1、小米手机客户关系管理分析（吉林农业科技学院 专业：11 级市场营销专业 学号：1104620134）摘要：随着信息产业的快速发展，手机已 经成为人们日常生活中不可缺少的重要通讯工具。当前手机产业达到了前所未有的 发展程度，手机的功能和外观也是日新月异，人们对于手机的要求也是与日俱增。当前手机的品牌种类 繁多；外国品牌以苹果，三星，诺基亚，处于主导地位，中国的手机品牌以小米，中兴， 华为等品牌也占据着手机市场一席之地。手机产业要想做到在如此激烈的 竞争背景下生存 发展，必 须要拥有新型的客户关系管理体系。小米手机在众多品牌中脱颖而出，说明小米公司在客户关系管理相对其他手机品牌存在一定的优势，走在
2、我国手机 产业 客户关系管理前端。因此，有效的 CRM 策略对手机产业的发展有着深远重要的意义 。本文通 过客户关系相关理论，客户维系策略，利用 SWOT 分析法来研究分析小米手机的客户关系管理的优势及存在的问题。关键字：手机产业、小米、客户关系管理、SWOT 分析中图分类号：TP31l 文献标志码：AAbstract: With the rapid development of information industry , mobile phones have become indispensable in daily life an important communication tool
3、. Current phone industry has reached an unprecedented level of development , the phones function and appearance is changing , people are required for mobile phones is also increasing. Current phone brand variety ; foreign brands to Apple, Samsung , Nokia, in a dominant position in China s mobile pho
4、ne brand millet , ZTE, Huawei and other brands also occupy a place in the mobile phone market . Mobile phone industry in order to achieve such a fierce competition in the context of survival and development , we must have a new customer relationship management system. Millet phone in many brands sta
5、nd out , indicating millet in customer relationship management relative to other mobile phone brand has certain advantages , walking in Chinas mobile phone industry, customer relationship management front end. Therefore, an effective CRM strategy for the development of the mobile phone industry has
6、far-reaching significance. In this paper, the theory of customer relationships , customer retention strategies , the use of SWOT analysis to study analyzed millet phone customer relationship management strengths and problems .Keywords: mobile phone industry, millet, customer relationship management,
7、 SWOT analysis1 引言当今世界信息通讯产业快速发展，手机作为主要的移动通信工具的需求量与日俱增。目前人们对手机的要求越来越智能化，人性化。手机产业因为智能手机的到来，迎来了一个新的时期，新的契机，同时也迎来了新的挑战和困难。智能手机对手机产业的客户关系管理有个更高的要求。我国作为世界人口最多的国家，毫无疑问自然成为了手机用户最多的国家。目前我国手机市场上的主导品牌是以苹果、三星、诺基亚为主导的外国品牌，国产品牌以中兴、华为、小米、魅族为主。面对内外竞争激烈的环境，小米手机在众多品牌中独树一帜，脱颖而出。在现今的激烈的竞争形势下率先取得优势，实现了稳定立足，并开始准备更加长远的发展
8、。小米手机之所以能够有现在的成功，与其着重发展其客户关系管理有着不可分割的作用。小米手机自 2011 年上市以来至今。其用户正在以惊人的数度增长，截止 2013 年 7 月，小米手机用户已经突破了 2000 万。如此惊人的成绩令人感到不可思议。目前我国的手机产业中，CRM 系统尚未引起手机厂商的重视。智能手机作为一种服务性产业，客户是产业生存发展的基础，良好的客户关系管理可以提高客户的忠诚度和满意度。因此客户关系管理对手机产业来说，有着深远的意义。2 小米公司的基本概况介绍2.1 公司介绍小米科技（全称北京小米科技有限责任公司）由前 Google、微软、金山等公司的顶尖高手组建，是一家专注于
9、iphone、android 等新一代智能手机软件开发与热点移动互联网业务运营的公司。2010 年 4 月正式启动，已经获得知名天使投资人及风险投资 Morningside 、启明的巨额投资。2010 年底推出手机实名社区米聊，在推出半年内注册用户突破 300 万。此外，小米公司还推出基于 CM 定制的手机操作系统MIUI，Android 双核手机小米手机等。米聊、MIUI、小米手机是小米科技的三大核心产品。小米手机、MIUI、米聊是小米公司旗下三大核心业务。“为发烧而生”是小米的产品理念，定位于中低端市场。小米公司首创了利用互联网开发和改进手机操作系统，60 万发烧友参与了开发改进。官方已经
10、推出各种附加值产品，官网出售的电视盒子，旅行包，手机膜，耳机，帽子，男装、女装，鞋子等都得到了广大消费者的好评，为小米的成功奠定了很大的基础。小米的 LOGO 是一个“MI”形，是 Mobile Internet 的缩写，代表小米是一家移动互联网公司，小米的 LOGO 倒过来是一个“心”字，少一个点。意味着小米要让小米的用户省一点心。另外，MI 是米的汉语拼音，正好对应其名字称号。2.2 业务介绍2.2.1 小米手机小米手机 是小米公司（全称北京小米科技有限责任公司）研发的一款高性能发烧级智能手机。小米手机坚持 “为发烧而生”的设计理念，将全球最顶尖的移动终端技术与元器件运用到每款新品，小米手
11、机超高的性价比也使其每款产品成为当年最值得期待的智能手机。 小米手机采用线上销售模式。2.2.2 MIUIMIUI（米柚）是小米科技旗下基于 Android 系统深度优化、定制、开发的第三方手机操作系统极受手机发烧友欢迎的 Android ROM，专为中国人习惯设计，全面改进原生体验。能够带给国内用户更为贴心的 Android 智能手机体验。从 2010 年8 月 16 日首个内测版发布至今，MIUI 目前已经拥有国内外 2000 万的发烧友用户，享誉中国、英国、德国、西班牙、意大利、澳大利亚、美国、俄罗斯、荷兰、瑞士、巴西等近 20 个国家。2.2.3 米聊米聊是小米科技出品的一款支持跨手机
12、操作系统平台，跨通信运营商的手机端免费即时通讯工具，通过手机网络（WiFi、3G 、GPRS） ，可以跟你的米聊联系人进行实时的语音对讲，信息沟通和收发图片。3 小米客户管理分析3.1 小米手机的业务数据分析自小米手机诞生之日起，小米手机的销量就一直是所有人关注的对象。面对火箭般成长的小米手机，它的销量到底是如何的呢？小米董事长雷军公开透露，“2012 年小米公司共售出 719 万台手机，实现 126.5 亿（含税）的销售额。从2011 年 10 月至 2013 年 3 月，18 个月共售出 1100 万部手机。”如下。表 1 为小米手机的几次开放购买信息。表 1 小米手机开放购买图时间 数量
13、 告罄用时2011.12.18 10 3 小时2012.01.04 10 3.5 小时2012.03.17 10 35 分钟2012.04.06 10 6 分 5 秒2012.12.24 15 3 分 08 秒2013.10.15 10 1 分 26 秒在表 1 中我们可以看出，小米手机的销量和销售速度是十分惊人的。为了避免其他手机品牌在销售模式上的竞争，小米利用时代潮流将市场瞄准网络销售市场.面向数以亿计的网民。小米与各通讯运营商合作，即推行定制机（预存话费送手机的方式 ）也成为小米手机销售的一个重要渠道。小米在销售过程中看似有意无意的限定数量的销售，是一种“饥饿营销”的模式。利用其过硬的手
14、机配置和限定的销售数量来牢牢吸引客户的购买欲望。2.3 小米的客户管理与服务情况分析小米之所能在众多品牌中脱颖而出的原因正是因为小米对客户关系的高度重视，拥有与客户关系的优势和优越的客户关系管理系统。通过切身地贴近市场和客户，及时收集到客户的需求，并能够将客户的需求迅速转化为定制化的产品提供给客户，满足了客户的要求，从而为客户提供了快速、优质的服务。3.2.1 小米的客户识别与客户区分现状及分析小米公司对于其所有的客户都有其鲜明的识别标志。2011 年中国市场智能手机出货量超过 5000 万部，预计到 2013 年出货量将超过 1 亿部. 随着智能手机朝着低价、高配置化发展，用户进入的门槛进一
15、步降低，智能手机将会吞并整个手机市场。小米团队是先做的系统（安卓深化）后做的手机，在推出手机的时候，已经在全球拥有百万的用户小米手机的产品定义是“为发烧而生” 。所以，小米手机的客户定位非常明确。就是手机发烧友。小米有着出色的客户识别，在推出手机前，已经推出了自己深度优化的手机系统。客户是企业真正的老板，为企业带来利润和销售额，给企业的生存与发展做出最大的贡献。所以区分客户的两个重要指标是：客户对企业的需求；客户对企业的价值。只有把客户的需求和价值都进行彻底的了解才能因人而异，对客户进行特色服务。为客户提供最真切的需求，为企业获取最大利益小米手机使用了自己研制优化的 MIUI 系统，拥有超高配
16、置的硬件手机，完全满足客户的个性化需求。使客户对小米认同和满意，提升了客户的满意度和忠诚度。3.2.2 小米的客户互动与客户定制服务现状及分析小米公司成功的一点在还在于构建产业链生态体系,构建整个产业链的生态体系即是通过高产量与市场占有率在整个产业的上下游之间做到信息流、资金流、物流的全面掌控。为了向客户直接获取更多信息，同时向客户提供无微不至的服务。在全国范围内，不仅开通了客户服务热线，同时开通自己的小米论坛，小米贴吧，时刻与客户进行沟通交流，第一时间了解客户的需求。了解与小米手机有关的知识，对小米公司提出意见和建议，还可以对手机的质量、客服员的服务态度等进行投诉，客户服务中心会及时查证并为
17、客户解决问题，并及时反馈客户处理结果。对于小米公司，了解客户的需求、倾听客户声音是一件无比紧急并且重要的事情。因为只有这样它才能够通过不断地改进和提升自己留住顾客，服务顾客，甚至吸引竞争对手的客户。小米的另一个成功之处在于自己开发的 MIUI 在用户使用之际可以自己亲身加入 MIUI 的完善过程。每部小米手机在每个周五的晚上会统一进行系统升级，并在同时上交一份客户在使用过程中感到有缺陷的使用报告。客户自己参加到小米的设计和完善过程中，使客户满意度好忠诚度得到提升。小米的这一行动，留住老客户，同时又继续发展新客户。小米公司适时的对客户进行回访，倾听客户对公司服务和产品的感受和意见建议，这样可以使
18、公司设计出跟贴近客户的人性化产品和服务。不得不说，小米公司在与客户互动方面确实做得很好，这样是间接给企业带来经济效益，这些效益是无形的宝贵财产，比直接的金钱收益对企业的持续发展更加有力。在小米公司的众多客户里，每个客户都有自己独特的需求，他们会自己来了解每个企业的优势和劣势，看该公司是否适合自己，是否能给自己提供最满意的产品和服务。小米公司根据自己对顾客需求的调研分析，归类总结，开发出多个服务以及多种不同的手机。比如：小米 1，小米 1s，小米 1s 青春版，小米 2 等不同版本的手机。小米公司通过其准确而快速的信息来源，能够迅速的掌握不同客户的个性化需求。精准的为客户提供品牌，配置个性化服务
19、项目。这样，一方面企业的资源做到了最有效的利用，同时也给客户提供了最满意的产品和服务。四、小米手机 SWOT 分析优势 Strength 劣势 Weakness1.手机自身优势：（1）系统达到了顶级手机标准。（2）小米刷机-OTA 升级（3)重塑手机的“CSP”（4）MIUI 界面适合国人使用2.价格优势1).成本价定价的模式。对比市场同1 硬件方面存在诸多问题 发货速度慢、掉漆、相机无法拍照、频繁死机、无法开机、通话破音严重等十几个问题，还有部分用户申请退换机。2.信誉缺乏 由于小米公司起步晚，刚刚成立一5 小米手机客户关系管理方案改进设计（一）小米公司的客户定制方案改进设计企业既要对客户进
20、行人性化的差异个人服务，又必须考虑到自己的资源和成本问题。规模定制既兼顾了绝大多数人的意见还能使顾客根据自己的个人独特的需求获得满意的服务，这是方便顾客取悦顾客的好办法。类产品，具有绝对优势。3.销售渠道优势 采用全线上售卖的方式，节约成本。充分利用了网购的时尚性。3）货物配送规则 几乎所有快递都支持小米手机配送4.售后服务保障政策 小米公司提供三包服务。小米公司承诺。另外，小米还提供上门自提，退换货、维修、软硬件等售后服务。5.独特的宣传战略：1.)高调发布会宣传2).利用网络广告促销3).利用社会化媒体的模式年多，在 HTC、三星、iphone 等智能机占领大部分市场份额的时候，小米横空出
21、世，在市场份额、占有率上明显不足，在大众心中的口碑还没能建立，对小米的信誉是一个挑战。3 售后服务遭质疑小米手机目前公布了三大售后途径：电话客服、微博客服和在线客服。不过电话客服被大家公认几乎无法打入，而向微博客服和在线客服发出消息也几乎石沉大海，遇到手机问题的用户面临着投诉无门的境地。全国只有 7 个城市有名为“小米之家”的服务站，服务站数量少也使得小米手机的售后服务无法到位。机会 Opportunity 威胁 Threat1.竞争对手削弱1）苹果公司面临巨大挑战，乔布斯去世，在一定程度削弱了苹果公司的竞争力。2.手机电脑化趋势即手机将取代 pc。因此市场对于智能手机的需求以及要求也会更高。
22、仅仅在中国有 78 家做 RMCPU，价钱会直线性下跌，促进了整个智能手机的计算能力，和成本的优化。这是整个手机行业的非常大的驱动力。3. 互联网化4.未来移动终端的发展。随着终端搭台、应用唱戏的潮流席卷而来，国内 3G 市场迎来新格局。作为 3G 智能手机的小米的诞生无疑是利用了这个极其有利的因素。1.智能手机市场竞争激烈联想、中兴、华为等国内厂商则与运营商联手推出千元级智能手机，小米科技在激烈的智能手机市场竞争中仍处于弱势。2.自主产权不高小米的硬件是顶级的元配件供应商，国产手机小米显现出了自主产权不高的一个缺陷，这无疑使小米手机的未来发展的一个重大威胁。3.舆论压力挑战米黑试图要利用、编
23、造各种各样的负面消息来毁灭小米手机的形象。（二）小米公司的提高客户忠诚度指客户对企业的产品或服务的依恋或爱慕的感情，它主要通过客户的情感忠诚、行为忠诚和意识忠诚表现出来。由情感、行为和意识三个方面组成的客户忠诚营销理论，着重于对客户行为趋向的评价，通过这种评价活动的开展，反映企业在未来经营活动中的竞争优势。 小米公司应通过以下方面的改善，可以提高客户忠诚度：A 服务质量 B 服务效果 C 客户关系维系 D 理念灌输 E 持续的良性心理刺激及增值感受 （三）改善客户关系策略为客户发布最新的产品信息及相关资讯，建立客户个人信息数据库，提供积分制服务，为其提供个性化服务，保持客户对公司继产品类的关注
24、度。保持与客户的联系，及时对客户请求作出反应，制作电子刊物和相关视屏并进行发放。保持客户良好的消费体验。6 结论在当前竞争环境下的手机企业，应当利用自身资源和优势进行客户关系。管理(CRM)系统的研究和建立，在最大程度上与竞争对手展开对客户资源的争夺，以求降低自己的运营成本，既能稳定住公司已有客户，同时还能用具有明显针对性的营销来争取新客户的支持，提高客户的满意度，取得市场的主动权，减轻来自对手的压力，提高核心竞争力，最终获得较大的市场利润，在手机通讯市场中获得竞争优势。通过对客户关系课程的学习，我掌握了客户关系管理的基本理论，方法与应用技术，了解了客户关系管理的基本概念，客户关系，客户忠诚度，客户终身价值与生命周期，客户关系的组成与分类，呼叫中心，系统项目的管理与控制与实施方法等。从中我认识到客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。 其实，客户关系对于生活在现代的我们来说并不陌生，它对于企业来说，更是一个既古老又充满新意的话题。在经济全球化的大趋势下，客户关系管理已经成为了企业信息技术和管理技术的核心，对 CRM 的研究和学习就显得尤为重要。参考文献：【1】百度百科、文库小米公司词条【2】 客户关系管理ppt 王怡老师【3】蔡瑞霖.客户关系管理实务.北京交通大学出版社【4】小米手机论坛
