1、第一节 礼仪的含义、地位与作用,一、礼仪的含义 二、礼仪的地位与作用,返回,第十二章 公共关系礼仪,一、礼仪的含义,礼仪是人类在社会交往活动中形成的行为规范 与准则，具体表现为礼貌、礼节、仪表、仪式、礼 仪器物等。,返回,礼仪是人类文明的重要标志。 （一）礼仪是人类自身发展的必然产物； （二）礼仪是治国之本，是民族凝聚力的体现； （三）礼仪是个人道德水准和教养的重要标志； （四）礼仪是搞好改革开放，走向世界的桥梁。,二、礼仪的地位与作用,返回,由于公关礼仪是建立在业缘基础上的现代礼仪，因而除了人类共同应有的交往原则以外，还应注意以下八个方面的原则，见图131。,图131 公共关系礼仪的基本原则
2、,第二节 公共关系礼仪的基本原则,返回,第三节 公共关系人员的个人礼仪,一、仪表 二、见面握手与介绍 三、名片的使用,返回,一、仪表,仪表举止包括仪容、服饰、姿态举止等方面。仪表是一个人精神面貌的外在表现。,第三节 公共关系人员的个人礼仪,日常行为礼仪,总则：站如松、坐如钟、行如风、卧如弓,坐 姿,卧 姿,走 姿,站 姿,握 姿,蹲 姿,站 姿,直,挺 拔,有 力,男,体现阳刚之气,女,体现柔美之气,坐 姿,男性基本坐姿,女性基本坐姿,行 姿,男士：,以大步为美,一般75CM,体现稳重有力,女士：,以小碎步为美,体现文雅秀气,具体步子的大小由身高决定自然为主,与人交流时的距离,陌生人：,熟人：
3、,约等于1m,亲朋好友：,0.5m左右,太远给人感觉傲气,太 近 给 人 感 觉 不 庄 重,大于1.5m,拾 东 西,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，脚后跟提起，脚掌着地，臀部向下,上 车,下 车,鞠躬,与客户交错而过时，面带微笑，行15度鞠躬礼，头和身体自然前倾，低头比抬头慢。接送客户时，行30度鞠躬礼。初见或感谢客户时，行45度鞠躬礼。,（一）不良站立姿势及纠正 （二）不良坐姿及纠正 （三）不良走姿及纠正,（四）手势,2.交际中应避免出现的手势 交际场合不可当众搔头皮、掏耳朵、 抠鼻孔、剔牙等；切忌乱做手势或指指点 点；有痰要吐在口纸或手帕中。,1.手势的
4、要求 介绍某人或给对方指示方向时，应掌心 向上，四指并拢，大拇指张开，以肘关节为 轴，前臂自然上抬伸直。,（五）个人卫生,1.讲究个人卫生公关工作者应勤洗澡、常刷牙、修剪指甲，应 经常梳理头发，保持衣服整洁，保持口味和体味的 清新。2.吸烟的礼节,返回,二、见面握手与介绍,（一）握手,（二）介绍 （三）称呼,握手：,概念：通常表示欢迎、欢送、见面相会、告辞，对人表示祝贺、感谢、慰问，表示友好合作等。 方法：伸右手，手心向左侧，与对方的腰齐平。握手时间为三至五秒为宜，力度大小适合。,顺序：,长幼之间，长者先伸手； 上下级之间，上级先伸手； 男女之间，女士先伸手； 宾主之间，主人先伸手， 不论来着
5、是男女、长幼， 主人都应先伸手，女主人也不例外。,不同场合 灵活掌握,握手十忌,一 忌贸然出手 二 忌不摘手套 三 忌掌心向下压 四 忌心不在焉目光游移 五 忌用力过重或过轻、忌握手时间过长 六 忌滥用双手 七 忌左手握手 八 忌交叉握手 九 忌出手时慢腾腾 十 忌握手后用纸巾或手帕擦手,姿 势,介绍：,介绍是与人相识的重要方式，它可在众多场合使用。 介绍他人方法：简单扼要，只介绍姓名、单位、身份。 介绍次序：一般应将年轻人先介绍给老年人；将地位低的先介绍给地位高的；将男士先介绍给女士；将未婚者先介绍给已婚者。向一个人介绍多人时，则应先高到低、先长至幼、先女后男等。 自我介绍方法：充满自信，态
6、度热诚，落落大方，简洁扼要。只介绍姓名、单位即可。,例如 您好！我是海尔集团上海分公司的业务代表，我叫陈启明。 请问，我应该怎样称呼您呢？国际惯例敬语（姓名和职位）。如：王小姐，请允许我向您介绍仵志忠总监。 介绍时不可单指指人，而应掌心朝上，拇指微微张开，指尖向上。 被介绍者应面向对方。介绍完毕后与对方握手问候，如：您好！很高兴认识您！ 避免对某个人特别是女性的过分赞扬。 坐着时，除职位高者、长辈和女士外，应起立。但在会议、宴会进行中不必起立，被介绍人只要微笑点头示意即可。,称呼,国际惯例：称男性为先生，称未婚女性为小姐，称已婚女性为女士、夫人和太太。 中国特色：同志、大爷、大叔、大妈、大娘、
7、大哥、大姐（内地与北方）。 根据行政职务、技术职称、学位、职业来称呼。如：陈总、吴局长、王教授、刘工、陈博士、曹律师、龚医生。 称呼随时代而变化。服务业（酒店、餐饮）人员现在称服务员，,打招呼：是与熟人相遇的一种简单礼节。 注目礼：是较重的庄严的礼节。 鼓掌礼：是在公众场合常用的一种较为热烈的礼节。 拥抱礼: 西方国家常用的礼节 接吻礼：西方国家常用的礼节,名片是交往联络与社交的重要手段之一。两个手递名片递送名片的顺序:职位低着先将名片递送给职位高者，年轻者先将名片递送给年长者；男士先将名片递送给女士；客人先将名片递送给主任；当与多人交换名片时，应按照职位由高到底的顺序或者由近及远的顺序递送。
8、,三、名片的使用,返回,交换名片的四种标准化做法,交易法：主动将名片给对方。 激将法：递名片时说：“能否有幸和您交换一下名片？” 谦恭法：“不知道以后如何向您请教？” 平等法认识你很荣幸，不知道以后怎么和你联系？”,常见交往礼节 拜访： 要经常化、并事先约定 应仪表清爽 言行要礼貌规范 时间不宜过长，告辞应礼貌 待客： 做好准备工作迎接就及时、热情周到得体。,探病： 了解病人病情现状和治疗情况 遵守医院的规章制度 言谈举止要得体 所带的礼物要谨慎 馈赠： 分清送礼对象 选送礼品切忌犯了对方的禁忌 选好礼品后要检查一下 不可在公共场所及当外人的面送礼,交往禁忌,(一)行为禁忌1.做客十忌：失约、
9、不速、无礼、带病、肮脏、暧昧、无聊、喧宾夺主、难辞、贪婪2.酒席上说话五忌：假意客套，过分劝酒；感情用事，互相吹捧；贬损他人，恶语中伤；自吹自擂，自我抬高；污言秽语，酒后失态。 3.生意场上六忌：话题太专、格调低下、自我吹嘘、谈扫兴事、拉小圈子、言人之短。,(二)数字禁忌1.“13” 2.“3” 3.“9” (三)食物禁忌我国有56个民族，必须尊重各民族不同的风俗习惯。 (四)颜色禁忌 日本人忌绿色，认为绿色是不详之色。巴西人忌棕色，认为棕色是凶丧之色。特别忌讳棕黄色。比利时人忌兰色，若遇不详之事，都用蓝衣作为标志。 土耳其人忌茄花色，认为此色代表凶色。摩洛哥人忌白色，认为白色为贫困的象征。乌
10、拉圭人忌青色，认为青色是黑暗的前夕。法国人忌黄色，认为黄色花是不忠的表示。,用餐禁忌,将餐巾放在膝盖上，不可用餐巾擦脸或嘴。完餐后，将餐巾叠好，不可揉成一团。 照顾他人时，要使用公共筷子和汤匙。 传染病毒携带者应自觉谢绝参加餐会。 喝汤用汤匙，不出声。 嘴里有食物时，不张口与人交谈。嘴角和脸上不可留有食物残余。 剃牙时用手挡住嘴。咳嗽、打喷嚏或打哈欠时，应转身低头用手绢或餐巾纸捂着，转回身时说声“抱歉”。 说话时不可喷出唾沫，嘴角不可留有白沫。不可高声谈话，影响他人。,2,忌用筷子敲打桌面或餐饮器具。 忌往桌子对面的客人扔筷子或其他餐具。 忌把筷子架在或杯子上，忌把筷子插在饭碗或菜盘里。 忌讳
11、筷子交叉放置、放反了、一头大一头小。 谈话时不要挥舞筷子，也不要把筷子当牙签用。 不要把筷子伸到他人面前，也不要插入菜盘深处。 不要翻覆挑拣，也不要使筷子在菜盘上游动，不知夹什么菜。 夹菜时不要一路滴汤，筷子不要粘满了食物，也不要用嘴吮吸筷子。,3,用双手举杯敬酒，眼镜注视对方，喝完后再举杯表示谢意。 碰杯时，杯子不要高于对方的杯子。 尊重对方的饮酒习惯和意愿，不以各种理由逼迫对方喝酒。 不抽烟，不往地上和桌子底下扔东西。不慎摔碎餐具，应道歉并赔偿。 用完餐离座时，将椅子往内紧靠着边。座姿端正，不可用嘴就碗，应将食物拿起放入口中。 取用较远的东西，应请别人递过来，不要离座伸手去拿。 嘴里有食物
12、，不可谈话。 说话文明，并不要影响邻座的客人,一、服饰概述,（一）西方国家的服装和我国的服装 西方各国日常穿着的服装有各式 外衣、衬衫和西装。我国没有严格的礼服便服之分。,（二）各种场合的服装 服饰礼仪最重要的是遵守TPO原则。TPO 原则要求着装、佩饰时要根据不同的时间、 地点、目的来采取不同的对策，以做到得体、适度。,返回,第四节 服饰礼仪,TPO是英文Time place object三个词首字母的缩写。T代表时间、季节、时令、时代；P代表地点、场合、职位；O代表目的、对象。着装的TPO原则是世界通行的着装打扮的最基本的原则。它要求人们的服饰应力求和谐，以和谐为美。着装要与时间、季节相吻
13、合，符合时令；要与所处场合环境，与不同国家、区域、民族的不同习俗相吻合；符合着装人的身份；要根据不同的交往目的，交往对象选择服饰，给人留下良好的印象。,根据TPO原则，着装时应注意以下几个问题： 合体 穿着要和身材、体形相协调，根据自己的 体形特点做到扬长避短。 合适 在服装穿着、饰物佩戴和配件使用等方面，都必须适应具体的间、地点和目的的要求。 合意 根据自己的爱好、情趣、个性和审美观，按照着装的基本要求选择合意的服装，穿出自己的风格和魅力。,男士服饰标准,在正式的商务场合，男士的着装以穿西装打领带最为稳妥，衬衫的搭配要适宜。一般情况下，杜绝在正式的商务场合穿夹克衫，或者西装与高领衫、T恤衫或
14、毛衣搭配。男士的西装一般以深色的为主，避免穿着有格子或者颜色艳丽的西服。男士的西服一般分为单排扣和双排扣两种。在穿单排扣西装的时候，特别要注意系扣子，一般两粒扣子，只系上面的一粒，如果有三粒扣子，只系上面的两粒，最下面的一粒不系；穿双排扣西服的时候，则应该系好所有扣子。,衬衫的颜色要和西装整体颜色协调，同时衬衫不宜过薄或过透，特别是穿浅色的衬衫的时候，衬衫里面不要套深色的或保暖防寒服，特别要注意不要将里面的防寒服或内衣露出领口。打领带的时候，衬衫的所有钮扣，包括衬衫领口、袖口的钮扣都应该扣好。 领带的颜色要和衬衫、西服颜色相互配合，整体颜色要协调，同时要注意长短配合，领带的长度正好抵达腰带的上
15、方或有一两公分的距离，这样最为适宜。,穿西服要配以皮鞋，杜绝出现运动鞋、凉鞋或布鞋，皮鞋要保持光亮、整洁。要注意袜子的质地、透气性，同时袜子的颜色必须保持和西服整体颜色协调。如果穿深色皮鞋，袜子的颜色应该以深色为主，同时要避免出现比较花的图案。,不同款式的领带,* 斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈 判、主持会议、演讲的场合 。* 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适 合初次见面和见长辈上司时用。* 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝气较随意，适合酒会、宴会和约会。 领带夹：一般情况下不带，应在领结下3/5处。,男士携带必需物品的标准,公司的徽标。公司的徽标需要随身携带，它的准确佩戴位置是男士西
16、装的左胸上方，这是男士在选择西装时需要搭配的物品。钢笔。位置应该是男士西装内侧的口袋，而不应该是男士西装的外侧口袋，一般情况下我们也尽量避免把它携带在衬衫的口袋里，这样容易把衬衫弄污。名片夹。应该选择一个比较好的名片夹来放自己的名片，这样可以确保自己名片的清洁整齐。同时接受他人名片的时候，也应该找一个妥善的位置保存，避免直接把对方的名片放在口袋里，或者放在手中不停的摆弄，这都是不好的商务习惯。携带纸巾。随身携带纸巾，或者携带一块手绢，可以随时清洁自己面部的污垢，避免一些尴尬场面的出现。,公文包。它的式样、大小应该和你整体的着装配合。男士一般的一些物品，像手机、笔记本、笔可以放在公文包中，男士在
17、着西装的时候，应该尽量避免在口袋中携带很多的物品，这样会使衣服显得很臃肿，不适合商务场合。,女士服饰标准,女士商务着装时，需要注意的细节是：干净整洁。女士在着装的时候需要严格区分女士的职业套装、晚礼服及休闲服。着正式商务套装时，无领、无袖、太紧身或者领口开的太低这样的衣服应该尽量避免。衣服的款式要尽量合身。 女士在选择丝袜以及皮鞋的时候，需要注意的是：丝袜的长度一定要高于裙子的下摆。皮鞋应该尽量避免鞋跟过高或过细。女士在选择佩戴物品的时候，需要注意的是：商务礼仪的目的是为了体现出对他人的尊重。修饰物如戒指，尽量避免过于奢华。必备物品和男士携带标准基本相同,女士不恰当的着装,、过分的时髦。现代女
18、性热爱流行的时装是很正常的现象，即使你不去刻意追求流行。流行也会左右着你。有些女性几近盲目的追求时髦。例如有家贸易公司的女秘书在指甲上同时涂了几种鲜艳的指甲油，当她打字或与人交谈时，都给人一种厌恶的压迫感，一个成功的职业女性对于流行的选择必须有正确的判断力，同时要切记：在办公室重，主要表现工作能力而非赶时髦的能力。 、过分暴露型。夏天的时候，许多职业女性便不够注重自己的身份，穿起颇为性感的服装。这样你的才能和智慧便会被埋没，甚至还会被看成轻浮。因此，再热的天气，应注意自己仪表的整洁、大方。,、过分正式型。这个现象也是常见的。其主要原因可以说是没有适合的服装。职业女性的着装应平淡朴素。、过分潇洒
19、型。最典型的样子就是一件随随便便的恤或罩衫，配上一条泛白的“破”牛仔裤，丝毫不顾及办公室的原则和体制。这样的穿着可以说是非常不合适了。、过分可爱型。在服装市场上有许多可爱俏丽的款式，也不适合工作中穿着。这样会给人轻浮、不稳重的感觉。,职业女性着装规则,、套装是最适合女性的服装，但要避免过分花哨、夸张的款式；极端保守的式样，则应掌握如何配饰、点缀使其免于死板之感，若是将几组套装作巧妙的搭配穿用，不仅是现代化的穿着趋势，也是符合经济原则的装扮。、讲究质料。所谓质料是指服装采用的布料、裁制手工、外形轮廓等条件的精良与否。职业女性在选择套装时一定不要忽视它。、过分性感或暴露的服装绝不能出现在办公室中。
20、若是看重自身的职业或事业心重的女性，千万要注意这一点。,、懂得如何以巧妙的装饰来免除更衣的问题，是现代职业女性必须明了的，在出门前，最好先略作安排以做万全之计。、穿着注意应该考究以外，从头至脚的整体装扮也应讲究强调“整体美”是现代穿着中最流行的字眼。、职业女性穿着套装固然非常适宜，但凡是能够表现职业女性应有风范的服装都值得一试，在一定的规则之下，可尽情享受穿着的乐趣，而且这也是现代职业女性的权利。,日常着装“五忌”，见图132。,日常着装“五忌”,图132 日常着装“五忌”,返回,宴请的分类，如表131所示。,一、宴请的分类,返回,第五节 宴请,（一）确定宴请目的、名义、对象、范围与形式,二、
21、宴请的组织,（二）确定宴请的时间、地点,（三）发出邀请,（五）席位安排,（六）现场布置,（八）宴请程序及现场工作,（九）工作人员应注意的事项,（四）订菜,（七）餐具的准备,返回,图133 两桌的小型宴会桌次排法,桌次、席位排列通常有五种形式，见图133 图137。,图134 长桌的桌次排法,图135 大型宴会圆桌的桌次排法,图136 几种常见的圆桌席位排法,图137 几种常见的方桌席位排法,返回,关于赴宴有以下十一点内容，见图138。,三、赴宴,图138 赴宴的十一点内容,返回,吃西餐通常右手持刀，左手持叉，将刀叉并拢 平排放盘内，以示吃完。如未吃完，则摆成八字或 交叉摆，刀口向内。,四、餐具
22、的使用,返回,未吃,吃完,第六节 礼宾次序,一、按身份与职务的高低排列 二、按字母顺序排列 三、按通知代表团组成的日期先后排列 四、变通方法与排列中应注意的问题 五、会议座次与乘车礼宾次序,返回,这是礼宾次序排列的主要根据。一般的官方活 动，经常是按这一次序排列的。如按国家元首、副 元首、政府总理（首相）、副总理（副首相）顺序 排列。,一、按身份与职务的高低排列,国家元首,副元首,副总理,总理,返回,这是指多边活动中，按照参 加国国名字母的顺序来排列礼宾 次序。现代交往中一般以英文字 母排列居多，但少数情况也是按 其他语种的字母顺序排列的。,二、按字母顺序排列,返回,这是国际交往中经常采用的礼
23、宾次序排列方法之一。其做法具体分为三种情况：,三、按通知代表团组成的日期先后排列,返回,（1）东道国对同等身份的外国代表团，按 派遣国通知东道国该国代表团组成的日期先 后排列；（2）按各国代表团抵达活动地点的时间先 后排列；（3）按派遣国决定应邀派遣代表团参加该 活动的答复时间先后排列。,以上任何一种排列方法都可以酌情采用， “在级别相同的情况下，代表团团长的礼宾次 序将按通知代表团组成的日期先后确定。如 果同时接到两个或两个以上的代表团的组成 通知，将按其字母顺序确定先后。” 礼宾次序的排列常常不能按一种排列方 法，而是几种方法交叉，并考虑其他因素。,四、变通方法与排列中应注意的问题,返回,
24、公关人员应记住以布置会场的人为准，“面对会 议桌左为上，右为下”，见图139。,五、会议座次与乘车礼宾次序,图139 会见桌次图,若横向摆桌时，主方背对门口，客方面 对门口，见图1310。,图1310 会谈、谈判席位图,乘车时的次序是 “面对车头左为上，右 为下”，见图1311。,图13111 乘车礼宾座次图 小轿车 吉普车,司机,3,22,11,3,2,1,主人,图131112乘车礼宾座次图 小轿车 吉普车,司机,4,3,1,33,2,1,主人,22,4,图131113乘车礼宾座次图 小轿车 吉普车,司机,4,3,1,33,2,1,主人,22,4,图13114 乘车礼宾座次图 大轿车,4,1
25、,2,3,司机,1.按国际关系准则，一国元首、政府首 脑在他国领土上访问，在其住所及交通工具 上悬挂国旗(有的是元首旗)是一种外交特权。,一、外事活动中悬挂国旗的几种场合,2.东道国接待来访的外国元首、政府首 脑时，在隆重场合，在贵宾下榻的宾馆、乘 坐的汽车上悬挂对方(或双方)的国旗(或元首 旗)，这是一种礼遇。,第七节 国旗的悬挂,3.国际上公认，一个国家的外交代表在 接受国境内，有权在其办公处和官邸，以 及交通工具上悬挂本国国旗。,返回,4.在国际会议上，除会场悬挂与会国国 旗外，各国政府代表团团长亦按会议组织者 有关规定，在一些场所或在车辆上悬挂本国 国旗(也有不挂国旗的)。,悬挂双方国
26、旗，按照国际惯例，以右为上，左为 下。,图1312 两面国旗并挂,图1313 双方国旗均为正面,二、悬挂国旗的类型与方法,1.两面国旗并挂的正确方法见图1312、图13 13。,2.如果是挂在墙壁上，应避免交叉挂法 见图1314和竖挂法见图1315。,图1314 交叉挂法（应避免）,图1315 竖挂法（应避免）,3.如果悬空挂旗图1316、图1317， 则不成问题。,图1316 正确悬空交叉,图1317 正确升起,4.多面国旗并挂时，通常将主方国旗放 在最后，见图1318。图中数码表示排列顺 序。,图1318 多面国旗并挂,并挂国旗时需注意国旗尺寸。各国国旗图案、 式样、颜色、比例均由本国宪法
27、规定。不同国家的 国旗长、宽比例通常是不同的，如果用同样尺寸制 作，两面国旗放在一起，就会显得大小不一。因此，并排悬挂不同长宽比例的国旗，应将其中一面略放大或缩小，以使旗的面积大致相同。,返回,礼仪应遵守哪些原则？ 怎样理解服饰礼仪？ 怎样理解宴请礼仪？ 怎样使用礼宾次序原则？ 如何悬挂国旗？左为上还是右为上？,返回,1,2,3,4,5,知 识 结 构 图,下一页,公 共 关 系 礼 仪,礼仪的含义、地位与作用,公共关系礼仪的基本原则,公共关系人员的个人礼仪,服饰礼仪,服饰的概述、西装的穿着,礼仪的含义、地位与作用,系统整体、公平对等原则,仪表,名片的使用,见面握手与介绍,遵时守约、和谐适度原则,尊重习俗原则与风俗禁忌原则,女士优先、差异性原则,外事礼宾顺序原则,日常着装“五忌”,服饰方面的几点注意事项,公 共 关 系 礼 仪,公共关系人员的个人礼仪,服饰礼仪,宴请的分类,宴请的组织,赴宴,餐具的使用,宴请,外事活动中悬挂国旗的几种场合,悬挂国旗的类型与方法,知 识 结 构 图,按身份与职务的高低排列,按字母顺序排列,按通知代表团已组成 完毕的日期先后排列,会议座次与乘车礼宾次序,变通方法与排列中应注意的问题,返回,上一页,
