1、营销技巧考试试卷一、判断题 （40 题）1、上班时，不得穿休闲装、牛仔服、短裤、超短裙、健美裤、运动鞋、拖鞋及奇异服装。（Y）2、职业女性佩带配饰可以多种颜色，但佩带的饰品不宜过多。 （N）3、女员工坐着办理业务时，应坐姿端正，不得躺靠在椅子上，并注意双膝并拢。 (Y）4、有重要事情电话联络客户，而客户不在时，应向代接电话者询问对方的去处和联系方式，或把自己的联系方式留下，让对方回来后回电话。 （Y）5、实施差异化服务，就应对大众客户、小额业务或个别服务项目降低服务质量 (N)6、大堂经理应对等待时间较长的客户进行必要的关怀服务，如为客户倒水等。(Y)7、大堂经理应检查所有对外服务设施是否正常
2、运行，如有异常及时通知相关维护部门。 (Y)8、在处理客户投诉的初期，不论面对什么具体问题，在事实尚不明确的情况下，应快速得出结论，提高投诉处理效率。 (N)9、真正地倾听是要听两方面的内容，事实和情感。(Y)10、电话通话完毕后，应等对方挂断电话后再将电话轻轻放回。Y)11、定活两便储蓄存款存期在一年以上（含一年） ，无论存期多长，一律按支取日挂牌公告的定期整存整取一年期利率打六折计息。 (Y)12、正式挂失和密码挂失必须到原开户行办理，密码挂失不得由他人代办。 (Y)13、教育储蓄中所指“接受非义务教育证明” ，须由国家税务总局制定、省级国家税务局统一印制、由所在学校开具。 (Y)14、个
3、人抵（质）押循环贷款额度不可用于股票和其他证券投资。 (Y)15、对挂失前已支付的个人支票，银行不予受理挂失。 (Y)16、接近客户技巧的第一个目标就是先将自己销售出。 (Y)17、开放式问题是为了得到简短的答案。 (N)18、在销售过程中，客户不断地看手表，这属于非口头警示讯号。 (N)19、当你在销售过程中遭遇到障碍时，最好的做法就是问一些好的问题，找出真正的问题所在。 (Y)20、大堂经理（包括引领员、业务咨询员） ，对需要分流和咨询的客户承担着一定的产品推介和交叉销售职能。 (Y)21、个人理财主要考虑的是资产的增值，因此，个人理财就是如何进行投资。 ( N)22、中银理财贵宾卡为带有
4、“中银理财”标识的借记卡，与普通借记卡具有相同的服务功能。 （N）23、美元对日元升值 10%，则日元对美元贬值 10%。 （N）24、个人实盘黄金买卖的投资者在需要时可以向银行申请办理黄金的实物交割。 （N）25、根据我国的相关法律，私人收藏文物是违法的。 （N）26、销售的 AIDAS 原理包括 A(ATTENTION)引起注意，I(INSTERESTING)产生兴趣，D(DESIRE)引发欲望 ，A(ACTION)促使购买行为，S(SATISFACTION) 达到满意。 （Y）27、专业化的销售循环包括寻找准主顾、顾客接触，发掘需求，产品呈现，拒绝处理，达成交易，客户关系维护。 （Y）2
5、8、准客户的条件“原则指： 金钱 ， 决定权 ， 需求 。 （Y）29、要成为优秀的大堂经理应具备的素质模型包括：知识，技能，态度，习惯 。 （Y）30、绩效=能力（=知识+技巧）+ 激情（=欲求+态度） （N）31、面对冷静思考型的客户，我应该要注意倾听，从对方的特点入手，用多方证明，以诚恳来获得他的认同。 （Y）32、顾问式销售的特点之一是以良好的交流气氛作为基础。 （Y ）33、赢得客户比留住客户更重要。 （N）34、有效投诉处理的原则是理解和迅速。 （N）35、与客户建立长久关系对大堂经理意义不大，我只要处理好每个有需求的客户就好(N)36、当客户询问售后情况，关心细微之处，或者询问身
6、边人意见的时候，是向我们发出了购买信号。 （Y）37、客户拒绝的时候总说没钱，没时间，要多考虑或不需要，根本原因就是产品和价格因素。 （N）39、晨会建设是要打造一个积极向上的团队，每个人都应该轮流主持。 （Y ）40、 “办理这款信用卡可以获得我们送出的奖品一份，今天是最后一天了” ，这里面运用了最后时限的促成法。 （Y ）二、单选题（40 题）1、 用语规范，以诚待人，语调适中，语气平和，语言亲切，提倡讲_B_。A. 双语 B. 普通话 C. 英语 D. 方言2、客户服务主要包括四个阶段：接待客户、_A_、_ 和挽留客户。A. 理解客户和帮助客户 B. 欢迎客户和帮助客户 C. 欢迎客户和
7、理解客户 3、公务接待中，双排座轿车应让客户坐在_B_。A. 副驾驶位置 B. 司机后排对角线位置 C. 司机身后后排位置 D. 后排中间座位4、中国银行为客户提供的短信服务就是一种_B_服务。A. 价值附加 B. 信息附加 C. 效率附加 D. 便利附加5、 通过_B_可以了解更多的服务失败的原因，发现经营管理的漏洞，及时采取改进措施，防止其他客户跳槽。A. 客户主动反馈信息 B. 客户流失分析 C. 新客户调查 D. 发放调查问卷6、在拜访客户时，关于递名片的次序不正确的说法是 A 。A应由被访问者先递名片 B应由职位低的一方先递出名片 C如是介绍时，应由被介绍一方先递出名片 D多数人相互
8、交换名片时，可按照对方座次依次递送名片7、关于工号牌的佩带，以下正确的是 A 。A男士工号牌佩戴在工装上装口袋边缘中间，并保持端正 B. 女士工号牌佩戴在左胸前，工牌上沿与第二粒纽扣平行 C. 工号牌一律佩带在右胸 D. 工号牌可以佩带在工装上装第三粒纽扣位置8、当客户有失误时，应该 B 。A直接对客户说“你搞错了” B.用“我觉得这里存在误解”来间接地说明客户的错误 C直接对客户说“这不是我的错” D. 对客户说：“怎么搞的，重新填”9、来电找的人正在通话时，以下做法正确的是 D A告诉对方他所找的人正在接电话，并主动询问对方是留言还是等待B. 对方需要留言时，记录对方的留言、单位、姓名和联
9、系方式C. 对方愿意等待时，应将话筒轻轻放下，通知被找的人接电话D. 以上做法都正确10、 A 是客户想象中可能得到的服务。A客户对服务的预期 B客户对服务的实际感受值 C客户满意 D客户忠诚11、 B 指客户购买了某银行的产品或服务之后再次购买、或介绍他人购买的比例。A. 抱怨率 B. 回头率 C. 知名度 D. 美誉度12、换位思考的能力，也就是 B ，是为客户提供优质服务的必要条件之一。A. 同情心 B. 同理心 C. 有形度 D. 信任度13、营业大厅应重点摆放我行宣传产品，我行及中银集团的产品和服务宣传品应占网点宣传品总数的 A 。A2/3 以上 B. 1/3 以上 C. 1/2 以
10、上 D. 1/4 以上14、 B 是服务迁移的主要工具。A.贷记卡 B. 借记卡 C. 奥运卡 D. 双币卡15、中国银行小额外币活期存款采用_A_计息的办法。A按年 B. 按季 C. 按月 D. 按天16、中国银行小额人民币活期储蓄采用_B_计息的办法。A按年 B. 按季 C. 按月 D. 按天17、我国的人民币储蓄存款利率由_C_统一制定。A. 财政部 B. 银监会 C. 中国人民银行 D. 全国人大常委会18、银行卡属于_C_类业务。A资产 B. 负债 C. 中间 D. 表内19、办理储蓄业务的基本准则是_C_。A. 存款实名制原则 B. 存款自由、取款自愿、存款有息、为储户保密C. 存
11、款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密 D.利息税缴纳原则20、人民币七天通知存款起存金额为_B_元，多存不限。A100000 B. 50000 C20000 D1000021、贷记卡收益组成中最可观的部分是_B_。A年费 B. 利息收入 C. 手续费 D. 账户管理费22、外汇买卖柜台交易只能办理_D_。A委托交易 B自助终端交易 C网上银行交易 D时价交易23、以下有关人民币理财产品的说法正确的是_C_。A每次发售的人民币理财产品均设定起点金额，并按 50000 元递增。B. 客户申办多种产品，可以就不同品种合并与我行签订一份委托协议书 。C. 中行不承诺保底收益，客户自主承担本产品的市场
12、风险和信用风险。D. 资金交易清算账户为客户本人的活期一本通账户或定期一本通账户。24、国债是以_D_为保证的融资活动，信用等级最高。A财政部担保 B. 人民银行信用 C. 银监会担保 D. 国家信用25、目前个人因私购汇限额为_C_。A半年以下 3000 美元，半年（含）以上 5000 美元 B. 实行年度总额管理，年度总额为每人每年等值 1 万美元 C. 实行年度总额管理，年度总额为每人每年等值 2 万美元 D. 半年以下 5000 美元，半年（含）以上 8000 美元26、在银行服务营销渠道中，平均单笔交易成本最低的是_D_。A柜面服务 B. 电话银行 C. 自助银行 D. 网上银行27
13、、当客户问道：“你们的系统还是那么慢吗？”这属于 C 。A. 口头购买讯号 B. 非语言的购买讯号 C. 口头警示讯号 D. 非口头警示讯号28、如果客户抱持怀疑态度，那么你应该 D 。A提供正确的信息 B. 向客户说明你所提供的效益远超过这些缺点 C. 说明你有何补救计划 D. 提供证据支持你的说法29. 客户提出异议后的最初 C 秒是关键时刻。A. 15 B. 20 C. 30 D. 4530、当客户说，你们的贷款利率太高了！较好的回答是： D 。A. 我们也必须实现利润啊 B. 你说得不错，但我被告知的价格就是如此C. 别的银行也是这样的 D. 除了贷款利率，对其它方面还有什么问题吗31
14、、以下说法哪一种是错误的？ B 。A客户异议是您在销售过程中的任何一个举动，客户对您的不赞同、提出质疑或异议。B. 异议都是因客户本身而产生，与客户经理无关。C. 编制标准应答语是处理异议一种比较好的方法。D. 处理异议的关键在于：刚开始对异议做出反应时，要让客户知道你关切且想多听听他的意见。32、外向型问题客户比较喜欢表达自己，喜怒哀乐溢于言表，能较快适应环境，对外界的刺激反应比较敏感。所以在处理外向型客户的投诉时应 D 。A以专业、权威的形象出现，并提供有理有据的解决方案B有理有据，以理服人C应耐心引导，使其说出真实想法D态度要热情，多花一点时间倾听33、客户购买旅行支票，应_D_。A签定
15、旅行支票签购单 B. 应在柜员当面逐张初签 C. 支付相应的手续费 D. 以上都正确34、销售是 A %了解人性， A %的产品知识。A98%, 2% B.2%, 98% C.40%, 60% D.60%, 40%35、可以办理异地托收业务的种类包括_A_。A普通存折活期储蓄存款 B. 定期一本通的部分存款 C. 不记名的定活两便存款 D. 活期一本通的部分款项 36、当客户一边点头，一边说， “对，我了解你的意思。长期来看，它不会让我们多花钱。” 这属于 D 。A口头购买讯号 B. 口头警示讯号 C. 口头和非口头警示讯号兼而有之 D. 口头和非口头购买讯号兼而有之37、在成交阶段，客户身体
16、向前倾是 A 。A非语言的购买讯号 B. 非语言的警示讯号 C. 不能说明什么 D. 表示他不感兴趣38、如果客户因为价钱问题而提出拒绝，你应该 A 。A找出真正的原因并且直接面对它 B. 提出一些现在就买的理由 C. 说价钱可以商量 D. 马上放弃销售39、下列说法中，哪一种最合适？ D 。A. “你明不明白？”B. “这个问题我曾经在上个星期讲过。 ”C. “您明白了吗？您可以自己操作了吗？”D. “关于信用卡的使用，我谈了很多，但仍可能有一些地方没有表达清楚，如果有，请让我知道。我会再作一些补充。 ”40、处理客户所异议的程序中不包括下列哪一个步骤？ C 。A以转圜情况的方式对客户的异议
17、做出反应B澄清这项异议的性质(找出它究竟是什么)C以火上加油的方式对客户的异议做出反馈D响应异议(针对异议提出解决方案)三、多选题（10 题）1、女士穿着应配套协调，是指 ABCD 。A穿裙装时应穿肉色连裤袜或长袜 B. 袜子不带图案 C. 袜口、衬裙不应外露 D. 穿着套裙时，应穿有跟皮鞋2、站立迎接客户时，站姿正确，挺胸，下颌微收，双手自然下垂，脚跟并拢，脚尖略微张开。双手不得 ABC 。A抱在胸前 B叉腰 C.插入衣袋 D放在体侧3、按照电话礼仪的要求，员工在与客户通电话时，下列 ABC 是应当避免的。A哗哗的翻纸 B. 吃东西 C. 回答身边同事的问题 D. 做电话记录4、穿职业装时，
18、男士应注意穿着 ABD 。A穿着西服应配穿衬衣、领带 B黑色皮鞋 C白色袜子 D深色袜子 5、在处理客户投诉是，以下表述不恰当的是 ABCD 。A “不可能，绝对不会有这种事情发生的” B. “我绝没有说过那种话”C.“这是我们银行的规定” D. “我不大清楚”6、接听电话的正确的做法有 ACD 。A认真做好记录，确认对方单位与姓名 B. 电话中可以使用专业术语，以显示服务的专业度 C. 通话结束后，应说声“再见” ，并等对方挂后再挂D. 接电话时，不使用“喂”回答8、大众客户的服务渠道有 ABC 。A自助服务区、 B. 封闭式柜台服务区 C. 开放式柜台服务区 D. 理财服务区9、封闭式柜台服务区主要办理 ABC 。A现金业务 B部分非现金业务 C传统型产品销售 D中银理财服务10、存款实名制的有效身份证件包括_ACD_。A武装警察身份证件 B. 学生证 C. 外国人永久居留证 D. 边民出入境通行证
