1、东莞步行街 受控文件未经批准不得复制 -i-东莞步行街物业部管理手册 东莞步行街 受控文件未经批准不得复制 -ii-文件编号 CBRE.GZ.DG/BXJ/001工 作 文 件修改状态 2007 版 第 0 次修改标 题 目 录 页 码 第 1 页 共 2 页目 录1 物业部工作目标-( 1 )2 物业部架构图-( 2 )3 管理职责3.1 部门工作职责-( 3 )3.2 物业部经理岗位职责-( 4 )3.3 物业主任岗位职责-( 4 )3.4 物业助理岗位职责-( 5 )3.5 物业管理员岗位职责-( 5 )4 服务要求规范制度与规定汇编4.1 客户档案管理制度-( 9 )4.2 装修管理制
2、度-( 10 )4.3 客户钥匙管理制度-( 13 )4.4 物业部、财务部款项管理交接制度-( 14 )4.5 清洁/绿化服务监管规定-( 15 )5 服务实施规范程序与规程汇编5.1 证件办理程序-( 16 )5.2 单元报修工程的操作程序-( 17 )5.3 客户室内装修申请程序-( 18 )5.4 客户室内装修延期申请程序-( 19 )5.5 客户室内装修加班申请程序-( 20 )5.6 客户室内装修完工验收程序-( 21 )5.11 交接班移交程序-( 22 )5.12 客户投诉处理及回访程序-( 23 )5.13 客户满意率调查工作规程-( 25 )东莞步行街 受控文件未经批准不得
3、复制 -iii-文件编号 CBRE.GZ.DG/BXJ工 作 文 件修改状态 2007 版 第 0 次修改标 题 目 录 页 码 第 2 页 共 2 页6 服务控制规范记录与表格汇编6.1 客户联系表-( 26 )6.2 客户证申办登记表-( 27 )6.3 雇佣工人、装修工人出入证申办登记表-( 28 )6.4 工程维修单-( 29 )6.5 工程维修记录表-( 30 )6.6 室内装修申请表-( 31 ) 6.7 室内装修保证书-( 33 )6.8 楼宇装修许可证-( 34 )6.9 装修人员工作证申请表-( 35 )6.10 延期装修申请表-( 36 )6.11 装修加班申请表-( 37
4、 )6.12 管理处违规装修确认表-( 38 )6.13 室内装修验收表-( 39 )6.14 室内装修单元一览表-( 40 )6.16 放行条-( 41 )6.17 单元钥匙托管书-( 42 )6.18 客户租赁要求记录-( 43 )6.19 付款通知书-( 44 )6.20 催款通知书-( 45 )6.24 电话记录表-( 46 )6.25 清洁/绿化日检查表-( 47 )6.26 清洁服务周/月检查表-( 48 )6.27 绿化服务周/月检查表-( 49 )6.28 物业部投诉记录本-( 50 )6.29 客户意见（建议）表-( 51 )6.30 部门月工作目标完成情况统计表-( 52
5、)东莞步行街 受控文件未经批准不得复制 -iv-东莞步行街 受控文件未经批准不得复制 -1-文件编号 CBRE.GZ.DG/BXJ.01工 作 文 件修改状态 2007 版 第 0 次修改标 题 工作目标 页 码 第 1 页 共 1 页1 部门工作目标物业部的质量目标是：1.1 员工岗前培训率达 100%，员工培训合格率达 100%；1.2 接报维修工程单下单率达 100%；1.3 维修单回访率达 100%；1.4 不发生因员工疏忽而导致的客户档案资料的丢失或泄漏；1.5 不发生因员工服务质量或不良行为而导致重大的有效投诉；1.6 客户对服务质量的满意率达 95%及以上；1.7 对客户任何形式
6、投诉的记录为 100%；1.8 投诉回访率达 100%；1.9 客户书面有效投诉/意见的处理及时率 100%（5 个工作日内给予答复处理意见） 。 东莞步行街受控文件未经批准不得复制 -2-文件编号 CBRE.GZ.DG/BXJ.02工 作 文 件修改状态 2007 版 第 0 次修改标 题 组织架构 页 码 第 1 页 共 1 页2 组织架构物业部经理物业主任物业助理物业管理员东莞步行街受控文件未经批准不得复制 -3-文件编号 CBRE.GZ.DG/BXJ.03工 作 文 件修改状态 2007 版 第 0 次修改标 题 部门工作职责 页 码 第 1 页 共 6 页3 部门各岗位职责3.1 部
7、门工作职责3.1.1 贯彻执行国家的有关政策、法律、法令和各项规章制度。3.1.2 负责管理所辖物业之客户所需的日常业务，纠正各种违章行为，为客户创造一个优美整洁、方便舒适、文明安全的工作和居住环境。3.1.3 树立客户至上的观念，及时为客户提供优质服务。3.1.4 协助工程部提供客户单元内的小维修服务。3.1.5 根据物业经理的指令，制定并发布各种与客户有关的通知。3.1.6 调查研究，深入了解客户对管理服务工作的意见，处理客户对管理服务工作的投诉，重大问题报请物业经理处理解决。3.1.7 配合派出所做好辖区的客户资料的管理工作。3.1.8 按政府公布标准，及时向客户收取管理服务费。3.1.
8、9 热情接待客户来访及投诉，为客户排忧解难。东莞步行街受控文件未经批准不得复制 -4-3.2 职务：物业部经理上级：总经理3.2.1 编制及按需要修订客户服务、清洁服务、绿化服务等的规章制度。3.2.2 制定本部员工的岗位职责和内部管理制度。3.2.3 制订员工培训计划，定期开展员工业务培训。3.2.4 监督、检查、指导本部门员工工作，定期进行考核。3.2.5 坚决执行有关物业管理管理规则、政策，如物业管理公约 、 业主/用户手册 、装修手册等管理文件。3.2.6 听取业主/用户的意见，不断完善管理工作，提高服务水平。3.2.7 协调各部门之间联络及关系，团结工作。3.2.8 监管员工的工作情
9、况，计划落实及合理分配工作。3.2.9 协调客户与公司之间联络及关系，保持公司专业形象。3.2.10 负责对清洁、绿化承包商的监督、管理工作。3.2.11 负责组织协调开展物业管理工作；协助提升项目品牌与知名度。3.2.12 起草并参与评审有关物业管理范畴的合同、协议等。3.2.13 负责与合作物业公司的协调工作。3.3 职务：物业主任上级：物业部经理3.3.1 在总经理及物业部经理的领导下，制定本部门的工作计划，负责组织、安排物业部的各项工作，定期及不定期主持召开工作例会，总结工作执行情况，向物业总经理汇报。3.3.2 执行政府部门有关政策、法规及东莞步行街的各项管理规定，督促客户遵守执行，
10、并根据东莞步行街各时期的情况提出修改建议。3.3.3 协调公司与外包公司之间联络及关系，保持公司专业形象。3.3.4 配合及监察各部门对客户投诉事项处理情况，并向客户解释说明情况。文件编号 CBRE.GZ.DG/BXJ.03工 作 文 件修改状态 2007 版 第 0 次修改标 题 岗位职责 页 码 第 2 页 共 6 页东莞步行街受控文件未经批准不得复制 -5-3.3.5 定期审查客户服务记录及客户投诉记录，并做出总结。3.3.6 保存及整理客户资料档案，并对内容作保密处理。3.3.7 编制各员工轮值表。3.3.8 每天巡查物业管理各主要地方的清洁情况，发现问题及时组织人手处理。3.3.9
11、审查常用的清洁工具及材料，每月编制采购计划，报经理审批。3.3.10 编制每月清洁检查表及报告并交物业经理。3.3.11 在必要的情况下，建议并草拟对客户的发文或通告，经物业部经理及总经理审批、签发后，安排跟进文件内容的相关工作。3.3.12 积极参加相关培训，提高自身管理能力，改进部门工作办法和效率。3.3.13 检查员工的仪表、仪容，确保属下员工遵守公司各项规章制度。3.3.14 组织安排本部门员工的培训工作。3.3.15 每月制定本部门的预算，控制办公用品成本。3.3.16 抽查步行街及外围所有区域，指导本部门员工跟进管理步行街所有公共设施、设备的使用维护，确保处于良好的使用状态，并审核
12、存档的记录，对工程维修、安全、绿化、保洁管理提出改进意见。3.4 职务：物业助理上级：物业主任/物业部经理3.4.1 办理客户收楼手续，与客户验收物业，并整理客户之资料，归入档案。3.4.2 向客户解释说明管理公司的有关管理的工作细则、管理条例、用户手册等。3.4.3 受理客户之电话、书面及口头之投诉事项，并对该事项经汇录、分类，并各其它部门发出客户投诉之工作记录单。3.4.4 协助各部门联系客户，处理管理工作。3.4.5 每月向客户发出付款通知书或催收管理费信函。3.4.6 办理客户的私人装修手续，并对有关的装修单位作记录、归类、入档案。3.4.7 办理客户入住手续，并作登记。3.4.8 服
13、从物业主任的领导，负责编写当天早班/中班当值班次的工作记录和交班记录及其他周期性计划、总结和其他文件。文件编号 CBRE.GZ.DG/BXJ.03工 作 文 件修改状态 2007 版 第 0 次修改标 题 部门工作职责 页 码 第 3 页 共 6 页东莞步行街受控文件未经批准不得复制 -6-3.4.9 帮助和指导新入职员工尽快熟悉场内情况公司、商场的规章制度和本部门相关的工 作流程；并做好本班员工的日常工作监督，制定培训计划，并报物业部经理审批后实施。切实做好新员工的帮、带工作。3.4.10 制定本部门员工排班表，监督部门员工考勤情况。3.4.11 合理分配员工工作，并确保各员工明白及履行其有
14、关之职责。3.5 职务：物业管理员上级：物业助理/物业主任/物业部经理区域管理员（接待、档案管理）职责3.5.1 服从物业主任及助理的领导，负责客户的接待、档案管理、钥匙管理、文件的打印、递批、存档。3.5.2 负责客户服务中心接待处或客户来电的咨询、投诉、建议的记录、跟进和回复。对交收铺、装修、施工及各类申请按规程接待、受理、递批，并跟进或协助相关部门跟进。3.5.3 负责相关客户服务的文件的打印、管理；客户服务相关办公用品的管理。 文档分类、建档、贮存。要求文档分类标准统一、档案目录明晰，易于检索，贮存安全；办公用品出入账目清楚、不浪费。3.5.4 负责工程维修单的登记、派发，物品放行条的
15、登记、签发，对客户服务与各部门的工作联系单的内容负责跟进，完善相关记录。3.5.5 负责空置商铺钥匙接收及保管，严格执行领用交接制度，存放安全，易于查找。3.5.6 负责本部员工每天的出勤记录。3.5.7 负责保持接待台整洁、有序，保证办公用品使用状态良好，杜绝浪费及办公用品的流失。3.5.8 完成每日的工作记录、报表及部门各类报表的整理、打印、存档。3.5.9 积极主动地完成物业主任及助理临时安排的其它工作。区域管理员（区域巡查）职责3.5.10 服从物业主任及助理的领导，负责分管区域内之物业服务工作。3.5.11 每日全面巡查公共设施、设备、广告设置状态，公共区域绿化保洁状态等。按公司文件编号 CBRE.GZ.DG/BXJ.03工 作 文 件修改状态 2007 版 第 0 次修改标 题 部门工作职责 页 码 第 4 页 共 6 页
