1、 礼貌礼节 1） 礼节的概念：礼节是人们在日常交往时，相互表示问候，致意，祝愿，慰问，以及给以服务和必要的协助，如春节，我们带着礼物走亲访友，拜年就是一种礼节。 2） 礼貌的概念：礼貌是指人们在相互交往中表示尊敬和友好的行为，本意就是体贴别人。3） 礼仪：以宾客之礼相待，简单的说，礼节礼貌的仪式就叫做礼仪。礼仪是表示敬意，友好和善意的各种礼节礼貌的仪式。 站姿站立姿态：优美而雅典的站立姿态，是体现个人自身素养的一方面，也是体现个人仪表美的起点和基础。 1） 站姿的基本方法和要求：站立时要直立站好，从正面看，两脚跟相靠，脚尖开度在 4560 度，身体重心线应在两腿中间向上穿过脊柱及头部，身体重心
2、主要靠双脚掌，脚弓支撑，双腿并拢立直，挺胸、收腹、梗颈、提臀。双肩平，自然放松，双臂放松，自然下垂于体侧或双手放在腹前交叉，左手放在右手上。双目平视前方，嘴微闭，面带笑容。a）男服务员：左脚向左横迈一小步，两脚距离不超过一肩宽，两脚尖向正前方，身体重心落于两脚上，身体直立，双手放在后背，挺胸收腹. b)女服务员：双脚成“v” 字型，脚尖开度为 50左右，右脚在前，将右脚跟靠于左脚内侧前端，身体重心可落于双脚上，也可落于一只脚上，通过变化身体的重心来减轻站立长久后的疲劳。双手交叉于腹前，挺胸,收腹。托盘 托盘操作要求讲究卫生，启运方便，礼貌安全，托平走稳，汤汁不洒，菜形不变。托盘使用操作过程要求
3、动作娴熟，姿势大方，运用自如，托盘分为轻托（又叫胸前托）和重托（又叫肩上托） A）轻托：轻托就是托送比较轻的物品或用于上菜，斟酒操作，一般重在 5 千克左右。a) 理盘：根据所托的物品选择好托盘，洗净擦干。b) 装盘：根据物品的形状，体积和使用先后，合理安排物品在盘内的摆放，以完全稳妥，便于运送，便于取用的原则。托盘的主要技巧是在托运过程中随时保持托盘的平衡。 （一般重物、高物放在托盘的里档，轻物低物放在托盘的外档，先上桌物品在上，在前，后上桌的物品在下，再后）c) 轻托操作要领：左手臂自然弯曲成 90 度角，平托与腰腹之间，与身体保持一拳距离，掌心向上，五指分开，以大拇指指端到手掌的掌根部位
4、和其余四指托住盘底，手掌自然形成凹形，掌心不于盘底接触。d) 轻托行走：托盘行走时要头正肩平，上身挺直，两眼注视前方，动作敏捷，精力集中，步伐轻快稳健。e) 轻托的注意事项：用轻托的方式给宾客斟酒时，要随时调整托盘重心，勿使托盘翻倒而将酒水洒在宾客身上，不可将托盘越过宾客头顶，以免发生意外。e) 从托盘上取物品时，要从两边交替端下，以保持托盘平衡。B）重托：重托是托运较重的酒水、菜点、餐具，重托的重量一般在10 千克。重托操作要领：双手将托盘的边移至柜台边沿，使托盘的二分之一悬空，右手扶托将托盘托平，左手伸入托盘下面五指分开，掌心向上 伸平托住托盘底部的中心，双脚分开呈外八字形，双脚下蹲，腰部
5、略向左前方弯曲，起托时当左手确定好重心后，右手协助左手向上用力将托盘慢慢托起，在托起的同时转动托盘，使托盘在左旋转过程送至左肩外上方。C）轻托和重托的注意事项：a) 端托时要掌握好端托姿势，做到站稳，端平，托举到位，高矮适中。a) 端托时注意卫生，轻托时，所托物品要避开自己的鼻口部位，也不可将所托物品置于胸下，重托时，端托姿势要正确，托举到位，不可将所托物品贴靠于自己的头，颈部位。D) 根据对不同物品的端托，选择适宜的行进步伐（也就是行走，行走的步伐分为以下 5 种）a) 长步常规步伐，指端托一般物品时可按常规步伐行走。b) 疾步快步，指端送火后菜肴或急需物品时，宜用较快速度的步伐。但快步不同
6、于跑步，而是要求在稳中求快，也就是说，在保证菜不变形，汤汁不洒的前提下，以最快的走路速度将物品托送到位。c) 碎步小步，指步伐幅小的中速行走，这适用于端送汤汁多的菜肴及重托物品。用这种步伐行走，可保持上身平稳及减少手臂的过大摆动，从而保持所托物品的平稳。d) 垫步又称辅助步。如端送物品到餐台前将所需物品放于餐台上时，应采用垫步。这样能使身体呈略向前倾的姿势，以便平稳地将物品放下。f) 巧步技巧步，指超出常规行走的灵活多变的步伐，如在端托行走时，突然遇到意外或障碍时就要用巧步，以避免意外事故发生。E） 端托行走时上身要挺直，动作轻快敏捷，精力集中，步伐稳健，视线开阔。F）端托时要用左手，右手下垂
7、，除了在落台时右手扶托外，行走时禁止右手扶托，因右手扶托危害有三：一是不雅观；二是遮挡行走时的视线；三是容易造成失误。正常端托行走时，双脚行走应呈一条线，步伐均匀，稳步行进，并做到快在稳中求，慢要快中稳。斟酒斟酒是餐厅服务工作的重要内容之一。斟酒操作技术动作的正确，迅速，优美，规范，往往会给顾客留下美好印象。服务员给客人斟酒时，一定要掌握动作的分寸，不可粗鲁失礼，不要讲话，姿势要优雅端庄，注意礼貌，卫生。服务员娴熟的斟酒技术及热情周到的服务，会使顾客得到精神上的享受与满足，还可强化热烈友好的饮宴气氛。斟酒的基本方式有两种：桌斟和捧斟。1） 斟酒的量度：a) 白酒一般 8 分满。b) 红酒一般
8、2 分之一或 3 分之二。c) 啤酒一般 8 分满 2 分沫。d) 饮品 8 分满。茶水 8 分满（茶满欺人）2） 斟酒的注意事项：a) 斟酒前的示酒：先将瓶身和瓶口擦拭干净，然后向客人示酒，示酒时先将瓶身躺于左右手中，左手托住瓶底，右手托住瓶颈，标签朝向客人，待客人认可后方可将酒打开，进行斟酒。b) 斟酒时先从主宾开始，站在客人的右手边，脚呈“丁”字型，顺时针方向进行。c) 斟酒时右手握住瓶子中下部，标签朝向客人。d) 当酒斟好时，应略旋转瓶身，使残留在瓶口的酒液均匀的分布在瓶口上，防止酒液滴在桌面上或客人身上。e) 斟酒时先斟饮料，后斟白酒，先斟甜酒后斟辣酒。f) 开启瓶盖时，不可正对客人
9、操作，特别是有气体的饮料和酒水,开启的瓶盖和瓶封应及时清理。g) 斟啤酒的方法有：挂杯和冲杯；挂杯斟酒的技巧：歪门斜倒，杯壁下流，循序渐进，改斜归正.铺台1）铺台有三种方式：推拉式，抖铺式和撒网式。a) 推拉式：用双手将台布打开，平行打折推出去再拉回来。这种铺法多用于零餐餐厅或较小的餐厅，因客人坐在餐椅上，等候用餐，地方窄小，只能用这种推拉式铺法铺台。b) 抖铺式：用双手将台布打开，平行打折，手腕用劲，将台布一次抖开铺在台面上。c) 撒网式：用双手将台布打开，平行打折，右脚在前，左脚在后，动作自然潇洒，斜着向前方抛洒。这种铺法多用于宽大场地或技术比赛场和。2)服务员在铺台布之前，首先要洗净双手
10、，对每块台布进行仔细检查，发现有破洞，油迹和皱褶的台布，不能使用，要加以调换。3） 铺台的位置：站在主位或副主位铺台布。4） 铺台的要求：台布铺好后，平整，鼓缝朝上，干净无破损，台布四脚下垂部分与桌腿相对应，距地面距离相等。5） 席位安排：主人坐在门对面，副主人与主人相对而坐，主人的右手边是主宾，其余为陪同，如有外宾，还要在主宾的右侧安排翻译。（这项应在摆台里）摆台摆台的标准是：餐具摆放要相对集中，各种餐，酒具要配备齐全，距离相等，图案，花纹要要对正，整齐划一，符和规范标准，做到既清洁卫生，又有艺术性，并方便客人使用。1） 台面的要求：台布干净平整无破损。2） 上台的餐具做到无破损，无水迹，无
11、指纹，清洁，卫生，瓷器拿其边沿，玻璃器拿其底部，高脚杯拿其柄部。3） 定位摆台：用骨碟定位，站在主人或副主人位置，顺时针方向进行。4） 间距的要求：a)骨碟距桌沿两指宽。b)茶碟距桌沿三指宽，距骨碟两指宽。c)茶杯反扣在茶碟中（有杯把的把朝右边） 。d)吃碗摆放在骨碟的左上方，距骨碟一指宽。e）酒杯摆放在骨碟正前方，距骨碟一指宽。f) 筷架摆放在骨碟的右上方，距酒杯一指宽，筷子放在筷架上，筷子底部距桌沿一指宽。g)吃碗，酒杯，筷架在同一条线上。5） 烟缸的摆放：a) 12 人台摆四个烟缸，主人和主宾之间一个，副主人右上方,然后隔三个位摆一个。b)10 人台与 12 人台一样。c)8 人台摆三个
12、烟缸，主人和主宾之间一个，然后副主人左右两边各隔 1 个餐位一个。d)6 人台摆两个，主人与主宾之间一个，副主人右上方一个。e） 6 人以下摆两个公共烟缸。注：花盘摆在桌中央，有玻璃转盘的放在转盘中央。公用餐具放在主人和主宾之间，调料品放在副主人面前。餐具若有花纹或店徽应朝向客人，便于观赏，认读。口布折花1） 口布折花的作用：口布又名餐巾，是餐厅中常备的一种卫生用品，又是一种装饰美化餐台的艺术品，同时与丰美的中国烹饪相映成辉，给就餐者带来美的享受。其作用主要有：a)口布是饮食服务中的一种卫生用品。宾客用餐时，服务员将口布铺放于宾客的胸前或膝腿上，以防止汤汁，酒水等沾污衣物。b)口布可装饰美化餐
13、台。不同式样的口布花型，蕴含着不同的象征。不同花型的口布摆放在餐台上，给人以美的享受，既美化了餐台，又增添了宾客用餐的热烈气氛。c)口布花型可起到一种无声语言的作用。d)口布花型的摆放可标示出主人、主宾的席位。e)口布折花的造型：植物类、 动物类、食物类。植物类：有月季、荷花、梅花、牡丹、水仙等；按植物的叶、茎、果实造型的荷叶、竹笋、玉米等。动物类：有鱼、虫、鸟、善、并以飞禽为主，如孔雀、鸽子、海鸥等。它们的造型有的取其整体，有的取其特征。食物类：大部分是模仿日常生活中各种食物形态折成的，常见的有花篮、折扇等。2） 口布折花的分类：杯花和盘花。3） 口布折花的要求：简单美观、折用方便、造型生动
14、、形象逼真、各具特色、刻意求新。4） 口布折花的基本手法：叠、折、卷、穿、攥、翻、拉、掰、捏。5） 口布的摆放：将观赏面朝向宾客席位。正面观赏的，如孔雀开屏、和平鸽等花型，要正面朝向宾客，适合侧面观赏的，要将最佳观赏面朝向客人。上菜1） 上菜的位置：站在副主人左侧或陪同之间。中餐便餐上菜则可选择在对宾客干扰最少的位置上菜。2） 上菜的顺序：先冷后热、先菜后汤、先点心后果拼。即：冷热汤点、果拼。热菜先浓厚后清淡，先荤后素，先咸后甜。3） 上菜注意事项：a)仔细核单：服务人员一定要事先了解宾客的用餐菜单，上菜时要仔细核单，特别是一人看多桌，或高档的更要仔细，切不可有上错现象。b)认真把关：一种菜肴
15、或点心，要经过多道加工最后由传菜员送至宾客面前，所以服务员要认真把关，如发现问题应立即采取措施，切不可马虎从事，不负责任。c)注意菜肴摆放布局：摆菜是将上台的菜按一定的格局摆放好。基本要求是：讲究造型艺术，注意宾客的风俗习惯、方便食用。如主冷菜、工艺冷菜等应摆放在餐桌中央，将最佳欣赏面朝向主人，其它冷菜对称摆在主冷菜周围，摆放时注意荤素、颜色、口味及形状的合理搭配，盘与盘之间的距离要相等，上热菜时主菜摆在餐桌中间。高档菜或有特殊风味的菜，要先摆在靠主宾的位置上；每上一道菜，都要将桌上的菜肴进行一次位置调整。将剩余菜移向副主人一边，将新上的菜放在主宾面前，以示尊重来宾。台面菜肴要保持“一中心、二
16、平放、三三角、四四方、五梅花”的形状，以使台面始终保持整齐美观，上整形菜时，将最佳观赏面朝向宾客。整菜应遵循“鸡不献头、鸭不献掌、鱼不献脊”的原则。上最后一道菜时，要告知客人您的菜品已上齐，请慢用或征求客人意见是否加菜，或有其它要求。分菜1） 分菜的方式：a) 托盘分派式：把菜品放在托盘里，服务员左手托托盘，右手拿分菜工具，站在客人右边，从主宾开始，顺时针进行操作，多用于分派单个菜品。b) 服务桌分派式：把菜品给客人展示后，放在备餐柜上分派好，从客人右边，由主宾开始顺时针进行操作，多用于分派汤羹。c)二人合作式：（餐桌分派式）把菜品放在桌上，一人站在副主人与陪同之间进行分餐，另一人把分好的菜品
17、从客人右边由主宾开始，顺时针进行操作。2）分菜的注意事项：a)手法卫生：分菜时不要将汤汁弄出盘外，一勺、一叉要稳。b)动作要利索，分菜时叉、勺不要在盘中刮出响声。c)分量均匀，分给每位客人的菜要大致相同。有两种以上原料的菜，要搭配均匀。头、尾，残骨等不宜分给客人。撤换餐具1）换烟缸：烟缸的烟头不能超过三根，超过时，就应更换烟缸。方法：用托盘托上干净的烟缸，右手将干净的烟缸覆盖在已用过的脏烟缸上，放入托盘，然后将干净的烟缸放入桌上，原因是避免烟灰落在客人的餐桌上。1） 撤换盘的要求：a)一定要保持桌面清洁，当宾客吃完一道菜后，服务员应先询问：“这盘可以撤掉吗？”客人给予肯定后才能撤盘。b)左手托
18、盘，右手撤盘，不能将托盘放在餐台上收餐具，动作要轻、稳，防止餐具发出响声，禁止当着客人刮盘。c)站在客人的右手边撤盘，撤盘时，有汤汁和油腻，注意拿稳，以免把汤汁滴在客人身上，或地上。把撤下的空盘放到托盘中。d)撤盘时，严禁从客人的头顶操作。g)当餐盘里余下的菜品多，没法上菜时，征得客人同意，大盘换小盘。收台1） 收餐具的顺序：毛巾托、毛巾、口布-易碎的玻璃器皿- 小件家私（骨碟、汤碗等）-菜盘。2） 注意事项：残羹，剩饭与餐具分开处理。3） 各种餐具分类收拾，不能乱放。4） 餐具不能堆放过多，过高，以减少餐具的损耗。问候语您好！欢迎光临，早上好！中午好！晚上好，xx 先生这边请，请坐，请问喝红茶还是绿茶（同时各说出 2-3 种茶名） ，好的，马上来，请用茶，请用毛巾，请问今天喝白酒、红酒还是啤酒，请慢用，请稍等，打扰一下，小心烫，请趁热用，谢谢！不用谢，对不起，请问有什么可以帮您的，请带好您的物品，请慢走，谢谢您的宝贵意见，谢谢光临，欢迎再次光临，您走好，再见！
