1、1以資訊科技、會計資訊系統與資源基礎對藥局競爭優勢之研究曾信超長榮大學經營管理研究所所長張樑吉 長榮大學經營管理研究所博士生.tw莊文中長榮大學經營管理研究所碩士摘要政府全民健保的實施，醫藥分業的上路而產生門前藥局 ，台灣於民國九十一年一月加入 WTO 後，藥品進口的開放與外資投入，使原本已競爭激烈的藥品市場與藥品通路之一的藥局，競爭勢必更加激烈。藥局為求生存，必須評估自我條件後，將經營型態重新定位，發揮自己的優勢，發展出消費者可以接受的藥局。因此，本研究以資訊科技、會計資訊系統及資源基礎來探討藥局競爭優勢，其間的相互關係提供藥局經營者自我評估時之參考。現今的藥局逐漸採用資訊科技，而獨立藥局在
2、資訊科技的使用仍不普遍。而獨立藥局未採用的原因多以不需要或成本太高為主。在藥局採行資訊科技、會計資訊系統與資源基礎對其競爭優勢影響中，可知藥局在上述的管理運用是非常重要，經本研究的實證調查，確可提昇在彈性 、 差異化 、 效率與成本的競爭優勢。因此，在連鎖藥局普遍採用資訊科技的情形下，連鎖藥局比獨立藥局在經營上有較高的競爭優勢。關鍵字：藥局、資訊科技、會計資訊系統、資源基礎、競爭優勢2壹、緒論一、研究背景與動機目前藥局所提供的服務內容，一般民眾以購買成藥及衛生清潔用品及健康食品為多，藥品諮詢是藥師專業服務頻率最高的項目。但在於大環境的改變下，藥品被醫療院所瓜分、健康食品更有其專買店及直銷商、清
3、潔衛生用品更普及到超市、便利商店、大型販賣場，可知藥業的營利為各業所鯨食，如創新藥局有利的經營模式，以專業為取向，勿固守成規，應有藥局的經營空間。(黃士毅，民 87)。近年來資訊發達、電腦網路的普及，使其愈容易獲取健康訊息，健康意識高漲，對健康的需求更多元化，提供優質多樣化的商品，滿足消費者一次購足的需求；在面對一次購足(one-stop-shopping)的顧客心態下，藥師無法僅以專業導向滿足消費者的需求，在林芳蘭(民 86)的研究中更指出消費者至藥局最常購買的是成藥，依序是清潔用品及健康食品。所以在經營型態轉型的同時，必須兼顧非藥品相關產品的發展，日用清潔用品、婦嬰用品等也常是藥局開架呈列
4、的商品。藥局已不再侷限於藥品的買賣，兼賣日用品、健康、保健與美容用品等，而朝複合化、連鎖化、專業化、便利化的經營。藥局強調複合化 ，以滿足消費者健康與醫療的需求；連鎖化以統一管理方式降低採購成本，提升藥師經營管理的知識；專業化由藥師親自執業以專業的訴求博取消費者的信任；便利化以寬敞、明亮的賣場公開標架陳列商品，兼顧消費者的隱私(呂鴻德，民 85)。 制度化以滿足消費者在同一連鎖藥局體系，能獲得相同的服務。 資訊化以資訊科技取代人工作業，提供服務品質與效率，清楚掌控每日來客數、商品進貨、銷貨和庫存的種種狀況，來提昇藥局的經營效率與競爭力。所以，藥師面對藥局多元化的經營，若能妥善運用資訊科技，必定
5、能減輕藥師管理上工作，而有更多的時間與心力，用在顧客處方調配、藥物管理健康問題諮詢方面的工作，來提昇藥局在顧客心中的形象(張瑞真，民 86；黃士毅，民87)。台灣加入世界貿易組織(WTO)意味著經濟市場將更自由、更透明化，未來的商業環境將更加競爭，獲利將隨競爭而降低。營運力、專業力、創新力、行銷力、價格力、資訊力、企業的知名度及品牌認同度所串成的價值鏈，將成為藥業領先競爭者的唯一法寶。在大環境的衝擊下，台灣藥業市場的經營環境當然無法規避。如何重新設定藥局在未來市場定位，以差3異化的經營掌握定位客層，發掘定位客層需求的服務，培養忠誠顧客，提供顧客更便利、專業、迅速、安全的健康醫療服務(周宜發，民
6、 90)。藥局業者正面臨競爭的市場，經營者漸感到經營資訊管理的重要，確能提升效率；受藥局經營型態轉變所帶來的衝擊，經營者為了能掌握每日來店客數、店舖商品進貨、銷售和庫存種種情況，必須使用電腦化來儲存、研判分析多項資訊情報。此外，申請為健保特約藥局者，必須符合全民健保法令中的規定，使用電腦協助媒體申報以作為保險給付之用；尤其是藥局所販售的商品項目趨向多元化，除了成藥、處方藥之外，日用品、衛生用品、健康食品和化妝品等，也逐漸引進到藥局通路，面對顧客需求的多元化，藥師們希望能妥善運用資訊科技電腦，提昇工作效率，讓藥師可以將更多的時間與心力，用在藥品調劑與健康諮詢的工作上，此為研究動機之一。各行業偏重
7、之重點各有差異，製造業偏重生產管理 ；買賣及服務業偏重市場管理 ；連鎖業由於通路已掌握， 如何有效提供商品及服務便成為主要課題( 陳宗賢，民 88)。很可惜的是國內許多連鎖業忽略商品管理。其實商品管理是最基本的進銷存管理，差異之處乃在於不限於總公司，而應包含各連鎖店。換句話說連鎖業應有效掌控各總部與各分店間進銷存之實際狀況，並且有效的供應商品給各店以利其銷售。連鎖藥局面對的是一開放市場，而且也是獲得消費者表現最直接的據點，因此，對消費者表現的訊息，要是沒有科學化、快速化和數據化的分析以供決策之依據，是相當危險的事。為管理繁雜多項的藥品與商品，在運用上應考慮本身流程制度是否齊備，以及本身應用需求
8、是否明確，否則將出現事倍功半的失效困擾而使電腦與資訊科技的投資產生浪費。所以特別強調資訊分析 ，並非否定電腦化功能，乃是要讓其成為助益，加速提供自我體檢分析，有利於正確快速的決策，以為良性循環，也才能讓真正已存在連鎖藥局的經營更有效率化。一套良好的會計資訊系統，除對商品進銷存之管理外，必須符合人事薪資、客戶訂貨、向供應商採購、藥品資訊、營運資金的調度、稅務單位的需求等，將所產生的資訊適時的、正確的、有效的提供給決策使用者，以作為其決策參考之依據。本研究希望從實證對象去了解藥局對採用會計資訊系統觀念的不同，此為研究動機之二。藥局的經營，在資源基礎的運用上，除營運地點與開店條件的設計之外，如何有效
9、運用其所擁有的資源，以增加其競爭優勢。本研究希望從實4證對象去了解藥局對資源基礎觀念的不同，此為研究動機之三。二、研究目的基於上述的研究動機，藥局經營型態的改變與販賣商品的多樣化，更加凸顯資訊科技的重要性，但經營多年傳統藥局的藥師仍未有資訊化的觀念，更別談會計資訊系統了，縱然電腦化，無制度、作業流程及人員之配合，電腦化的投資將形成浪費。因此本研究之重點主要欲探討台灣地區的藥局在資訊科技與會計資訊系統的運用上對競爭優勢之關連，以提供藥師參考，本研究所欲達成的目的如下：(一) 瞭解藥局採用資訊科技、會計資訊系統及所擁有資源基礎的情形。(二) 瞭解資訊科技與會計資訊系統的運用對藥局競爭優勢之影響。(
10、三) 瞭解藥局在資源基礎運用下對藥局競爭優勢之影響。(四) 瞭解不同經營特性的藥局在資訊科技、會計資訊、資源基礎與競爭優勢的差異性。貳、文獻探討一、藥局產業發展藥局在近年來，為求生存增加業績而朝向複合化 ，由醫藥延伸到婦嬰用品、生活百貨和美容保健產品，但在量販店、便利商店、婦嬰用品店、網路購物等通路低價競爭下，再加上近幾年景氣逐漸惡化，使營業收入與營業毛利又雙雙的逐漸下滑，而人事薪資、租金、水電等營業費用卻無法下降之下，藥局的發展再度面臨經營的瓶頸。依據行政院衛生署的統計藥局的數量，1993 年約有 15,000 多家，到 2004 年僅剩 9,000 多家。業界表示，近年來藥局營收平均比過去
11、為減低兩成，藥局的競爭勢必更加激烈，不具競爭力的獨立藥局勢將淘汰。過去藥局以美妝產品和婦嬰用品帶動來客數，太倚重這些商品來增加營收，現在卻又陷入與便利商店、量販店等通路競爭的劣勢。藥局應如何品歸專業，以專業藥師駐店作醫療諮詢與服務，建立藥局通路的獨特性，以保留藥局通路的核心競爭力。一般傳統藥局在醫藥新資訊的取得較缺乏及經營管理的經驗較欠缺，轉型為加盟店 ，由連鎖總部提供新商品開發、經營管理等的訓練課程，是其生在下去的轉機。藥局分為社區藥局與機構藥局，依其位置、大小、商品結構、功能與服務來區分，另消費者所接受的藥局型態為：(1)低價訴求型藥局 (2)藥妝百貨複合型藥局 (3)專門藥局 (4)諮詢
12、重視型藥局。5一、連鎖經營型態Laber(1963)對連鎖體系定義為 經營多數店舖，具有共同目的及一致性行動的系統化團體 ；Carman(1973)認為連鎖店無論以何種型態出現，都必須具備形式上與實質上的條件，所謂形式上是指至少有兩家或兩家以上的類似商店，而實質上是指要能發揮總部的功能，即連鎖總部除了能夠提供採購、倉儲、廣告等協助，且對各分店在產品組合、價格訂定、商品陳列及促銷活動上予以指導，並制定經營策略以採取一致性的活動；而Berman(1996)認為連鎖店應包括兩家或兩家以上相似商店所組成，且由同一家公司所擁有。國內學者戴照煜(民 69)從經營的角度來定義，認為經營連鎖指的是一種經營上的
13、體制，所有在該體制下的商店，在店面裝潢、商品結構、商品陳列、服務品質、促銷活動與管理控制等，都要做到單純化，規格化及標準化。 Hall(1993)提出以發起者工類別與目的做為速鎖經營型態的分類標準、區分如下：(1)製造商所發起的體系 (2)批發商所發起的體系 (3)零售商所發起的體系 (4)服務業發起的體系。二、連鎖藥局的定義關於連鎖藥局的定義，Gennaro(1995)認為目前各界對於連鎖藥局的界定尚缺乏共識，但不外從兩個基準點加以界定：(1)具有統一的所有權或各藥局擁有單獨所有權，但彼此間具有一共同管理組織的藥局系統；(2)具有一定數目以上的藥局所共同組成。美國商業部定義連鎖藥局為具有 1
14、1 家或以上設有藥品部門店面的體系。Tootelian(1991) 則定義連鎖藥局為 4 家或以上具有共同所有權或共同營運的藥局。因此，以台灣連鎖藥局的現況，我們可依 Berman(1996)對連鎖的定義，係指由同一總公司集中擁有或控制兩家或兩家以上具有相同形象的零售據點，藉由統一指揮管理、後勤支援而達到營運上優勢的某種經營型態。藥業是一個專業性極高的零售業，藥師的專業性深受消費者的信賴，消費者到藥局，除了指名某種品牌的成藥外，也會詢問應服用何種藥品，藥師依據其專業知識給予建議，消費者應能接受，即使是個價格取向的消費者，因為消費者訴求解除病痛，而不會在乎藥品的價格，只在意藥品的效用，是否能藥到
15、病除(沈迪銘，民 83)。台灣進入已開發國家之林，生活水準日漸提高，除追求生活品質之外，也漸意識到健康對個人及家庭的重要，更注重營養與健康。為了追求健康，國內健康食品與藥品市場正蓬勃發展，而特別是連鎖藥局，應是最重要的服務通路，加上現代連鎖藥局內的藥師都具有專業知識，健康有保障的前題，助長了連鎖藥局的發展。在醫藥分業的制度下，醫院診所的藥品將隨6著處方箋的轉由藥局販售，使藥局出現極大的商機，利之所趨，一些大財團挾其雄厚資本及豐富的資源，紛紛成立連鎖藥局，爭食此健保大餅。但各連鎖藥局的定位並不全然相同，一類以專業藥局的型態，另一類以藥妝店複合式經營，同一時間藥局市場的整合壓力倍增。經營者應採用何
16、種決策，加入何種連鎖體系才能成功轉型、提高經營績效，洪士立(民 86)提出此類有關之研究。三、連鎖經營的優勢(1)掌握顧客：對回流機制與客源開發 (2)降低成本：批量進貨與貨品管理 (3)多店服務：藥理資詢與藥品購買服務 (4)企業形象的建立：藥品的品質與價格保證 (5)財務規劃較健全：合理的採購制度與資金規劃 (6)完整的教育訓練：藥品的資詢知識與專業服務的培訓 (7)有效率的後勤支援：建立庫存和藥商間的良好互動。四、會計資訊系統(1)商品條碼 (Bar Code) (2)銷售時點管理系統 (Point Of Sales:POS) (3)電子訂貨系統(Electronic Ordering
17、System:EOS) (4)電子資料交換(Electronic Data Interchange:EDI) (5)加值型網路(Valued-Added Network:VAN) (6)藥局網際網路(Internet)的應用，為知識管理與資訊管理的時代經營利器。參、研究方法一、研究架構基於上述研究目的與文獻，本研究推展出如圖 1 之研究架構。7資訊科技資訊科技重視程度會計資訊系統1. 營業循環2. 財務循環3. 報告循環(H1)複迴歸分析資源基礎1. 區位優勢2. 無形資產3. 資訊搜集能力4. 內部管理ANOVA t 檢定 (H2)圖 1. 研究架構二、變項說明(1)資訊科技對資訊科技重視度
18、即表示藥局對 POS、EDI、EOS 系統健立的重要性。(2)會計資訊系統區分為三大因素，分別為營業循環、財務循環、報告循環，提供為決策管理當局所需之資訊，以為營運改進之建議。(3)資源基礎分為區位優勢、無形資產、資訊搜集能力、內部管理。三、競爭優勢在競爭優勢方面，本研究根據過去學者文獻之探討，此構面區分四大因素，分別為彈性、效率、差異化與成本等四大因素。其定義如下：1.經營彈性：隨著營運量的變化，適時調整企業內部作業，如少量、多樣的訂貨，競爭優勢1. 彈性2. 差異化3. 效率4. 成本藥局特性1.藥局型態 2.訂貨採購方式 3.健保特約藥局的加入 4.電腦系統處理客戶資料.8商品販賣的多樣
19、化等。2.差異化：提供消費者特殊的產品與服務，包括容易選擇、訂購、處理、使用、增加產品形象等特性。3.效率：指內部效率，藥局在處理內部作業的效率與成效。4.成本管理：商品採購進貨到銷售成本的管理。四、研究假設根據前述之文獻探討，本研究歸納彙整之研究假設如下：H1：資訊科技、會計資訊系統與資源基礎對競爭優勢有顯著影響H1-1：資訊科訊、會計資訊系統與資源基礎對成本有顯著影響H1-2：資訊科技、會計資訊系統與資源基礎對效率有顯著影響H1-3：資訊科技、會計資訊系統與資源基礎對差異化有顯著影響H1-4：資訊 科技、會計資訊系統與資源基礎對彈性有顯著影響H2：不同的藥超特性在各構面的表現上有顯著差異H
20、2-1：不同的藥局特性在資訊科技構面表現上有顯著差異H2-2：不同的藥局特性在會計資訊系統構面表現上有顯著差異H2-3：不同的藥局特性在資源基礎構面表現上有顯著差異H2-4：不同的藥局特性在競爭優勢構面表現上有顯著差異五、研究工具本研究之問卷係採封閉式之結構型問卷(Structured Questionnaire)，以利資料之量化與統計、共分五大部份：基本資料、資訊資料、會計資訊系統、資源優勢與競爭優勢。本研究以台灣連鎖藥局與獨立藥局為調查對象，經分層隨機抽樣取得直營連鎖藥局 110 家，加盟連鎖藥局 110 家，獨立藥局 130 家，共計350 家為研究樣本，共計回收 110 份，其中 7
21、份為無效問卷，有效問卷共計 103份，有效回收率 93.64%，而且經實地訪查佐證，以增加問卷調查的信度與效度。六、資料分析方法研究主要資料分析法：敘述性統計(Descriptive Statistics)、因素分析(Factor Analysis)、內部一致性分析(Internal Consistency Analysis)、變異數分析(Analysis of Variance)、雪費差異比較分析(Scheffe Multiple Comparison)、T 檢定(T-test)、複迴歸模式分析(Multiple Regression Analysis) 。肆、實證結果與分析9一、各構面之描
22、述性統計分析本研究棖據研究目的與研究假設，並且使用前章所列之資料分析下法，將實證結果加以分析、歸納與解釋。本研究系以第二章所探討之文獻發展主要之研究構面，包括資訊科技、會計資訊系統、資源基礎與競爭優勢等。以下將針對各研究構面進行平均值及標準差之描述。表 4-1-1 說明資訊科技之意見取向。在各衡量變項之平均值介於4.29133.5243之間，其中以您認為貴藥局對商品條碼的建立相當重視之意見平均值為最高(4.2913)，其次為您認為貴藥局對 POS 系統的建立相當重視之竟見平均值(4.0971)，再者為您認為貴藥局對 EDI 系統的建立相當重視之意見平均值(3.8932)。由本實證結果得知，商品
23、條碼的建立是資訊科技運用的基礎，藥局如能再配合 POS 系統的建立，來收集相關商品情報。表 4-1-1 資訊科技之意見平均值及標準差表衡量變項 平均值 標準差 排序A1.您認為貴藥局對商品條碼的建立相當重視 4.2913 0.9130 1A2.您認為貴藥局對 POS 系統的建立相當重視 4.0971 0.9488 2A3.您認為貴藥局對 EDI 系統的建立相當重視 3.8932 0.9770 3A6.您認為貴藥局對 Internet 行銷系統的建立相當重視 3.8738 0.9442 4A5.您認為貴藥局對 EOS 系統的建立相當重視 3.7573 1.0082 5A4.您認為貴藥局對 VAN
24、 系統的建立相當重視 3.5243 1.1290 6若藥局能將條碼與 POS 相互配合，而定期產生如前、後排名之商品毛利分析排行表等報表，做為商品上、下架汰換的依據；收集相關消費者情報，如尖峰、離峰的來客數分析，以做為門市人員人力調度的依據。(2)會計資訊系統表 4-1-2 說明會計資訊系統意見取向。在各衡量變項平均值介於4.0110 2.8099間，其中 貴藥局每日會檢視收銀機的收款數意見平均值最高(4.0110)，其次 貴藥局會將所有現金收入及時送存銀行意見平均值(3.9591)，再者貴藥局除零星開支外，其他支出款項一律支票付款意見平均值(3.8323)。表 4-1-2 會計資訊系統之意見
25、平均值及標準差表衡量變項 平均值 標準差 排序B1.貴藥局每日會檢視收銀機的收款數 4.0110 0.7901 1B2.貴藥局會將所有現金收入及時送存銀行 3.9591 0.8961 210B3.貴藥局除零星開支外，其他支出款項一律以支票付款 3.8323 0.9109 3B12.貴藥局會直接將薪資轉入員工的銀行帳戶 3.7448 0.8848 4B6.貴藥局在收到貨品時，有專人負責清點及驗收 3.7043 0.8786 5B4 貴藥局會定期檢查存貨數量是否低於訂購點 3.6123 0.9596 6B5.貴蘗局在下訂貨單給供應商前，會經過核對並核准 3.6002 0.9121 7B10.貴藥局
26、收到供應商發票後，有專人更新應付帳款帳戶餘額 3.4010 1.0028 8B7.貴藥局定期實地盤點存貨，並與會計紀錄的資料相核對 3.3991 0.8701 9B8.貴藥局訂有會計科目表，供會計人員做入帳之依據 3.3003 1.0993 10B11.貴藥局員工出勤狀況能與薪資發放作業相結合 3.2510 1.0286 11B13.貴藥局各部門相關資料之送達有訂定完成的期限 3.1991 0.9502 12B14.貴藥局每日、每週或每月應完成之報表有訂定完成的期限 3.1019 0.9436 13B15.貴藥局在每年年底前有編制下一年度之預算 3.0019 1.0993 14B16.貴藥局會
27、每月定期檢討上個月的營運狀況 2.9401 1.5225 15B9.貴蘗局所將有收款和開列支票即時入帳 2.9003 0.9901 16B17.貴藥局每月有進行相關報表之檢討 2.8099 1.0204 17由表 4-1-2 中可知，收款業務是藥局相當重視的，就內部控制實務上，現金失竊、被佔用是相當嚴重的缺失。由本實證結果得知，藥局在會計資訊系統的日常作業中最容易做到的，所以每日會檢視收銀機的收款數 、 將所有現金收入及時送存銀行 、 除零星開支外，其他支出款項一律以支票付款等現金管理最容易做到的，與本實證之結果相符合。(3)資源基礎表 4-1-3 說明資源基礎意見取向。在各衡量變項平均值介於
28、4.3107 3.4916之間，其中您認為貴藥局能夠提供顧客方便查詢所需的商品資訊意見平均為最高(4.3107) ，其次您認為貴藥局附近住家人口相當的多意見平均值(4.3012) ，再者為您認為貴藥局能夠掌握並滿足顧客藥品(指示藥、OTC)的需求意見平均值(4.2816)。表 4-1-3 資源基礎之意見平均值及標準差表衡量變項 平均值 標準差 排序C13.您認為貴藥局能夠提供顧客方便查詢所需的商品資訊 4.3107 0.7971 1C3.您認為貴藥局附近家人口相當的多 4.3012 0.8669 2C10.您認為貴藥局能夠掌握並滿足顧客藥品(指示藥、OTC)的需求 4.2816 0.8515
29、3C14.您認為貴藥局的知名度與同業比較相當具有口碑 4.2427 0.8908 4C15.您認為貴藥局服務態度與同業比較相當具有口碑 4.2319 0.7911 5C8.您認為貴藥局對競爭者行動變化的掌握相當準確 4.2136 0.8705 6C1.您認為貴藥局的店面對坪數與同業比較相當具有競爭力 4.2130 0.9666 7C7.您認為貴藥局對新商品之市場性出現機會的敏感度相當高 4.0112 0.9507 8C6.您認為貴藥局解決客戶抱怨能力相當良好 3.9011 0.8227 9C9.您認為貴藥局對資訊的收集的能力相當強 3.7701 0.8705 10C4.您認為貴藥局能夠依來客數
30、的高低，調整藥局服務人員的人數 3.7555 0.7921 11C12.您認為貴藥局有一套完整的人員教育訓練制度 3.6119 0.8818 1211C2.您認為貴藥局廣告招牌相當明顯 3.6003 0.9226 13C11.您認為貴藥局的財務管理、資金調度相當良好 3.5533 0.8716 14C5.您認為貴藥局能夠完整保留顧客資料(如：用藥記錄、藥物過敏) 3.4916 0.9744 15由本實證研究得知，在資訊基礎的實務上，藥局認為能夠迅速提供顧客方便查詢所需的商品資訊，能快速反應客戶的需求，以掌握客戶，提升業績。在實務上沒有客戶，就沒有業績；沒有業績，生存就有壓力 ，藥局若能提供超越
31、顧客滿意的服務，服務有口碑，顧客自然會介紹客戶，業績自然蒸蒸日上，與本實證之結果相符合。(4)競爭優勢表 4-1-1 說明競爭優勢之意見取向。在各衡量變項之平均值介於4.5110 3.3033之間，其中以營運成本(如租金、廣告、郵資的費用)很高之意見平均值最高(4.5110) ，其次為能夠統計每日銷售資料(例如: 來客數或營業額)之意見平均值(4.5009) ，再者為能夠提供方便的信用卡服務之意見平均值(4.4991)。由表 4-1-4 得知，藥局相當重視營運成本、每日銷售資料統計，在服務過程中提供信用卡服務是藥局也認相當重要，由本實證研究得知，在競爭優勢實務上，一個好的營業據點，租金成本自然
32、高；廣告、促銷 DM 之郵資等，實務上連鎖業，對廣告效果及時限，往往無法確認其多寡，所以藥局才會覺得營運成本相當高。若能將廣告、促銷 DM 之郵資，在客戶填寫基本資料時，加填 e-mail 的資料，將廣告、促銷訊息透過 e-mail 傳送，則可降低成本，增加藥局競爭優勢。表 4-1-4 競爭優勢之意見平均值及標準差表衡量變項 平均 值 標準 差 排序D2.營運成本( 如租金、廣告、郵資的費用)很高 4.5110 0.7114 1D16.能夠統計每日銷售資料(例如：來客數或營業額) 4.5009 0.8705 2D5.能夠提供方便的信用卡服務 4.4991 0.7596 3D6.能夠便利地提供客
33、戶查詢醫學知識。(如糖尿病、高血壓的預防) 4.4877 0.8447 4D3.一些迴轉率底、大體積商品(醫療器材)的庫存成本很高 4.4511 0.8728 5D9.能運用資訊科技(如 POS、EDI、EOS)以減少人工作業 4.3319 0.9098 6D10.能夠提供方便網際網路(Internet)購物服務 4.2911 0.8855 7D19.能夠定期提供供應商銷售情報，使供應商瞭解市場需求 4.2233 0.8051 812D15.能夠正確掌握庫存，減少常發生缺貨的情形 4.1911 0.8243 9D20.能夠向供應商採取多樣、少量且高頻率的訂貨 4.0791 0.8026 10D
34、4.調劑時能夠快速及確實地查核藥品(指示藥、OTC)與藥品、藥品與食物間的副作用 4.0053 0.9244 11D1.人事成本( 如薪資及人才招募、培訓)相當低 3.9771 0.8977 12D7.各項內部作業規定均能建立書面資料(如門市及會計作業之書面化) 3.9021 0.9098 13D8.統一發票的使用可以增加藥局的管理效率 3.8822 0.9685 14D13.藥品( 指示藥、OTC)調劑的正確度很高 3.7234 1.0223 15D14.每日、每週或每月結帳所花費的時間很長 3.6221 0.8723 16D11.能掌握顧客健康情形，並時常寄發醫療保健新知及藥局活動訊息給客
35、戶 3.4401 1.2021 17D18.減少與供應商之間從訂貨到送貨的時間，以減少缺貨情形的發生 3.4121 0.9933 18D12.藥品( 指示藥、OTC)調劑的速度很快 3.3398 1.1003 19D17.能夠確實掌握供應商商品資訊，使販賣的商品達到多樣化 3.3003 1.2341 20二、各構面因素之差異分析本節將利用前述之因素分析結果，針對不同藥局的特性，對相關研究構面進行變異數分析與 T 檢定，以分析不同影響因子在相關研究構面上是否存在差異，再運用 Scheffe 多重檢定法來檢定兩兩間的差異。下表中各因素之數值乃是將各因素所包含之變項分數加總平均而得，此平均值同時也是
36、變異數分析的基本比較單位。茲將分析結果整理說明如下：本研究將不同的藥局特性區分為經營型態、訂貨方式、統一發票的使用與健保特約藥局的加入，以下將分別針對各特性探討在各研究構面上之差異。(1)經營型態如同表 4-2-1 所示，在資訊科技、會計資訊系統、資訊基礎及競爭優勢四方面，本研究發現不同的經營型態對於資訊科技、會計資訊系統、資訊基礎及競爭優勢之表現，均有顯著差異；就整體而言，經營型態為直營連鎖店在資訊科技、會計資訊系統、資訊基礎及競爭優勢上顯著優於獨立店。表 4-2-1 不同經營型態對各研究構面之差異分析經營型態構面及因素 1獨立店(n=41)2直營連鎖站(n=35)3加盟連鎖店(n=27)F
37、 值 P 值 Scheffe資訊科技 資訊科技重視程度 18.0976 20.4286 19.0741 3.333 0.04* 21財務循環 22.1951 25.3714 20.0370 7.678 0.001* 21，23報告循環 19.5610 20.8286 17.5185 1.545 0.218會計資訊系統營業循環 13.0732 15.6571 12.1852 12.068 0.000* 21，2313區位優勢 15.3171 17.4000 15.2593 4.235 0.017* 21無形資產 9.5122 10.6286 9.0000 5.371 0.006* 21資訊搜集能
38、力 9.2439 10.2000 8.9259 5.048 0.005*資源基礎 內部管理 12.3171 13.9714 12.0741 4.652 0.012* 21，23彈性 15.4634 18.2286 15.5551 8.739 0.000* 21，23差異化 15.1463 17.7143 16.5185 3.379 0.038* 21效率 13.7561 14.0000 12.3333 4.265 0.017*競爭優勢 成本 10.2927 10.3143 8.8889 0.899 0.410由 Scheffe 檢定結果，直營連鎖店無論在資訊科技、會計資訊系統、資訊基礎及競爭優
39、勢上顯然比獨立店佔優勢。此在實務亦獲得相同的驗證，由於總部對直營連鎖店控制力最強，且總部與連鎖店間、連鎖店與連鎖店間資訊往來，比獨立店頻繁，資訊科技、會計資訊系統、資訊基礎及競爭優勢自然顯著優於獨立店。表 4-2-2 不同訂貨方式對各研究構面之差異分析經營型態構面及因素 1人工訂貨(n=62)2電腦系統訂貨(n=41)T 值 P 值資訊科技 資訊科技重視程度 17.9194 21.0000 -1.095 0.000*財務循環 21.0645 25.1951 -3.783 0.000*報告循環 18.7903 20.4634 -1.123 0.264會計資訊系統營業循環 12.6129 15.3
40、902 -4.621 0.000*區位優勢 15.1935 17.2439 -2.944 0.004*無形資產 9.2903 10.4634 -2.841 0.005*資訊搜集能力 9.1774 9.9512 -1.754 0.082*資源基礎 內部管理 12.2258 13.7073 -2.633 0.018*彈性 15.3710 18.0244 -4.244 0.000*差異化 15.7258 17.3659 -1.873 0.064*效率 13.3226 13.6824 -0.297 0.767競爭優勢 成本 9.7258 10.2939 -0.546 0.587註：*：p3財務循環 2
41、8.5333 23.8864 20.8065 14.657 0.000* 123報告循環 21.4839 23.0667 20.0769 6.175 0.003* 23會計資訊系統營業循環 17.3333 13.8226 12.7692 14.547 0.000* 12，13區位優勢 19.1333 16.1290 15.3077 8.813 0.000* 12，13無形資產 11.6667 10.4194 9.4615 8.109 0.001* 13資訊搜集能力 10.9333 9.9677 8.8846 5.833 0.004* 13資源基礎內部管理 14.9333 13.1774 12.
42、1154 6.335 0.003* 13彈性 19.7333 15.5806 16.5385 11.002 0.000* 12差異化 18.6667 17.6538 15.2903 5.444 0.006* 13，23效率 15.0667 13.2419 13.0769 0.629 0.535競爭優勢成本 10.9615 10.6667 9.3223 1.336 0.267註：*：p1，31財務循環 19.7000 23.1633 29.7143 22.649 0.000* 321報告循環 18.2750 19.0000 24.4286 3.974 0.022* 31，32會計資訊系統營業循環
43、 12.0250 14.0204 17.5000 20.700 0.000* 321區位優勢 14.4000 16.0408 20.5000 20.818 0.000* 321無形資產 9.1500 9.5306 12.2857 15.159 0.001* 31，32資訊搜集能力 8.6000 9.5510 11.7857 13.404 0.004* 31，32資源基礎 內部管理 11.4750 12.9184 16.2857 19.999 0.000* 321彈性 14.7500 16.7347 20.1429 18.331 0.000* 321差異化 14.9000 16.6122 19.
44、7857 7.320 0.001* 31，32效率 11.8000 14.1633 15.7857 3.043 0.052*競爭優勢 成本 8.6750 10.2857 12.2857 3.485 0.034* 31註：*：p0.05；*：p0.01由 Scheffe 的多重檢定結果得知，電腦系統的使用處理客戶資料，在資訊科技、會計資訊系統; 資訊基礎及競爭優勢之表現， 大量使用均優於少部使用及完全沒有電腦處理客戶資料。此在實務上亦獲得相同的驗證，使用電腦系統處理客戶資料的設立，在客戶再次購買藥局之產品時，可透過電話號碼在電腦查詢，客戶的消費記錄，在顧客滿意度上自然優於使用電腦系統處理客戶資料
45、；因此，使用電腦系統處理客戶資料的設立，在資訊科技、會計資訊系統、資訊基礎及競爭優勢上顯著優於無使用電腦系統處理客戶資料的藥局。三、競爭優勢與其它構面之影響關係分析本節主要在探討資訊科技、會計資訊系統與資訊基礎對競爭優勢之影響分析。主要針對競爭優勢中， 彈性 、 差異化 、 效率及成本分別進行複迴歸分析，探討資訊科技、會計資訊系統與資源基礎對四種競爭優勢的影響。16表 4-4-1 彈性之迴歸分析表依變數：彈性構面 因素 迴歸資訊科技 資訊科技重視程度 0.17*會計資訊系統財務循環報告循環營業循環0.407*0.317*0.025資源基礎區位優勢無形資產資訊搜集能力內部管理0.1330.240
46、*0.1220.252*R-Square 0.612Durbin-Watson 2.213F-Value 18.509P-Value 0.000*註：*：p0；p0.05；*：p0.01(1)彈性表 4-4-2 差異化之迴歸分析表依變數：彈性構面 因素 迴歸資訊科技 資訊科技重視程度 0.213*會計資訊系統財務循環報告循環營業循環0.301*0.0420.142資源基礎區位優勢無形資產資訊搜集能力內部管理0.1360.251*0.235*0.193R-Square 0.543Durbin-Watson 1.867F-Value 16.922P-Value 0.000*註：*：p0；p0.05
47、；*：p0.01表 4-4-1 為資訊科技、會計資訊系統與資訊基礎對彈性之迴歸影響分析。整體來說，資訊科技中藥局內資訊科技重視程度(B=0.17，p=0.087)愈高、會計資訊系統財務循環(B=0.407，p=0.000) 、 報告循環(B=0.252，p=0.023)建立優勢愈強，對競爭優勢彈性有顯著正向影響。 (B 值依據標準化後迴歸係數)(2)差異化表 4-4-2 為資訊科技、會計資訊系統與資訊基礎對差異化迴歸影響分析。17整體說，在資訊科技中藥局內資訊科技重視程度(B=0.213，p=0.059)愈高、會計資訊系統財務循環(B=0.301，p=0.001) 與資源基礎 無形資產(B=0
48、.251，p=0.026)、 資訊搜集能力(B=0.235，p=0.045)建立優勢愈強，對競爭優勢差異化有顯著正向影響。(B 值依據標準化後迴歸係數)(3)效率表 4-4-3 為資訊科技、會計資訊系統與資訊基礎對效率之迴歸影響分析。整體來說，在資訊科技中藥局內之資訊科技重視程度(B=0.241，p=0.033)愈高，會計資訊系統中財務循環(B=0.291，p=0.019)與資源基礎中內部管理(B=0.293，p=0.015)的建立優勢愈強，財對競爭優勢之效率有顯著且正向之影響。(B 值乃依據標準化後的迴歸係數)。表 4-4-3 效率之迴歸分析表依變數：彈性構面 因素 迴歸資訊科技 資訊科技重
49、視程度 0.241*會計資訊系統財務循環報告循環營業循環0.291*0.0640.115資源基礎區位優勢無形資產資訊搜集能力內部管理0.1740.0200.1210.293*R-Square 0.516Durbin-Watson 1.887F-Value 4.052P-Value 0.011*註：*：p0；p0.05；*：p0.01(4)成本表 4-4-4 為資訊科技、會計資訊系統與資訊基礎對成本之迴歸影響分析。整體來說，在會計資訊系統中藥局內財務循環(B=0.239，P=0.037)與資源基礎中內部管理(B=0.241，P0.033)的建立優勢愈強，則對競爭優勢之成本有顯著且正向之影響。(B 值乃依據標準化後的迴歸係數)。表 4-4-4 成本之迴歸分析表依變數：彈性構面 因素 迴歸資訊科
