1、Competency Based Interviewing Workbook行为能力面试技巧 学习手册76-1欢迎参加“行为能力面试技巧/Competency Based Interviewing”之课程“行为能力面试/Competency Based Interviewing”发展课程是为经理、部门经理、分部门经理、主管等需要参加招聘工作的员工设计的。此课程为您成功进行一次充满信心的、最具效率的、富有成效的甄选面试提供了必要的技巧。Competency Based Interviewing Workbook行为能力面试技巧 学习手册76-2行为能力面试技巧/Competency Based
2、Interviewing 培训目标培训目的为参加者成功进行一次充满信心的、最具效率的、富有成效的甄选面试提供了必要的技巧。培训目标课程结束后，参加者将能够： 陈述甄选过程/Selection Process 的重要性 确认甄选面试/Selection Process 的步骤 解释行为面试/Behavioral Interviewing 的理论，并举出案例 列举与招聘/Recruitment 有关的法律规范 在进行一次行为能力面试/Competency Based Interview 前完成相应准备工作 阐释在甄选“合适者”/The Right Person 时的技巧 进行符合公司标准的行为能力
3、面试/Competency Based InterviewCompetency Based Interviewing Workbook行为能力面试技巧 学习手册76-3学习手册之使用您可在整个“行为能力面试”课程中使用此学习手册。此手册分为六部分。每个章节都由培训目的开始，因此您可以明确知道自己所将完成的任务。接下来是一系列的练习，将贯穿在章节中加以完成。阅读材料则突出、总结了学习重点。在完成一部分/一天的课程后通读这些阅读材料非常重要，这些材料把您所学的大部分内容集合在一起。同时，作为一种有用的信息资源，您也可以在今后使用。在手册中每个章节后都留有两页空白页，您可以在这儿做笔记。完成本次课程
4、后，您将收到一份带有附件的电子文件， ，能够帮助您在工作中完成面试。Competency Based Interviewing Workbook行为能力面试技巧 学习手册76-4第一部分 甄选过程的重要性Session 1 The importance of the Selection Process培训目标本章节结束后，您将能够： 定义名词“招聘”/Recruitment 和“甄选面试”/Selection Interviewing 列举为给定职位甄选“合适者”/the right person 的后果和益处 列举“合适者”的必要特征，解释为什么这些特征必不可少 解释“合适”/fit 的定义
5、Competency Based Interviewing Workbook行为能力面试技巧 学习手册76-5练习 1吸引合适的人选/Attracting Suitable People思考吸引合适人选为我们工作的所有不同途径。（5 分钟）列出你的想法：Competency Based Interviewing Workbook行为能力面试技巧 学习手册76-6提问? 举行甄选面试/Selection interview 的目的是什么？ 选择“合适者”/right person 的益处是什么？Competency Based Interviewing Workbook行为能力面试技巧 学习手册
6、76-7练习 2招聘成本/The Cost of Recruitment试想您需要为您的部门招聘一名主管。此职位的预想工资为20，000（当地货币） ，招聘这一人选的成本估计如下。（10 分钟）通过广告Through an Advert通过代理中介Through an Agency广告费用Advertisement -中介费用Agency Fees -面试成本Interview costs行政成本Administration costs入职培训费用Orientation空缺成本Interruption costs总成本/Total costsCompetency Based Interview
7、ing Workbook行为能力面试技巧 学习手册76-8审查/Screening？ 人力资源部将会审查哪些内容？Competency Based Interviewing Workbook行为能力面试技巧 学习手册76-9巩固/Consolidation？ 甄选面试/Selection interview 的意图是什么？ 谁将参与到面试过程中？ 选择“合适者”/the right person 的益处是什么？ 什么是综合能力？/Competency？ 在询问阶段/Screening stage，如何决定您在面试中的侧重点？ 为何候选人必须具备这些能力/Competency？ 为何部门领导必须
8、亲自面试所有部门员工？ 当员工开始被雇用时，怎样保证他今后的发展？Competency Based Interviewing Workbook行为能力面试技巧 学习手册76-10阅读材料甄选程序的重要性/The Importance of the Selection Process面试一次面试可简述为：一次有目的的交谈/A conversation with a purpose要牢记的是，这是一次双向交流，而不是考试或审讯。有许多面试种类，同样的技巧适用于：绩效管理与发展/Managing Performance and Development申诉/Grievance法律咨询忠告/Counse
9、lling纪律处分/Disciplinary离职/Exit而主要目的为：甄选/Selection。甄选面试的目的收集信息，以预测该候选人将怎样成功执行他所申请的工作，通过预先确定的标准评估此人给予候选人相关工作、组织机构的尽可能详细的信息，从而帮助他作决定 有礼地主持面试，使候选人觉得自己被认真倾听为工作甄选“合适者”/the right person，就像将螺钉钉入圆孔。并为个人成长与发展留下足够的“空间” 。最重要的一点是降低风险为公司为客人为员工为您和您的同事在我们的业务中，员工直接影响了业务的成功和服务的质量。错误选择的代价多种多样，没有人能承受得起。一次成功的甄选面试包括 最大可能地
10、发掘潜力降低风险Competency Based Interviewing Workbook行为能力面试技巧 学习手册76-11招聘成本/Recruitment Cost定义“招聘”/Recruitment 指吸引、选择此职位的“合适者” 的过程。这可能是一个极其昂贵的任务，特别对从未工作过的新员工。直接成本 /Direct Costs 举例例如，一主管职位 年薪20，000招聘及最初之培训通过广告Through an Advert通过代理中介Through an Agency广告费用Advertisement 1100.00中介费用Agency Fees _ 3000.00面试成本Inter
11、view costs 140.00 140.00行政成本Administration costs 15.00 15.00入职培训费用Orientation 400.00 400.00空缺成本Interruption costs 800.00 800.00总成本Total costs 2455.00 4355.00很明显，成本可能会增加。例如在刊登广告没有效果后，转而通过代理机构。显然，不是所有的职位都通过广告或代理机构获得，有一些可能通过耳听口传、直接上门应聘，或朋友介绍。我们仍然可以估算酒店中某一团队一年内的招聘成本。假设此年有 40%的员工流动率，这相当于大约 600 人。若其中 50%由
12、广告或代理机构获得职位，剩下的 50%便不算入外加的招聘成本内。根据这些数据，每个员工花费大约2270.00 的成本。我们城市的五个酒店大约都遵循这个公式：600 新员工2270=1,362,000这些都是我们录用“合适者”的所需要花费的成本。Competency Based Interviewing Workbook行为能力面试技巧 学习手册76-12“合适者”的特征/Characteristics of the “Right People”在我们有很大的选择余地时，招用“合适者”非常重要。显然，候选人必须具备该职位所需技巧/technical skills，而在酒店业中，员工必须具备特定的
13、行为素质 /behavioral characteristics。我们行业的主要职责是为人们提供服务与关怀。所以在甄选面试中，必须注重这些方面。行为素质/behavioral characteristics 很难学习，但可以通过培训得到提升。座右铭：招聘和婚姻的道理是一样的，不要期望有显著变化；如果有任何提高，就算是额外收获！行为素质/behavioral characteristics 也就相当于综合能力/competencies 。综合能力可定义为，个人在工作中为使其工作行之有效而表现出的个人特质/personal attributes 和行为模式 /modes of behavior。集
14、团为此设置了一套适用于公司和酒店的行为能力标准/competency sets。这些标准被按其主题分类。一方面，肯定因素/indicators 描述了符合这些综合能力的行为；而否定因素 /contra-indicators 展示了不符合的行为。候选人除了要表现出相关的行为能力/competencies 外，还要能适应/fit 酒店和部门。在第二次面试时，部门领导要确定候选人是否“适合”团队。若候选人具备相当的能力/competencies ，并且“适合”/fit ，这时，他们可以被录用，并通过培训而得到进一步发展机会。这相当于一笔用于员工的投资/investment，并能使其增值/growth
15、。总结为公式：（C+F）x I = G(能力+ 适合)x 投资=增值发掘能力，判断适合，投资新雇员若我们将假设的数据填入该式，可以发现在员工身上的投资，对于他们的增值的巨大影响。(C+F) x I =G(10+10) x 4 = 80(10+10) x 10 = 200总之，当选择“合适者”时，我们需要考虑一系列问题，但我们必须保证他们具有正确的Competency Based Interviewing Workbook行为能力面试技巧 学习手册76-13综合能力 行为素质 “适应”团队，并具有相当的技能与背景。Competency Based Interviewing Workbook行为能
16、力面试技巧 学习手册76-14第一部分 甄选过程的重要性个人笔记与观察Competency Based Interviewing Workbook行为能力面试技巧 学习手册76-15第二部分 面试结构之准备和接触Session 2 The structure of the Interview Preparation and Contact面试结构/The Structure of the Interview培训目标本章结束后，您将能够： 陈述面试过程的结构 解释开始面试前的准备工作/Preparation 解释怎样保证开展顺利的接触阶段/Contact问题回顾您在应聘工作时，所经历的最好的面试
17、？ 结构是怎样的？ 在整个面试中，结构起到什么作用？ 您感觉怎样？Competency Based Interviewing Workbook行为能力面试技巧 学习手册76-16练习 3面试准备/Preparing for an Interview思考并写下您认为在面试之前所必需的准备工作。5 分钟Competency Based Interviewing Workbook行为能力面试技巧 学习手册76-17练习 4制定员工职位要求/Employee Specification在此章中，讨论门童之岗位职责/Job Description，与其职位相适应的能力/Competency set。使用
18、此章第五页的表格，完成此职位之要求/Employee Specification。记得要分清哪些要求是必须满足的/Essential，哪些是期望满足的/desirable。15 分钟Competency Based Interviewing Workbook行为能力面试技巧 学习手册76-18酒店-我的工作我的职位是门童我是着制服的服务团队中的一员我的团队领导是礼宾部经理这是我在团队中的位置：听差前台 副经理 门童酒店 前台 礼宾 礼宾 礼宾部 夜班 行李员总经理 经理 主管 副主管 主管 行李房我的角色是：迎接、帮助客人进入、离开酒店。我的主要职责是： 帮助客人开、关车门，并将行李从车上搬运
19、下来 带领抵店客人至前台 为客人叫车 保持“非停车区”的交通畅通 带领投递员至服务进口 阻止不受欢迎者进入酒店 不得与其他员工在前台地区进行私人交谈 手持雨伞，以保护客人不淋湿 代客停车 带领司机至出租车等待区待客 保持车道清洁 报告任何电灯及电器故障作为团队成员，我同样执行其他合理要求与任务。我们超越客人期待，并成功经营部门与酒店。作为团队一员，我不断追求为客人提供高质量的服务，并遵守法律和酒店规章制度。由经理完成 员工签字： 修改日期：1995，10日期： 核查：2000，6参考：门童Competency Based Interviewing Workbook行为能力面试技巧 学习手册76
20、-19职位要求/Employee Specification职位： 部门： 必要条件 /Essential 期望条件/Desirable外表Physical Make up学历与证书Education & Qualification经历Experience特殊技能与知识Special Skill & Knowledge兴趣Interests个性/与他人相处的技巧Personality/Skill with people家庭Domestic抱负与目标Ambitions必要条件 = 候选人必须具备的技能 若不具备，则不能录用期望条件 = 候选人应该具备的技能 若不具备，仍可以考虑录用，如果该候选人
21、符合其他“必要” 、 “期望”条件。综合能力 = 根据公司设置的综合能力标准。 （我们不可能期望员工在同一时间将他掌握的所有综合能力体现出来，我们只能在某一特定时间，关注工作、部门所需要的某一特定能力。 ）Competency Based Interviewing Workbook行为能力面试技巧 学习手册76-20练习 5职位申请表/The Application Form使用下页完整的申请表，列出您所能想到的准备面试问题时应涉及的所有要点。15 分钟Competency Based Interviewing Workbook行为能力面试技巧 学习手册76-21职位申请表申请职位：申请公司：
22、所有信息将严格保密第一部分：个人资料姓： 名：地址：邮编： 电话：头衔：生日：身份证号码：紧急联系人：姓名： 关系：地址：邮编： 电话：是否拥有驾驶执照 是 否若有，是否有任何担保是否从何处知道该职位的空缺（若通过广告，从何种媒体得知）第二部分：教育日期从 到中学、大专、大学全日制、夜校，及函授课程通过的考试与获得的证书其他资格：如某专业团体的成员通过测试经过甄选Competency Based Interviewing Workbook行为能力面试技巧 学习手册76-22第三部分：工作经历请列出在过去十年中，您担任的所有职位，从最近的工作开始。列出所有赋闲阶段。日期从 至公司姓名、地址 企业
23、性质 担任职位包括职责范围与主要成就离开原因 工资与福利Competency Based Interviewing Workbook行为能力面试技巧 学习手册76-23第三部分：工作经验洲际集团提供了公平的竞争上岗机会。为了检验本集团政策之有效性，请回答下列问题。此信息仅仅为了检测，我们将对此严格保密。在我们对您的申请进行进一步考虑前，此页内容与您的申请表分开放置。性别： 男 女种族白种非洲加勒比族其他黑种 巴基斯坦孟加拉中国印第安人其他 婚姻状况：您是否有影响您日常生活、工作的不适状况？对参加的面试或应聘刊登在广告上的职位时，有何特殊要求？若有，请列出您的要求，我们可根据您的合理要求作适当调
24、整。Competency Based Interviewing Workbook行为能力面试技巧 学习手册76-24第四部分 深入信息描述您具备何种素质、技能及经验，能使您胜任这一职位（必要时用独立的纸张填写）第五部分 兴趣除了工作，您的主要兴趣是什么？您为此付出了什么，每个活动的达到程度如何？第六部分 迁移性若要重新安排您的工作地点，哪些地方是您不能接受的？第七部分 证明请填写三个人的姓名以便我们作考查。其中之一是你的现任雇主或最近的雇主。请不要写您的亲戚。 未经您的同意前，我们是不会同他们接触的。请标注清楚这是雇佣证明还是个人证明。姓名职位地址邮编电话号码姓名职位地址邮编电话号码姓名职位地
25、址邮编电话号码第八部分 声明我明白后续任命将取决于身体检查状况与资历调查。我已尽我所知并保证以上的信息都是正确的、有事实依据的，我明白在申请书中有任何错误或误导，都将是终止雇用关系的有力证据。签字 日期 感谢您填写洲际集团的申请表，请将您的申请表交还至-Competency Based Interviewing Workbook行为能力面试技巧 学习手册76-25提问根据已完成的申请表/Application Form 回答下列问题问：候选人每个工作做了多久，为何要强调此点？答： 问：纵观他的工作历史，是否显示了稳步的提升？如果不是，写出要予以关注的部分。答： 问：看一下离开以前工作的理由，在
26、面试时您还能进一步找出什么？答： 问：离开时的工资升级是怎样的，为什么这点很重要？答： 问：个人信息部分您记下了什么？答： 问：候选人的业余爱好与活动说明了什么？答： 问：申请表/Application Form 完成后，为什么每一部分都相当重要？答： Competency Based Interviewing Workbook行为能力面试技巧 学习手册76-26练习六让候选人感觉自在/Putting a Candidate at Ease保证接待打电话告诉你候选人已经到达。列出您使候选人感觉自在的方法。5 分钟Competency Based Interviewing Workbook行为能
27、力面试技巧 学习手册76-27巩固/Consolidation？ 有效面试的四步是什么？ 面试准备工作中的主要事项是什么？ 为什么部门中的所有职位都必须有工作职责/Job Description？ 谁将涉及这项编写工作？ 为什么要为员工编写岗位职责 /Job Description 与职位要求/Employee Specifications？ 您为何要熟悉综合能力设置与指导/competency sets and guide？ 为何接触阶段/contact stage 如此重要？ 您能为放松候选人的心情做些什么？ 在此阶段谁将谈论更多？Competency Based Interviewing
28、 Workbook行为能力面试技巧 学习手册76-28阅 读 材 料面 试 之 结 构/The Structure of the Interview记住，面试是双向交流的过程，而不是在压力之下的严刑逼供。若要在面试中为特定职位挑选出“合适者/the right person”，那么必须要考虑四个主要阶段：准备/Preparation是一个机会能够：研究已得信息为面试准备表格外部准备接触/Contact此阶段的目的是使候选人放松，为面试创造协调一致的氛围。若省略此阶段或没能成功展开，面试官可能永远得不到候选人的真实信息。掌握/Control此阶段鼓励候选人自由谈话，面试官认真听取回答，观察候选人
29、。此阶段面试官要探求以保证他们所需信息的真实性。结束/Close此阶段，面试官要给候选人机会提问，以检测他/她是否仍然有兴趣。感谢候选人的到来，记住，直到最后，面试仍然是双向交流过程，面试官要为自己和公司在候选人心目中留下好印象。面试一旦结束，面试官必须作出决定，并采取合适行动。Competency Based Interviewing Workbook行为能力面试技巧 学习手册76-29面试准备/Preparation for the Interview Process1 研究已得信息 岗位职责/Job Description 职位要求/Employee Specification 综合能力
30、/Competencies 申请表/Application Form、简历/C.V2 为面试准备表格比较申请表/Application Form 与员工要求/Employee Specification，准备问题以找出： 教育/Education 工作历史/Work history 兴趣爱好/Hobbies and interests 家庭环境/Domestic circumstances 未来计划/Future plans3 面试的外部准备 准备充足时间 准备隐蔽与合适的地点 避免任何打扰，如传呼机、电话 接待候选人成功的面试官的不同之处在于知道他们要寻找什么以及知道怎么去寻找。Compet
31、ency Based Interviewing Workbook行为能力面试技巧 学习手册76-30岗位职责举例我的工作我的职位是咖啡厅经理我属于餐饮部这个团队我们的领导是餐饮部总监这是我在团队中的位置： 服务员酒店 餐饮部 餐饮部 咖啡厅 咖啡厅 咖啡厅 总经理 总监 副总监 经理 副经理 主管 自助餐服务员我的作用是：监督咖啡厅的日常运作；处理相关的人事、行政事务及其他相关事务。我的主要职责是： 协助餐厅、大厅的人事甄选工作，保证餐厅和大堂人员安排妥当 调配休息日与假期安排 年度员工评估 给予宾客最大限度的满意 设置、保持、检查餐厅与大堂标准 保证餐厅与大堂的高标准的清洁水准 与常客保持良好关系 协助编写新菜单、安排促销活动及自助餐陈列等。 对年度目标的评估和实现负有责任 监督销售成果：逐步增长销售量 保证运营中必需品的充足存货 评估培训课程 参加必要的会议 更新竞争趋势 随时保持灵活性以应对餐厅和大堂的不时之需 协助餐饮部的预算准备工作 维护部门日志 保证相关的安全卫生标准 编写部门排班表 召开员工月会 保护酒店财产不被滥用或破坏作为团队成员，我同样执行其他合理要求与任务。我们超越客人期待，并成功经营部门与酒店。作为团队一员，我不断追求为客人提供高质量的服务，并遵守法律和酒店规章制度。由经理完成 员工签字：日期：修改日期：1996 ，4核查：2000，5参考：
