1、结 帐 的 程 序1、当客人示意结帐时，服务员应给客人以回应，表示知道，如有事在身，应说“请稍等” 。2、快速去收银台，向收银员报出要结帐客人的台数，等待收银员打出帐单，紧记不要再三催促收银员，那样只会令她紧张而导致打错帐单。3、拿出帐单时，服务员首先要核对台号是否正确，及快速浏览一遍帐单内容，及有无输多菜式及饮品，然后拿帐夹放好帐单，快速走向客人台边，在示意买单的客人身边。4、在客人的身边打开帐夹，指示银码总数，不要扬声说出银码，那样会令有的客人感到尴尬。5、客人的结帐方式一般分为：a). 现金结帐 当客人拿出银包时，不要离客人太近，稍站远一点或侧身以示礼貌，当客人将数好的现金交给你时，务必
2、当着客人的面数多一次，让客人清楚地看到，及你自己心中有数，之后对客人说出数码。 拿着帐单及现金离开时说：“请问需否开发票？得到示意后说还有什么要求吗？请稍等，我马上回来”之后，迅速到收银台，将帐单及现金一并交给收银员。 （在数点好总数之后） ，并说出要求，如需开发票或分开开发票。 当 收 银 员 将 找 零 及 所 开 发 票 和 帐 单 拿 给 你 时 ， 一 定 要 再 次 核 对 ， 以 免 出错。 快速走至客人桌边，拿帐单及找赎给客人，并说“多谢，这是你的找钱及帐单”再次谢谢之后方可离开。 谨记，不管客人有否给 TIPS，我们都要向他说多谢。b) 信用卡买单 拿到客人交给的信用卡时，要
3、先看卡的种类，是否是我们酒店允许使用的种类。 拿卡及客人的身份证连同帐单一并交给收银员，离开客人台面之前，要说：“请稍侯“，因为信用卡结帐的时间比较久一些。 在收款台等候收银员验卡，刷卡、填写签购单上的银码数，之后连同帐单，签购单一起拿给客人，请客人签名， （帐单、签购单都要签） 。 确认之后，拿去收款台一并交给收银员核对、检查。C）签单转帐有一些常客，长期以来和我们建立了一种可以信赖的良好的合作关系，或是我们称为的 VIP 客人，即非常重要的客人，为了我们的客源，及客人对于我们生意上的照顾，我们可以给客人一些比较方便的措施，使客人感到面上有光，同时非常方便来这里消费。签单转帐即是其中一种。
4、先要清楚知道哪几位是我们酒店的 VIP 客人，哪些是可以签单的。 当客人来用餐时我们的心中应先有一个了解，在结帐时即不会措手不及，拿帐单给客人，做好前面的步骤后，请客人在帐单上签名，后拿去收银台给收银员核对。 离开时切记向客人道谢。d) 支票结帐 在客人出示支票时，首先辨别支票的真伪，印刷字迹的清晰，整张支票的边缘是否整齐，整体有无粗糙的感觉，有无压折的痕迹。 看清楚有无印件不清公章及私章印盖，字迹是否清楚，支票有无限额，主联及存根是否完整，有写字迹是否清晰及有无改动或模糊不清。 拿支票同帐单一起到收银员处，交给收银员等待收款检验，填写之后要检查帐单同支票的主联及存根填写数额是否一致，及日期，
5、收银员签名是否写到。 拿存根及客人消费发票交回给客人，多谢客人的消费。礼 貌 接 待 用 语凡事要讲礼貌，件件事要细致入微，经常用礼貌语言。1）措词：要谦恭和蔼，明确清楚，音量速度适当，答话要明确迅速，回答“是”的时候要干脆利落。2）基本礼貌用语A 称呼语：“先生” 、 “夫人” 、 “太太” 、 “女士” 、 “小姐” 。B 欢迎语：“欢迎您光临用餐” 、 “欢迎您光临品尝饮料” 。C 问候语：“您好” 、 “早安” 、 “午安” 、 “晚安” 。D 祝贺语：“恭喜” 、 “祝您节日愉快” 。E 告别语：“再见” 、 “晚安” 、 “欢迎您下次再来” 。F 道歉语：“对不起” 、 “请原谅”
6、 、 “打扰您了” 。G 道谢语：“谢谢” 、 “谢谢你的支持” 。3）接待客人基本用语A 迎接时：欢迎您、您早、欢迎您光临我们餐厅、请坐。B 送别时：再见、欢迎您下次再来，祝您一路平安等。C 当被客人呼唤时：“请问有何贵干” “我能为您做些什么” 。接客人交办事项时说：“好、我马上去” “对不起，请您稍侯” “对不起，让您久等了” 。D 不懂时：“对不起，我还不太明白” 。E 道歉时：“实在抱歉” 。F 客人表示感谢时：“请不必客气”！“很高兴为您服务” 。G 签单、结帐、收款时：“谢谢” “多谢” “谢谢您的关照” 。4） 谈话礼节：A 与客人交谈时，首先保持着装整洁，站姿端正，无任何小动
7、作，不良举止。B 发现客人 走 来 时 ， 要 主 动 迎 上 ， 选 择 一 处 便 于 交 谈 位 置 ， 而 不有劳客人。C 交谈时与客人距离为 75CM 为宜，但高大的服务员与矮小顾客谈话时，主动拉开一段距离，但故意躬身也有嘲笑对方之嫌。D 表情自然大方，保持正面平视，态度亲切、诚恳。E 谈话清晰易懂：注意语音、语调、语速及节奏感，不要对客人使用专用术语、流行语、方言，而应使用常见的表达方式。F 音量控制、音量适中，以使客人能听清楚而又不至于扰他人为宜。G 谈吐文雅，使用敬语，服务语言要文明、优雅、柔和、最忌粗俗的口头语。H 员工不可在客人面前随意开玩笑。I 谈话中如想咳嗽或打喷嚏时，
8、应先说对不起，再转身向侧后下方，同时尽可能遮住。J 客人之间交谈时，不可去旁听，不窥视，不插嘴。与客人有事商量时，可暂待一旁，目视客人，待客人察觉及在客人谈话间隙时再插入：“对不起，可以打扰一下吗？”然后三言两语说完后，向客人致歉。K 特别注意口腔卫生，如饭后牙上粘有菜叶，口角泛白沫，烟味等都会令对方厌烦。仪容仪表、礼节礼貌、礼仪的基本内容仪态：不只是代表私人的外表，更表达全体员工的基本精神，甚至于一个酒店好坏，可由全体员工基本仪态表达。服 装服装是由公司统一规定之制服，于上班前换上制服。工作帽、鞋子等等扣拉结好，衬衫下摆摺入裤，裙腰内，不卷衣袖裤腿、系好领带，要注意工作服是否烫平，穿起来应挺
9、直精神，皮鞋光亮，整齐清洁，在接待客人或公共场所出入走动时，绝对禁止服装不整工牌，实习证戴在左胸前。仪 容男性不留胡须、鬓角、发长不过领、没有头屑、染发； 女性发长至及肩应束起来，不准带假发、头饰以深色为主，耳环不可过大，过长。要淡妆上岗，不涂染指甲，指甲无黑边，不可过长，最多只佩戴壹只指环，指环、手表款式不可夸张、夸大。应着肉色透明玻璃丝袜。礼貌与态度中国是礼仪之邦，在应用服务中，应以崇高的礼貌与殷勤态度来招待客人。1、待人接物要彬彬有礼，保持微笑，态度和蔼、说话亲切、音调适中。2、站、坐、行走仪表要整洁、端庄、精神饱满。A 站时：头正、肩平、身直、两脚稍微分开、身子不依靠物体，目视前方或环
10、视工作区。男性两手放在身后，或两手自然垂下于裤缝,女性左手握住右手背放在身前腹下。B 坐时：腿不要随意摆动，不要乱翘腿，姿势端正。客人或领导前来时，应立即起立道安，热情接待。C 行走时：头正、肩平、挺胸、目视前方，不左顾右盼，两手自然摆动，脚步敏捷轻稳，步伐适度。不吹口哨，不哼小调，不挽手搭肩。服务仪态1） 不要卖弄、也不卑屈或过分的殷勤，但要自然、不做作。2） 和蔼可亲、温文尔雅，保持微笑。3） 每位员工都应随时保持良好的情绪和最佳精神状态，以此创造出愉悦的客人。4） 充满爱心：工作 出 于 情 愿 而 不 是 被 动 ， 对 客 人 有 爱 心 ， 对本职工作有爱心。称呼礼节1） 对客人来
11、说，自己的名字是世界上最响亮的字眼。2） 员工应努力通过各种途径准确牢固地记住客人的相貌和姓名，并随时在服务中称呼其姓名，会令客人感动。特别是从容，走到哪里都有员工尊称他的名字、更令他倍感亲切。3） 尊称客人的姓氏，会使他有一种被酒店确认了自己身份的感觉。4） 称谓的标准：对男士的称呼一般是姓氏后加“先生” ，对未婚女性称“小姐” ，对已婚者称夫人、太太；对难于确定婚否的女性，较年轻者称小姐，较年长者称女士。视线、神情1） 任何时候都不允许员工挡住客人的视线。2） 随时保持与客人视线接触的积极状态；与顾客视线相遇时，员工应主动作出反应，以消除顾客羞于开口或犹豫不决的心理。礼貌得打个招呼赢得客人
12、的好感。3） 注意避免斜视、瞟视、俯视、眼神忽闪等不礼貌神情。4） 随时保持与客人平视，以示亲切、尊重、诚恳。5） 跟坐着客人说话时，应欠身以求拉平视线。6） 在楼梯上遇到下面的顾客问讯时，应主动下到平处，站在跟顾客相同的高度说话，显得恭敬又亲切。7） 个子高的服务 员 遇 到 矮 小 的 顾 客 询 问 ， 不 可 太 靠 近 对 方 ， 这 样 居 高 临 下说 话 会 令 对 方 不 舒 服 ， 应 先 拉 开 一 点 距 离 ， 但 故 意 躬 身 也 有嘲笑对方之嫌。8） 与儿童说话时，必须蹲下使视线高度一致，更显可亲可信。遇见客人1） 员工无论一线或二线，遇到客人时首先点头微笑，招
13、呼问候；2） 近视员工也要睁大眼睛，不可眯眼瞅人，最好戴上隐形眼镜；3） 过道上遇见客人，要靠右边行走，放慢速度，侧身让客并问好；4） 非急事不可超越客人，需超越时先说声“对不起” ，超过后即再回头转身致谢；5） 在走道拐弯处要特别注意，左拐弯要绕大弯，以免冲撞客人；6） 二人以上行走时，不可排列行走，应分散行走；7） 不可从客人中间穿过，应以其身后绕行。引领客人1） 引领客人时，一般应走在客人前方右侧，距离保持 1 米左右，以使自己走在通道里侧，让客人走在中间，并避免背部挡住客人的视线。若是引领熟悉的客人时可与客人保持大致平行以表亲切。2） 拐弯时要放慢步伐或停下来，回头打出手势说：“请这边
14、走” 。3） 走到有阶梯处或有门槛的地方，要提醒客人“请足下留神” 。4） 上下楼：上楼时，停下来请客人先上，上楼后，从客人身旁绕过去仍在前面引路，但有时男性在引领女士时，自己要先上，以免女士走在高处使裙内露出不雅，引起尴尬，下楼时，自己先下，增加客人安全感，行动不方便者，应伸出手臂扶助。5） 出入电梯：电梯内无人时，自己先进去控制住门，再请客人进入里面，已有其他客人时，应站在门外扶住门让客先入，进入后要向其他客人点头示意。6） 当客人问询如何到酒店另一区域去时，不可简单用手指了事，而是带领客人前往。为客开门1） 将客人引领入包房或会议室等房间前，勿忘先敲门。2） 进推式门时：进门前抢先一步用
15、一只手握住门把将门全幅推开，自己先进入后换成另一只手将门把握住，将门固定，将客人让进房间。3） 进入拉式门时：进门者应抢先一步以左手握门把将门拉过来，让客先入，自己再用左手握住门内侧把手，轻轻关上门。超前服务1） 预测客人的下一步需求，并把你的行动放在客人需求提出之前，及时地解决客人遇到的问题。2） 当客人任何一种需要服务的需求一出现，都会有服务员立即出现，妥善服务。3） 客人的需求时常是不表现在语言上，而更多的是流露于其眼神，表情和某种暗示中，甚至实际需要与语言不一致。服务员必须能准确揣摩，观察出客人的各种实际需要，快速反应。补位服务1） 任何部位的员工除努力完成本岗位工作外，还必须具有强烈
16、的整体服务意识。2） 当一名员工服务有疏漏或未意识到客人的需求时，另一名员工要马上补位，满足客人的要求，形成整体的“完美服务” 。3） 当岗位上发生问题或将要发生问题时第一个意识到，预测问题的员工的岗位上，以保证服务“滴水不漏” 。4） 服务一致对外：任何一点问题，一个差错都决不暴露在客人面前，一旦出现情况，发现者要抢先补位，满足客人。准确服务1） 对客服务必须树立“准确”的观念、谈话、应答、操作都要讲求“准字”。2） 当客人询问时，不可凭个人的想象和臆断来模棱两可地回答客人，不清楚时应向同事，上级确认后再准确回答客人。3） 服务工作哪 怕 出 一 点 小 错 都 是 大 敌 、 更 忌 随
17、意 性 ， 情 绪 性 工 作 ， 操 作 要以 标 准 为 基 准 ， 并 有 针 对 性 地 服 务 ， 体 现 出 准 确 、 到 位 、高校的工作效果。快速服务1） 工作操作必须讲求时效，决不浪费客人每分钟宝贵时间。2） 收银处、商务中心、接待处等容易引起等待的岗位要特别注意训练基本功，决不让客人等待而不耐烦。3） 顾客在不同地方等待有限度：等电梯超过 30 秒有 50%的人不耐烦；收银台前等过一分钟 40%以上人不耐烦；餐桌上 10 分钟没有服务，60%以上人不耐烦。V I P服务1） V.I.P 在英文来说是 VERY INPORTANT PERSON 的缩写中文译解是指非常重要人
18、物的意思。2） 能做到每位顾客都是 V.I.P 贵宾是我们酒店要求的定义。因为到酒店光顾的宾客大部分都是我酒店的会员，能够成为我们酒店的会员，入会的时候已经付了有关的服务费用，我们不应该再向客人收取小费，这是酒店不允许的，违者会被酒店开除。 （除了过年的时候，客人给的红包，就另当别论）3） 酒店要求您们能做到让每位客人都是 V.I.P 贵宾，除了给客人高校率、高水平的服务之外，还要令客人觉得各方面满意。如果能使每位会员感到自己是这间会所的主人，那我们就向成功踏进了一小步。掩饰尴尬1） 有时客人因很少下榻餐饮，娱乐业而在消费中拘束，不自在、服务员要帮助客人消除自卑心理，建立起“我就是顾客，我就是
19、上帝”的信心。2） 身材高大的服务员为身材较矮的顾客服务时，相貌较好的服务小姐为相貌平平的女性客人服务时，都须首先考虑客人的微妙心理反应，特别小心对待、注意态度和蔼、柔顺、努力使对方消除压迫感，产生亲近感。3） 客人因对商品不熟悉而出洋相时，绝不可流露出看不起人的神态，而嘲笑对方，应努力摆脱客人窘境如：将水盂里的洗手水当茶喝，不懂西餐规则而闹笑话，看不懂外文而念错商标等场合的处理。4） 客人在公共场所出丑或行为有所不妥如：女士的坤包不小心掉在地上，贴身物品散落一地；客人某处拉链未拉好或者一只衣领翻在外面了等，服务员看到后要立即替她（他）挡住别人的视线为其掩饰尴尬或由同性服务员过去，悄悄找个不引
20、人注意的地方，提示给客人。5） 有时客人因自己的一个失误而出洋相、闹笑话，但他自己能解决，又恨不得谁都未看见才好时，细心的服务员发现后，眼神要躲得快，采取“视而不见”的方式，不必效劳。慎用手势：1） 手势是一种“体态语言”它可使谈话更生动、帮助与客人间的沟通。2） 员工在服务中，手势不宜过多，幅度不宜过大，更不可滥用手势。3） 有此手势是极不礼貌或是客人忌讳的。如：用食指来指指点点（哪怕是在客人身后）打响指，用手指比“OK”等，应予以拒绝。递接物品1） 与客人之间的物品递接，尽量使用双手，并考虑到接物人的方便。2） 单用右手递接较轻，较小的物品时，也应借左手扶助，以示郑重。3） 递送小刀、剪刀
21、等带刃物时，刃口勿朝向客人，应将手柄一方朝向客人。4） 递交文具时，如稿笺纸、笔等，应保持对方方便使用状态，郑重递交。风俗习惯：郑重客人的礼仪和风俗习惯，对客人身穿奇装异服，举止特殊，相貌奇特，有缺陷的客人，不得议论，嘲笑或摹仿。在客人面前不要交头接耳或小声说、大声笑。客人投诉：1） 所有员工必须细心聆听顾客的投诉，切勿半途打断插话。2） 若投诉事件超出员工处理的权利和范围，应立即转呈上司。3） 征求意见时，态度诚恳，接受客人批评要虚心，如客人误会发脾气时，要保持冷静、耐心地做好解释工作，切记“客人永远是对的” ，切忌与客人争吵辩论。4） 为能快而准地回答顾客对酒店公共场所之咨询，要熟悉酒店所
22、有场所、设施。IF GUEST IS SIGNALLING/SEARCHING:“May I be of assistance, Sir?”“Is everything all right (satisfactory ), Sir?”GUEST COMING IN LATE:“Im afraid we take last orders at eleven.”“May I suggest you try the Coffee Shop, Sir?”AFTER MEAL:If a guest says a dish was excellent, answer:“I am glad you enjo
23、yed it.”“I do hope everything was satisfactory.”Or“Did you enjoy your meal?”“May I help you with your coat, Madam?”“Heres your umbrella (parcel), Sir.”“Please come again. Good-bye.”DURING MEAL:“Be careful, Sir, the plates are hot.”“May I offer you some bread, Sir?” (Not “Yes?” while presenting the b
24、read)“Would you like to say when, Sir?” (if you are pouring water ) (soda, tonic, etc.) into a glass with whisky(or gin, brandy, etc.)“Would you like some more wine (coffee, tea)?”“Are you ready for another round?” (in a bar)“Would you like to finish what is in your class (cup), before a refill?” (t
25、his is because many people dont like a refill of cool wine on top of the warm wine in their glass, OR hot coffee/ tea on top of cold.)“Could I offer you anything else?”“Enjoy your meal / drink, Sir.” (Do not say this when presenting every dish / drink once is enough.)“Have you finish? Should I remov
26、e your plate now, Please?” NOT, “Yes?”“Would you like me to clear the = with a gesture of table, Sir?” the hand.“May I take that ?”TAKING ORDERS:“Are you ready to order now Sir, or would you like a drink first?”“Heres the menu, Sir. Ill be back shortly to take your orders.”“Can I take your order, pl
27、ease?”“Your usual, Sir?” (to show a regular guest you remember)“What is your pleasure this evening, Sir?”* Always remember to ask if a guest likes ice in his drink. (dont assume)SUGGESTED DISHES:“Would you like me to suggest some dishes?” (Chinese restaurant)“We have a special Thanksgiving/Christmas
28、 Menu today.”“Chef is recommending？tonight.”“May I suggest the ？It is our special.”“This dish is spicy, but not peppery/hot-only fire-hot.”“It is a savoury mixture of cheese, herbs and lemon juice.” (as the case may be)“What is it like? Oh, delicious (tasty, very appetizing).”“How about a luscious d
29、essert? It is very rich and tempting.”* “A very wise choice, Sir.” (gives confidence to client)SEATING“May I help you with your coat (parcel/umbrella, etc.)?”“Is there a special table you would like?”“Please come/step this way. Here we are, Sir. Will this table do?”“We are very full tonight, Sir. Do
30、 you mind having a drink first and well see if we can arrange a table as soon as possible.”Or“Im sorry ,but there will be a wait of about 45 minutes. Would you like a drink first?”“Do you mind sharing a table?” (Coffee Shop only, and only if you ask the seated guest first)IF GUESTS ARE WAITING:“Are
31、you being served?”“Have you been served?”“Has anybody taken your order yet?”“Could you wait just a moment? Ill come and take your order soon.”“Ill send somebody to attend to you in a moment.”“Sorry to have kept you waiting.” (when ready to serve)COURTEOUS PHRASES FOR RESTAURANT EMPLOYEESGREETING“Do
32、you have a reservation, please?”“May I know under which name the booking was made?”“A table for(when you cannot tell how many there are in a group)”“May I know how many there are in your party, Sir?”Dont say: “Only (Just) one?”“Table for one?”The guest may be shy or lonely, especially a lady. Dont c
33、all attention. If someone is joining them, they will tell you.认 识 酒 水 单1、 酒水单一式三联，号码连续，不可随意撕毁。2、 客人点的酒水及饮料要清楚得写在酒水单上。3、 台号、人数、日期、品种，分量要写清楚。4、 第一联交给收银，第二联给酒吧，按单出货，第三联放餐厅便于核对。5、 客人如有加饮料，则在单上台号旁写“+”6、 如客人有特殊要求，则写在饮品后面注明。酒水单 NO：台号 人数 日期 份 量认 识 厨 房 单服务员来说，厨房单是非常重要的，因为菜单点好后，厨房单要送去厨房，厨房按厨房单上的菜出菜给客人。1、 厨房单一
34、式四联，有连续的号码，不可随意撕用。2、 客人点好的菜，先写在纸头上，然后按不同出品部的类别，分单写在厨房单上按烧味部、厨房部、面点部、海鲜分单写好。3、 菜式的份量要写清，如有特殊要求要在菜式后注明。4、 台号、日期、人数、份量入厨时间均要写清楚，以免出错菜。5、 将写好的厨房单一式四联交给收银，盖章后留第二联给收银，第一及第三联交给备餐间，第四联交服务员以便核对。6、 备餐间将第三联留下第一联夹好夹子（有几道菜夹几只夹子）送入厨房。7、 如果客人加菜，应在台号旁写“+”号。8、 菜至备餐间后，传菜员按菜划单。厨房单 NO：份量 台号 5 人数 6 日期 2/4中 烧 味 拼 盆入厨时间 1
35、：05 分茶 叶 的 认 识茶，是中国人最为喜爱的饮料，它是以茶树新梢上的嫩芽炒制而成，因制作方法的不同，可以将茶分为绿茶、红茶、乌龙茶、白茶、黄茶和黑茶等。1、 绿茶：绿茶以保持大自然绿叶的鲜味为原则，特点是自然，清香、鲜醇而不带苦涩味，它不属发酵茶，制法较单纯，其制造过程分杀青、揉捻、解块分筛、干燥几个步骤。这类茶主要有杭州“西湖龙井” 、苏州“碧螺春”安徽六安的“六安瓜片”等。2、 红茶：又名全发酵茶，制造时将茶青直接放在温室槽架上进行氧化，不再经过杀青过程，然后揉捻、发酵、干燥，红茶的特点，红茶、红叶、红汤。主要有小种福建产红茶，功夫红茶，产于安徽、云南、湖北，红碎茶，即做“袋泡茶”之
36、用。3、 乌龙茶：属于半发酵茶，基本工艺过程是晒青、摇青、揉捻干燥。由于它的外形色泽青褐，也叫“青茶” ，特点是既有绿茶的清鲜和茶香，又有红茶醇厚的滋味。主要有，铁观音（产于闽南安溪铁观音）水仙（武夷水仙、闽北水仙）乌龙（闽南、闽北、广东、台湾均有产）4、 白茶：属轻微发酵茶，选取细嫩，叶背多白茸毛的鲜茶，经过凋萎，晒干或烘干，使白毛茸显视出来。特点是成品茶披满白毫，十分素雅，汤色清淡，味鲜醇冲泡后叶底状如银针或绿叶白茸状如牡丹，有清热降火之效。主要有白毫银针、白牡丹、寿眉等。5、 黄茶，特点是黄叶黄汤，主要有君山银针（产自湖南岳阳洞庭湖）四川雅安名山县的“蒙顶黄芽” 。6、 黑茶，基本工艺流
37、程是杀青，揉捻、渥堆、干燥。特点是浓分湖南黑茶，四川边茶、滇桂黑茶等。7、 花茶，为再加工茶，是用绿茶，红茶、乌龙茶等作为基本茶和各种香花进行拼和而成。茶主要有 绿茶、花茶、乌龙花茶、红茶、花茶等。茶叶的存放需注意 1）防潮 2）防异味吸入 3）避光怎 样 接 受 预 定当客人打电话进行预定时1、 接待员在电话铃声不超过三声时迅速拿起电话，首先向客人问好，并报上自己所在的部门，然后询问客人“有什么可以帮到你？”语言，语调要亲切，自然、切忌语调懈怠或粗声大气。2、 当客人说明自己要订餐时，接待员要问清楚客人的单位或姓名，人数、日期、午餐或晚餐、标准如何，有无别的特殊要求，并用记录本记录下来，在客
38、人讲完后，接待员要清楚、匀速地重复一遍给客人听，以确保信息无误，并将安排好了的桌号或包房号说给客人听，确定后通知客人，您的预定我们将预留 30 分钟，并谢谢客人的预订。等客人挂断电话后，我们再收线。3、 如果在客人预定时，我们的预定已满，已不能接受客人的预定，我们可试着建议客人移往我们酒店的其他餐厅，或建议客人是否可将时间错开一点，以便我们的安排。当客人亲自来进行预定时1、 接待员可引领客人于餐厅座下，并亲切询问客人有什么可以帮到他。2、 当客人讲出自己的要求时，服务员要拿出预定本记录下来，并当面征询客人对我们的安排满意否。3、 当客人确定无误后，我们同样要婉转的通知客人，本次的预定座位我们将
39、预留三十分钟，过时不再恭候。酒 店 的 功 能 设 施曲江宾馆惠宾苑一期占地约 35000 平方米，建筑面积 16000 平方米。100 余间的豪华客房和套房建有卫星电视，VOD 点播系统，宽带接口，国内外直拨电话，语音留言信箱系统，电子保险箱、迷你酒吧、中央空调等设施。另有 2 栋豪华舒适的美式别墅。豪华、气派的中餐厅配有敞开式明档及 12 个风格各异的豪华包间，供应各种中华美食精品。爵士吧建有独立舞台、有现场乐队和歌手的表演。多功能厅同时容纳 400 位宾客，可根据要求灵活组成多种形式的宴会厅，配有 4 国语言同步翻译系统，先进的影音及灯光设备，多元化麦克风系统，投影机、活动舞台。商务中心
40、设备先进齐全，提供包括专业秘书服务和私人会议室。日式温泉浴是进行商务洽谈，闲暇休憩的绝佳场所。室内恒温戏水池让您畅游其中，室外标准网球场，健身房、桑拿蒸汽浴室、按摩室及美容美发厅，让您享受到人生健康乐趣。夜总会设有 10 个独立包间，音响一流。棋牌室让你乐在其中。餐间服务操作程序一、致欢迎词如：欢迎光临，并且拉椅让座。二、递巾倒茶1、递巾从客人右边递，并说：“先生/小姐，请用香巾 ”。2、斟茶从客人右边三、落巾，脱筷套，席巾花打开铺在客人双膝，若客人一时离开，应将散乱的餐巾呈三角形对称叠好，放在骨碟右边，在客人右边脱筷套。四、上酱油、开胃菜。酱油壶放在托盘上，在客人右边斟，后上开胃菜，将桌上的
41、东西拿走，如：花瓶（盆） 、台号牌。五、收香巾，拿走桌上香巾， （在做以上步骤同时可由领班点菜、介绍菜式、推销饮品） ，客人示意后即上前微笑询问：“X X 先生/ 小姐，请问你们需要点什么菜式呢？我们有 XX 菜式挺不错的，今天有特别的品种试着尝一下好吗？”如客人点的菜没有供应时，应抱歉地说：“对不起” ，并另建议一个同类菜，点菜完毕，点甜品，酒水，并重复给客人，询问客人是否有漏、错等。六、收去菜牌、酒水牌。由领班、接待员集中在迎宾台以作备用。七、落单。由领班或指定落单人员负责电脑落单。八、为客人斟上酒水后，征求客人意见是否可将茶杯撤走。九、上汤、上菜的要求，上菜前应清理台面，以便上菜有足够空
42、间，并报出菜名，上汤时，应先上桌展示，报出菜名后，端下台在服务台上为客人分派，要求每碗均匀，若餐台上有几个菜占满位置，而下一个菜又不够位置放，应看情况征求客人意见，将台上剩下最少的一碟分派给客人或撤走，或换小盘，然后再上另一道菜。上最后一道菜时，要主动告诉客人：“XX 先生/小姐，您的菜已上齐” ，并询问是否要加点什么。 （如没点主食或甜品时，这时可趁机介绍一下我们的主食和甜品。 ）十、巡台。如发现烟灰缸内有两个烟头以上，要马上撤换，同时注意换骨碟、上毛巾、斟酒水，为客人点烟等，空菜碟及汤碗要撤走，撤出的餐具端到洗碗部，按指定位置放好。十一、收撤菜碟、餐具。菜碟应征求客人同意才能收撤（空碟除外
43、） ，当客人同意后，应在客人右边逐样收撤，先收银器、杯具，后收碗、匙更、味碟、筷子等。十二、上热茶。台面清理干净后，重新摆上茶杯及茶碟，并重新冲泡热茶，然后再为客人斟上一杯饭后热茶，巡台中发现客人茶壶揭开盖子时要马上加开水，然后再为客人斟上一次茶。十三、上甜品、水果。上水果前应先派上骨碟、果叉等，若是奉送的水果，把水果端到客人桌上介绍说：“XX 先生/小姐，这是我们餐厅奉送的水果，欢迎品尝！”十四、派热毛巾，并询问客人对我们餐厅的环境，服务质量以及菜式的味道等有何意见，欢迎他们多提建议。十五、结帐。给客人结帐需用埋单夹，在客人右边把埋单夹打开，并说，“XX先生/小姐，一共是 XX 钱” 。当客
44、人付款后，应说： “谢谢” ，找回零钱给客人时，要说明“这是找您的零钱，一共是 XX 钱，请收好” 。十六、拉椅送客，欢迎下次再来。客人起身要走时，应帮助客人取衣、拿包，并提醒客人东西是否带齐，并热情欢送。注：以上为标准服务程序，如果客人有特殊需求，需视情况酌情处理，原则上服务要主动、灵活、热情。怎样应付特别情况在餐厅的营业时间里，我们都会遇上各阶层人士，也会对各阶层人士提供我们优秀的服务，但是我们须要知道的就是一些客人需要我们用另一种的服务知识，才能发挥出我们优秀的一面，以下是我们的服务对象。1、对饮醉酒的客人1）要求同来的客人协助；2）不能在言语上和醉酒的客人发生冲突；3）提供一些热毛巾给
45、醉酒的客人；4）提供一些解酒的饮料给客人（例如：热茶、果汁、参茶等） ；6）对醉酒客人在谈话时一定要婉转；5）如果认为不能处理，应通知上司来处理。2、处理有病的客人1）迅速通知上司；2）保持镇静、别乱；3）提供一些药油之类的药品；4）如果有需要，应立刻打电话找医生。3、对伤残人士的服务1）不能用奇异眼光对待他们，会令他们产生自悲感；2）灵活适当的帮助他们，令他们感到你的帮助是服务而不是同情；3）对失明人士，你应主动介绍菜牌上菜式和推介菜式给他们；4）在服务期间，不时地问失明人还有什么可以协助他的地方；5）上菜时，应告知失明客人食物摆放的位置；6）不能私下或背后谈论客人的缺陷。4、对小孩子的服务
46、1）不能对小孩子粗声大气的叫骂；2）不能在小孩身边上菜，以防小孩乱动时把你拿的东西掉在小孩身上；3）不能给小孩子热的饮料（例如：热汤、热茶） ；4）不能把高身玻璃杯给小孩用，应给饮料管和矮身杯使用；5）如果在厅房服务，不能带小孩到厅外乱跑，以免发生意外；6）经常注意，厅房内的小孩是否有弄热水瓶、刀剪、有电及有危险性的东西。怎样节约能源及减少破损无论酒店、餐厅各行各业都会在能源破损、消耗、折旧等方面有一定数字的支出，造成了很大的成本开销，因此在节约这方面有靠大家的自觉性和自律性，共同的做出节约的条件，以减少不必要的浪花费和开销，使酒店在业务竞争上能够减少开消，加强竞争条件，以下是大家都能够做到的
47、事情：1、正确使用各种电器用品和设施；2、把不需长期用的电源关掉；3、用完水龙头后把它关好，如发现漏水应马上通知维修；4、有菜汁、油等倒在地毯，应马上处理别让它扩散；5、别用客用毛巾，餐巾、台布擦脏东西和擦自己的鞋子；6、定期清洗各种银器和用具；7、把银器和用具在用完后存放好；8、别把菜单、酒水单和印刷品，作别的用途和涂写；9、定期清理菜牌、酒水牌、备餐间的用具；10、把餐具放好，摆位时应把餐具轻放桌上；11、收拾餐具时应把玻璃器、瓷器、银器分开收拾以免碰撞减少损失；12、不应使用客用品，如毛巾、牙签、纸巾等；13、不要把大的菜盘、沙窝等放在一起后送去清洗；14、不要一次拿太多的餐具、水杯等，
48、回餐厅存放备用；15、下班前应检查各种电器、照明开关是否关好；16、下班前应检查所有包间内和各处有没有剩下的烟灰未灭；17、安全使用电器用品和设施，以免火灾发生。怎样发挥整体合作精神餐饮这个行业并不是一个部门就能把整个搞好而是需要很多部门一起工作才能做得到及做得好，因此我们就需要有一个整体合作条件，那我们首先要知道我们有多少部门来配合我们的工作及怎样和这些部门合作。1、仓库我们是经部门主管开领料单，经理签名后往仓库去取用品。2、厨房我们是通过开菜单，厨房凭单出菜，所以我们要注意及知道菜的先后，来定下菜单的先后次序。3、酒吧我们是通过写酒水单，酒吧才把你所写的给你，但也有些特别的是可以先打借条后
49、补单的，这种情况一般是厅房、宴会时有发生的。4、收银员我们需要替客人结帐的时候，就要通过收银员的配合，所以我们要开的单子必须要写得清楚，现金的找换也必须点清楚，台号要报得准确。5、管事部分外和内的清洁工作，如餐厅的打扫、碗碟、小杯的清洁等。6、布草房是发配工作服的地方，一般是一套要洗的换一套已洗干净的或者有纽扣，裂缝，这些都可以提出，由这部门替你帮忙。7、保安部除正常巡查工作之外，需要时可以查看你带离酒店的物品和人事部陪同查看你的衣柜。8、工程部协助维修照明、电器用品、设备等。以上是各部门所和我们的配合，但最主要的是发挥整体合作，还有我们餐厅的各位员工，以下是整体合作的大概内容。1、离开岗位时必须要通知领班和自己岗位上的同事；2、在听到客人的呼唤时而自己在有工作时，应先听客人的吩咐，然后转告同事去办理，如果自己能办的话而不防阻自己本身的工作那就自己去办理。3、在自己岗位以外岗位很忙时，应主动的协助工作。4、客人座下，问茶后应将桌上茶杯打开，以免同事重复问客人。5、客人点菜后，应即时取走菜牌，以免同事重复。6、饭后甜品、水果需要通知同事协助，收拾桌子剩下的东西，或自己收拾，请同事放上用具
