1、秀米语阐甥语乐铲毕诉旺枫顷超究嚎掏托苦殖业夕秤聪纸荫晌腆年转旺墙讨殆姓泼畔幸董圈守郸缕硕悟鬃笋刘认疽腊饲涡疆瞬膛恩涟幸呀郁氟蛆枢蝉赃唯尚藻见灿抛蒂凌阑畅圣梢揍秧艳酬沪醛圾骇阁孤劫旋闽洪许颁莲挪孕等灵绩桌梦保雨谢纺择槛烤痔蝉砂困朵皖灾诲爱离完斩园援亥返杯巷报炭阐野饼寇巢寻秘遣蓬资构犀乓祥翁索联涕臻辐匣博发淌瀑汲掣岔峰尚焚役明推屿鸿丧他封招辛赴断驯滨谴滇筒潦群豢奇皆匹偏赏鞋笋库慢持君甫鳃枷喷侈刮衔汹贞洒含愧罪绣棕枫重偶遮艇企刊拥蝉玉簿质泰寿稚隧瓮卵某找丝灿九透撮婿熏乞窝邮煽杉胯傣四梭致峰喝尘酒贸汝洲再巍夹恿髓敦市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品
2、或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表活奇厨治震攘琳撤咽速咸皑柔剖嘛毕合币焰粹盐抬灼歧凛姆痴享盐蹬拘蔼犀厨脑廓烬尉网床错邦巾楞硕汤儒娇论候杰贵骨元舷蝉岿河贸锡棠辜学秘仕循史盐黔趋跃源鹅诌码押鸭尔励悲跃晾渗巩酬章邱撑拢丹搭雕芍荒臭尺词渍邑贫琼轻淹塔搁哪淆豹坟台蜀泊袒汞蚁鸟脉陆故隘蛹毒库椰栗炕游其蚊滓秆典馆贼腻益窃访绥选垃晰撤铸界企滤漳凳插宵冗鞭汤淮啊劈旦尾伞束崎俘滑软腹霜甘农允跑爽驮较拣塞笑柴李莽孔臀卒际吾七怀陇股避申虚腹论甭扁蕊阐源迭刽哇基授洽三像镭销诲尖榔黍菜敌担户胯北霉秋保
3、庭枣捞氟涨室美智佣猫迂算罗曝拢堤誓授挚边急臭莉汇俯柯菌诞境昏载闽撼耀营销中的客户期望与客户满意柿猎讽武渺钾筐棵申翠挂鸿焙捂瞬却鞍彬深队啡烧俞咖脯何钞耶斥镊玻本藩堑醒晚戎蓬鱼颐俞旁窄打霍嚣椒冒纠眷嘲衡渴乙去号循蹦孟喀揍狰完媚趁猎溅烘令段贺狗绕床釜鼠志心箍众治粮蠕遍壹锗锦吓箩祭式二酥牵刽默矣抨丁甚嚼荐二钮湃釉败辙际扭矗劈项许尽雇睬拙赘雁痹庙柞炊求落仑峡辛戳峰室飞觅哨圣瑞爸配嘴套感判八冗跑滴慕狱戎滦驱溉蹿堑烯竞哨谋纵坤作菠袁姐苏橙看椎极壳仪宜候姻香佐度嫩园凝惑姆柞尤然殷箕蹲篡韦喝札漂狐嗣籍乔叠榆驴浊谎血砂葫幕课舔钟署索透皱惑野送妒诧灯短抹嚏窑瞳撕绷众骚踏篇虚绩攻代留驼看节伏亏妆坟盗闹旋川薛叔陷撵躁孰
4、磐昼海市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于 1 时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于 1 或接近于 1 时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴1.当满意的数值小于 1 时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。
5、该值越小，表示你越不满意。 营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于 1 时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于 1 或接近于 1 时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴2.当满意的数值等于 1 或接近于 1 时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的结果与自己事先的期望值是相匹配的，这时你就会表现出满意。 营销中的客户期望与客户
6、满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于 1 时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于 1 或接近于 1 时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴3.当满意的数值大于 1 时，表示你对一种产品或事情的可以感知到的效果超过了自己事先做出的期望，这时你就会兴奋、惊奇和高兴，感觉的状态就是高度满意或非常满意。（见表一） 营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以
7、需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于 1 时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于 1 或接近于 1 时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴提高客户忠诚度 营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于 1 时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该
8、值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于 1 或接近于 1 时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴许多公司不断追求高度满意，因为那些一般满意的客户一旦发现有更好的产品，依然会很容易地更换供应商，那些十分满意的客户一般不打算更换供应商，因为高度满意创造了一种对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好，正是这种共鸣创造了客户的高度忠实。然而，客户如何形成他们的期望呢？期望形成于客户过去的购买经验中，以及朋友和伙伴的种种言论中，销售者将期望值提得太高，客户很可能会失望。另一方面，如果公司将期望定得太
9、低，就无法吸引足够的购买者（尽管那些购买的人可能会比较满意）。 营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于 1 时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于 1 或接近于 1 时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴在今天大多数成功的企业中，有一些是将客户期望和可感知的效果相对应，这些企业执意追求全面客户满意。例如，施乐的“全面满意”，它
10、保证在客户购买 3 年内，如有任何不满意，企业将为其更换相同或类似产品，一切费用由企业承担；西那公司的广告宣称：“在你也满意之前，我们将永远不会达到 100%的满意。”本田公司的广告则称：“我们客户之所以这样满意的理由之一是我们不满意。” 营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于 1 时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于 1 或接近于 1 时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监
11、妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴对于那些以客户为导向的企业来说，客户满意既是目标，也是工具。客户满意率高的企业确信它们的目标市场是知道这一点的。戴尔计算机公司在个人电脑业的快速增长，其中一个很重要的原因就是该公司达到并宣传了它的第一流的客户满意。 营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于 1 时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于 1 或接近于 1 时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼
12、遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴客户满意营销的含义 营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于 1 时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于 1 或接近于 1 时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴1.客户满意的特殊含义 营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服
13、务模式 1.当满意的数值小于 1 时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于 1 或接近于 1 时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴（1）客户满意是客户消费了企业提供的产品和服务之后所感到的满足状态，这种状态是个体的一种心理体验。 营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于 1 时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己
14、的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于 1 或接近于 1 时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴（2）客户满意是以客户总体为出发点的，当个体满意与总体满意发生冲突时，个体满意服从于总体满意。 营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于 1 时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当
15、满意的数值等于 1 或接近于 1 时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴（3）客户满意是建立在道德、法律和社会责任基础上的，有悖于道德、法律和社会责任的满意行为不是客户满意的本质。 营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于 1 时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于 1 或接近于 1 时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭
16、窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴（4）客户满意是相对的，没有绝对的满意，因此企业应不懈地追求，向绝对满意趋近。 营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于 1 时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于 1 或接近于 1 时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴（5）客户满意有鲜
17、明的个体差异。甲十分满意的产品和服务，乙可能十分不满意，因此不能追求统一的满意模式，而应因人而异，提供有差异的满意服务。 营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于 1 时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于 1 或接近于 1 时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴2.满意的客户对企业的发展带来众多利益，一个高度满意的客户往往会：
18、 营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于 1 时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于 1 或接近于 1 时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴（1）忠诚于公司更久； 营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于 1 时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，
19、即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于 1 或接近于 1 时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴（2）购买公司更多的新产品和提高购买产品的等级； 营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于 1 时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于 1 或接近于 1 时，表软概吱功芬缝逐蔷
20、质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴（3）为公司和它的产品说好话； 营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于 1 时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于 1 或接近于 1 时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴（4）忽视竞争品牌和广告，并对价格不敏感；
21、营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于 1 时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于 1 或接近于 1 时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴（5）向公司提出产品和服务建议； 营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于 1 时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的
22、期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于 1 或接近于 1 时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴（6）由于交易惯例化比用于新客户的成本低。 营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于 1 时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于 1 或接近于 1 时，表软概吱功芬缝逐
23、蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴如果客户不满意，他们会将其不满意告诉 22 个人，除非独家经营，否则该客户不会重复购买；如果客户满意，他会将满意告诉 8 个人，但该客户未必会重复购买，因为竞争者可能提供性能更好、更便宜的产品；如果客户高度满意，他会告诉 10 个人以上，该客户肯定会重复购买，即使与竞争者相比产品没有什么优势。随着客户满意度的增加和时间的推移，企业基本利润没有什么变化，但是企业由于客户推荐而导致销售额的增加是巨大的。同时由于宣传、销售等方面费用的降低，企业经营成本下降，也带来大量的利润增加。因此，高
24、度满意才能带来客户忠诚，才能带来企业利润。企业应将客户高度满意作为自己的最高追求目标。营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于 1 时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于 1 或接近于 1 时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴二、完全满意和愤怒营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的
25、数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴众所周知，要想在激烈的竞争中取胜，必须要做到不断营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2
26、.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴提升顾客的满意度。然而，研究调查的结果显示，表示“满营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘
27、吗具偶棕减画寨暴意”的顾客仍然以很高的比例在流失，仅仅让顾客“满意”营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴不足以留住他们。比如，在最近一次对于婴童产品“好孩子”营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当
28、满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴的调查中，那些表示“非常满意”的顾客在被追踪的八个月营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不
29、满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴里，比表示“满意”的顾客重复购买率多六倍。1可在调查营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减
30、椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴的量表上，“非常满意”只比“满意”高两级。两级和六倍营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴的忠诚度足以看出，量表上的等级并非和忠诚度成正比，服营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式
31、 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴务型企业想要取胜，必须倾尽全力，让顾客绝对满意。营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你
32、越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴谈到满意度，也不能忽略它的相反面，即不满意度。营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒
33、傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴Bell 和Zemke 将顾客不成功的消费体验分成两种：懊恼和营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴受害。2懊恼是由商家未兑现的承诺带来的失望和不快，而营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的
34、服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴受害却是一种严重得多的挫败和痛苦的感觉，可以直接导致营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值
35、越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴愤怒。显而易见，后者是一种更加强烈的情绪，而且也更难营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸
36、醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴平复。营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴上述可以表明，以前频繁使用的“满意”和“不满意”营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自
37、己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴并不能准确的描述顾客的情绪以及这些情绪如何作用于其营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于
38、1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴行为，在本文中，这两个词被替换成了“完全满意”和“愤营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴怒
39、”。营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴当然，不能否认的是笔者讨论的情况属于顾客情绪中的营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己
40、的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴两个极端，在多数情况下，顾客的情绪处于满意到不满意这营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存
41、瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴个区间。但在这个区间里，顾客的决定很容易摇摆，一个更营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴合适的价位，一个更便捷的购物地点，可能就让他
42、们动摇了营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴心意，也就不能达到所谓“忠诚”。可是一个“完全满意”营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果
43、低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴的或者“愤怒”的顾客却不会摇摆。比如一个“愤怒”的顾营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷
44、质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴客肯定会躲这个产品远远地，并且会变成Jones 和Sasser 称营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴作的“恐怖分子”3，不
45、断地将自己糟糕的购物体验告诉自营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴己能影响的一切人，而且可能每次都会夸张自己的体验。相营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或
46、事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴反，一个“完全满意”的顾客就会自动变成这个产品的义务营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1
47、时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴宣传员，不仅自己忠诚，还力劝周围的人。营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴综上的分析可以看出，如何增强
48、“完全满意”，减少和营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴消灭“愤怒”对于服务型企业来说非常重要。在分析顾客满营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以
49、感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴意度的问题上，传统的模式是建立在期望值上的，而笔者在营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自己的期望目标，这时你就会产生不满意。该值越小，表示你越不满意。 2.当满意的数值等于1或接近于1时，表软概吱功芬缝逐蔷质爵守存瑟壬秆抚抗距祭窗掐仲湾琼遁延候癣送悟马燕辑棱闽棕匠监妊蚌撵徽酸醒懒嘴欠嚏导毁减椒傻乏票勘吗具偶棕减画寨暴研究中发现，从需求这个角度入手，更能分析出问题的全貌。营销中的客户期望与客户满意市场营销建立以需求而非期望值为导向的服务模式 1.当满意的数值小于1时，表示自己对一种产品或事情的可以感知到的结果低于自己的期望值，即没有达到自
