1、中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图 1联通客户电话维系挽留服务流程图1、新入网用户回访CRM系统自动生成每日回访任务坐席服务经理呼出结束任务生成 3 日内回访完毕他人转让代接、不方便否否是是是否接通通？确定二次回访时间建议用户更名过户是否机主？根据用户拨打电话记录情况确定二次拨打时间1.告知用户的品牌归属2.核实客户基础资料3.核对客户现用套餐4.建议用户修改密码5.业务推荐6.对办理业务营业厅环境、营业人员服务进行满意度调查）中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图 22、话费余额预警通知流程图由CRM系统自动将话费余额不足用户进行短信通知结束短信通知失败生成预警任务 坐席服务经理进行
2、回访提醒客户手机话费剩余额度，建议客户及时缴费任务生成 6 小时内完成查询用户实时话费情况中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图 33、协议、租机到期通知流程图任务生成三日完成CRM生成预警任务呼出用户是否接通？告知用户话费余额及套餐到期时间可否续办？继续使用？告知用户携带机主有效证件到自有营业厅办理套餐变更手续结束否是是是否否由坐席服务经理进行预警为客户提供其他 1-2 类适合套餐供客户选择告知用户携带机主有效证件到自有营业厅办理套餐续办手续采取全省统一套餐预警群发口径告知用户剩余额记录客户离网原因并填写离网原因调查表反馈当地市场营销部中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图 44、异动用
3、户预警否是告知用户如何办理业务CRM 生成异动预警任务由坐席服务经理客户维系代表进行预警话访用户了解异动原因，帮助客户分析解决，推荐合理方案任务生成 0-48 小时二日完成 预警工作是否需要上门用户是否满意记录客户建议并填写回访调查表反馈当地市场营销部结束用户预警种类：1、 欠费停机、停机保号2、 过户、品牌迁移、更换套餐3、 话费突减、通话时长突减4、 连续 3 天没有通话5、 连续 3 天呼转6、 上月拨打 10010、10086 五次以上）任务生成 0-48 小时完成预警工作下工单通知客户经理上门回访填写回访满意调查表反馈归属部门对客户经理进行考核下工单通知客户经理上门回访下工单通知客户
4、经理上门回访下工单通知客户经理上门回访填写上门回访工单并反馈客户维系中心由坐席服务经理进行上门回访满意调查下工单通知客户经理上门回访中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图 55、会员用户服务（1） 、通信助理服务从CRM系统中调取用户资料告知用户到营业厅变更套餐结束代接、不方便否否是是是否接通通？是否机主？根据用户拨打电话记录情况确定二次通知时间 确定二次通知时间了解用户通信特点，介绍适合的资费套餐否是是否更改跟踪会员用户消费情况，由坐席服务经理适时进行回访中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图 6（2） 、会员晋级通知通过 CRM系统获取用户消费情况结束由坐席服务经理确认用户已晋级代接、
5、不方便否否是是是否接通通？是否机主？根据用户拨打电话记录情况确定二次通知时间 确定二次通知时间确认领卡方式电话通知用户 短信通知用户晋升三日内回访完毕客户经理上门派送填写上门回访工单并反馈客户维系中心填写回访满意调查表反馈归属部门对客户经理进行考核钻、金卡用户下工单通知归属部门客户经理上门派送银卡用户到营业厅领取填写用户回访记录由坐席服务经理进行上门回访满意调查中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图 7（3） 、会员积分辅助兑换确定二次通知时间代接、不方便否否是是是否接通通？是否机主？根据用户拨打电话记录情况确定二次通知时间积分活动开展期间坐席服务经理介绍活动开展时间、内容并通知客户到指定营
6、业厅兑换礼品整理达到积分兑换门槛以上用户资料否是结束客户经理上门服务填写上门回访工单并反馈客户维系中心填写回访满意调查表反馈归属部门对客户经理进行考核由坐席服务经理下发上门回访工单告知用户到营业厅领取由坐席服务经理进行上门回访满意调查钻卡用户是否需要上门服务中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图 8（4） 、会员活动通知（5）新业务体验通知接到通知（内容/主题、地点、时间）拨打用户电话结束坐席服务经理整理客户资料及原信息意见、建议、需求确定二次通知时间代接、不方便否否是是是否接通通？是否机主？根据用户拨打电话记录情况确定二次通知时间通知用户到指定地点、时间；并告之前来人员（单位等信息）（话访）会员活动三日前（短信）会员活动前一天短信通知用户确认中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图 9确定二次通知时间拨打用户电话结束接到新业务通知代接、不方便否否是是是否接通通？是否机主？根据用户拨打电话记录情况确定二次通知时间介绍新业务否是是否体验帮助用户定制新业务 填写回访记录中国联通山西分公司电话维系挽留服务流程图 10（6）赠送会员专刊等处理程序如不能按期刊提供上门服务时，要及时按期进行邮寄。并于几天后电话沟通或发送短信询问是否收到*开始坐席服务经理详细登记地址、号码、姓名掌握发放范围结束报纸、资料类统一通过报社，提供姓名、详细地址原则上利用上门拜访、上门办理业务时赠送
