1、依据不同性质的培训种类来源：培训界 http:/一、岗前培训岗前培训是指上岗前为了适应工作的需要而进行的各种训练活动。岗前培训的目的是为了提高人员素质，使从业人员走上工作岗位后能适应工作岗位的需要，从而促进旅游生产力的发展。企业职工队伍素质的高低，对企业的生存和发展有决定性的影响，而岗前培训是职工队伍素质保持一定水平的重要措施。 关于改革和发展成人教育的决定中指出：“今后，要首先在关键岗位实行必须取得考核合格证书才能走上工作岗位的制度。 ”据此，国家旅游局也提出要在旅游行业逐步实行“先培训，后上岗” 、 “持证上岗”的制度。岗前培训这种培训类型在旅游行业较为普遍进行，尤其在旅游饭店。随着旅游饭
2、店供大于求、竞争更为激烈的局面，大多数旅游饭店在开业前对招收的新员工进行了岗前培训。旅游业的岗前培训分为一般性岗前培训和专业性岗前培训。前者的培训内容包括对新员工就本行业的发展和特点、旅游企业对员工的素质要求、职业道德、礼貌礼仪、外语、员工手册、安全教育，以及本单位的情况介绍等进行教育;后者则是侧重对新员工进行本部门、本单位针对性较强的规范标准、程序和技能、技巧方面的训练。岗前培训中属于理论知识部分的、共性的，宜集中讲授;属于操作技能的部分宜分散到业务部门集体或者个别传授。岗前培训的特点是：(I)培训对象是还未进入新的工作岗位的新招员工，经培训考核不合格者企业可以不予录用。它是员工进入旅游行业
3、的必经之路。(2)培训针对性强，培训内容紧密结合上岗的需要，进行的是基本和必须掌握的知识和技能训练。(3)培训多以实际操作为主，注重能力培养。(一)白天鹅宾馆新员工岗前培训公共课程安排培训目的：通过六天的入职培训，使新员工对宾馆保安、消防、设备维修保养及宾馆开源节流的重要性有初步的认识，对宾馆基本概况、员工守则、外事纪律、礼貌礼节、个人卫生等有初步的了解(见图表 93)。(二)广州东方宾馆客房入职员工专业培训课程安排东方宾馆对新员工集中六天时间进行岗前的公共课程培训，分到各部门之后再进行本岗位的专业知识和技能培训，为期十八天左右。客房新员工专业培训课程安排见图表 9-4。(三) 金陵饭店新员工
4、入店教育和进岗培训程序 I.入店教育内容通常包括：1)饭店的服务设施与服务项目介绍。2)饭店的组织机构与职能的介绍。3)员工手册的教育。4)基本礼貌、卫生知识的教育。5)饭店的社会职责的教育。6)饭店的艰苦创业史的教育。7)店内集体生活的准则。8)基本执勤姿态的训练。9)安全防火教育。10)英、日语基本服务用语的训练。11)参观饭店。12)总经理接见。2.在新员工进部门之前根据需要组织适宜的迎新教育课程。3.在新员工进岗之前，检查业务部门岗位培训计划。4.培训业务部门的指导老师。5.在新员工进岗的第一个月内，业务部门要选定一位受过训练的员工作为指导老师带他们。6.每周接受所辖部门新员工进岗教育
5、检查表(见图表 9-5)和工作技能培训情况检查表( 见图表 96)。表格由新员工填写，经由指导老师和主管签署。b7.每周与受训的新员工面谈一次，并按面谈记录表( 见图表 9_7)逐项做记录。7.召开已进岗四周的新员工入店教育小结会议，肯定成绩，总结经验，澄清未解决的疑难问题。8.向管理部门汇报新员工的感受及提出的问题。9.组织进店 6 个月的新员工复习店规店纪、礼貌卫生的基本要求、员工与宾客的关系课程。10.协助业务部门做好对进店 12 个月的员工的考核工作。二、在岗培训在岗培训就是对现职职工进行的以提高本岗位工作能力为主的不脱产的训练活动。它的特点是：1.培训对象是已具有一定理论知识和岗位实
6、践经验的在职员工，参加培训一般不离岗。2.培训内容以解决岗位工作所需的知识、技能(能力) 为主，培训内容比岗前培训更深一层次，是岗前培训的继续和发展。3.在岗培训贯穿于员工工作的全过程。旅游企业开展在岗培训是一项长期、经常性的任务，实际上在岗培训是继续教育的组成部分，是企业教育的主要形式之一。开展在岗培训能解决现有人员素质不适应工作的需要，使现有的人员知识、能力从低水平向高水平发展，有利于解决工学矛盾，提高劳动生产率;在岗培训还有利于直接解决企业经营管理和服务质量中存在的问题。在岗培训可按培训对象、内容的不同，由企业各部门、班组分别组织。培训方式要根据工作情况确定，可以举办讲座、短训班，也可以
7、搞岗位练兵、技术比武等。培训的要求、标准应和岗位标准相结合。在岗培训宜分阶段连续进行，一次培训时间不宜太长。总之，在岗培训对于旅游企业尤为必要，也是当前旅游企业普遍采用的一种培训方式。但组织这种培训有一定的难度，它要求培训部门在培训计划的制订、培训时间的安排、训练方式的选择等方面，都要体现在岗培训的特点。旅游企业往往利用淡季的时间，分期分批地对员工进行培训。这种做法并不科学。科学的做法应将在岗培训制度化、常年化。各部门、各岗位的培训工作要有年、季、月计划，要定期实施，定期汇报，定期检查实施情况，将职工培训视为正常的管理活动。这种培训若能持之以恒，培训对象的素质会明显提高，在生产中迅速见效。附：
8、(一) 金陵饭店在岗员工常规培训程序I.培训部与业务部门保持密切关系，掌握培训需要，并协助拟定培训的次序及重点：(I)收集每周宾客投诉，并按标准要求做调查分析说明;(2)每周参加业务部门工作例会至少二次;(3)每周到业务部门巡查不少于二次;(4)每周与业务部门培训员作一次培训状况分析;(5)每月与业务部门培训员作一次培训状况分析;(6)督促业务部门培训员填好每月的培训需求调查表，明确部门培训的要求及重点。2.协助业务部门培训员计划、安排及实施培训活动二(1)每年 12 月 15 日以前制订出下一年度的培训目标(2)每季度的最后一个月的 15 日之前，在与业务部门培训员协商的基础上，拟定下一季度
9、的训练计划，上报人事培训部备查;(3)每月 5 日前收集业务部门月培训计划表报人事培训部备查;(4)定期参加业务部门的培训活动，并向有关负责人及时反馈信息(5)收集业务部门的月培训情况报告;(6)向部门培训员推荐相应的培训资料和培训设施，帮助协调培训场地;(7)为部门培训活动能够有计划有效率地提供一切可能的帮助，包括帮助上课，实施训练，组织宣传报道;(8)定期向总经理汇报业务部门各类培训活动进展情况，以便获得必要的帮助。3.培训成果的跟踪：(1)指导或帮助业务部门制订出进一步搞好培训工作的相应措施;(2)通过到工作现场巡查，与员工面谈，收集宾客反映员工服务技术技能掌握状况等，跟踪其培训的巩固措
10、施;(3)将每月的培训情况和成果做出评估，写成培训简报上报主管局，下发本店各业务部门，以资推动。(二)部门培训情况检查表( 图表 9-8)b三、转岗培训转岗培训是指职工由于工作需要从一个岗位转向另一个岗位，使转岗人员取得新岗位资格所进行的训练活动。转岗培训的对象都有一定的工作经历，由于所转换的岗位与原岗位不一定属于同一序列，工作内容可能是全新的，因而对转岗人员的培训要根据转岗人员的具体情况而定，有的要进行系统培训，有的只需在某一方面进行培训即可，不要一概而论。转岗培训的最大特点是它的适应性。它要求要为转岗职工进行适应新岗位任务要求的知识、技能培训。 “隔行如隔山” ，对于转岗职工进行转岗的资格
11、培训尤为必要。一个旅行社的总经理调到饭店当总经理、饭店人事部经理调任销售部经理等无疑要进行转岗前的培训才能更好、更快地胜任工作。目前这种培训形式尚未在旅游行业普遍推开，形成一种制度。随着劳动人事制度的改革和旅游企业对人员素质的高要求，应将其制度化，真正做到经培训考核合格者才能转岗。四、晋级培训晋级培训或称升级培训，是指职工提拔到新岗位前使晋升人员的能力达到晋升岗位的规范要求而进行的训练活动。晋升培训的对象是即将向高一层次职位晋升的人员。一般来讲，新晋升的岗位与原岗位应有内在联系，因而对其培训是原有水平基础上的提高，培训内容视受训者的情况而定，本着缺什么补什么的原则进行，不要过分强调系统性，一切
12、都从头学起。如果所升岗位和原岗位不属同一类工种或同一类序列，就要视同转岗，对其进行转岗的晋升培训。现在有的企业很注重后备干部晋升前的培训，如广州中国大酒店从 1985 年起，开设“管理练习生”培训班，为期一年，主要目标是培训中层管理人员。在培训期间，分为三个阶段进行：第一阶段是平面培训，即学员到酒店各个部门进行全面了解，熟悉各部门的实际操作，为期三个月。第阶段是纵向培训，即学员在自己的工作部门深入了解，进行实际业务操作，从该部门的最低职位做起，直至部门经理的实习，以加深学员对本部门工作的认识，为期约半年。这两个阶段的培训采取半脱产的办法进行。第三阶段是到香港的酒店观摩实习培训，进行市场调查分析
13、，拟定改进酒店工作计划和实施方案等。经过为期一年的培训，学员对酒店的各部门操作及本职工作有了较为深刻的理解和掌握，管理能力和水平也得到提高，许多人在本部门很快就得到晋升。中国大酒店对“管理练习生”的挑选，是在机会均等的条件下，经过综合考核成绩决定取舍，即笔试成绩占 40%，主管部门推荐占 40%，由高级行政人员组成的小组对学员面试占 20%。这种通过综合考试挑选“管理练习生”的做法，是比较公平合理的。附：白天鹅宾馆“提职培训”的做法员工从某一个职务提任到另一个职务，提任前需进行一次提职培训，使其掌握新任职务必须具备的知识与技巧，特别是从一位普通的服务员提任为班组长或主管，必须具备一些最基本的起
14、码的管理知识、技巧与能力，才能把责任担当起来。部门经理对提升主管负一定的责任。部门经理对提升主管应负的责任细则一、提升主管(助理)，是对一个基层人员委以一定的领导责任，是一件严肃的工作。部门经理对所提任的人，在提任前后负有教育培训之责使之能胜任愉快。这是分层领导中部门经理负责的一项具体体现。二、提升主管前，部门经理必须对拟提任人的如下方面有比较确切的了解。(I)该员是否已熟请班组长及下属人员的全部岗位责任制及操作规程，即是否已知道对下属安排及检查工作时应包括并注意哪些内容。(2)该员是否已具备制订计划，安排工作，解决下属提出的问题及处理客人投诉等的基本能力。(3)该员的思想品德，工作责任心，工作作风如何?是否能做到以身作则，任劳任怨，遵守法纪，廉洁奉公，团结一班人共同为完成日常的及紧急的工作任务而努力不懈。(4)该员是否已了解下属人员工作的全部或犬部份的操作技术情况，也就是说，如下属员工操作不合规格或对新入职员工能否亲自进行示范并培训?三、如拟提任的主管对上述方面仍有某些欠缺，部门经理应有计划有目的地对他们进行培训，并对该员必须掌握的一些事项自出题目进行一次提级考试，然后填写部门对拟提任的主管考核情况报告表(见图表 9-9 )一式三份( 其中部门自存一份)报送人事部转呈总经理审批。 “岗位培训” 、 “技术等级培训”我们将在第十三章、第十四章专门研究。
