1、售楼人员培训手册目录：第一篇 售楼人员管理手册培训第一章 售楼处设置第二章 售楼处管理制度第三章 售楼员现场工作程序第二篇 礼仪培训第三篇 销售技巧培训第一章 客户类型界定与应对第二章 销售应对技巧第一节 沟通的一般常识第二节 与客户接触的六个阶段第三节 客户问题与应对技巧第四篇 研展培训第一篇 售楼人员管理手册培训第一章 售楼处设置一、售楼部岗位设置及职责根据项目的位置、开发规模结合我公司财务预算及开发企业意见，各岗位设置及职责如下：（一）现场销售经理一名售楼部经理是由营销总监提名，营销副总经理或总经理批准聘请的部门级领导。1、负责部门工作计划、目标的制定。2、负责组织房地产销售市场调研、信
2、息收集和政策法规的研究工作，及时掌握市场动态，跟踪把握市场行情，及时提出合理的整体促销计划和方案，认真组织和努力完成项目的销售工作。3、负责部门各项业务（如销售、合同、公证、按揭、催款、户口的办理、房产证）的完成。4、及时协调和处理解决客户和业主的各类投诉并反馈有关信息，认真做好售前、售后的各项服务工作。5、负责向公司有关部门提交销售统计和分析报表。6、负责售出单位认购书的签收及审核。7、制定实施销售费用计划及预算，严格控制销售成本。8、参与项目策划工作，负责售楼处、样板房方案及装修标准方案的制定作和组织实施工作。9、负责制定销售提成方案及定期统计提交公司审核发放。10、负责对售楼员进行培训和
3、管理，根据实际工作情况向公司建议奖励、留用、处罚及解聘售楼员。11、每月或定期向总监助理提交工作报告及工作计划。12、服从领导的工作安排，协调好上下级关系。（二）售楼员若干名（最少不少于 3 名）每日工作（固定工作，变动工作，每周工作）1、掌握楼盘的结构、功能、技术指标，能给客户提供合理化建议，并熟练地回答客户提出的问题。2、善于辞令而不夸夸其谈，待人以诚，与客户保持良好关系，为企业和产品树立良好形象。3、服从工作安排，工作积极主动，有开拓精神，能不失时机地推销企业楼盘。4、代理法人与客户签订业务合同，并及时将合同上交售楼经理审核后执行。5、努力做好售后服务工作，树立良好的企业和楼盘形象，提高
4、企业和楼盘知名度。6、建立业主档案，经常走访业主，反馈业主对楼盘的意见。7、每天向售楼经理汇报工作情况，定期进行工作总结，并根据市场信息对下阶段工作进行策划，以提高工作的计划性和有效性。8、负责签约并及时回收楼款。9、努力学习知识，扩大知识面，提高自己的社交能力，促进业务水平的提高。10、在公司规定范围内，有权给予客户折扣优惠，有权要求其他部门为顾客提供方便。第二章 售楼处管理制度一、售楼人员守则1、基本素质要求1） 、员工工作应积极主动，要勇于负责。做好自己的职能工作，同时应主动帮助其他同事的工作，任何事情应做到有始有终。2） 、员工应追求团队精神，部门之间、同事之间提倡团结协作，沟通情况，
5、相互信任，注重整体利益。3） 、公司职员应主动提高、完善自身的专业水平，关注市场动态，捕捉市场信息，对外注意自身形象，不得向外透露有关公司业务的商业机密。4） 、员工工作要追求效率，遇到问题应尽快处理。2、基本纪律1） 、遵守国家各项法律、法规，做合格的公民。2） 、热爱公司，热爱公司的事业，并珍惜公司的财产、声誉、形象。3） 、除正常休假外，必须准时上下班，不得迟到、早退。4） 、员工要严守公司纪律，遵守公司规章制度，保守公司机密，维护公司的利益。5） 、尊重别人，尊重别人的劳动，尊重别人的选择，尊重别人的隐私。6） 、注重自己的外表形象，要以整齐端庄的仪表、温文尔雅的举止赢得合作伙伴的信任
6、。7） 、员工在工作时要有分明的上下级关系，欣然接受上级的指示并努力付诸实施。严格遵守公司各部门的规章制度，准时参加例会，按时向所属的主管人员递交各类工作报表。8） 、职员应自觉维护公司形象，注意保持售楼部的安静整洁，严禁喧哗、嬉戏、吃零食等破坏销售部整体形象的行为，不准在公共场合化妆，不能擅入其他部门，以免影响部门工作。不允许在上班时间随便外出，如遇特殊事情必须由主管级以上领导批准。9） 、工作时间内不允许打私人电话，确实有事打电话应做到长话短说，不能超过 3 分钟。10） 、不许有冷落客户、对来访客户视而不见或出言粗鲁与客户争吵事件发生。11） 、职员不能进行有损公司的私人交易活动，不能以
7、公司名义进行任何损公利己的私人行为及进行任何超出公司所指定范围之外的业务。如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同并追究其法律责任。12） 、员工要爱护公司财产，凡属人为损坏公司财产的，应按损坏程度作价赔偿。公司所配备使用的办公用品，在离退职时应交还公司。13） 、在办公室内严禁吸烟，保持清新的工作环境。3、对于工作中出现的违纪行为，应根据情节轻重，给予警告、罚款、处分：1） 、无正当理由拒绝执行上司的指令。2） 、未经允许擅离工作岗位，影响工作。3） 、因工作责任心不强造成工作重大失误。4） 、对上司有不礼貌的言行举止。5） 、工作时间不专心本职工作，随便串岗聊天说笑
8、。6） 、每月迟到五次以上者。7） 、每月旷工 2 天以上者。8） 、人为造成公司意外损失者。4、有如下行为者，公司给予开除并不给予任何经济补偿：1） 、向客户索要回扣。2） 、挪用、盗窃公司的资金、财产。3） 、刑事犯罪。4） 、蓄意破坏公司财产。5） 、每月内无故旷工三次以上。6） 、泄露公司商业情报，以公司名义私自拓展业务，进行私下交易。7） 、在同行中兼职。二、仪容仪表标准1、仪容仪表因售楼人员直接与客户打交道，代表销售公司和开发企业及楼盘形象，所以仪容仪表显得十分重要。要求每一位从事售楼工作的员工都要自觉地使自己的外表保持整齐、清洁和悦目。上岗前准备工作：1） 、身体整洁：每天洗澡，
9、保持身体清洁无异味。2） 、容光焕发：注意饮食卫生，劳逸结合，保持精神饱满。3） 、适量化妆：女性售楼人员必须化淡妆，化妆须适当而不夸张。4） 、头发整洁：经常洗头，做到没头屑。5） 、口腔清洁：每天刷 2 次牙，保持牙齿洁白，口气清新。6） 、双手整洁：勤剪指甲，经常洗手，保持双手卫生。7） 、制服整齐：制服常换洗，穿着要整齐，皮鞋要擦亮。8） 、头发要常修剪，不得留长发，不得留胡须，要勤刮脸，以无胡茬为合格。2、姿势仪态姿势是人的无声语言，也叫肢体语言，能反映出一个人的精神风貌，因而售楼人员必须注意姿势仪态。站立时，双脚要平衡，肩膀要平直，挺胸收腹。站立或走路时，手应自然垂直，不应把手放进
10、口袋、叉在腰间或双手交叉放在胸前。以下是一些习惯性小动作，须多加注意：1） 、咳嗽或吐痰时，请用干净的纸巾或手帕掩住口部。2） 、打哈欠或喷嚏时，应走开或转头来掩住口部。3） 、整理头发、衣服时，请到洗手间或客人看不到的地方。4） 、当众挖鼻孔、搔痒或剔指甲都会有损自己的形象。5） 、手不应插在口袋里，双手应垂直；人坐着时平放在桌面，不要把玩物件。6） 、当众不应耳语或指指点点。7） 、不要在公众区域奔跑。8） 、抖动腿部、倚靠在桌子或柜台上都属不良习惯。9） 、与别人谈话时，双目须正视对方的眼睛。10） 、工作时以及在公众区域不要大声讲话、谈笑及追逐。11） 、不要在公众区域搭肩或挽手。12
11、） 、在大堂等公众场合，不能当着客人谈及与工作无关的事情。13） 、与人交谈时，不应不时看表及随意打断对方的谈话。3、言谈举止1） 、主动同客户、上级及同事打招呼。2） 、多使用礼貌用语。3） 、如果知道客户的姓名和职位，要尽量称呼其职位，比如王总、钱经理等。4） 、讲客人能听懂的语言。5） 、同事之间要互敬互让，说话要温文而雅。6） 、使用电梯时要先出后入，主动为别人开门。7） 、面带笑容接待各方宾客。8） 、保持开朗愉快的心情。三、售楼员接听客户电话要则1） 、接听电话语调必须亲切，吐字清晰易懂，说话的速度适当，简洁而不冗长。2） 、接听电话人员应熟悉楼盘的详细情况及促销口径，事先准备好介
12、绍的顺序，做到有条不紊。3） 、销售部人员每人都有义务和责任听电话，外来的电话响声不能超过三下。4） 、接听电话时，必须要亲切地说：“您好，小区。 ”5） 、当客户提出问题，可以首先告诉客户：“这条是热线电话，可不可以留下您的姓名和电话，我换个电话打给您” ，以便做好电话追踪记录；既不影响热线电话的正常工作，又建立了有效客户档案。6） 、录下客户的电话之后，向客户说明，可以先简单地回答他的一些问题，时间不宜太长也不宜太短，通常不超过三分钟（在广告日电话时间应更加缩短） ；掌握重点说明，吸引对方前来现场洽淡。7） 、在回答问题时应做到耐心但又不能太详细，以免阻碍其他客户的电话打进来。回答问题最好
13、不要超过 3 个。8） 、在回答问题时，尽量强调现场买楼的人很多，可以邀请客户来现场售楼部或展销会参观，告诉客户现场将会有专业的售楼人员为他介绍。9） 、在与客户交谈中，尽量问到几个基本问题，即客户姓名、电话、地址、购房意向和信息来源。10） 、在客户所找人员不在时，应很客气地询问对方有何事，可否代为传话，或者记录下来转告被找的人。叫人接听电话时，不许远距离大声喊叫，而应走到被叫人身边去说。放话筒时动作要轻缓。11） 、不许对着话筒咳嗽、打哈欠、叹气、浪笑。12） 、不许在接听顾客电话时与其他人搭话。四、考勤制度1、 迟到与早退1）迟到：按公司规定的作息时间工作，迟到 10 分钟内，每次罚款
14、5 元，当月迟到第 5 次，作旷工处理，由此导致损失或极坏影响者，给予金 50 元，直至除名。2）早退：10 分钟以内者，罚款 5 元，早退超过 30 分钟或月累计早退第三次者，以旷工一天处理，由于早退导致损失或极坏影响者，给予罚金 50 元，直到除名。2、事假与病假1）有事或因病需请假，必须事先按公司制度征得主管签字认可后，方能放假。病假必须出示医院证明。2）员工每月请假或病假不得超过三天。3）未经批准而先行放假者，视为旷工。4）凡请假或旷工超过 1 小时者，以请假或旷工半天论处；凡请假或旷工超过 2 小时者，以请假 1 天或旷 1 天论处。3、旷工每旷工一天扣除底薪 50 元作罚金，旷工两
15、天扣除全部底薪，旷工三天作除名处理。有其他严重违反公司制度者，亦作除名处理。4、销售部全体员工须按正常时间在售楼部报到后，方能外出办事。五、销售报表的编制及管理制度报表种类销售周报表、月报表、年报表、客户登记表、合同签定一览表，销售部本月卫生及工作纪律情况。1、 销售周报表1） 填制内容：本周销售情况。回款情况。2） 填制时间：每周一下午 12：00 以前。3） 申报程序：由报表填制人给销售部主管存档。2、 销售月报表1） 填制内容：本月销售情况，回款情况。2） 填制时间：每月 1 日下午 14：30 以前。3） 填制程序：由销售部主管填制，一份自留存档，一份报公司经理备案。3、 客户登记表1
16、） 填制内容：每天来访、来电的客户情况。2） 填制时间：每天下班前 10 分钟，下班后接待的客户在第二天的报表中体现。3） 中报程序：由业务员填制。4、 合同签定一览表1） 填制内容：各销售单位的房号、价格、业务员姓名、会款方式等情况。2） 填制时间：每月 1 日下午 5：00 前。3） 申报程序：由销售部经理制定，一份自留存档，一份报公司经理备案。5、 销售部本月卫生及工作纪律情况表1） 填制内容：销售部员工日常工作态度及卫生、纪律情况。2） 填制时间：每月 1 日下午 14：30 以前。3） 申报程序：由销售部主管制定，一份存档，一份送公司经理，作为年终考核之一。六、合同管理制度1） 、部业务每人手中都有一份空白的正式合同文本，用以客户讲解具体合同条款。2） 、作废的合同一律退还销售部主管处销毁。3） 、合同正式签署前，须向客户解释清楚每一具体条款，不得有欺诈行为。4） 、 正式合同签定前须先落实该房产是否可以销售，无误后才能签署正式合同。5） 、合同所指价格为折后价。
