1、营 销 人 员 培 训 手 册 中 国 移 动 通 信 集 团 湖 北 有 限 公 司主 任： 郭永宏编 委 会副 主 任： 陈男健 罗立辉 方树垠 林 锋委 员： 毛新平 张 凯 董 伟 梁生耀 赵跃进 史 群 李 健向建平 陈友清 刘玉洪 黎水平 彭宏程 张四海 张祖训杜 青 沈光华主 编： 陈友清（兼）编 辑： 王晓风 孙 思 颜 梅 纪风华 肖 利 耿 颖 毛 丹吴 梅 胡 春 黎志坚 陈俊英 张景超 任 平 管宗琴责任编辑： 胡 可 刘钰琥 周 园 徐 亮 万 琼 朱 佳 胡晓桃黄智英 范 丽序随 着 全 业 务 时 代 市 场 形 式 的 变 化， 营 业 厅 正 逐 步 从 原
2、来 单 纯 的 客 户 服 务 向“ 传 播、 体 验、 销 售、 服 务 ”功 能 定 位 转 型， 作 为 面 向 客 户 服 务 的 主 要 阵 地， 当 前 的 转 型 工 作 面 临 着 诸 多 新 挑 战， 包 括 如 何 完 成 单 纯 服 务 向 服 务 营 销 一 体 化 的 转 变？ 如 何 提 升 服 务 人 员 的 专 业 服 务 水 平？ 如 何 确 保 营 销 服 务 规 范 与 标 准 的 落 地 等 等， 这 些 是 摆在我们面前的一个个重要课题。为解决上述问题， 今年以来， 省公司市场经营部在全省范围内实施了营业员能力提升项目， 其总体目标是 ： 提 升 营
3、业 员 解 决 问 题 的 能 力， 提 升 公 司 业 绩 和 客 户 服 务 水 平 。 核 心 就 是 打 造 一 支 业 务 能 力 强、 服 务 水 平 高、 个 人 诉 求 与 公 司 发 展 目 标 趋 于 一 致 的 高 素 质 营 业 员 队 伍。 其 中 ， 为 营 销 服 务 人 员 编 写 一 本“ 口 袋 书 ”是 营 业 员 能 力 提 升 项 目 的 子 项 目 之 一， 在 大 家 共 同 努 力 下， 由 省 公 司 市 场 经 营 部 牵 头， 组 织 相 关 部 门 共 同 编 写 了 营 销 人 员 培训手册。 手册以 “口袋书” 形式呈现， 方便大家携
4、带、 查询和学习。 她包含八个方面的内容， 其中 “口袋书” 收 纳 了 营 销 服 务 篇， 增 值 业 务 篇， TOP100 常 见 问 题 篇， 网 上 大 学 收 录 了 营 业 厅 常 见 业 务 办 理 流 程 及 话 术、 常 用 资 费、 话 务 员 业 务 办 理 指 导 手 册、 BOSS 操 作 手 册、 短 信 营 业 厅 指 令 速 查 等 内 容， 上 述 所 有 内 容 已 上 传 至 公 司网上大学，方便营销人员随时下载学习。营 销 人 员 培 训 手 册 提 供 了 湖 北 移 动 的 日 常 工 作 程 序、 规 范 和 技 巧， 以 身 边 的 案 例
5、和 通 俗 易 懂 的 展 现 形 式，将 日 常 营 销 与 服 务 工 作 中 的 难 点、 技 巧 和 经 验 归 纳 其 中， 供 员 工 学 习 和 参 考， 经 常 重 温 本 手 册 有 助 于 营 销 人 员以最佳的工作状态为客户提供最优质的服务。 我 鼓 励 营 销 人 员 熟 读 本 手 册 内 容 并 共 同 执 行， 期 望 全 体 营 销 人员 认 真 学 习， 努 力 工 作， 积 极 进 取， 用 心 服务，用实际行动践行“客户为根，服务为本”的理念。中国移动通信集团湖北公司董事长、党委书记2011 年 7 月营销服务篇 2 第一章 营业厅概述本章导读通过对本章的
6、学习，您将了解到：移动营业厅的类型有哪些？现有自办营业厅渠道分为“标杆型”、“销售型”和“战略型”三种不同类型营业厅的功能是什么？营业厅应具有营销、服务功能，不同等级的营业厅营销与服务功能的具体内容要求不同。1 营销类 ：包括产品营销、客户保有、产品和品牌宣传、业务演示和客户体验等。2 服务类 ： 包括基础服务和提升服务。 基础服务指业务受理、 业务咨询、 资费查询、 费用收取、 公话服务、 终 端 维 修 和 投 诉 处 理 等 服 务； 提 升 服 务 指 迎、 送 宾 服 务、“ 免 填 单” 服 务、 一 台 清 服 务、 自助 服 务、 排 队 叫 号 服务、客户分流引导、电子选号服
7、务、 VIP 服务、全球通专区专柜服务等。营业厅包含有哪些服务专区？ 3 营销服务篇第一节 营业厅定位中 国 移 动 湖 北 公 司 移 动 营 业 厅 作 为 中 国 移 动 营 销 服 务 的 重 要 渠 道， 是 企 业 与 客 户 接 触 与 沟 通 的 主 要 场 所 之 一，也是企业开展客户服务、产品销售、客户体验、新业务宣传和企业形象展示的重要窗口。营 业 厅 应 从 客 户 感 知 出 发， 逐 步 实 现 由 被 动 业 务 受 理 向 主 动 营 销、 客 户 体 验、 形 象 展 示 等 综 合 功 能 转 型， 通 过 良 好 的 环 境 、 诚 信 的 服 务、 高
8、效 的 能 力、 主 动 的 营 销 等 方 面， 让 客 户 体 验 到 中 国 移 动 卓 越 的 品 牌、 文 化 和 服务。第二节 营业厅功能一、现有自办营业厅渠道划分现有自办营业厅渠道分为“标杆型”、“销售型”和“战略型”三种，一起来认识吧！1 “标 杆 型 ”： 侧 重 展 现 我 公 司 企 业 形 象， 展 现 产 品 发 展 趋 势， 培 养 客 户 消 费 习 惯 的 厅 店， 为 G3 体 验 和 销 售 的 核 心 自 有 渠 道； 厅 店 类 型 包 括： 全 球 通 品 牌 店、 动 感 地 带 品 牌 店、 社 区 体 验 店、G3 体 验 厅、 各 类 示 范
9、厅 以 及 符 合 条 件 的 营 业 厅 等 ； 厅 店 物 业 必 须 为 我 公 司 长 期 拥 有， 是 我 公 司 自 有 物 业 或 租 期 大 于 5 年 的 租 赁 商 铺， 且 面 积 大 于 180 平 方 米， 店 铺 位 于 市 内 核 心 商 务 区 或 政 务 区；BO SS 业 务 量 位 于 地 市 厅 店 排 名 前 列， 且 厅 内的定制终端和数据业务量在总业务量中占比较大；门面较宽，门头 VI、宣传面积较大。2 “销 售 型 ”： 侧 重 承 载 我 公 司 产 品 销 售 和 客 户 服 务 ， 承 担 主 要 渠 道 分 销 功 能 的 厅 店 ， 是
10、 G3 销 售 的 主 4 体自有渠道；是主要承担产品销售和客户服务职能的现有营业厅（包含自建他营厅）。3 “战 略 型 ”： 侧 重 担 负 客 户 覆 盖 功 能 和 渠 道 竞 争 储 备 的 厅 店， 厅 店 所 在 区 域 是 市 政 规 划 明 确 且 已 实 施 建 设 的 新 兴 热 点 商 圈 或 交 通 枢 纽， 且 我 公 司 在 该 区 域 尚 未 进 行 自 有 渠 道 覆 盖， 同 时 可 以 预 测 商 圈 成 熟 后 租 金 水 平较当前有大幅提升，该店铺资源具有明显的稀缺性。二、营业厅功能类别营业厅应具有营销、服务功能，不同等级的营业厅营销与服务功能的具体内容
11、要求不同。1 营销类 ：包括产品营销、客户保有、产品和品牌宣传、业务演示和客户体验等。2 服务类 ： 包括基础服务和提升服务。 基础服务指业务受理、 业务咨询、 资费查询、 费用收取、 公话服务、 终 端 维 修 和 投 诉 处 理 等 服 务； 提 升 服 务 指 迎、 送 宾 服 务、“ 免 填 单” 服 务、 一 台 清 服 务、 自 助 服 务、 排 队 叫 号 服务、客户分流引导、电子选号服务、VIP 服务、全球通专区专柜服务等。三、营业厅功能区域设置与设备配置（一）业务受理区： 合理设置营业柜台及营销员，为客户提供各类移动业务受理。（ 二） 等 候 休 息 区： 提 供 排 队 叫 号 机， 为 排 队 等 候 业 务 受 理 的 客 户 提 供 休 息 等 候 及 业 务 预 处 理 服 务。 休 息 区可设置适量座椅，将终端、新业务演示、营销活动推广等安排在休息区附近，以增加销售。（三）业务咨询区（台） ：设置客户咨询服务柜台，提供客户咨询和疑难问题解答等。 自助服务区设置要求： 以 方 便 客 户 为 原 则 合 理 布 局， 自 助 区 设 置 在 营 业 厅 正 门 附 近， 能 让 客 户 容 易 找 到， 客 户 进 门 能 见 明显 的 自
