1、江苏联通绩效管理问题研究1南京大学研究生毕业论文中文摘要首页用纸论文题目：江苏联通绩效管理问题研究 会计硕士（MPAcc） 专业 08 级硕士生姓名：王淑萍指导老师（姓名、职称） 苏文兵 副教授 摘要电信业是传统的垄断行业，在科技快速发展和经济全球化浪潮的推动下，西方国家基本实现了电信业的有效竞争。中国电信运营企业历经多年改革，产业快速发展，竞争机制渐趋成熟，企业间竞争日见激烈。在这样的背景下，江苏联通如何持续改善绩效管理，充分发挥员工的积极性和创造性，提升企业的竞争力，保障企业的生存与发展具有重要的现实意义。绩效管理改善问题成为江苏联通企业管理的一个重大课题。绩效管理是企业管理的重点工作，同
2、时也是企业管理的难点工作。绩效管理体系复杂多变，绩效评价指标种类繁多，绩效评价准标因企业性质不同而有所差异，企业如何能从众多绩效指标中设计出适合本企业需求的评价指标体系，建立适合本企业要求的绩效考核体系呢？笔者详细研究了江苏联通 2009年绩效考核体系的设计，认为其存在四个方面的主要问题，分别是：部分指标设计不合理、部分指标评价标准不够明确、绩效考核结果应用有不尽合理之处、信息化支撑不完全到位。针对该公司绩效考核存在的问题，笔者从进一步科学设置指标体系、多样化设计评价标准、灵活运用绩效考核结果、逐步完善信息化支撑手段四个方面入手，提出了对该公司的绩效管理体系进行完善和改进的建议。笔者希望通过对
3、该公司绩效管理体系完善和改进的建议，为该公司解决绩效管理的实际问题提供一些思路，也为该公司的人力资源管理提供一点可供借鉴的方法。【关键词】 绩效管理 改善 电信业【研究类型】应用研究江苏联通绩效管理问题研究2南京大学研究生毕业论文英文摘要首页用纸THESIS： Research on Performance Management of Jiangsu UnicomSPECLALIZATION： MAPccPOSTGRADUATE： Wang shupingMENTOR： Su wenbinAbstractBeing a traditional monopoly industries, effe
4、ctive competition in Telecommunications industry of the Western countries have been basically realized with the rapid development in technology and economic globalization. After years of reform by Chinese telecom operators, with the maturity of the mechanism of competition and the rapid development
5、of telecommunications industry, competition among enterprises become more and more intense. Under this context, Jiangsu Unicom to improve performance management by giving full play to the enthusiasm and creativity of staff to enhance the competitiveness of enterprises, securing of business survival
6、and development, has important practical significance. Performance management is a major issue of Jiangsu Unicom to improve the business. Performance management focuses on enterprise management, also a difficult work. Complex performance management system, a wide range of performance evaluation, per
7、formance evaluation standards for businesses could vary. How to establish proper performance appraisal system for the enterprise from large amount of performance indicators for the business needs? I studied in detail of Jiangsu Unicom performance appraisal system design in 2009, and think there are
8、4 major problems : unreasonable design of part of indicators, part of them are less clear described, use of the indicators are improper. Information system support is not fully in place. In connection with the performance appraisal problems, from 4 aspect, the author setup more scientific indicator
9、system, diversify design standards, flexible use of performance evaluation result, complete information system support, to Make on the performance 江苏联通绩效管理问题研究3management system be improved and suggestions for improvement.By implementation of the improvement of companys performance management system
10、, I hope all this can provide the company some kind of thought for the performance evaluation and its execution, also a kind of reference for companys human resource management. 【Key Word】 :Performance Management; Improvement ; Telecommunications industry【Research Type】: Applied research 江苏联通绩效管理问题研
11、究4目 录1 导论 71.1研究背景和意义 71.2文献回顾 91.3研究方法和框架 102 绩效管理理论基础 12 2.1绩效管理的理论及发展 122.2 绩效管理相关理论 163 江苏联通绩效管理现状 233.1 江苏联通基本情况介绍 233.2 江苏联通绩效管理历程 243.3 江苏联通绩效管理现行做法 264 江苏联通绩效管理存在的主要问题 404.1指标设置有待完善 404.2 评价标准需逐步细化 414.3 绩效管理结果未能达到激励目标 434.4 信息化支撑不到位 445 解决绩效管理问题的主要设计 455.1进一步科学调整指标设置 455.2评价标准多样化设置 475.3灵活运
12、用绩效考核结果，发挥绩效考核的导向作用和激励作用 485.4完善信息化支撑手段，逐步完成考核数据与系统数据直接对接 496 结束语 50江苏联通绩效管理问题研究5第一章 导论在激烈的市场竞争背景下，电信运营企业的竞争已经从价格竞争为主逐步向品牌竞争、服务竞争、产品质量竞争过渡，此时，电信运营企业的效率问题也被多方分析，更加引人注目。为了提高企业运营效率，提升企业的核心竞争力，绩效管理作为可以充分发挥员工积极性和创造性的重要工具的地位进一步突显，也为各级管理层所普遍认可。本文从江苏联通绩效管理现状分析入手，结合江苏联通的具体情况，通过有针对性的系统工作，为该公司设计了绩效改善管理方案，期望为促进
13、公司提高运营效率，提高公司的整体竞争能力起到积极作用。1.1 研究背景和意义1.1.1 研究背景电信运营业是传统的垄断行业, 中国电信运营企业经过多年的改革，市场竞争日趋激烈。中国联合通信集团公司（以下简称联通集团）江苏省分公司（以下简称江苏联通）就是电信市场引入竞争机制的产物。江苏联通成立于 1995年 9月 17日，是中国联通在江苏省的一级分支机构。目前公司下辖13个地市分公司，在全省 62个县（市）设有分支机构。2008 年 10月，原江苏联通和原江苏网通重组整合为江苏联通，成为江苏三大基础电信运营商之一。江苏联通目前主要提供 2G移动通信服务，3G 移动通信服务，宽带上网服务、固定电话
14、通信服务以及各项通信增值业务。在竞争的背景下，电信运营企业进一步改善绩效管理，充分发挥员工的积极性和创造性，以提升企业的竞争力，具有较为重要的现实意义。绩效管理是贯彻公司的发展思路，实现公司战略目标的重要手段。公司各级管理者和员工都围绕公司的发展指标制定绩效计划，进行绩效辅导沟通，进行绩效考核评价，不断改善和提升绩效考核结果。绩效管理的目的是持续提升组织、个人的绩效，最终目的是实现公司的战略目标。本文阐述了江苏联通省级分公司绩效管理体系的建立、发展、完善的现状，研究分析江苏联通绩效管理存在的主要问题，提出其绩效管理的改善建议。江苏联通绩效管理问题研究61.1.2 研究意义1.1.2.1理论意义
15、绩效管理理论开始于 19世纪，成熟于 20世纪中期，20 世纪中期以后进入完善阶段。20世纪 90年代，绩效管理理论被引入中国。经过近 20年的发展，绩效管理在中国理论界取得了长足发展。目前国内对于绩效管理的研究主要围绕着国外绩效管理理论在中国应用问题而进行，具体的应用领域包括企业单位、事业单位、政府机关，具体的研究范围包括绩效管理方案设计，绩效考核实施存在的问题，绩效考核结果的应用等等。上述研究或多或少得解决了实际应用中存在的问题。目前尚没有专门的文献研究绩效管理理论在中国的行业应用问题。研究与探索绩效管理理论在电信运营行业的应用具有一定的理论意义。1.1.2.2 实践意义电信运营业是传统的
16、垄断行业，在科技进步和经济全球化的浪潮推动下，西方国家电信业基本实现了放松规制、有效竞争的目标。以英国、美国为代表的西方国家电信运营业主要经由古典规制、激励规制、有效竞争的演进路径不断发展完善。我国电信运营业目前仍处于改善规制、引入竞争的发展阶段。进入 21世纪，中国电信运营企业经历多年的高速发展后，经济出现了增长拐点。竞争机制的不断引入使得中国电信运营商开始了以价格和服务为基础争夺用户的战争。目前，随着网络电话、3G 等新技术、新业务的强力冲击，电信运营业市场竞争日趋激烈。在竞争的背景下，电信运营企业如何改善绩效管理，充分发挥员工的积极性和创造性，以提升企业的竞争力，保障企业的生存与发展，将
17、具有重要的现实意义。绩效管理曾被无数管理名家奉为管理经典。罗伯特西蒙斯（Robert Simons）认为，越是表现优异的企业，越需要出色的绩效评估系统对企业的运行状况进行监测，以便管理者充分挖掘企业的潜力（罗伯特西蒙斯，2000）。但事实上许多期望通过改进绩效管理提高企业绩效的企业并没有达到预期的管理目标；国资委对电信运营业的考核已经进行了多年，但外界对考核指标设置的合理性和考核效果却莫衷一是。如何合理设计电信运营业的绩效管理方案，如何解决绩效考核中存在的问题，逐步提高绩效管理效果，对于提升电信运营企业竞争力，具有较大的实践意义。江苏联通绩效管理问题研究71.2 文献回顾从 1891年泰勒（F
18、rederick W.Taylor）创立科学管理理论（泰勒，1911） ，提出科学管理的中心问题是提高劳动生产率问题，绩效管理开始进入了理论高度。国外学者对此建树颇多。主要有：亚历山大沃尔(Alexander Wall)(1928)在财务报表比率分析和信用晴雨表研究中最早提出了用财务指标对企业信用进行评价；杜邦分析法奠定了企业基本财务分析方法；罗斯（Ross） （1932）提出了评价企业部门绩效思想；詹姆斯麦金（James Mckinley）（1932）提出了对企业进行定期经营管理状况评价；杰克逊马丁德尔（Jackson Martin）（1950）初步建立了管理能力评价指体系；彼得德鲁克（Pe
19、ter Drucker） （1954）提出了企业绩效评价八项指标；麦尔尼斯（Melnnes） （1971）分析得出用投资报酬率，销售利润率，每股收益现金流量及内含收益及经营利润和现金流量六项重要指标评价企业业绩；直至思特（Stewart） （1991）提出了用经济增加值（EVA） ；罗伯特卡普兰（Kaplan R.S.） （1992）和戴维诺顿（Norton D.P.） （1992）提出了平衡计分卡（SBC） ；国外的绩效指标设置理论日臻成型。我国学者对企业绩效评价的研究基本沿袭了西方绩效评价理论的框架。由于我国对绩效管理问题的研究起步较晚，在相当长一段时间里，我国学者以如何引进和吸收国外的先
20、进绩效评价理论并结合中国的实际情况进行应用作为研究重点。其中较有代表性的主要有：杜胜利（1999） ，孟建民（2002） ，张涛、文新三（2002）在推广杜邦分析法、EVA 评价方法、BSC 评价方法，构建适合中国的企业绩效评体系方面做出了较大贡献。在探索企业绩效评价指标体系方面较为有建树的是：王忠（2005）将企业绩效综合评价指标体系分为目标层、主因素层（包括影响企业绩效的八个指标：获利能力、竞争优势、偿债能力、营运能力、行业适应指标、创新能力、动态发展能力和社会贡献能力等）和指标层三级。牛丽文、张进（2005）以制造业为例，从财务、客户、内部业务流程、学习成长、其他利益相关者和可持续发展六
21、个维度构建企业绩效评价的指标体系。王化成、刘俊勇（2004）将业绩评价分为财务模式、价值模式和平衡模式，考虑战略目标、组织结构、全面预算管理和激励机制四方面因素，文中认为中国企业更适合平衡模式。在积极引进国外先进行绩效理论的同时，我国诸多学者也在绩效理论应用方面不断进行探索创新，成果卓著。具有代表性的主要有：施家芳、张媛（2004） ，将供应链与平衡计分卡结合研究，创造出一种新的供应链绩效评价方法平衡供应链计分法（BSCSC） ，这项理论从客户导向角度、供应链内部运作角度、信息技术角度、供应商关系角度、未来发展角度及财务江苏联通绩效管理问题研究8价值角度等方面发展了 BSC理论。曾照英、刘云（
22、2005）将平衡计分卡与作业成本法结合充分结合，既保留了平衡计分卡的优点，同时又将平衡计分卡的管理目标逐级分解到更低的组织层面。付亚和、许玉林（2007）介绍了目标管理对现代绩效管理思路的影响及目标管理考核法的实施，提出目标管理是现代绩效管理的思想基石。葛玉辉、陈悦明（2008）提出绩效应保持关键性平衡，强调绩效结果是胜任力的体现。秦杨勇（2009）强调要将企业绩效目标与战略目标进行有效结合。 有关组织内部进行绩效评价的问题，国内理论界的研究相对较少。其中较有影响的主要有：宋蔚良（2001）提出了企业内部绩效考核要注重沟通，要注意岗位职责描述的科学性和正确性。吴昌秀（2002）提出应按特定的指
23、标体系建立企业内部经营绩效评价系统，要对企业各业务单元的经营绩效进行全面综合的评价，企业内部经营绩效评价系统要成为企业控制和激励的有效工具。朱小平、刘爽（2002）指出企业内部绩效评价体系应服从企业目标的需要,要按照目标的实现情况，也就是评价结果兑现绩效薪酬。1.3 研究方法和框架1.3.1 研究方法本篇论文的基本研究方法是文献搜集与案例研究相结合，通过广泛搜集绩效管理在中国各行业应用的相关文献，梳理总结较好的绩效管理应用理论。论文主体部分结合江苏联通的绩效管理体系设计、绩效考核办法实施及实施中存在的主要问题展开论述，通过对绩效管理存在问题的剖析，提出适当的改进建议和措施。文章对于涉及到的实例
24、及相关指标和数据，从定性和定量两个方面展开研究。1.3.2 研究框架本文从如下四个方面入手研究江苏联通的绩效管理问题。1.3.2.1绩效管理的理论及绩效管理相关理本部分内容着重介绍笔者所了解到的关于绩效评价及绩效管理的理论知识（包括绩效理论发展的四个阶段及各阶段代表理论）和绩效管理相关理论知识（包括目标管理理论、全面预算管理理论、激励理论、X 效率理论、委托代理理论）1.3.2.2 江苏联通绩效管理现状本部分内容着重介绍了江苏联通基本情况介绍和江苏联通的绩效管理历程，分析了江苏联通绩效管理现行做法。江苏联通绩效管理问题研究91.3.2.3 江苏联通绩效管理存在的主要问题本部分内容着重分析了江苏
25、联通原有考核体系存在的问题，主要从指标设置有待完善、评价标准需逐步细化、绩效管理结果未能完成达到激励目的、信息化支撑不到位四个方面进行分析。1.3.2.4 解决绩效管理的主要设计本部分针对江苏联通绩效管理中存在的上述问题，从合理设置指标、细化设置指标评价标准、合理应该绩效考核结果等方面逐一提出改善建议。江苏联通绩效管理问题研究10第二章 绩效管理理论基础绩效管理理论基础部分主要包括两方面内容：绩效管理理论及发展和绩效管理相关理论和发展。绩效管理理论部分，笔者着重介绍了国外绩效理论的形成发展历史，国内绩效评价指标演变历史。绩效管理相关理论部分，笔者将与绩效理论直接相关的目标管理理论、全面预算管理
26、理论、激励理论、X 效率理论、委托代理理论逐一进行介绍，并说明其对绩效管理理论的影响。2.1 绩效管理的理论及发展绩效管理是企业改善内部管理,提高经济效益的重要手段。企业绩效评价是指运用数理统计和运筹学原理,采用一定的指标体系，对照企业制定的评价标准，按照规定的程序，通过定量、定性对比计算分析，对企业一定经营期间的经营效益和经营者业绩做出客观、公正的综合评判。进行经营绩效评价,可以为利益相关者提供决策依据,有利于促进企业改善内部管理,提高企业经济效益，实现战略发展目标。绩效管理理论开始于 19世纪，成熟于 20世纪中期，20 世纪中期以后进入完善阶段，这一体系的发展与经济学、管理学的发展基本一
27、致。随着西方主要国家市场形态和现代企业制度的逐步完善，作为企业科学管理理论体系重要组成部分的绩效管理也经历了由浅入深、逐步发展和深入探索的历程，特别是第一次世界大战结束以后，伴随西方现代工商业组织形式迅速发展，市场竞争日趋激烈，为努力提高企业运营效率，保证企业在激烈的市场竞争中立于不败之地，企业股东和企业内部管理者对经营绩效评价表现出了前所未有的重视，直接推动了绩效评价理论的快速发展。2.1.1 国外企业绩效评价理论的发展一般而言，国外企业绩效评价理论的发展大体上经历了四个阶段,即观察性评价、统计性绩效评价、财务性绩效评价、战略性绩效评价。2.1.1.1 19世纪以前的观察性评价发展阶段在观察性评价发展阶段, 近代企业组织形式合伙制企业逐步替代了原始的手工作坊、贸易货栈等企业组织形式，并逐渐成长为新的企业组织形式家族企业。这些企业总体发展规模较小，主要通过观察等形式对从业人员的业绩状况进行评价。2.1.1.2 从工业革命开始到 20世纪初的统计性绩效评价发展阶段随着英、美等国家有关公司法规及各项制度的逐步建立，企业逐渐实现了所有权和经营权
