1、1工作人员月（季度）述职考核表考核周期: 年 月至 年 月 姓 名 职 务 评估人工作述职报告（ 结合工作目标及完成情况说明 ）（空间不足可附页） 签名：第一部分：绩效考绩（权重 70%）考核指标项目名称目标分值汇总分值合计分数 考核计算说明A. 客服的咨询转化率 10 阶段内实际下单 / 阶段内接待客户数*10 分B. 客服的月订单数 10按订单总数计算，分值分别为10，9，8，7，6，5，4，3，2，1，0 。C. 客服的月销售金额（客服落实下单的订单金额） 10按订单金额计算，分值分别为10，9，8，7，6，5，4，3，2，1，0 。D. 客服的订单成功率（客服落实下单但最终订单关闭的比
2、例） 10 客服的订单成功率*10 分E. 客服的平均响应时间（客服对客户发起的咨询的响应时间） 10 按响应时间计算，分值分别为10，9，8，7，6，5，4，3，2，1，02F咨询未回复数（客服对客户发起的咨询未回复的总数） 10 每个扣 1 分，可为负数。G. 差评统计/分值/评语 10 每个扣 2 分，可为负数。H. 出差错件数/退还/退款 10 每个扣 2 分，可为负数。I团队配合 10 按部门互评得分J平均客单价 10 按订单平均单价计算，分值分别为10，9，8，7，6，5，4，3，2，1，0第二部分 态度绩效考核（30%）项目 分值 评价着眼点 分 数 评 语学习性 20定义：在工
3、作之外，可以主动学习并形成笔记。工作之余，可以主动学习，以增长知识为目的，并以此带动其他人员。 （学习笔记，每篇 4 分，20 分封顶。 ）日常纪律 20定义：具有一定的约束力，自觉遵守公司各项规章制度。1. 全勤为满分，扣分按请假、迟到、早退、旷工次数扣除，不设上限。请假扣 1 分/4 小时；迟到、早退扣 2 分/次；旷工扣 10 分/次。2. 严格遵守工作制度，并能积极认识。服务态度 20定义：热情服务于新老客户，力求客户 100%满意。网络及电话与顾客交流，态度亲切和蔼，耐心真诚。不可与顾客发生及对立状况。咨询中回答不够耐心一次 1 分，与顾客发生冲突或客户投诉一次 5 分。标准流程接待
4、20定义：采取标准的流程进行接待，并积极学习，总结话术。月抽取 10 个聊天记录，1 个以下失误不扣分，2-4 个失误扣 10分，4 个以上 15 分。售后问题处理20定义：积极处理客户问题，以真诚的态度完成客户的售后工作。积极完成客户的售后工作，力求客户的满意。24 小时为时限，针对客户拿出相应的处理方案，超过 24 小时一次 2 分。目标绩效分数(70%)态度绩效分数（30%） 月/季度综合考绩 对应等级3综合评语考评人签名：绩效考核面谈记录本期工作的主要问题及改进方法下期工作重点与目标方向考核者意见我已就上月/季度绩效情况与被考核人进行了沟通，知悉该员工的工作改进诸项，并会定期监控，给予指导。 签名： 日期:4被考核人意见我已清楚我的绩效评分，我的经理已与我进行了考核沟通，并给了本人相关项提升的具体辅导。 签名： 日期：注: 1、绩效考核面谈表的目的是了解员工对绩效考核的反馈信息，并最终提高员工的业绩；2、绩效考核面谈应在考核结束后一周内由上级主管安排，并报公司备案。
