角色冲突.doc

1、角色冲突角色冲突(Role Conflict)是当一个人扮演一个角色或同时扮演几个不同的角色时，由于不能胜任，造成不合适宜而发生的矛盾和冲突。角色冲突大体可以分为两类：角色间冲突和角色内冲突。角 色 冲 突 的 概 述角 色 间 冲 突 是 指 一 个 人 所 担 任 的 不 同 角 色 之 间 发 生 的 冲 突 。 主 要 表 现 为 两 个 情 形 ：一 是 空 间 时 间 上 的 冲 突 。 一 个 学 生 ， 他 肩 负 着 学 习 的 任 务 ； 作 为 父 母 的 儿 子 ， 他 承 担 着孝 敬 长 辈 的 义 务 ； 作 为 哥 哥 ， 他 承 担 着 爱 护 妹 妹 或 弟

2、 弟 的 任 务 。 这 样 不 可 避 免 的 就 在时 间 和 空 间 上 产 生 了 矛 盾 。 二 是 行 为 模 式 内 容 上 的 冲 突 。 比 如 ， 一 个 人 改 变 了 旧 角 色 ， 担 任 了 新 角 色 ， 并 且 ， 新 的 角 色 与 旧 角 色 有 性 质 区 别 时 ， 也 会 产 生 新 旧 角 色 的 冲 突 。例 如 ， 一 些 新 生 对 于 升 入 高 一 级 学 府 ， 面 对 新 生 活 的 不 适 应 就 是 一 个 例 证 。角 色 冲 突角 色 内 冲 突 ， 是 指 同 一 个 角 色 ， 由 于 社 会 上 人 们 对 于 他 的 期

3、 望 与 要 求 的 不 一 致 ， 或者 角 色 承 担 者 对 这 个 角 色 的 理 解 的 不 一 致 ， 而 在 角 色 承 担 者 内 心 产 生 的 一 种 矛 盾 与 冲 突 。角 色 内 冲 突 往 往 是 由 角 色 自 身 所 包 含 的 矛 盾 造 成 的 。 它 的 突 出 表 现 是 ， 当 一 个 人 处 在 犯罪 的 边 缘 ， 思 想 上 的 激 烈 斗 争 ， 这 时 ， 两 种 对 立 性 质 的 规 范 、 要 求 要 通 过 行 为 者 内 心 的冲 突 较 量 ， 作 出 从 哪 一 种 行 为 模 式 ， 扮 演 哪 一 种 角 色 来 决 定 。

4、 此 外 ， 角 色 间 冲 突 也 往 往转 化 为 角 色 内 冲 突 ， 通 过 内 冲 突 的 形 式 表 现 和 完 成 。角 色 冲 突 的 表 现 情 形在 人 力 资 源 管 理 中 ， 角 色 定 位 是 指 影 响 或 关 注 角 色 中 人 的 行 为 的 一 群 人 ， 指 在 一定 的 社 会 组 织 中 所 能 符 合 该 角 色 的 行 为 规 范 的 程 度 。 与 一 个 特 定 的 角 色 相 关 的 期 望 、行 为 和 结 果 的 不 确 定 性 就 表 现 为 角 色 模 糊 。 因 有 角 色 模 糊 的 存 在 ， 就 产 生 角 色 超 载 、

5、角色 欠 载 、 角 色 冲 突 。 在 社 会 角 色 扮 演 中 ， 在 角 色 之 间 或 角 色 内 部 发 生 了 矛 盾 、 对 立 和抵 触 ， 妨 碍 了 角 色 扮 演 的 顺 利 进 行 就 发 生 了 角 色 冲 突 ， 是 对 相 反 的 不 相 容 的 或 竞 争 的角 色 期 望 的 体 验 。组 织 应 当 像 一 个 管 弦 乐 队彼 得 杜 拉 克 认 为 ， 组 织 应 当 像 一 个 管 弦 乐 队 。 他 说 ： “在 一 个 管 弦 乐 队 中 ， 指 挥者 和 演 奏 者 都 拿 到 乐 谱 。 在 企 业 中 ， 这 种 乐 谱 是 边 演 边 写

6、 的 ， 要 了 解 这 个 乐 谱 是 什 么 ，在 以 信 息 为 基 础 的 组 织 中 ， 每 个 人 都 必 须 靠 事 前 同 意 并 清 楚 了 解 的 目 标 来 管 理 。 ”这要 求 自 我 控 制 和 高 度 自 律 。 它 要 求 “对 最 低 级 的 乐 器 也 要 极 其 认 真 地 演 奏 ， 就 好 象 整 台演 出 的 成 功 依 赖 于 每 一 位 演 奏 这 种 乐 器 的 人 的 细 微 支 持 那 样 ”。 然 后 ， 它 便 能 对 变 化作 出 快 速 反 应 和 决 策 。 然 而 在 人 力 资 源 管 理 中 每 一 个 管 理 者 和 雇

7、员 的 乐 谱 和 所 在 的 位置 ， 或 说 对 自 己 的 定 位 与 所 在 岗 位 所 要 求 的 工 作 规 范 的 的 一 致 性 是 其 是 否 能 够 发 挥 最大 效 应 的 关 键 。 也 即 是 角 色 定 位 与 角 色 冲 突 发 生 作 用 。人 力 资 源 管 理 的 角 色 要 求 和 定 位一 般 在 工 作 描 述 和 工 作 规 范 中 表 达 出 来 。 然 而 管 理 员 和 雇 员 所 具 有 的 心 理 素 质 在 一定 阶 段 却 是 不 易 改 变 的 ， 那 么 就 要 求 人 力 资 源 管 理 人 员 在 招 聘 和 配 置 时 作 预

8、 先 选 拔 和 定位 ， 而 不 能 到 出 现 问 题 或 说 角 色 冲 突 时 再 加 以 改 变 。 根 据 掌 握 的 人 员 材 料 和 结 构 化面 试 或 非 结 构 化 面 试 中 加 以 分 析 ， 从 入 加 以 引 导 和 限 制 。 心 理 素 质 是 一 个 由 心 理 能 力素 质 (智 力 因 素 )， 心 理 动 力 素 质 (人 格 素 质 )和 身 心 素 质 三 个 亚 系 统 交 互 作 用 的 、 动 态 同构 的 自 组 织 系 统 。 工 作 分 析 是 人 力 资 源 管 理 中 的 角 色 定 位 的 主 要 步 骤 。角 色 内 部 的

9、冲 突 两 方 面角 色 冲 突角 色 冲 突 表 现 为 角 色 间 的 冲 突 和 角 色 内 部 的 冲 突 两 方 面 ， 角 色 间 的 冲 突 表 现 为沟 通 障 碍 层 面 、 利 益 资 源 层 面 、 组 织 结 构 设 置 不 合 理 层 面 。 角 色 内 部 冲 突 主 要 是 角 色定 位 与 要 求 所 具 有 的 人 的 特 质 之 间 的 冲 突 。 在 人 力 资 源 管 理 过 程 中 ， 在 已 有 的 人 员 配 置过 程 中 常 会 出 现 事 与 愿 违 的 情 况 。 即 出 现 了 管 理 者 和 雇 员 的 定 位 与 岗 位 要 求 矛 盾

10、 的 现 象 。这 就 是 这 些 人 没 能 按 预 先 所 设 计 的 规 范 行 事 而 出 现 角 色 冲 突 。 人 力 资 源 管 理 中 的 角 色 定位 ， 包 括 雇 主 雇 员 这 一 对 角 色 ， 他 们 有 追 求 利 润 最 大 化 、 个 人 成 就 最 大 化 、 企 业 成 长最 佳 等 不 同 类 型 ， 这 些 都 决 定 了 他 们 在 行 动 中 所 应 该 采 取 的 行 为 模 式 ， 但 是 他 们 在 行 动时 是 否 会 与 定 位 时 所 应 采 取 的 模 式 一 致 呢 ?如 果 一 致 ， 将 沿 着 合 理 化 现 象 运 行 ，

11、如 不 一 致 将 产 生 角 色 冲 突 ， 要 使 之 归 于 合 理 角色 冲 突 的 三 方 面 问 题 在 任 何 组 织 中 没 有 冲 突 是 不 可 能 的 ， W小 瑞 格 利 说 过 “在 组 织 中 ，如 果 两 个 人 总 是 意 见 一 致 ， 那 么 其 中 一 个 人 肯 定 是 不 必 要 的 。 ”在 此 过 程 中 沟 通 障 碍层 面 ， 沟 通 意 味 着 管 理 者 与 组 织 成 员 之 间 加 强 信 息 交 流 ， 增 进 彼 此 之 间 的 信 任 、 认 同 甚至 相 互 吸 引 建 立 感 情 ， 在 精 神 愉 悦 、 相 互 启 迪 激

12、 励 的 关 系 中 协 同 合 作 ， 完 成 组 织 目标 。管 理 者 应 以 朋 友 的 身 份管 理 者 应 以 朋 友 的 身 份 在 相 互 尊 敬 的 基 础 上 ， 同 组 织 成 员 进 行 平 等 、 真 诚 的 交 流 ，彼 此 敞 开 心 扉 进 行 心 与 心 之 间 的 交 流 ， 从 心 底 产 生 认 同 。 善 于 采 纳 组 织 成 员 的 独 创 性 和建 设 性 意 见 ， 使 得 上 下 一 心 ， 工 作 顺 利 ， 这 将 会 成 为 解 决 冲 突 的 一 条 便 利 通 道 。 良 好 的沟 通 是 激 发 良 性 冲 突 的 最 好 办 法

13、 。 作 为 管 理 者 要 带 头 参 与 沟 通 ， 直 接 引 发 良 性 冲 突 对 于同 事 之 间 ， 上 下 级 之 间 来 说 ， 能 够 正 确 地 表 达 各 自 的 思 想 、 观 念 和 情 感 ， 并 最 大 限 度 地使 对 方 接 受 自 己 的 观 点 ， 做 到 求 同 存 异 。 如 由 于 良 性 冲 突 在 GE 公 司 建 立 的 价 值 观 中颇 受 重 视 ， 该 公 司 经 常 安 排 员 工 与 公 司 高 层 领 导 进 行 对 话 ， 韦 尔 奇 本 人 经 常 参 加 这 样的 面 对 面 沟 通 ， 与 员 工 进 行 辩 论 。 通

14、过 真 诚 的 沟 通 直 接 诱 发 与 员 工 的 良 性 冲 突 ， 从 而 为改 进 企 业 的 管 理 作 出 决 策 。 在 运 用 沟 通 激 发 冲 突 时 要 特 别 注 重 用 非 正 式 沟 通 来 激 发良 性 冲 突 。在 利 益 资 源 层 面 中个 体 、 群 体 与 组 织 的 发 展 始 终 离 不 开 资 源 的 支 撑 和 利 益 驱 动 ， 然 而 资 源 毕 竟 是 有限 的 ， 个 体 、 群 体 与 组 织 为 了 维 护 各 自 的 利 益 、 满 足 需 要 ， 势 必 会 对 有 限 的 资 源 展 开激 烈 的 争 夺 ， 在 争 夺 的

15、过 程 中 必 然 引 起 个 体 、 群 体 与 组 织 内 部 以 及 相 互 之 间 的 冲 突 产 生 。利 益 冲 突 不 仅 受 个 人 对 所 得 报 酬 的 期 望 的 影 响 ， 而 且 受 个 人 对 报 酬 制 度 公 平 与 否 的 认 同的 制 约 。 美 国 行 为 学 家 亚 当 斯 的 公 平 理 论 认 为 ， 人 们 不 仅 关 心 自 己 所 得 报 酬 的 绝 对 值 ，而 且 更 加 关 心 自 己 的 报 酬 与 付 出 和 他 人 的 报 酬 与 付 出 之 间 的 对 比 关 系 ， 即 报 酬 的 相 对 量 。员 工 总 是 希 望 分 配

16、制 度 和 晋 升 政 策 能 让 他 们 觉 得 公 正 、 明 确 并 与 他 们 的 期 望 相 一 致 。 如果 员 工 感 到 收 入 分 配 不 公 平 ， 晋 升 机 会 不 均 等 ， 那 么 他 们 对 工 作 的 不 满 意 度 会 提 高 ， 个体 间 的 冲 突 会 增 加 。公 平 的 绩 效 考 核应 建 立 起 公 平 的 绩 效 考 核 与 报 酬 分 配 制 度 从 程 序 公 平 和 分 配 出 发 建 立 分 配 制 度 ，确 定 报 酬 分 配 的 过 程 是 公 开 的 ， 确 定 个 人 间 报 酬 结 果 公 平 。 公 平 的 报 酬 制 度 也

17、 应 建 立 在科 学 的 绩 效 考 核 基 础 之 上 。 企 业 应 根 据 自 身 的 生 产 技 术 特 点 和 经 营 管 理 状 况 ， 确 定绩 效 考 核 的 标 准 、 方 法 和 程 序 ， 尽 可 能 提 高 绩 效 考 核 的 信 度 和 效 度 。 组 织 结 构 环 境 层面 ， 组 织 制 度 不 完 善 ， 职 责 任 务 分 配 不 清 ， 各 项 规 章 不 健 全 ， 造 成 互 相 推 诿 、 指 责 。 人力 资 源 职 能 正 在 一 种 单 纯 的 管 理 职 能 转 变 为 企 业 经 营 的 战 略 伙 伴 经 营 战 略 的 调 整 ，人

18、员 结 构 的 变 动 ， 组 织 规 模 的 变 化 ， 管 理 模 式 的 调 整 ， 组 织 的 弹 性 化 和 个 人 责 任 的 兴起 ， 兼 职 和 临 时 性 工 作 等 灵 活 雇 佣 方 式 ， 人 力 资 源 自 助 服 务 、 人 事 代 理 、 外 包 等 的开 展 ， 结 构 更 加 扁 平 化 和 分 权 化 。 这 些 变 化 使 原 来 的 平 衡 状 态 被 打 破 ， 极 易 发 生 角 色冲 突角 色 冲 突 中 合 理 化 作 用角 色 内 部 冲 突 的 处 理 首 先 要 进 行 合 理 人 格 状 况 分 析 角 色 内 部 冲 突 有 三 种 情

19、 况 ，就 是 凡 事 均 不 能 作 决 断 、 办 事 无 效 率 、 普 遍 性 懈 怠 合 理 化 现 象 主 要 用 来 替 自 己 辩 护或 将 自 己 的 动 机 和 行 为 与 约 定 俗 成 的 意 识 形 态 看 齐 ， 这 个 通 常 的 想 法 只 在 某 种 程 度 上合 理 ； 其 含 义 是 生 活 在 同 一 企 业 文 化 中 的 人 们 都 沿 着 同 一 准 则 进 行 合 理 化 ， 而 实 际 上 ，被 合 理 化 的 内 容 和 方 式 因 人 而 大 不 相 同 。角 色 冲 突探 求 人 力 资 源 管 理 各 行 为 主 体 责 任 与 组 织

20、 期 待 的 关 系 ， 就 是 职 责 角 色 总 是 与 相 应 的权 力 想 伴 随 ， 这 种 权 力 是 各 行 为 主 体 为 了 能 够 有 效 履 行 其 职 能 而 拥 有 对 权 力 范 围 内 的 特殊 权 力 ， 它 内 在 隐 含 着 主 体 责 任 与 组 织 期 待 ， 组 织 结 构 中 ， 各 自 分 工 不 同 ， 各 自 具 有 预先 被 规 定 的 也 就 是 在 工 作 描 述 和 工 作 规 范 中 所 规 定 的 职 责 权 力 和 行 为 主 体 所 应 具 备 的 资格 条 件 。 组 织 期 待 各 行 为 主 体 能 给 组 织 带 来 必

21、 要 的 产 出 。 揭 示 正 在 活 动 中 的 冲 突 的 一 个显 著 征 象 是 前 后 矛 盾 的 行 为 。 前 后 矛 盾 的 行 为 揭 示 了 内 心 冲 突 的 存 在 。当 管 理 者 有 目 的 地 寻 找 变 化 、 适 应 变 化 、 将 变 化 当 作 机 遇 来 利 用 的 时 候 ， 他 们 将 变化 看 做 是 规 范 和 成 功 创 新 的 机 遇 ， 那 么 他 们 就 会 帮 助 别 人 将 这 种 创 新 转 化 为 现 实 ， 他 们也 能 从 企 业 的 利 益 出 发 管 理 好 创 新 活 动 。 目 标 是 让 企 业 家 精 神 传 遍

22、 整 个 组 织 ， 而 不 是专 注 于 少 数 受 保 护 的 钱 袋 。 这 样 把 管 理 员 和 雇 员 的 合 理 化 行 径 纳 入 到 企 业 的 整 体 战略 规 划 中 去 ， 就 减 少 了 冲 突 存 在 。 建 立 在 基 本 冲 突 之 上 的 每 个 防 卫 支 撑 点 上 都 在 运 行 着这 种 合 理 化 作 用 。 理 想 化 形 象 总 是 需 要 大 量 的 合 理 化 行 为 作 为 支 撑 ； 实 际 自 我 与 理 想 化形 象 间 的 差 距 必 须 被 推 理 成 不 存 在 的 。人 力 资 源 的 影 响劳 动 者 取 得 运 营 成 果

23、 行 为 方 面 起 着 一 定 的 作 用 。 人 力 资 源 部 门 确 保 劳 动 者 从 事“正 确 ”的 行 为 ， 从 而 产 生 “正 确 ”的 运 营 成 果 ， 进 而 保 证 组 织 获 得 其 设 想 的 运 营 成 果 ， 通过 这 种 方 法 ， 可 以 提 高 组 织 的 价 值 。 影 响 劳 动 者 的 行 为 ， 从 而 获 得 想 要 的 成 果 ， 这 是人 力 资 源 部 门 的 主 要 角 色 。 然 而 ， 人 力 资 源 部 门 的 注 意 力 却 经 常 错 误 地 集 中 在 活 动 上 而不 是 在 结 果 上 。 当 前 的 人 力 资 源 管 理 中 的 薪 酬 管 理 的 工 资 决 定 论 有 以 员 工 的 素 质 的 工资 决 定 论 的 观 点 ， 这 是 注 重 把 能 力 作 为 薪 酬 的 考 核 点 ， 体 现 了 在 运 作 影 响 条 件 上 阻 止了 角 色 冲 突 的 发 生 。 有 效 的 组 织 要 加 强 积 极 的 人 际 互 动 ， 从 而 协 调 角 色 冲 突 ， 疏 导 不满 ， 减 轻 压 力 ， 营 造 良 好 组 织 环 境 ， 塑 造 组 织 文 化 ， 降 低 内 耗 ， 提 高 组 织 绩 效 。