1、ICS a DB 61陕 西 省 地 方 标 准DB 61/ XXXXXXXXXb 家政服务指南 搬家c （送审稿）d 2014 - XX - XX 发布 2014 - XX - XX 实施陕 西 省 质 量 技 术 监 督 局 发 布DB61/ XXXXXXXXXI目 次前言 II1 范围 .12 规范性引用文件 .13 搬家服务员 .14 服务流程 .15 业务受理 .16 服务准备 .17 拆卸 .28 包装与保护 .29 物品检查、标识和清点 .510 搬运 511 装卸 512 运输 713 验收 714 客户回访 7DB61/ XXXXXXXXXII前 言本标准按 GB/T 1.1
2、-2009标准化工作导则 第 1部分：标准的结构和编写规则的规定进行编写，是陕西省家政服务指南系列地方标准之一。本标准由延安市宝塔区丁峰家政服务有限公司提出。本标准由陕西省质量监督局归口。本标准起草单位：延安市宝塔区丁峰家政服务有限公司。本标准主要起草人：田国庆、田宏刚、吴贵莲、吴建民。本标准首次发布。DB61/ XXXXXXXXX1家政服务指南 搬家1 范围本标准规定了搬家服务人员的要求，搬家服务的流程、业务受理、服务准备、拆卸、包装和保护、物品检查、标识和清点、搬运、装卸、运输、验收等内容和要求。本标准适用于以家庭为主要服务对象的搬家服务。特殊仪器、大型设备等物资的搬运不适用于本标准。2
3、规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 20647.8-2006 社区服务指南 第8部：家政服务3 搬家服务员3.1 搬家服务员应具有初中及以上文化程度，爱岗敬业，吃苦耐劳，有良好的职业道德。上岗前应接受相关的岗前培训及满足 GB/T 20647.8-2006中 5.2.2.3的相应要求。3.2 搬家服务员应统一着劳动工作服，仪容仪表整洁，使用文明用语，佩戴手套、口罩等劳动防护用品。4 服务流程搬家服务的一般流程参照图1的要求进行。5 业务受理5.1 服
4、务人员在接到客户的搬家服务需求后，询问客户相关事项，并详细记录下列信息：新旧居地址，联系人，联系电话，上门时间；物品数量和种类，需拆装及特殊的物品；新旧居所在楼层，有无电梯，停车位置，道路状况等；其他为客户提供服务所需要的信息。5.2 为客户明示收费标准，并估算报价，回答客户咨询的其他问题。6 服务准备6.1 上门前应与客户再次核对服务信息，了解客户的服务需求是否变更。DB61/ XXXXXXXXX26.2 根据工作量合理安排搬家服务人员的数量，并确定出发时间。出发前应对运输车辆进行检查，清点拆装工具、搬运工具和包装用品。6.3 到达客户约定地点前，联系客户，确定停车位置，应尽量避免堵塞道路。
5、6.4 向客户表明身份、来意，经客户同意后文明有序入户。6.5 清点所需搬运的物品数量，将物品进行分类整理，确定搬运车次。6.6 依据收费标准，详细介绍收费项目，与客户核对、商议，确定最终的服务费用并现场签订服务合同。6.7 对于金银珠宝、现金、货币存折、有价证券、证件和收藏品等贵重物品，应提醒客户妥善保管。服务准备 拆 卸搬 运装卸运输业务受理验 收客户回访包装与保护检查和标识清点图 1 搬家服务一般流程7 拆卸7.1 对于无法整体搬运的家具等物品，应首先进行拆卸。7.2 拆卸前应了解掌握物品的安装结构，选择合适的工具和方式进行拆卸。7.3 拆卸家电前，应先检查是否断电。7.4 拆卸时做好物
6、品和人员的防护措施，避免家具损坏和人员受伤。7.5 所有连接的零部件拆下应妥善保管，以防丢失。7.6 结构复杂的家具、家电以及有特殊要求的物品，应建议客户由专业拆装人员拆卸。8 包装与保护DB61/ XXXXXXXXX38.1 包装前应逐一检查家具、家电是否完好，并清空家具内所装的物品。8.2 家具的抽屉、门扇等可活动的部件，应使用胶带粘贴或上锁固定。如图 2所示。8.3 家电、特殊家具应做外表保护处理，宜用绵软物品包裹四角或全身。如图 3所示。8.4 盆景、工艺品等不规则物品，包装时应根据结构选择相应的措施固定保护。如图 4。8.5 碗碟、玻璃雕塑等易碎物品，集中堆放时，应先单独包装再分割独
7、立，避免彼此碰撞和摩擦。如图 5。a) b) 图 2 胶带固定a) b) 图 3 家具包装a) b) 图 4 盆景包装DB61/ XXXXXXXXX4a) b) 图 5 玻璃雕塑包装8.6 钢琴等组合部件较多的贵重物品，需先将所有可以活动的部件固定，选择相应的保护措施，必要时，以纸板或木板加装外壳保护，如图 6所示。8.7 用绳、带进行固定时，应选择合适的捆绑方式。绳、带与家具接触面应增加软垫，避免划伤表面，如图 7所示。a) b) 图 6 钢琴包装a) b) 图 7 绳带固定DB61/ XXXXXXXXX59 物品检查、标识和清点9.1 包装完成后，检查所有物品包装是否合理，表面是否有突刺，
8、并做好相应调整与防护。9.2 确定大件物品的种类、数量，并对家居物品按归属单元进行标识。9.3 检查、标识完成后，清点记录物品总数。10 搬运10.1 搬运时，服务人员应建议客户家庭留守两人协助搬运工作，屋内、屋外各一人。 10.2 合理规划，确定搬运顺序，宜先搬床垫、被褥等绵软物品，再搬运大件物品，最后搬运零散物品。10.3 根据家居物品的结构以及路线情况，以方便行走、避免碰撞为前提确定搬运方法与方式。10.4 家具、家电等物品尽可能直立搬运和放置，如需倾斜放置的，倾斜度不能超过 45。10.5 所有家具物品搬运时，应尽可能托底搬运。10.6 难以着力的物品，应增加绳带固定。10.7 常用的
9、搬运方法有肩扛、背驼、手抬等，如图 8。肩扛 背驼 手抬图 8 搬家服务常用搬运方法10.8 上下楼梯时，宜采用单人搬运的方式，方法如下：结构过宽的家具，宜采用横行搬运的方式，如螃蟹一般，前脚倒换后脚，如图 9所示。结构过高的家具，下楼时，宜采用倒行搬运的方式，搭配人员于路线前方指挥和协助，确保安全，避免碰撞，如图 10所示。搬运家具到楼梯转角时，人员靠近楼梯内侧，利用最大空间转向，如图 11所示。10.9 合作搬运时，应根据重心变化协调配合。10.10 使用电梯搬运时，应根据电梯空间、负重，合理载物。11 装卸11.1 装车前应整理车厢，车厢底部铺设棉毯、护栏处加装软垫，防止家具划伤。11.
10、2 装车时应遵循下重上轻、避水、避振的原则，必要时加固保护或以绵软物品填充空隙。11.3 贵重、易碎物品装车时应有必要的减震处理与保护，不可倒放或侧放，其上不可放置重物。11.4 重叠放置家具或物品时，应根据其材质，以软面或光滑面相对放置，接触面增加软垫。DB61/ XXXXXXXXX611.5 卸车时应小心移位，不可强力拉扯，以免损坏家具。a) b) c) 图 9 横行搬运a) b) c)图 10 倒行搬运a) b) c)图 11 楼梯转向DB61/ XXXXXXXXX712 运输12.1 运输前检查客户屋内和装货点是否遗留物品。12.2 运输中，客户应跟车前往。12.3 运输途中司机应文明行车，颠簸路面减速慢行，转弯弧度不应太大，避免急刹车。12.4 雨雪等特殊天气时，应做好相关的防护措施。13 验收家具摆放、安装、调试完成后，陪同客户验收、核对物品数量和完好性。14 客户回访14.1 服务结束后，应及时回访，咨询客户满意度。14.2 当客户对服务质量提出投诉时，应积极处理，并保留书面记录。14.3 搬运过程中因搬家服务人员责任造成物品损坏或丢失的，应根据物品的市场折价予以赔偿。_
