1、第二节 了解客户的期望值如 果 你 为 客 户 设 定 的 期 望 值 和 客 户 所 要 求 的 期 望 值 之 间 差 距 太 大 ， 就 算 运 用 再 多 的 技 巧 ， 恐 怕 客户 也 不 会 接 受 ， 因 为 客 户 的 期 望 值 对 客 户 自 身 来 说 是 最 重 要 的 。 因 此 ， 如 果 坐 席 能 有 效 地 设 定对 客 户 来 说 最 为 重 要 的 期 望 值 ， 告 诉 客 户 什 么 是 他 可 以 得 到 的 ， 什 么 是 他 根 本 不 可 能 得 到 的 ， 那么 最 终 协 议 的 达 成 就 要 容 易 得 多 了 。一、服务工作所面临的
2、各种挑战：客户期望值的提升 （降低期望值，提高满意度）客户期望值的差异化 （自行判断每个客户的期望值是什么，多少）服务失误所导致的投诉（耐心，诚恳的为客户处理，后面将具体了解）服务需求的波动 (客户的多种要求，应耐心，诚恳帮助客户)服务技能的不足（当客户抱怨时，应致歉再感谢对方的指出并承诺今后会不断的改进）不合理的客户需求（？）超负荷工作所带来的各方面的压力（学会自我解压） 同行业竟争的加剧例如：有些东西，商家给到多底的价钱，买家还是认为高了，这就是客户的期望客户的一些不合理需求也是服务工作面临的强硬挑战之一。不合理的客户需求是超出行业标准的客户要求。 二、满意度与期望值1）概念：满意度：是一
3、种心理状态。是客户的需求被满足后的愉悦感，是客户对服务的事前期望与实际服务后所得到实际感受的相对关系。客户满意是客户对企业忠诚的基本条件。期望值：是客户根据过去的经历、口碑及个人的需求所定下的一个基本目标。2）客户的满意度的衡量标准：感知的服务预期的服务：超出满意感知的服务=预期的服务：满足期望感知的服务预期的服务：不满意3）提高满意度的两个途径：降低期望值（减小分母）提高满意度（增加分母）降低期望值的方法：（先了解客户的期望值）当坐席无法满足客户的期望值时，他就只剩下一个技巧，那就是怎样去降低客户的期望值。 （通过提问了解客户的期望值，坐席通过提问可以了解大量的客户信息，并准确的掌握客户的期
4、望值中最为重要的是哪些。对客户的期望值进行有效地排序，帮助客户认清哪些是最重要的，使其放弃那些无法满足的期望值。 ）当然人与人之间的期望值是不一样的，这对服务代表也是一个挑战。第一步：通过提问了解客户期望值。第二步：对客户期望值进行排序。当你不能满足客户期望值的时候，一定要说明理由，并且对客户期望值表示理解。第三步：达成协议达成协议就意味着你确定了解决客户问题的方案。首先，你需要提议，尽量提出能够让客户接受的建议，进量提供多个建议可供客户选择。如果客户不同意，且超出权利范围，可暂时搁置问题，告知客户，稍后将有相关部门联系，留联系电话，礼貌挂机，但最终目的还是要获得客户的承诺，使他统一按双方商定
5、的办法进行。提高满意度的技巧：向客户展示在审视过程中客户没发现的因素（多用于外销）修正客户的经验、信息、经历（当客户误导或不清楚某一方面时）修正客户的逻辑思维模式（例如：特价东西不可能永远都是特价的，它也有原价）利用刚建立的期望值不稳定，用一个更低的期望值覆盖案例（一）丑陋的小狗俄罗斯有一位著名的漫画家，他的画受世人抢购。然而在他年轻的时候，因为他不被人知，所以经常是穷困潦倒，为了生计，他不得不奔波于画室和出版社之间。出版社的编辑对他很反感，原因是他在每次送来的作品的右下脚都画上一只丑陋的小狗。这只丑陋的小狗对于整幅画的构思简直是毫无用处。所以，编辑总是要求去掉这多余的小狗，而他总是坚持要保留
6、。为此编辑要和他争执一个小时，当然最后终于还是编辑胜利了，小狗被去掉后漫画不再做其它修改就终于发表了。案例（二）利用刚建立的期望值不稳定，用一个更低的期望值覆盖一艘远洋海轮航行在大海上，一天晚上忽然狂风大作，他们遇到了可怕的海上风暴！船摇晃得厉害，水手们很害怕，他们寂静无声。忽然一名年轻的水手由于过度恐惧大喊大叫起来。他的喊叫加剧了其他人的恐惧感，必须马上阻止他！船长命人把他捆住，然而他还是狂叫不止，船长有些绝望！这时一位年长的老水手上前叫人把他用一根长绳子捆住，拉住一头，然后将这名发狂的水手丢进黑暗汹涌的海浪中，这名水手在汹涌的海中叫得更厉害，那叫声让人听着简直有些绝望！过了一些时候，这名年
7、轻的水手被同伴们拉上来了。奇迹发生了，他被拉上来了以后，忽然安静了，他不再恐惧了！三、增加感受值的要点：“不要让他得不到，也不让他太容易得到” 的原则 激励、保健因素有机结合的原则。【案例】几个不同身份的人来到一个三星级的酒店，那么每一个人对于这家酒店的评价都会是不一样的：有人会觉得这个酒店好漂亮、好豪华；有人会觉得这个酒店很一般；也有人甚至觉得这酒店很差，根本就不是三星级酒店。那么得出第一种结论的人可能是普通老百姓，住过的是一般的招待所或公寓；得出第二种结论的人可能是经常光顾这种级别酒店的人员；得出第三种结论的人可能就是有钱、有地位的高层管理人员。正因为每个人的经历不同，期望值也就相应地各不
8、一样，对同一座酒店的评价也就不一样。 客户的期望值源于个人的经历，因此，当你没有很多钱时，最好不要去看那些价钱很贵的东西，因为这样会无形地把你的期望值变的很高，而又很难被满足，这就等于是在折磨自己。看完奔驰你就不想买夏利了，看过了别墅你再买房子就变得很难，因为你的期望值已经变得非常高，而很多的期望值是不现实的，是不能够被满足的。 可是对于一名服务代表来讲，他就必须竭尽自己的所能地满足客户。由于每一个客户的期望值是不一样的，当服务代表不能满足客户的期望值时，他所必须做的就是降低客户的期望值，而降低别人的期望值是一个重要的技巧。 【案例】 假如你是一名销售夏利汽车的服务代表，而你的客户觉得你的汽车档次很低，他希望夏利车的椅子能换成真皮的。面对客户的这种期望，作为服务代表的你是肯定不能满足他的期望。这时，你就必须想方设法地尽量降低他的期望值，你可要告诉客户，您现在看到这款车不是奔驰，它是夏利，而价格上就相差五六十倍，这时候客户就会知道，原来我是花 4 万块钱买一辆车，而不是花 100 万块钱买一辆车。服务代表在面对客户过高的期望值时，最好的做法就是降低他的期望值。 不同的人会有不同的期望值，但是你在推荐的过程中，你必须要知道哪些是客户能够接受的，哪些是客户不能够接受的，这样你的推荐才会有效，你才能够说服客户。
