1、售前服务作业指导书为了在加强公司客户服务系统的管理，提升公司客户服务质量，增加客户满意度，更加有效的为所有客户进行服务，特作此服务指导书以供参考。职责分类：一：客户服务部1.负责客户投诉的记录、处理、满意度调查以及各项工作的跟进服务。2.客户服务部负责客户咨询热线、客户投诉热线的管理及登记，并协助业务部做好售前服务。二：业务部1.业务助理人员负责协助业务部做好相关售前服务。2.业务负责售前客户资料的收集、客户的拜（约）访、客户的分类以及客户的业务跟进服务。3工程技术服务部负责售前技术咨询售前服务流程相关事项说明1客户资料收集1.客服专员通过客户咨询热线电话和网络询问，获取客户信息，同时应做好客
2、户资料登记，并及时将客户资料上交何佩佩.由其分配给相关业务.2.业务部通过业务员、客服人员、国贸开发人员收集开发信息，并做好客户资料登记2客户资料的审核分类1.业务部收集好客户资料登记表，应及时针对客户咨询信息做出相应的跟进。并对客户资料登记表应每月进行整理并分类2.客户资料分为 A 级客户：合作意向明显，急需跟进。 B 级客户：合作意向一般，需加强跟进力度。C 级客户：无合作意向，只是做一般信息咨询，可寻找合作意向切入点，找寻合作机会。3.营销总监、部门经理负责对客户资料的审核.3分类客户处理1.营销总监、部门经理/助理应根据相应的客户资料编排客户服务安排表营销总监、部门经理/助理应根据相应
3、的客户资料编排客户服务安排表2.A 级客户：每天或每周电话拜访，并预约上门拜访，争取成为正式式客户3.B 级客户：每半个月电话拜访，并进一步加强沟通，争取转为 A 级客户4.C 级客户：每个月电话拜访，在进一步沟通的情况下寻找合作切入点，争取转为 B 级甚至 A 级客户。5.针对客户的不同需要分别电话洽谈、上门拜访，邮寄资料、提供技术咨询等6.工程技术服务部负责此时的技术咨询支持，业务部负责电弧洽谈、上门拜访，邮寄资料等业务跟进7.对定期跟进的客户要做客户跟进情况登记8.据客户跟进的效果，每月进行一次客户记录转接备忘。由意向客户转为合作客户的应进行正式客户管理，有待进一步跟进的意向客户继续转入下一个月的客户服务表继续跟进并提供服务。市场部陈波2010 年 7 月 16 日
