配 合你的推销与建议 63、客户是否特别在意别人的意见 64、或非常以自我为中心 是否道德感很强行动 68 大客户管理工具 68 大客户管理工具 68客户与你 65、在客户眼中最关键的问题有哪些 66、客户的管理阶层以何为重 客户与他的主管是否有冲突 67、你能否协助化解客户与主管的问题 如何化解 68、你的竞争者对以上的问题有没有更好的答案 四、持续让客户满意满意是一种心里感受 调查表明客户不满意时 70%到别处购买 49%的人投诉太麻烦
10、24%告劝别人不要购买 9%责备服务人员 6%投诉必须衡量客户的满意程度建立客户反馈系统课程评估表课 程： 赢 利 模 式 老 师： 李 践 客户姓名： 联系电话： 客户姓名： 联系电话：亲爱的学员： 亲爱的学员： 感谢您一直以来对行动成功的支持，本表是您所学课程的评估表， 感谢您一直以来对行动成功的支持，本表是您所学课程的评估表，请您根据所 学课程做出评估。目的是全面客观的反映行动成功的课程质量， 学课程做出评估。目的是全面客观的反映行动成功的课程质量，帮助我们不断 的改进和提高。再次感谢您的支持！ 的改进和提高。再次感谢您的支持！您是通过何种方式了解行动成功课程的（ 您是通过何种方式了解行
11、动成功课程的（请在“口”内打 ）： 1、百度 口 2、Google 口 3、销售伙伴 口 4、宣传手册 口 5、老学员介绍 口 6、其他 口 关于本次课程，如果满分“100” 您对以下项目的评分是多少？） （关于本次课程，如果满分“100”分，您对以下项目的评分是多少？） 评分（ 1、关于课程总体 评分（ ） 得分原因： 失分原因：建立客户反馈系统2、关于老师 得分原因： 失分原因： 3、关于会务 得分原因： 失分原因： 关于本次课程，您还有什么其它的意见或是建议？ 关于本次课程，您还有什么其它的意见或是建议？评分（ 评分（ ） 评分（ 评分（ ）建立客户反馈系统课程感言表 课程感言表姓 名
12、所属行业 职 务 年营业额 公司名称 所在省市 省 市亲爱的学员，感谢您的全情投入和付出，相信您的生命会因此更加精彩， 亲爱的学员，感谢您的全情投入和付出，相信您的生命会因此更加精彩，为了让更多的人分 享您的收获和喜悦，我们衷心邀请您写下您真实的学习感受： 享您的收获和喜悦，我们衷心邀请您写下您真实的学习感受：签名： 年 月 日建立客户反馈系统赢利模式复训成果分享表姓 名 职 务 公司名称所属行业年营业额所在省市省市公司人数初训期数期复训期数复训地点复训次数次参加过教导型组织模式课程 是 否1、参加完赢利模式课程后，我在企业管理中运用了如下方法和工具： 、参加完赢利模式课程后，我在企业管理中运用了如下方法和工具：2、运用以上操作方法或工具后，我的企业的直接成果是：销售增长率 、运用以上操作方法或工具后，我的企业的直接成果是： 3、如何使用工具或方法的（简单的案例阐述） 如何使用工具或方法的（简单的案例阐述）% 利润增长率%4、我对赢利模式课程的收获感言是： 、我对赢利模式课程的收获感言是：填写人： 填写人： 日 期：每家企业必须思考的 4 每家企业必须思考的 4 个关键1.谁是我们的客户 2.我们怎样为客户创造价值 3.客户为什么选择我们，而不是竞 争对手 4.我们怎样做才会更好总结一、基于战略与文化 二、谁是我们的客户 三、留住客户的三大关键 四、持续让客户满意
