1、摘要:以“回扣”为主体的导游薪金制度，极大地损害了导游人员和游客的正当权益，不利于我国旅游业的长远展，因此，必须对现有的导游薪金制度做出重大改革。本文就上述问题展开研究，指出了现有导游薪金制度中从中的问题，分析了问题产生的原因，并提出了可行的相关对策，希望能对推动导游薪金制度的改革和旅游事业的健康发展起到一定的帮助作用。关键词：导游薪金制度；回扣；旅游0.引言随着我国居民收入的增加和节假日的增多，人们对外出旅游的精神需求也随之增加，由此推动了我国旅游业飞速的发展，“黄金周”和假日旅游成了我国旅游业发展的最大亮点。但近年来旅游业中暴露出的弱点也制约了该行业长远的发展，诸如旅游景点的基础设施不完善
2、，景点对游客的接待能力不足，安全措施不到位等等，其中反响最大的是旅游服务质量的问题。旅游服务质量的参差不齐，成为制约我国旅游业发展的瓶颈。而导游服务是旅游服务产品质量高低最敏感的部分，直接关系到旅游行业的形象 1。导游是旅游服务中至关重要的环节，其工作质量与业务素质对旅行行业的声誉产生极其重要的影响。可我国现行导游薪金制度有着明显的不合理性，侵害了导游人员的正当利益，这既不利于充分调动导游工作者的积极性，也不利于我国旅游业的长足发展。当前，现行的导游薪酬体系是以“回扣”为主体的，它转移了导游服务工作的重心，极大地影响了我国旅游业的发展。而旅行社的低价竞争及旅游商品市场管理混乱是回扣盛行的主要原
3、因。对旅行社的经营以及旅游商品市场进行严格的管理，调整旅游市场收益分配机制，改革导游人员薪金制度和规范整个行业，保证导游人员合理的物质诉求，激励导游人员的工作积极性，来提高导游主体的自身素质和自觉意识，使其从内心深处培养起高度的责任感和职业荣誉感，只有这样才是提高导游服务质量，实现旅游业可持续发展的关键。1.我国现行导游薪金制度存在的问题及其成因1.1.现行导游薪金制度存在的问题目前国内导游人员没有稳定的收入成为中国旅游业的怪现象。现有的导游人员薪金制度涵盖的收入主要由基本工资、带团津贴、“回扣”和少量小费构成，并且几乎所有旅行社都不给导游提供住房和各种社会保险。以合肥市为例，只有少数大旅行社
4、的专职导游才才能享有固定的基本工资，金额多，金额也不会很多，在 300500 元之间。而占导游人员比例最大的社会导游与旅行社没有劳动合同关系，再加上近来越来越多的旅行社实行零导游服务费制度，更是降低了导游人员的收入水平。即使大多数发放带团津贴的旅行社，也会根据带团难度及工作量大小划分不同标准。带团津贴，外语导游较高，国语导游中只有部分旅游社发放，大致为每团每天 1530元，即便每月 30 天都带团，收入也不过 1500 元。至于小费，海外旅游团中比较普遍，但在国内未形成习惯，故不多见。除此之外，带团的导游要交给旅行社费用即人头费。所谓的人头费是旅行社按照一个旅游团游客人数的多少向导游收取的费用
5、。由此可见，我国的导游人员收入相当低，除去正常的物质需要一吃饭、住宿后，便所剩无几，加之，导游经常在外，额外支出较高，导致许多导游人员甚至入不敷出，这样的工资待遇与导游所付出的体力、脑力是极不相称的。这样一来，导游在这样高费用、低收入、福利和待遇没有保障的情况下只有尽量地通过回扣来维持生活。“回扣”是指在旅游业务中，旅游单项产品供给方(包括旅游饭店、旅游购物商店和旅游景点等)为了增加商品销售量，而给旅行社和导游等中介方种种名目好处费，这部分收入既未如实入账也未在合同或其它协定中公开约定。导游人员的回扣主要是和购物回扣。门票是通过票面差价来赚取回扣收入。而购物回扣是导游收入的重要来源，通常定点商
6、店给的回扣相当高，“除了“人头费”以外，还有游客购物的 20%30%的返利，数额也相当可观 2。回扣，在中国多属于暗箱操作，属于灰色收入。因此导游人员的薪金收入与服务质量脱钩，其个人工作能力全部由回扣创收的多少来衡量，导游服务质量无从保证。由此可见，中国现行导游薪金制度存在的问题是其服务质量得不到保证的主要原因。通过以上对我国目前导游薪金制度的分析，可以看出现行的薪金制度存在着几点严重的缺陷：1、导游人员收入结构不合理，存在着不合法的成分在旅游活动中，导游人员要安排旅游者的食住行游购娱等事项，劳动强度本身就大，同时要具备较高的业务知识水平和心智技能，脑力劳动繁重。因此，辛苦的劳动付出必然要有较
7、高的收入回报。然而，现有的导游薪金体制决定了不确定的隐性收入（回扣）成了收入来源的主体，导游员弥补经济收入的不足，不惜挤压旅游时间来增加参观项目或进店购物，从中获得高额回扣。但根据中国相关法律部门的规定，回扣归于商业贿赂行为，是属于非法所得，所以在一定程度上，导游人员在收取回扣时，实际上已经触犯了法律。2、导游人员收入带有季节性，不稳定性大旅游业是带有明显季节性的产业，易受外界条件影响。在旺季时，各大旅游景点爆满，导游工作量加大，收入也相对丰厚 3。反之，在淡季，各大景点人迹罕见，游客人数明显减少，而导游数量却是不变的，形成了僧多粥少的局面，这时的导游除基本工资外几乎无任何经济收入，生活上就显
8、得拮据。再加上导游人员薪金构成要素中“回扣”占有主要地位，它的变动性也最大。因为游客的消费能力决定了回扣的机会与数额的大小。3、导游人才流失严重扭曲的导游薪金制度使得众多的优秀人才退出这个行业。根据国家旅游局的统计数字，截至 2006 年 9 月，国内拥有导游资格证的人数达 47.27 万人，其中执业导游仅 32.05 万人，有三成多的持证导游并没有从事导游工作。并且在现有的导游队伍中，越来越呈现年轻化、平均学历偏低的状况。在32 万名执业导游中，30 岁以下的占 80%，大专及以下学历者占 80%。而且初级导游占 97%，高级导游和专家型导游人数少得可怜，极大地影响了我国旅游事业的可持续发展
9、。1.2.导游薪金制度中存在问题的成因要想真正解决当今导游薪金制度上的弊端，必须先了解以“回扣”为主体的导游薪金制度形成原因分析，这样才能找到“病根”，从而对症下药，找到改革现行导游薪金制度的方法。随着中国旅游业的发展，以“回扣”为主的导游薪金制度从 20 世纪 80 年代就逐渐形成，成为行业内的“潜规则”。虽然相关部门曾试图整顿，但始终不能打破这种使各方面利益均衡的“体制”，成效不是很明显。从一定程度上讲，目前以“回扣”为主体的薪金分配制度尚有其存在的生存环境。下面我们将一一列举该制度的成形原因：1.2.1.导游为应对旅游行业的恶性竞争，弥补自身的劳动收入我国的旅游事业刚刚起步，还处于初级阶
10、段。由于，旅游业市场机制不健全，各项法规不完善，再加上旅行社业进入门槛较低，不合规范的承包经营大量存在，造成了旅行产业急剧扩张和过度竞争。就合肥市而言，截止2009 年 4 月，全市共有旅行社 971 家，比 2008 年增加了 83 家，而业务利润同比下降 731% 4。在竞争的压力和利益的驱使下，许多旅行社竞相以削价为主要手段在低层次上竞争，但为了削减营业成本，转嫁经济风险，获得必要的利润，竞相压低导游薪酬，降低接待标准。在这种恶性竞争压力下，导游人员没有带团酬劳，还要交给旅行社数量不等的“人头费”和签单费，同时也要保证自己有一定的劳酬，使得导游不得不把工作的重心放在购物上，以收取相关的回
11、扣收入，这是造成现行导游薪金体制弊端的根本原因。1.2.2.不规范的旅游市场管理在一定程度上催生了不合理的导游薪金制度导游人员引导游客购买旅游产品本市旅游服务中必不可少的一环。但由于旅游市场管理的不规范，相关部门对对旅游产品的价格干预还做得不到位，导致了旅游商品经营商之间的恶性竞争，哄抬物价、坑蒙拐骗、以次充好，缺乏特色，无法吸引游客。于是许多旅游购物商店只有靠给导游和司机高额回扣来吸引客源。高额的回扣使旅行社有利可图，更促使旅行社间进一步削价竞争，恶性循环进一步加剧。可见，正是这些旅游市场不规范现象的存在，为“回扣”薪金制度的生存和发展提供了生存的土壤 5。1.2.3.导游聘用制度存在缺陷，
12、导游社会地位不高和自身素质不高随着中国旅游市场的急剧膨胀，导游队伍的迅速扩大，导游人员供大于求的矛盾突出，旅行社支配权更大。旅游业季节性波动导致导游的需求弹性很大。旅行社压缩开支，平时只有少量的专职导游，在旺季时就聘用大批的兼职导游。导致大部分导游的日常管理缺乏依托，影响了导游队伍的稳定和整体素质的提高。再加上近来，导游负面化报道增多，导致了人们对导游工作的环境和性质产生了误解，致使专业化、高层次的人才不愿进人这一行业。据相关的数据统计，截止 2008 年底，合肥市具有研究生学历的人在导游群体中所占比例为 0，而本科学历也仅仅只有 11%。整体的导游从业者法律意识淡薄，维权意识差，在沉默中接受
13、了固有的“潜规则”。导游职业化步伐艰难，旅行社现行的管理模式也不愿意实现导游职业化，因为职业化就意味着旅行社就不得不给导游正常合理的待遇和福利，导致整个行业都缺乏应有的职业的稳定性，最终将影响到整个行业整体素质的提升。1.2.4.旅行社基本上对导游人员无激励措施，只会转嫁经济损失旅行社基本上不会对导游人员采取任何激励措施，即使对于少量业务较好的旅行社而言，激励手段也比较单一，而且力度有限，覆盖面不广。而大多数旅行社只求最大限度地降低营业成本，追逐利润，不给导游工资和各种福利保障，还要求导游人员交纳上千元的押金和一定的管理费用。这样以侵害导游人员合法利益的劳动报酬制度根本就不能对导游进行有效激励
14、。扣除风险押金或未报销的预付团款是大多数旅行社惯用的激励手段，这也是一种变相的惩罚。甚至有的旅行社为转嫁经济损失，而无视导游人员的工作投入，强行剥夺导游的劳动所得。1.2.5.导游具有信息不对称的优势，再加上相关部门监管不力，为导游谋取私利提够了可趁之机导游具有双重身份，即是旅行社的代理人，又是游客的委托人。并且他们掌握了更多的行业内情，在信息方面的具有不对称优势，为其谋取私利提供了便利。同时导游人员工作时间、工作地点的不确定性，随旅游季节的波动而流动性高。再加上导游服务的无形性、旅游产品的提供与消费的同时性、以及较高的关联度，使得对导游服务质量的监督和管理难度较大。相关部门对导游的服务质量的
15、考核无法用统一标准来衡量，也无法对其进行有效的管理监督，为其收取回扣提供了外围环境。1.2.6.游客出行只注重价格，而忽略了实质内容，其不成熟的出行心理助长了不合理的导游薪酬制度旅游是追求精神享受的高层次活动。中国游客在出行时往往追求“价廉”，而不去注意“物美”，寻求价位低的出行安排。例如合肥的“皖之旅”旅行社的“海南游”，价格仅比普通旅行社高出 180 元，服务质量却好得多，但游客仍觉得不划算而少人问津。旅行社抓住游客喜爱低价团的心理，竞相用低价格吸引消费者并和同行竞争，有时开出的价格比成本还低，那么利润的缺口就通过引导游客购物中赚取的高额回扣来弥补。2.导游薪金制度改革的对策旅游事业的发展
16、在于导游服务质量的提高。然而不合理的导游薪金制度扰乱了旅游市场的健康发展，也极大地挫伤了导游人员的服务积极性，影响了导游人员自身综合素质的全面提高。改革现行的导游薪金制度，激发导游人员的工作积极性，使旅游市场形成自我约束、自我激励、公平竞争的内在机制，是新时期下，旅游行业可持续发展的必然要求。2.1.整顿旅游市场的竞争秩序，建立公平、良性的竞争环境旅游业的长期发展要求向恶性竞争做斗争。旅游服务质量的改善，正常利润体系的建立，都需要公平、良性的竞争环境。因此，必须加强对旅游价格的市场监控，对现行旅行社产业结构的优化重组，提高现有旅行社的管理水平，使旅行社间的竞争由低价竞争向质量竞争、人员素质竞争
17、转变，并对恶意削价竞争者和扰乱市场秩序者采取坚决有力的处罚，以便维护市场秩序，促进旅游业的可持续发展 6。2.2.杜绝高额佣金和暗箱操作，规范佣金机制，使其具有透明性和公平性目前的佣金机制具有暗箱操作的性质，基本上是企业与导游之间的结算。应该执行合法佣金制度，实现佣金分配的透明性和公平性，寻求实现商家、司陪人员和旅行社企业之间利益的公平分配，并将佣金收授纳入财务和税务管理，接受工商和税务的监督。近来积极推行公对公佣金制是治理以回扣为主的导游薪金结构问题行之有效的办法，并能使旅行社从价格战中走出来，有能力给付导游员可观且稳定的劳动报酬。使导游从过去想方设法赚回扣的怪圈中走出来，积极提升自身的服务
18、技能与水平，获得与自己的努力与付出相符的收入。这样旅游业才能朝着正确的方向长期稳定的发展下去。2.3.完善导游激励机制，调动了导游人员的工作积极性旅游行业应该出台一系列的激励机制，使导游人员觉得自己的付出得到了回报，自己的工作得到了尊重，自己的表现得到了肯定，从而最大限度地调动导游员的工作积极性，也更使导游人员爱岗敬业，提高服务质量。笔者认为，首先是提高导游的福利待遇，同时建立、完善导游绩效薪金机制，员工的薪酬与绩效评价得分挂钩。合肥某旅行社根据导游不同的服务水平分为不同等级，依此发放津贴，此举极大地调动了导游人员的工作积极性。其次是采用不同的激励手段，物质手段与情感手段并存，实行“人性化”管
19、理。2.4.提高导游人员的职业素质，加强对导游人员的学习与培训导游是一项脑力劳动和体力劳动强度都很大的职业，对导游人员的综合素质要求很高。必须推动导游人员的职业化教育，增强导游人员的职业道德，丰富他们的专业知识。还需要旅行社根据国家旅游行政主管部门制定的导游等级标准和晋级制度，根据导游人员不同的知识层次进行培训。只有这样才能整体提高导游行业的职业素质，推动中国旅游业的长期稳定发展。2.5.从制度上确定小费收入的正当性，并予以规范性小费既是游客对导游工作的认可和感谢，也是导游人员正式收入的主要来源。我国必须在法规上将小费为不正当收入中剔除，并明确小费给付标准，定出每位游客应付的小费下限，再由客人
20、视导游的服务质量浮动。将导游的小费收入与其工作量和服务质量紧密地联系在一起，促使导游人员努力提高自身的业务素质，争取获得更多游客的认同，赚取更多的物质收入。这是提高导游人员收入水平和旅游行业整体服务质量“一举两得”的好方法。2.6.转变政府职能，发挥导游协会的管理作用由于旅游市场机制存在着难以克服的缺陷，需要政府加强必要的管理。政府的职能主要是提供产业公共性服务，制定具体的方针和政策，而不要直接干预经济活动。要注重行业协会在宏观管理中发挥的作用，通过导游协会规范管理导游，提高管理水平，减轻企业和政府部门的负担，变分散管理为统一管理，形成导游竞争机制，维护导游的合法权益，反映导游的呼声和解决导游
21、的难题，沟通导游同有关企业和部门的关系。 2.7.提高游客的维权意识，倡导理性的出游理念游客要有自我保护意识，在自我利益受到侵害时，敢于拿起法律武器维护自己的权利。对旅游行业来说，旅客维权意识的增强就以为着对整个行业监管能力的提高。另外，游客转变旅游观念，建立理性的出游理念，遵纪守法，爱护旅游资源，尊重导游的工作，创造和谐的旅游氛围。3.结语任何一个行业要想健康发展，都需要有一个好的制度进行保障，旅游行业也不例外。现有的导游薪金制度是困扰旅游业多年的“痼疾”，它是人为因素和环境因素共同造就的。其弊端已经严重制约了我国旅游事业的健康发展，必须对其进行彻底的改革，从而为我国旅游业的可持续发展提供制
22、度的保障。参考文献：1贾跃千“.小费制”的经济学解释R.中国旅游报，2004（10），P17-19.2戴学锋.关于打击旅游业中的回扣的几点看法J.旅游学刊，1997(1)，P19-20.3苗学玲.对旅游业回扣现象的反思J.旅游学刊，2001(2),4黄华，王杰.导游薪金制度中存在的问题和改革的思路J.旅游调研，2002(10),P41-43.5陈天啸.论导游薪金制度改革J.湖南商学院学报，2004(5)，P74-76.6姚媛,从旅游商品的高标价谈旅游业高额回扣J，甘肃科技，2004(4),P63-65.摘 要：本文分析了导游薪酬体制的现状及其形成原因的基础上，并参考国外的导游薪酬制度，对我国现
23、行导游薪酬制度的改革进行了思考和探索。关键词：薪酬制度 回佣 小费制度 本文转自：导游是旅行社赖以生存的重要资源，是对客服务的代表，导游服务的好坏直接影响到了旅游团的质量和旅行社的声誉。近年来频繁发生的关于导游服务质量的投诉，已经越来越暴露出导游薪酬体制的弊端，加快实行导游薪酬制度改革已经迫在眉睫。 一、 现阶段导游薪酬制度的构成体系（一） 导游薪酬的构成体系本文转自：现阶段，中国导游的薪酬体制大致可分为三种类型，即工资制、分成制和承包制。1、工资制旅行社专职导游的薪酬一般实行工资制。其薪酬构成为底薪+带团补助+回佣。按地区旅游发展状况不同，底薪和带团补助也有所差别，基本是 400 元-150
24、0 元/月元左右不等，不低于当地最低工资标准。带团补助 30 元-100 元/天，如遇特殊情况旅行社会酌情上浮。2、分成制分成制大部分存在于兼职导游的薪资制度中。旅行社在旅游旺季会招聘大量兼职导游，兼职导游无底薪，与旅行社实行分成制的薪资待遇。目前，兼职导游的薪资构成主要为带团补助+回佣。按地区不同，旅游团性质不同，兼职导游的带团补助大概为 50 元-300 元/天不等，纯玩团的补助是最高的，其余薪酬部分全部来源于所带团的利润分成。兼职导游的收入直接与业绩挂钩，带团的利润中上缴固定的比例后剩余的归自己。3、关于工资制和分成制中的回佣专职导游和兼职导游在带团过程中都有回佣，回佣的来源主要有四部分
25、：旅游团就餐的餐厅、旅游购物店、行程范围之外的景点景区，再就是其他与旅游相关的商家。旅游团的用餐餐厅按照用餐标准的不同会给导游 10%-30%的餐费回扣，简称餐扣。海鲜风味餐的餐扣较高，不含酒水消费最高能达到 30%，而一般餐厅只有 10%-15%的餐扣。如果餐厅是行程中的用餐地点，一般餐扣是全部归属旅行社所有；如果是导游临时添加，则需要向旅行社返还原餐的预定餐扣，其余部分按旅游团利润与司机及全陪等工作人员分配，专职导游和兼职导游在与旅行社利润分配中没有分别。旅游购物店的回佣有两种方式，一种是人头费+购物提成，一种是只有购物提成。人头费按地区不同也有很大的差别，一般最低 5 元/人左右，最高能
26、达 30 元/ 人，很多地区的购物店会按客源地给人头费，例如：三亚购物店甘肃、青海等地的客人给 10 元/人的人头费，京、沪等地的客人是 20 元/人的人头费，东北地区的客人就高达 30 元/ 人的人头费。行程之内的购物店人头费全部归旅行社所有，行程外的人头费充入该团利润。根据国家旅游主管部门的要求，每个旅游团一天只能进一家购物店，大部分旅行社都会在行程中有所安排，因此人头费很少会纳入导游囊中。各地旅游主管部门也对人头费严加管理，逐步取缔，因此现在很多购物店把人头费都折算到购物提成当中了。购物店的提成也因产品的不同而有所区别，珠宝首饰、手表等产品的提成有 50%之多，有的甚至是 70%，食品最
27、低，大概有 20%-30%的提成。对于购物店的提成，因为有底薪，专职导游一般只能拿到 50%，其余部分归旅行社所有，而旅行社一般不克扣兼职导游的购物提成。旅游景点的提成不是每个团都会有的，导游带游客进景点参观，凭旅行社介绍信能拿到团队优惠价格。对于一些自费景点，如果游客参观，那么导游就会得到优惠价格与门市价格之间才差价。如果用到了旅行社介绍信，那么这部分利润，导游一般会与旅行社五五分成。如果景点优惠票不用介绍信就可以买到，旅行社无法监督导游，也就不会参与分成。最后一种回佣的来源渠道很广泛，有表演秀场、按摩院、酒吧等等，回佣额度也不固定，再次就不一一赘述。4、承包制承包制是这几年旅行社之间恶性竞
28、争的产物，又分为一团一包或一年一包。在年承包制中，导游每年缴纳固定的管理费用给企业即获得所有的剩余索取。这种承包制度一般一年签一次，按照客源地不同缴纳不同的管理费用之后，这一年中所有来自该客源地的旅游团都交由承包的导游负责接待，盈亏自负。一团一包现在较为普遍，与年承包相比，对一些资金不足的导游来说更为可行。目前，一团一包的承包商多数为导游，也有一些司机参与。这种承包制度，实际是旅行社转嫁了利润风险，而导游和司机为了争取利润的最大化，会忽视旅游团质量，肆无忌惮的操作，这无疑会加剧恶性竞争，为旅游产业蒙上阴影。由以上可以看出，导游人员虽然服务在旅游的第一线，被称为“城市形象大使” 、 “城市代表”
29、 ，但是其收入是不稳定的。不合理的薪资体系，使许多导游人员面临生存的危机，也严重挫伤了导游人员的积极性。（二） 影响导游收入的因素导游的收入因旅游淡旺季、旅行社规模、旅游团性质等客观因素，而有很大的不确定性，1、成本要素成本要素是影响导游收入的基本因素。首先，导游的智力因素，包括导游的学历、职称和工龄等，这些因素与服务质量的高低成正比。其次，导游在开展工作的时候，需要联络提供服务的商户，联系客户等，会引发交通费用、通讯费用、加班费用和因工作时间延迟增加的餐饮费用等等，这些成本支出都是与导游的工作性质相关的，所以，应该在导游的收入中有所体现，并与智力成本共同计入专职导游的底薪或者兼职导游的带团补
30、助中。2、脑力与体力要素导游工作具有脑力和体力高度结合的特点，这种特点是影响导游收入的主要因素。脑力和体力要素在导游薪酬制度中主要体现在带团补助和商家回佣这两部分。导游带团，有脑力和体力的支出，就应该得到相应的带团补助，而且带团补助也应该根据旅游团的特点决定。例如：1）旅游团时间越长、难度越大、劳动强度越大，获得的补助就应该越高。2）导游所使用的语言也是其脑力劳动的体现，外国语讲解、小语种讲解，就要比用国语讲解难的多，因此补助相对要高一些。3）每个团队的组成特征不一样，有的旅游团团员全部是老年人，导游带团时就需要格外有耐心，照顾的多一些，付出的劳动也相对大一些，补助也应有所提高。4）旅游团是否
31、进购物店，这也是决定导游带团补助的因素之一。这里所谓的购物店是指以旅游团客人为主要客源的，给予旅行社及导游一定人头费和回佣的购物店。如果旅游团是纯玩团，不允许进购物店，那么导游的补助相对于购物团来讲，就应该是几倍的增加。此外，回佣这一部分的收入，很多人是不理解的，但是对于导游而言，为旅游者提供的导购服务实际上也是为旅行社和旅游商店等旅游产品供应商带来了实际收入，带动了当地的经济发展。因此，商家给予相应的提成，使之成为导游合理收入的组成部分，这不但是对导游工作的肯定与尊重，也是为了防止发生导游违规操作、损害游客利益的一种行之有效的管理途经。3、服务绩效要素服务绩效是指导游在带团过程中完成任务的质
32、量。导游的服务有时会因客人的肯定或投诉而受到主管部门的嘉奖和惩罚，旅行社就应以绩效津贴的形式增加或减少导游的薪酬收入。更多的时候，导游的付出并没有得到肯定或投诉，旅行社也应该根据导游的日常表现分出薪酬和补助等级。同样，导游对游客的服务也会带来可观的小费收入，导游付出的越多，服务的越好，得到的小费就越多，反之亦然。这对于激发导游工作的积极性和创造力具有重要意义。二、 导游薪酬制度的成因（一） 中国旅游业发展环境中国旅游业虽起步较晚，但是发展很快，竞争也已经进入到白热化阶段。近几年来，旅游业的无序竞争给旅行社带来的利润空间越来越小，旅行社为了扩大其市场份额，降低消费者的进入门槛，以成本价格或低于成
33、本的价格作为其线路报价。旅行社想要继续维持经营必须另辟蹊径，压低人力资源的使用成本就是方式之一。（二） 监管机制不健全专职导游作为旅行社的正式员工，应该和其他员工一视同仁，底薪三险都全。但是经调查，目前为止，大多数旅行社的专职导游员是没有任何保险的。而导游人员大多为年轻人，没有长久从事导游行业的规划，因此对自身的保障不够重视。旅行社很少与导游员签订劳动合同，劳动监管部门也缺乏对此的监督和管理，造成了导游流动性强，生活没有保障的现象。（三） 游客旅游心理不成熟中国游客心里不成熟主要体现在两个方面：第一，想用低廉的价格获得高品质的服务。这不但会造成旅游行业的恶性竞争，也会使游客因无法满足愿望丧失旅
34、游的乐趣，频发投诉事故。第二，大部分中国游客无法理解团费、回佣与小费的关系。人们往往认为团费中已经包含了给导游的费用，导游的薪金应该由旅行社出，因此导游不应该拿游客的购物提成，更不应该收取客人的小费，这种思想往往造成了游客与导游的敌对情绪。正因这种不成熟的心理，旅行社才会不断压价，以低团费甚至零团费招揽游客，然后克扣导游的利润充当团费或利润，导游才会逼迫客人消费，导致旅游团质量的恶化。三、 导游薪酬改革势在必行（一）中外导游薪酬制度的不同根据安刚强的硕士学位论文导游购物回扣问题研究 ，将国外导游薪酬体系概括为三种模式，即日本模式、西欧模式和美国模式。1、日本模式具体表现在公司以优厚的工资待遇，
35、多样的奖金，高额的加班费和全方位的社会保障为公司的员工创造了丰富的物质条件。2、西欧模式主要是欧洲的瑞士、法国、西班牙和亚洲的新加坡所采用的模式。它是建立在社会化职业性质特点的基础上所形成的一种社会保障模式。导游人员通过出团，旅行社以每日 100-140 欧元的税后价格支付导游人员的带团服务费，并且在带完旅游团后 30 天之内到指定的银行凭税后发票领取。收入所上的税收直接划拨给导游的个人社会保险的账户。这样导游完成一个带团的任务，就等于给自己的保险充了一次值，导游的总体待遇也有了累加型的坚实保证。3、美国模式”即就是“小费+部分回佣”的模式，主要流行于美国和东南亚地区。这种模式的特点是导游通过
36、高质量的导游劳动，获得客人表示认可或者赞赏的小费（平均每天每人支付导游 2 美元，多少也可根据具体服务效果而定） 。同时，导游通过按照接团协议，带团完成指定商店的购物活动，根据旅游者所反映的购物服务质量和商品的满意度获得一定比例的佣金。 1 （二）导游薪酬改革势在必行不合理的薪金制度无法全面评价导游的工作量和工作质量，也不能保证导游劳动价值的补偿，更妨碍了旅游业的健康发展。改革现行的导游薪金制度，促使导游形成自我约束、自我激励、自由竞争的内在机制势在必行。1、 实行公对公的佣金制度导游的薪酬在现在社会中是一个忌讳的话题，很多人对回佣颇有微词，甚至有人认为是商业贿赂。旅行社对回佣不加管理，致使导
37、游为了更多的利益失去行为准则，因此，解决回佣问题的关键在于使回佣转化为光明正大的佣金，便于社会和政府监督。反不正当竞争法中规定，只要“旅行社与定点接待单位事先签订合同，确定佣金比例，支付方式，并报旅游行政管理部门备案”即可视为合法行为。旅行社需将计提的佣金计入营业收入，并为每位导游建立账户，每月可按约定从佣金中提出一定比例作为导游员收入的一部分。例如：韩国的任何商店都不会直接给导游回佣，而是按照顾客的购物金额按 15%-20%支付给旅行社，旅行社再按照一定比例分发给导游。2、 普及导游小费制度服务行业的收入主要来源是小费和佣酬，旅游业发达的国家已形成了以服务质量为前提的导游“小费制” 。现阶段
38、，我国旅行社也向国外学习搞小费制度，但是名义上是收了游客的小费，实际上小费都补充到了团费中，导游得不到一分钱，才会变相逼迫游客购物。这种操作旅游团的模式不改变，普及小费制度就无法实现。想要在中国实行普及小费的制度，就要像购买有形产品一样，一手交钱一手交货。组团社必须要把游客的小费交给领队（国内游小费交给全陪） ，让全团游客作为小费分配的主导和监督者，小费实际就是一种非常明确的物质奖励。游客在结束旅行后根据导游服务的满意程度而决定是否付小费给导游,小费的额度以导游的服务为准绳，服务的越好，得到的小费也越多；反之，就有可能拿不到小费，这也达到了最优激励的目的。国内游客经常认为：购买服务时，已经付出
39、了金钱，为什么还需要付小费呢?一般来说，购买费用只是对基本服务的报酬，额外的小费是对导游的一种惊喜、一种肯定，在一定程度上，付给旅行社的团费里有导游的固定工资，而付给导游的小费则相当于绩效奖金。当游客养成给小费的习惯，导游就对这种物质奖励有了明确期待，他们就会有可能超水平发挥，使消费者得到更好的服务。同时，不断逼迫游客购物获得高额回扣的动机就会得到抑制，偶尔的购物也全凭游客喜好，导游的优异表现也会促使游客更加心甘情愿地支付小费。这样一来，有助于游客和导游人员经济关系的理顺。除了上述两点改革措施之外，有关部门应健全相应的法律法规，对旅游司机及购物店严格监管，杜绝高额佣金和暗箱操作，确保导游薪酬改
40、革制度的顺利实施。四、 结语总之，对导游薪酬制度的改革，不仅可以促进旅游市场的规范运行，合理竞争，提高导游人员的素质，而且能够促进旅游业健康发展。【参考文献】1 李鹏学. 导游薪酬制度研究综述.长治学院学报. 2011 年 4 月第 28 卷第 2 期2 国家旅游局人事劳动教育司.导游业务M . 北京: 旅游教育出版社, 1999( 7) : 50.3 许丽君，江可申. 导游薪酬构成指标体系研究.旅游科学 , 2006 年 12 月第 20 卷第 6 期4 安刚强.导游购物回扣问题研究D .兰州：西北师范大学旅游学院，2007. 摘 要：当前, 我国不合理的导游薪酬制度，影响了导游服务质量，挫
41、伤了导游人员的积极性 ,妨碍了旅游业的健康发展。分析了当今导游薪酬制度形成的原因，提出了相应的对策和措施以促进我国旅游业健康、和谐、持续发展。关键词：导游;薪酬制度;改革 1 当前我国导游薪酬制度构成及其演变过程我国旅游业的发展经历了由政府主管的涉外政治旅游接待演变成我国的主导产业之一的过程。在解放初期，旅游业的从业人员是肩负政治使命的国家工作人员，政治待遇高、素质高、工资高，其工资构成表现为工资+带团津贴+ 奖金。随着旅游业的发展，国家对旅游业管理体制的转变，旅行社由政府附属部门转变成自负盈亏企业，导游成为自由职业。近年来旅游企业随着我国旅游业的大发展而大量涌入，旅行社之间竞争加剧，为节约人
42、力资源成本旅行社大多开始减少甚至不雇用专职导游。长此以往，旅行社降低了人力资源成本，导游通过不正当的渠道保证了自己的收入，这也就衍生出以“回扣”和小费为主体加带团津贴或基本工资的现行的导游薪酬体系。2 现行不合理的导游薪酬结构形成的原因（1）旅行社之间竞争不合理。为适应我国旅游业的快速发展，国家降低了旅行社市场准入的门槛，从上世纪80年代后期，每年以大约10%的速度迅速增长。旅行社产业急剧扩张，旅行社大多没有建立完善的现代企业管理制度，不规范的承包经营普遍存在，加上旅游市场运行和监管机制不健全等多种原因致使旅行社竞争加剧，利润下降。旅行社在经营的旅游产品竞争力削弱、组团成本加大、利润下滑的情况
43、下，为争夺有限的客源展开了以降价为主要手段的恶性竞争，变“顾客导向” 为“市场导向”。导游本应作为旅行社的代表给顾客提供优质的服务，靠出色完成带团任务而获得丰厚的报酬，然而在旅行社的经营实践中旅行社为保证企业利润，取消了导游的基本工资甚至带团津贴，同时纵容、怂恿导游增加游客购物次数或金额作为获取利润的渠道之一。导游艰辛的劳动不但没有合理的体现，而且还要违背职业准则，顶着遭顾客投诉的压力，费尽心机增加旅游者的购物支出，以赚取“回扣” 作为自己的劳动报酬和旅行社的利润。（2）旅行社对导游人员的监管机制不健全。导游人员工作时间、工作地点的不确定性，导游人员的高流动性，使旅行社对其服务质量的监管难度较
44、大，旅行社对导游的服务质量的考核没有和其劳动报酬有机的结合起来，导游人员就利用带团的便利收受小费和回扣提供了外围环境。（3）导游等级评定机制和其薪酬制度不统一。我国从1995年就开始实行导游人员等级评定制度，由于导游人员的等级制度没有相应的工资和福利制度配套制度，竞争激励机制匮乏，致使导游人员晋级的积极性下降，也导致导游队伍等级结构严重失调，导游人员基本工资水准低位运行。（4）旅游市场管理不规范。购物是大部分旅游者在旅游过程中不可或缺的部分，但是大部分对旅游目的地的特产等旅游产品的价格和质量不慎了解。作为旅游产品的供应商为游客提供特色鲜明，质高价廉的旅游产品，导游人员向游客推介有较高商业信誉的
45、旅游商店或企业是其提高游客满意度的基础。然而在现实中旅游产品的供应者就通过给导游人员或司机高额的“回扣 ”来吸引客源，增加产品的销售量。这也使一部分旅游企业或旅游商店出售假冒伪劣产品，以次充好，哄抬物价，转嫁其给导游或司机的回扣造成的损失。旅游商店在游客购物的过程中获得了经济利益，就会采取多种不当的激励措施吸引导游人员，增加游客购物的人数和次数。（5）游客的旅游心理不成熟。随着闲暇时间增多、经济收入增加，人们出游需求在强劲增长，但旅游者心理不够成熟、综合素质亟待提高，表现在以下几个方面：第一，对旅行社的线路设计及其成本缺乏了解。在同一条线路上旅行社根据不同的旅游产品组合而产生不同的成本价格。游
46、客在相同或者相近线路的选择上只注重价格, 往往被旅行社打出的低报价所迷惑，对相关法律法规不了解，缺乏维权意识,也就难免会出现游客合法权益受到损害的现象；第二，对导游的工作性质缺乏了解。导游直接对客服务，承担复杂、繁重的脑体劳动，而部分游客将导游工作认为是“侍奉客人”“游山玩水”又赚钱的工作。游客出行的时机多选在法定长假，加上各旅游地的软、硬件尚不完善，在旅游过程中遇到不满意,很容易将其失望情绪转换为对导游的抵触情绪。导游辛苦的付出一旦得不到游客的认同和尊重, 就会加重其无视游客利益谋取私利的行为。3 改革现行不合理的薪酬体系，建立合理的薪酬分配制度（1）建立健全有序的旅游市场竞争秩序，维护旅行
47、社合法的经济利益，保障旅行社健康有序的发展。首先旅游企业管理部门在广泛调研的基础上制定合理的旅游单项产品的定价范围并予以公示，加强公众监督，制止不正当降价竞争。同时加大市场监控力度，杜绝削价竞争或者通过减少服务项目、降低服务标准变相削价竞争，对扰乱市场秩序者采取坚决有力的处罚措施，以维护市场秩序，保证旅行社正常的利润空间。其次，提高旅游行业市场准入门槛，对现有的旅游社进行优化重组，杜绝部门承包，通过专业化分工、市场细分和加强管理来提高生产效率和整体效益，引导旅行社由低价竞争向质量竞争、人员素质竞争、品牌竞争转变。第三，旅行社要加强内部建设、完善机构设置、更新管理理念，建立健全员工选聘、管理使用
48、、考核激励、培训等方面的机制。旅行社通过帮助员工进行职业规划设计，增强员工的归属感、责任感，摆脱“导购” 的压力，引导激励其把精力投入到提高服务水平和质量上来，斩断导游收取“回扣”的经济链条。（2）改革导游人事管理制度，理顺旅行社和导游之间的关系，实现对导游的使用和监督管理的统一。首先，旅行社对导游服务质量和服务水平进行实时监督考核，对导游的服务质量的考核与其劳动报酬有机的结合起来，改变旅行社对导游只使用、不管理的局面，真正把旅行社对导游管理的责、权、利统一起来。进一步规范旅行社和导游的行为,加大对导游的管理培训力度,建立导游的评定机制并将评定的高低与奖金工资直接挂钩,推进导游素质的稳步提高。
49、其次，旅游行政管理部门加强对导游人员的计分、年审等行政层面的监督、管理；旅行社和导游服务中心完善导游人员培训、继续教育制度和有效监督管理措施；导游提高自律意识，严格执行旅行社的带团任务，努力提高服务技能，改善服务质量。同时，充分发挥舆论监督作用,对给“回扣”的商家和导游予以曝光,使其信誉扫地。（3）规范旅游购物市场，加强对旅游购物市场的行政监管，建立“ 公对公”的佣金制度，杜绝佣金的暗箱操作。公对公佣金制度,是我们总结治理导游私拿回扣问题的经验教训,是尊重市场经济规律,承认佣金存在合理性的基础上探索出来根治回扣问题的有效措施。旅行社应按照国家旅游局关于“公对公” 佣金制度的要求，与旅游购物、游览、娱乐等消费场所建立合法、公开的佣金制度。旅游经营单位不得直接向导游支付“回扣”。旅行社视所聘用的专（兼）职导游带团表现按一定的比例返还给导游,导游要按与旅行社约定的劳务合同保证服务质量, 购物的佣金由旅行社与购物商店结算。 “公对公”的佣金制度把回扣置于公众监督之下,在阳光下操作,使其成为一种公开的佣金,把佣金的管理纳
