1、吉利汽车信息科,1,信息业务管理培训,吉利汽车信息科,2,目 录,吉利汽车信息科,3,第一章 超权限索赔审批管理,1.1索赔申请报告的使用范围：,凡是出现以下情况必须填写索赔申请报告大件类：服务网点对符合质量保修条件的，单件索赔材料费超过500元（含500元）、或单次维修费总额大于800元(含800元)、发动机总成拆解维修；非更换件类：所有喷漆作业、无旧件返回的维修项目的索赔（如折装挡风玻璃）；其它类：不符合质量保修条件，但依据市场情况仍需索赔；,吉利汽车信息科,4,1.2 超权限索赔审批处理流程,吉利汽车信息科,5,1.3索赔申请报告的填写要求：,1.3.1 服务网点在索赔服务时超过服务网点
2、索赔权限则须先填写索赔申请报告报公司审批。1.3.2 公司对服务网点申请的索赔申请报告批复同意后，由网点录入保修申请卡并更改索赔申请报告编号，该编号必须与保修申请卡编号相一致，否则保修申请卡不予审核结算（注：编号操作见索赔业务管理手册）。1.3.3 索赔申请报告填写应认真、真实、规范，故障现象描述清楚、详细，检查结果分析力求准确、到位。1.3.4 拷贝：是指该车辆的相关记录已经在系统存储时，完整填写底盘号后点击拷贝，则系统存储的相关基本信息内容即可调出；,吉利汽车信息科,6,1.3.5 故障分类是指该故障归为以下那一类即发动机类、底盘类、变速箱类、车身类、电器类，应根据故障现象进行准确选择；（
3、注：以上信息填写错误时单据无法审批通过）1.3.6 故障件制造厂是指填写故障责任件的配套厂家的代码，可通过吉利汽车零部件标识手册进行查找。如确实无法查找故障件的厂家代码可填写“999999”；1.3.7 服务站索赔员对故障进行判定后由服务站站长对该故障处理意见栏填入可行的处理方案，上传吉利公司。1.3.8 对重大质量故障或无旧件返回的严重产品质量问题应提供相关照片进行明示说明（注意：凡涉及油漆的申请报告必须附照片）。1.3.9 故障照片要求有局部、故障件整体、车身整体、车辆铭牌等部位相关照片。,1.3索赔申请报告的填写要求：,吉利汽车信息科,7,1.3.10底盘号填写时须完整填写铭牌上的底盘号
4、码，共十七位；发动机号填写时须完整填写铭牌上的发动机号码。1.3.11变速箱质量信息填写索赔申请报告时应注明变速箱号或变速箱产地。变速箱号须根据变速箱箱体上的永久标识完整填写（不涉及变速箱的维修或更换时可以不填写）1.3.12 预计材料费和预计工时费是指发生的质量故障预计更换材料的费用和工时的费用。,1.3索赔申请报告的填写要求：,吉利汽车信息科,8,第二章 重点用户及新闻危机事件管理,抱怨是顾客对产品或服务方式的不满和责难，只要顾客觉得与他们的期望不符，就会有抱怨产生的可能性。投诉处理应有利于树立吉利汽车和服务网点的形象，在众多的用户投诉当中“重点用户”的正确处理是确保市场稳定和提高用户满意
5、度的重要环节。为更好的解决用户投诉尤其是对市场上反映的重点用户和对因重点用户抱怨上升新闻危机事件的发生或一旦发生新闻危机事件，特对重点用户及新闻危机事件进行管理，以确保吉利用户对车辆质量和服务质量的满意度，减少投诉的发生。,吉利汽车信息科,9,2.1重点用户及危机事件定义,2.1.1重点用户（具备以下特征的视为重点用户）：,a、凡同一故障两次修理仍未能解决的； b、修理时间比较长（在服务网点停放时间超过2天）的用户； c、保修期内同一辆车单月索赔次数在3次以上的； d、近期出现重大质量故障，包括已经得到圆满解决的和未能得到有效解决的； e、对产品质量或售后服务有不满情绪的； f、车辆故障呈批量
6、态势涉及的用户； g、索赔要求过高或要求比较特殊的用户； h、投诉到媒体、网站、消协、技术监督局等单位的用户； i、连续2次投诉到公司或连续2次在公司网站上发表抱怨留言的用户。,吉利汽车信息科,10,2.1.2 危机事件：是指集团各种品牌汽车的直接用户对产品质量、销售、维修服务等表示不满提出投诉，并有可能造成或已经造成新闻媒体曝光而发生的事件。,吉利汽车信息科,11,2.2重点用户及危机事件处理程序：,2.2.1重点用户的处理程序,a：服务网点遇到上述的重点用户，维修顾问应立即向站长汇报，共同研究解决问题的办法，制定解决方案，给予妥善解决； b：超越服务网点自身职权范围或技术能力不及的，在事件
7、（重点用户类和曝光类）发生2小时之内由服务网点通过系统向吉利公司汇报，同时填写并反馈吉利汽车市场重点用户反馈报告（见附表1）； c、吉利公司或销售服务中心接到吉利汽车市场重点用户反馈报告后，2小时之内拿出明确、可行的解决办法，并将吉利汽车市场重点用户反馈报告反馈给服务网点； d：销售服务中心超越职权范围内或技术能力不及的，在事件发生4小时之内向服务公司反馈具体情况，吉利服务公司接到信息后在一个工作日内答复处理意见。,吉利汽车信息科,12,A、危机事件按下列流程逐级逐一妥善处理：,吉利汽车信息科,13,b、 服务网点/经销商在知悉有用户投诉新闻媒体时，应在2小时内采取行动，并将信息向服务经理/销
8、售代表汇报，随即与媒体进行沟通防止媒体在不知详情的情况下予以曝光，并与投诉用户进行沟通、了解用户投诉动机后予以解决，2小时内填写并反馈吉利汽车新闻危机事件报告（见附表3）； c、 服务经理/销售代表在知悉有用户投诉新闻媒体时，应在2小时内采取行动，并将信息向中心主任汇报，随即协同服务网点/销售商与媒体进行沟通防止媒体在不知详情的情况下予以曝光，并与投诉用户进行沟通、了解用户投诉动机后予以解决，2小时内填写并通过系统吉利汽车新闻危机事件报告向吉利公司汇报（见附表3）； d、 中心主任在接到有用户投诉新闻媒体时应在30分钟内采取行动，并将信息向大区服务总监汇报同时向吉利服务公司汇报，随即协同服务经
9、理/销售代表、服务网点/销售商与媒体进行沟通防止媒体在不知详情的情况下予以曝光，并与投诉用户进行沟通、了解用户投诉动机后予以解决；,A、危机事件按下列流程逐级逐一妥善处理：,吉利汽车信息科,14,e、服务公司在接到有用户投诉新闻媒体时应在2小时内采取措施，根据市场反映情况进行判定、分析并在2小时内出示解决方案；f、在新闻危机事件处理的同时，必须按流程向上一级汇报，书面形式可通过系统传递，当感到问题较大、时间紧迫也可同时向各级汇报直至副总裁；g、处理危机事件应从用户投诉开始，做到信息准确、事实清楚、证据确凿、快速反应、正确合理的处理直到妥善解决用户反映的问题，并对用户定期跟进、回访。,吉利汽车信
10、息科,15,2.3预防重点用户及新闻危机事件应注意事项：,2.3.1 重点用户及危机事件编号： Sw-*-* * * 其中： Sw-代表重点用户或危机事件 -为下划线 *为服务站网点编码 0*为发生年份 *发生月份 *本年累计发生量 2.3.2各服务网点必须设专人接待用户，配合吉利汽车的关爱服务，由各服务站的维修顾问专门接待用户。 2.3.3接待用户时，语言一定要规范。在热情服务的同时，不能向用户讲不负责任的话。修理工只负责修车，原则上不能与用户探讨有关产品质量和服务的话题，用户有疑问时，由维修顾问或站长向用户解释。 2.3.4接待人员要具备危机防范意识，每次接待用户时，行为、语言就像对着摄像
11、机和录音机一样。接待人员要对自己的语言和行为负责，在不违背原则的情况下，不该说的话和不该做的事情尽量避免。,吉利汽车信息科,16,2.3.5 用户在正式提出所投诉的问题前，经常有一些征兆，接待人员一定要注意用户在言谈中所表现出的举止，发现苗头及时处理。 2.3.6 经销商遇有用户咨询时，尽量避免对吉利汽车的产品质量、服务工作及服务承诺做任何解释，应转交由服务网点处理。 2.3.7 危机事件以不曝光为最高原则，一旦被媒体曝光以将坏事变好或将负面影响减少到最小。 2.3.8 从用户投诉开始，就要建立预警、报告机制，快速、有效处理问题和向上一级报告，防止事态扩大。 2.3.9 准确、合理、有效地处理
12、用户投诉，属正常索赔事件，按索赔规定办理，并以优先赔付为原则，确保用户满意。,2.3预防重点用户及新闻危机事件应注意事项：,吉利汽车信息科,17,2.3.10 当在处理重点用户投诉时，有可能有媒体介入或已有媒体介入时，应对媒体进行接触，讲明我方处理问题的态度和对用户高度负责的精神，以取得媒体的谅解，必要时要设专人搞好与媒体的公关、沟通和协调，采取果断措施避免曝光的发生。 2.3.11 对于个别无理取闹，带有欺诈性质的用户提出的不合理的要求，首先要将事实搞清楚，证据要确凿，对待此类用户和支持他的媒体，要采取耐心说理的态度，处理问题要有理有据，有利有节。 2.3.12 根据用户提出的一些问题内容，
13、服务站要指定维修顾问进行处理。为了消除用户的不满，接待时服务人员的礼貌和处理问题的速度是非常重要的。,2.3预防重点用户及新闻危机事件应注意事项：,吉利汽车信息科,18,2.3.13 接待人员应了解用户投诉的问题，认真听取用户意见，查明用户不满意的具体原因，记录用户的问题，归纳用户提出投诉问题的内容，并向用户表示真诚关心他所提出的问题。 2.3.14 明确用户期望，制定解决方案。服务人员应知道用户对每个不满意项目的期望，要对用户不满意的每一项目采取相应措施并与用户达成一致。如果解决方案未能确定，应向用户阐明正在研究解决措施，以及能在多长时间内将与用户联系。 2.3.15 问题解决后，不能认为是
14、事件的终了，要做好后续工作且要在规定的时间内对用户进行回访，这个环节非常重要。 2.3.16 所有曝光事件，责任网点或销售服务中心（由中心主任和服务经理组织）要写出总结报告，分析原因，采取相应的应对对策，报服务公司信息科备案。 2.3.17 针对重点用户及危机事件具体防范管理操作流程可详见重点用户及危机事件防范管理办法。,吉利汽车信息科,19,第三章 市场质量信息反馈,3.1 市场质量信息反馈流程,吉利汽车信息科,20,3.2质量信息反馈相关表单的使用范围：,质量信息反馈的表单包括市场质量信息反馈报告、产品责任事件调研报告、火灾检查清单。 3.2.1市场质量信息反馈报告 安全隐患类：服务网点发
15、现某一故障属悬挂、转向、制动、燃油系统等出现安全隐患的质量信息； 典型故障：发现某一故障现象存在如错装、漏装、反装、遗留杂物等存在明显操作失误的质量信息（注：须附相关照片）； 同一性故障：服务网点发现当期某一故障存在批量或潜在批量问题（某一故障的频率高于前期故障频率的50%以上或故障频次占同期车辆的30%以上定义为同一性）的信息； 3.2.2产品责任事件调研报告、火灾检查清单使用范围： 当车辆因产品质量故障发生交通安全事故、火灾事故或发生事故等责任不明的，并且用户提出索赔诉求的，应填写产品责任事件调研报告，当出现火灾事件应填写火灾检查清单并作为产品责任事件调研报告的附件。,吉利汽车信息科,21
16、,3.3.1质量信息反馈报告填写要求：,a、质量信息反馈报告只作为质量信息反馈的一种途径，不作为索赔申请的凭证。 b、质量信息反馈报告反馈及填写应认真、真实、规范，故障现象描述清楚、详细，检查结果分析力求准确、到位。 及时：服务网点发现符合市场质量信息反馈报告要求的质量信息时，必须在当天填写市场质量信息反馈报告向公司信息科反馈，由中心签署意见或建议； 准确：信息反馈必须准确描述故障现象及原因分析； 完整：信息反馈必须按市场质量信息反馈报告内容要求完整填写车辆资料及相关信息，必须填写责任件厂家代码、名称或附照片； c、如果在质量信息反馈时如相关信息通过市场质量信息反馈报告无法完整描述时，可另附相
17、关的报告作为附件。 d、主题内容应填写“*件*故障的质量信息反馈”。,吉利汽车信息科,22,e、 信息类别应根据市场质量故障反馈的重要程度情况分别选项为：安全隐患类、典型质量故障类、同一性类、其他类。 f、 同类故障现象车辆信息描述：是对类似相同故障车辆进行描述，如已发生多少起类似故障，通过什么方式进行过上报或反馈（如保修申请卡、索赔申请报告），车辆发生的出厂批次范围或可能存在的后果等内容。 g、市场质量信息反馈报告应提供相关照片进行明示说明，如油漆质量问题必须附照片。 h、信息问题描述禁用语“配套件质量问题”、“质量不好”、“不合格”、“不工作”、“不起动”、“都有问题”、“全这样”、“大概
18、”、“估计”、“可能”等含糊词句。 i、市场质量信息反馈报告做为各服务网点年度星级评选的重要依据之一。,3.3.1质量信息反馈报告填写要求：,吉利汽车信息科,23,1） 报告编号： 交通事故 Jt-*-0* * * 火灾事故 Hz-*-0* * * 其中：Jt-代表交通事故 Hz代表火灾事故 -为下划线 *为服务站网点编码 0*为发生年份 *发生月份 *本年累计发生次数 2）、发生交通事故、火灾事故时服务网点须在6小时内通过吉利汽车售后服务管理系统（服务站端）填报产品责任事件调研报告向吉利公司反馈报告，销售服务中心对相关报告进行审核并出具相关的处理意见； 3）、当车辆发生火灾事故时需须填写火灾
19、检查清单，作为产品责任事件调研报告的附件；,3.3.2产品责任事件调研报告、火灾检查清单填写要求：,吉利汽车信息科,24,4）、附件：是指吉利汽车产品责任事件调研报告、吉利汽车火灾检查清单或其他说明的报告，当车辆发生交通事故、火灾事故服务网点须将调研报告（火灾清单）相关内容要求完整填写后上传到系统按信息反馈流程进行反馈；5）、交通事故、火灾事故必须附有相关照片，且事故照片包括局部照片、车辆整体照片、事故现场照片、车辆前后左右侧照片、引起（怀疑）事故零部件照片等；,3.3.2产品责任事件调研报告、火灾检查清单填写要求：,吉利汽车信息科,25,旧件提前返回是公司需对市场反馈的产品质量问题引发故障（
20、原始状态的）相关零部件进行实物分析或对故障件进行实物展示，由服务公司信息科指定服务网点对相关旧件实物进行提前返回的过程。 3.4.1旧件提前返回应按照吉利公司旧件提前反馈通知单指定地点和指定内容要求返回。 3.4.2 旧件提前返回时必须保证旧件和保修申请卡（拴旧件联）不会分离，并明示该件为公司“指令提前返回”。 3.4.3故障旧件需进行必要完整包装，并保持故障件的原始状态，不得进行维修、拆解或清洗等。 3.4.4对有开裂、沙眼等隐蔽性故障的故障件，请用异色油漆标示出，以便质检。,3.4 旧件提前返回要求及注意事项：,吉利汽车信息科,26,3.5.4 公司指令单独旧件提前返回所发生的运输费用可根
21、据公司明示的结算方式予以结算。 3.5.5 每月根据公司指定保修申请卡单据返回时间，将旧件提前返回通知单及货运发票等相关凭证连同其它索赔单据一道寄回吉利公司索赔服务中心。 服务网点接到公司指定的旧件提前返回通知单时，在24小时内将旧件进行返回并在服务网点填写回执栏上注明旧件返回的时间、方式、旧件到达的时间、 联系人及联系电话等内容后通过系统回复。,3.4 旧件提前返回要求及注意事项：,吉利汽车信息科,27,第四章 外出服务管理流程,4.1外出服务审批流程 讲解,4.2外出救援报告的使用范围： 因产品质量问题导致车辆无法正常行驶或抛锚 (停驶)需外出救援（包含20KM内的免费救援）须填写外出救援
22、报告。 4.3外出救援报告注意事项及填写要求： 4.3.1 20KM内由服务网点义务施救，服务网点施救结束后，仍须填写外出服务报告单上传以便向吉利公司备案，20KM内的救援申请系统自动作批复处理 4.3.2 20-80公里之间的外出服务施救，必须向吉利公司服务经理请示并认可；当得到服务经理许可后，先外出救急，回来后再填写外出救援报告，再通过系统上报公司公司信息科审批（服务经理在销售服务中心处理意见栏出具意见）。,吉利汽车信息科,28,4.3.3 对外出服务超出80公里（含）时，需事先向吉利公司申请，得到批准后，才可以外出施救。当出现特殊情况，因时间紧急无法先申请待批复再外出的情况时，可以事先电
23、话请示管辖的服务经理，征得同意后，可以先外出服务，事后补传外出救援报告，并在报告中予以注明。 4.3.4服务网点接到用户需外出救援的电话或其它形式的要求提供外出救急服务需求时，不得以任何借口拒绝外出服务。服务网点接到用户外出救援信息，必须全面了解车辆故障情况、停车地址、联系方法、救援里程等情况。通过电话指导用户采取自救措施，并准备相关救急用工具、配件、人员、车辆，随时准备外出救援。 4.3.5对公司信息科批复同意服务网点提出的外出服务申请，由服务网点外出提供救援服务，对发生维修作业后填写保修申请卡。 4.3.6外出救援报告编号必须与保修申请卡编号相一致，否则系统无法对应识别而影响单据的正常审核
24、结算。 4.3.7外出救援分为服务网点自备车辆外出救援、乘车外出救援。,4.3外出救援报告注意事项及填写要求：,吉利汽车信息科,29,4.3.8吉利公司根据服务网点外出救援到达故障车辆停驶地点的里程范围，则要求救援的网点到达现场时限不同，具体如下： 40KM范围内服务网点接到外出救急电话后2小时内赶到故障现场； 150KM范围内服务网点接到外出救急电话后6小时内赶到故障现场； 300KM范围内服务网点接到外出救急电话后12小时内赶到故障现场； 若救援服务网点不能按上述时间保证达到救援现场，应尽快与所属销售服务中心或吉利公司信息科联系，并听从销售服务中心或吉利公司信息科的指令。 4.3.9 在吉
25、利汽车保修保养政策范围内，经公司同意后服务站前往现场救援，相关费用不得向用户收取，根据政策向吉利公司结算，各种车型外出服务相关政策、标准及要求均一致，具体要求如下：,4.3外出救援报告注意事项及填写要求：,吉利汽车信息科,30,a、外出服务原则上仅限1-2人并要求外出服务必须具有一定的修理经验的维修技术人员 b、20KM以内义务施救。 c、自备车外出服务补助标准： 20-40KM车辆补贴按2元/公里计算（结算里程为单程）； 40-80KM车辆补贴按120元计算； 80KM以上车辆补贴按2元/公里计算，结算里程为单程（以上里程为与救援现场与施救网点之间的距离，过路费、汽油费不另计）。,服务网点外
26、出服务补助标准：,吉利汽车信息科,31,d、乘车外出服务补助标准为火车只限乘硬座或硬卧，轮船限乘三等及三等以下舱位，按车船票实际费用报销。 外出服务人员补助标准为每人每天住宿费40元，餐补15元，市内交通费5元（自备车外出服务无市内交通费）。4.3.10 用户意见及签字要求：用户意见及签字要求必须是由用户自己填写，是用户真实意思的表示，如服务网点代签，一经查实则按照吉利公司规定予以处罚，并视为虚假索赔。 4.3.11 服务网点每月定期将外出服务所产生的凭证，如外出审批报告、车船票或住宿发票等，附在索赔申请卡（吉利公司联）后，一道寄回吉利公司索赔服务中心。,服务网点外出服务补助标准：,吉利汽车信
27、息科,32,第五章 客户投诉信息处理,5.1客户投诉信息处理流程,吉利汽车信息科,33,5.2客户投诉信息处理单使用范围：,因产品质量、服务质量、配件供应等问题引起市场用户不满、抱怨并通过24小时服务热线 （8008571369、0571-87774777 ）、吉利汽车官方（）客户留言版块、信、函、邮件、等形式向吉利公司、社会媒体、政府职能部门投诉信息或吉利公司在主动回访过程当中了解到用户抱怨信息。,吉利汽车信息科,34,5.3.1 客户投诉信息处理单是吉利公司根据用户投诉信息进行记录，并通过吉利汽车售后服务管理系统（服务端）传送到相应的服务网点，由网点协调处理并将处理的结果回复。 5.3.2
28、 各销售服务中心、服务经理必须对辖区投诉信息处理情况进行监督，并督促、指导处理。 5.3.3 服务网点对投诉信息处理结果受中心、服务经理监督并审核确认。 5.3.4 服务网点在处理用户投诉信息时应严格按照信息闭环时间进行闭环处理、回复。 5.3.5 吉利公司对以上类型的客户投诉信息通过系统传递到服务网点后，服务网点原则上须在三天之内处理完毕并闭环（以单据上记录的时间为准顺延三天）。服务网点根据在处理用户投诉过程中，因用户过高要求或其他客观原因无法在规定时间（三天）内闭环，则须通过系统向吉利公司说明原因及处理进展，否则吉利公司按三天未闭环状态予以考核。,5.3客户投诉信息处理单处理注意事项：,吉
29、利汽车信息科,35,5.3.6 服务网点在处理用户投诉时，对以下现象吉利公司按未闭环状态对待如“用户已得到安抚，且车辆没有得到维修”，“用户同意有时间后来网点维修保养”，“暂时得到安抚，但用户仍不满意”，“正在等配件过程当中”，“用户出差（旅游）”，“已向公司订购配件”，“需更换的故障件公司缺货”等现象。 5.3.7 客户投诉信息处理单处理闭环的唯一衡量标准时用户反映的故障或问题得到有效解决，并满意。 5.3.8 对公司通过系统下发的用户客户投诉信息处理单网点不予以及时处理或对此单据根本不处理，导致用户同一故障现象连续二天内投诉三次（含三次）以上者，对相关服务网点进行考核，并视其情节予以处罚。
30、 5.3.9 吉利公司信息科对服务网点或销售服务中心对用户投诉信息的处理结果进行100%回访，了解用户对投诉处理结果的满意程度。对回访过程当中出现服务网点或销售服务中心人员根本就没有处理用户投诉且对处理结果信息虚假上报的，则按公司相关规定予以考核。,吉利汽车信息科,36,5.3.10 信息科将接收到的客户投诉信息录入到售后服务管理系统系统后，在15分钟内将投诉信息主要内容以短信方式发送到相应的服务站长和所管辖的服务经理，并在4小时内发送短信给客户告知信息落实情况。 1、信息科对服务站长发送信息的内容：【信息单编号】+【车型、客户名、手机】+【投诉主题】+【发送人】。 2、信息科对服务中心经理发
31、送信息的内容：【信息单编号】+【服务站简称、车型、客户名、手机】+【投诉主题】+【发送人】。 3、信息科对客户的回复短信内容：尊敬的用户，您反映的【主题】问题，我们已安排【服务站简称、站长、电话】，届时会与您联系，请您配合，谢谢！ 4、 服务站在接到信息后2小时内必须与客户联系，服务经理将处理进展情况在2小时内直接通过短信息回复或在售后服务管理系统录入投诉跟进情况。 5、服务中心经理和服务站站长回复短信息的格式要求为：【信息单编号】+【回复内容】,吉利汽车信息科,37,第六章 技术援助管理,6.1技术援助流程,吉利汽车信息科,38,因服务网点本身技术力量无法解决，且通过系统维修案例无法查询的故
32、障现象需要公司技术援助的故障信息，需填写技术援助报告向吉利公司报告。,6.2技术援助报告使用范围：,吉利汽车信息科,39,6.3.1 服务网点须对反馈的故障现象进行准确、详细描述，并注明车辆保养情况及油品使用标准状况； 6.3.2 服务网点须根据故障发生情况注明故障发生时相关关联的技术参数状况如发动机相关技术参数，转速情况、车速情况、水温情况、路面状况、怠速运转情况、急加速情况、载重情况、空挡滑行情况、转向情况、上坡情况等以便公司对故障正确判定、分析。 6.3.3 服务网点对故障进行反馈时应注明本服务网点在解决故障过程当中采取的一些方法、方式及排除步骤和更换过的相关零部件情况，以便吉利公司技术
33、部门准确判定。 6.3.4技术援助的形式有技术人员电话指导、技术人员根据故障现象描述或相关技术参数判定并提供书面的指导解决步骤或技术人员现场援助。 6.3.5 服务网点申请的技术援助由各销售服务中心、服务经理进行审核，对故障现象进行初步判定并指导服务网点解决，仍无法排除的则由销售服务中心或服务经理签署意见或建议向吉利公司申请援助。 6.3.6 吉利公司根据故障现象进行判定并组织专家亲临现场进行技术援助。,6.3技术援助报告注意事项：,吉利汽车信息科,40,7.1维修案例发布形式：,7.1.1 服务网点自报维修案例：服务网点在实际维修操作过程中，当出现一些疑难故障、典型故障的维修案例，通过系统上
34、传到公司总部，服务公司信息科在收到服务网点上报的维修案例后，对上报的内容进行审核、修订后发布，当信息科发布后，全国的服务网点都将能过过系统查看该服务网点上报的维修案例，以达到信息共享。 7.1.2 公司发布典型维修案例：服务公司信息科通过各种渠道，整理出的维修案例，直接通过系统发布，全国的服务网点都将能过过系统查看的维修案例，以达到信息共享 7.1.3 当服务网点在对典型故障或疑难故障通过某种非常规的方法予以有效排除，服务网点可对该故障排除进行文字组织并通过系统的维修案例栏目进行互享，一旦吉利公司采纳或评审通过则按技术项目的重要程度给予相应的奖励。,第七章 维修案例共享管理,吉利汽车信息科,4
35、1,7.2.1 服务网点有对各种维修案例上报到吉利公司的义务，吉利公司信息科对网点上报的维修案例进行审核并有最终发布、实现共享的权利。 7.2.2 案例编号AL-*-0* * * 其中 AL-代表案例 -为下划线 *为服务站网点编码 0*为发生年份 *发生月份 *本年累计发生次数 7.2.3 服务网点上报维修案例时，须对案例进行全面的分析，确保上报的维修案例具有很强的可操作性和通过该维修案例对车辆类似故障排除无安全隐患； 7.2.4 服务网点根据上报的维修案例操作情况可附相关附件、示意图或照片进行引证说明； 7.2.5 服务网点上报的维修案例应有详尽的故障描述现象和提供清晰的、严密的逻辑思路，
36、以便准确指导其他服务网点进行同类故障排除；,7.2维修案例发布注意事项,吉利汽车信息科,42,7.3维修案例发布流程：,吉利汽车信息科,43,第八章 服务活动操作流程,8.1、服务活动操作流程,吉利汽车信息科,44,8.2、服务活动操作要求：,8.2.1 对吉利公司确定的服务活动涉及到相关车辆故障检修时各服务网点须成立技术项目小组，并以站长为组长的第一责任人负责制。 8.2.2 对服务活动确定的车辆故障检修由服务网点根据辖区车辆数量及分布情况进行分析并确定具体的实施检修方案，并须确保在公司规定的时间内完成。 8.2.3 销售服务中心服务经理对服务活动过程进行监督并定期进行阶段性汇报。 8.2.
37、4 服务网点在对服务活动确定的车辆故障检修根据预约到的用户检修完毕后立即通过系统服务站端确定检修完毕汇报。 8.2.5 服务网点对公司确定的服务活动须指派维修顾问对服务活动确定的车辆故障检修范围内的用户进行预约，回访预约时应编制一定的话术，不能让用户有紧张感。 8.2.6 预约到的用户由维修顾问或站长对用户进行接待，并对预约到用户车辆检修实行优先派工原则，禁止让预约到的用户长时间等待和服务网点无人接待的情况出现。,吉利汽车信息科,45,8.2.7 服务网点对预约到的用户应采取一切减少用户抱怨的方法处理与用户之间的矛盾。 8.2.8 对在服务活动确定的车辆故障检修范围的用户无法通过预约或预约的用
38、户因客观原因等无法使用户到服务网点进行检修时则可实行上门服务,但须与当地服务经理进行商议、确定。 8.2.9 服务活动是提高集客数量和提升服务口碑的有效途径之一，也是一项非常严肃的工作，服务网点对服务活动确定的车辆故障检修实行保密制度，不得对任何媒体及无关人员公布、说明有关内容和情况。,8.2、服务活动操作要求：,吉利汽车信息科,46,8.3.1、服务活动编号为： FW 1（2） * * * 其中 FW代表服务活动； a) 1代表公司无指令范围的车辆活动（如夏送清凉、冬送温暖等）； b) 2 代表公司有指令范围的车辆活动（如公司确定某一批次车辆检修活动等）；* 代表活动发生年份；*代表活动发生
39、月份；*代表活动全年累计次数； 8.3.2 吉利公司根据每次不同活动的制定情况采用对应的专用代号： 881*代表公司无指令范围的车辆活动（如夏送清凉、冬送温暖等）； 882*代表公司有指令范围的车辆活动（如公司确定某一批次车辆检修活动等）；,8.3、服务活动注意事项：,吉利汽车信息科,47,*表示服务活动开展的顺序号；8.3.3 服务网点根据吉利公司开展的服务活动内容，在活动期间有对车辆进行检修索赔时，应按照索赔业务流程通过系统上报索赔申请卡并在故障件代码处填写吉利公司提供的服务专用代号，并将索赔申请卡及时上传公司。8.3.5 销售服务中心、服务经理根据公司制定的服务活动内容对辖区服务网点开展落实情况进行指导、协调处理，并在公司指定的活动时间范围内完成。,8.3、服务活动注意事项：,吉利汽车信息科,48,谢谢！,
