1、护士礼仪,ICU 李芳玲,内容提要,1.概论：态度决定一切2.形象：眼神 微笑 语言 电话3.着装4.仪态：站姿 走姿 坐姿 蹲姿规范5.手势：手势礼 手位练习 方位手势 指方位6.礼仪：点头礼 欠身礼 鞠躬礼7.行为：持夹 端盘 推车 递物 介绍 握手 接待 引导8. 护士操作的礼仪规范,态度决定一切,一、感悟分享 我们在一项任务开始时的态度，决定了最后有多大的成功，比其他因素都重要。 当我们不能改变环境时，可以改变的是我们对环境的态度。二、不学礼，无以立 礼仪：人际交往中自始至终地以一定的约定成俗的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。 礼：内在的，尊重、敬意的态度 仪：外在的，表现礼的形
2、式,三、医护礼仪,建立在对患者的尊重、关心、理解、爱护的基础上，通过医护人员的言谈、举止、表情、工作态度等，在临床工作中表现出的一种美德和行为。 作用： 塑造医院的良好 提升医护人员的整体素质 折射医院的品牌价值 增加医院竞争中的附加值 医患关系的润滑剂,打造美好的形象,首因效应美好的第一形象永远不会 有第二次,一、表情礼仪规范：眼神 微笑二、语言礼仪规范 基本要求:尊重、谦和、真诚、专注,1、面部礼仪的基本要求 注意卫生与修饰注重整体效应注意营养与锻炼注重外在美与心灵美的 统一,2.面部表情的要求 相互交流的重要形式 应体现亲切、自然、沉稳 重点部位目光和微笑,目 光,眼睛是心灵的窗户，目光
3、是面部表情的核心,微 笑,放松面部肌肉 嘴角微微向上翘起唇 略呈弧形 发自内心 渗透感情 自然流露,服务用语原则称呼要适当，请字礼当先，谢谢配合不离口，失误打扰要致歉，微笑服务处处现。,医护常用语态,称谓性用语礼貌 热情 温和 年龄或身份商量性用语中肯而委婉和蔼 对不起 请 劳驾 好吗询问性用语耐心 温馨 柔和 您好，感觉怎么样？哪里不舒服？指令性用语准确 亲切 简明 请您握紧拳头，谢谢！,文明服务用语,1.“请”字开头，“您”字在先，“谢”字结尾。2.谢谢您的配合。3.对不起，请原谅。4.请问您哪里不舒服？现在有什么感觉？5.您好，请问您找谁？6.请您配合一下，我来给您检查。7.您好，请不要
4、激动，有话慢慢说。8.别着急，我马上就来。9. 您好，吸烟有害健康，请您把烟灭掉好吗？谢谢！10.谢谢您对我们的工作提出宝贵意见。11.请问您叫什么名字？ 一会儿就给您打针了，请您做好准备。12.请您稍等一下。13您走好，回家好好休养，祝您健康，如果您感到不舒服，请随时来医院复诊。 。,文明服务忌语,1.不知道，问别人去。2.老是叫喊，没见我现在有事，有完没完。3.没看我正忙着，着什么急。4.不关我的事，不知道！5.有意见，找领导去！6不是告诉你了吗，怎么还不明白！7.越忙越添乱，真烦人！8.刚才说过了，怎么还问！9.你怎么不早点来，现在要下班了。10.怎么不事先准备好，耽误时间。11.到底你
5、是医生还是我是医生！,交谈礼仪,1.六声：病人住院有“迎声”，治疗护理有“请声”，巡视病房有“问声”，病人合作有“谢声”，工作不周有“歉声”，病人出院有“送声”。2.与病员交谈时，必须站立，与客人保持一步远距离（1米距离）。3.不得随意打断病员的谈话，不开过分玩笑。4.上班时，与客人、同事、上司交谈尽量使用普通话。5.与病员谈话时，目光注视对方，表情自然，保持微笑。6.谈话声音以两人能听清楚为限，语调平稳轻柔，速度适中。7.谈话时不能伸懒腰、打哈欠、玩东西等，不唾沫四溅。8.谈话时不要涉及对方不愿意谈及的内容和隐私。9.回答病员时，不要直接说“不知道”，应以积极的态度帮助病员或婉转的回答问题。
6、10.不要与同事在病员面前说家乡话，扎堆聊天。11.不要与同事议论病员、同事、上级领导。12.离开面对的病员，一律讲“请稍等”，回来后继续为病员服务时要说“对不起，让你久等了”，不得一言不发就开始服务。13.不偷听病人或领导、同事之间的谈话。,三、电话礼仪,基本要求： 体态规范，问候，语音清楚有精神； 用语文雅，口气温和，注意语调，声音适中 说话简明，三分钟原则 配合微笑、点头肢体语言 接听：三分钟 拨打：,电话礼仪,1.接听电话必须在三声之内接听。2.先问候“您好”，报本部门名称及自己姓名，再讲“请问有什么事需要帮忙”。3.通话内容简洁明了，有礼有节，口齿清楚，使用普通话，音量适度，呼应积极
7、。4.代接电话时，先说“请稍等”，立刻去找受话人，如不在，询问是否需要留口信（转告、留言等）。5.留言时要记清楚留言要点、留言人姓名、单位及其联系电话，然后向对方复述一遍。6.接电话者要先等对方挂断后方可结束通话，任何时候不得用力挂听筒。7.工作场地不得拨打私人电话，如家人有急事来电，应从速简洁结束通话。8.接听拨错之电话，不可无礼，应主动告诉对方所要拨之正确号码。,护士着装规范与管理 一个人的着装打扮就是他的教养品位地位的最真实的写照 莎士比亚,工作中的服饰礼仪与要求,1、护士的帽子,有燕帽和圆帽两种。 燕帽戴法：轻巧扣在头顶，两边微翘，前后适宜，距前发际45cm，发卡固定于帽后，以低头或仰
8、头时不脱落为度 。,戴燕帽的发型,短 发,戴燕帽的发型,长 发,戴圆帽,手术室、特殊科室的护士,2、穿护士服(一),一般病房和门诊的护士，常穿白色护士服装,服饰礼仪-工作服饰,老干科护士常穿粉红色工作服,穿护士服(四),穿护士服(六),男护士服为白大衣或分体式工作服,3、穿长裤,多为冬季着装，此外如手术室、传染科的护士也穿长裤,4、戴口罩（一）,佩带口罩应完全遮盖口鼻，戴至鼻翼上,戴口罩（二）,取下后应折叠好放在上衣口袋内,戴口罩（二）,5、穿护士鞋,护士鞋以白色或乳白色为主，平跟或坡跟,不能佩戴饰品，如戒指、手链、手镯及各种耳饰不能过分装饰,护士工作岗位佩戴饰物及工作妆的要求,仪态规范,一、
9、站姿 挺拔而优美 基本要领： 头正、眼平、含颌、梗颈、平肩、挺胸、垂手、收腹、提臀、直腿、靠跟,工作基本站姿(一),头正颈直，双眼平视，嘴角微微上翘两肩外展，双臂自然下垂,双手相握 挺胸收腹，收臀并膝两脚呈“V”字或“丁”字型，两手交叉于下腹部,工作基本站姿(二),男护士可右手握住左手腕上方，自然贴于腹前 双脚平行分开,不超过肩宽,护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪,禁忌的站姿 禁忌驼背耸肩，凹胸凸腹，撅臀屈膝，东倒西歪，两腿交叉或双手搁在口袋里，给人以敷衍、轻蔑、漫不经心、懒散懈怠的感觉。禁忌双手抱肘或手插兜内及懒散、随便的倚在病人床旁、墙或电梯旁。双手背于身后或插兜为无视对方。侧转身体可表
10、示厌恶和轻蔑。背朝对方则可理解为“不屑一顾”,二、走姿 轻松而从容 保持身体正直，收腹直腰，两眼平视，双臂放松，在身体的两侧自然摆动，与身体的夹角一般在10-15度，脚尖微向外或向正前方伸出，跨步均匀，两脚之间相距约一只脚或一只半脚，步伐稳健，步履自然，要有节奏。,工作基本行姿,精神饱满，头正肩平双目平视, 挺胸收腹足尖向前，呈直线行走步幅均匀，步速适中,三、坐姿 美丽而端庄坐姿基本要领：下颌微收，目光平视前方或注视对方，面带微笑上体保持正直，挺胸，收腹，立腰双腿自然弯曲，双膝自然收拢，双脚平落地上并拢或交叠臀部坐在椅子的1/2或 2/3处双手分别放在膝上女式双腿并拢，男士双脚开，间距不超过肩
11、宽,工作基本坐姿,坐姿练习,入座 女士捋衣服起座,四、蹲姿 优雅而安全 要领：以节力美观为原则 上身同站立，侧面对人，双腿并紧，双脚前后分开，左手盖胸，右手扶裙，上身直立，屈膝下蹲，侧面拾物，直立，双手奉还，右腿迈步,工作基本蹲姿,护士工作中的举止礼仪-工作举止礼仪,手势礼仪规范,一、指示手势要求1、五指伸直并拢，拇指并严，腕关节伸直，手与前臂成直线。2、做动作时手从腹前拾起，向左右摆到身体的前方，肘关节弯曲140度。3、掌心斜向上方，手掌与地面城45度。,二、三位手势指方位高位手势远距离指方位：请往高处看中位手势中距离指方位：请进 里边请低位手势近距离指方位：请坐 请喝茶,常用方位手势：1、
12、横摆式中位：请这边走站立于来宾右侧，身体转向来宾，右臂从胸前拾起，向右摆到身体右前方，手指伸直并拢，手掌摊开，目视来宾，直到来宾走过后，放下手臂。2、直臂式高位：请往前走右手经前抬到与肩同高的位置，前臂伸直，用掌指向来宾要去的方向，身体侧向来宾，眼睛兼顾所指来宾方向，直到来宾清楚后，再放下手臂。3、曲臂式中位：里边请右手从右斜前抬起45度，然后以肘为轴，前臂向左摆动成曲臂，请来宾进去后方可。4、下斜式低位：请坐 右手从上向下摆动到距身体45度，使手臂向下形成以下线，表示请来宾入座。,恭敬规范的行礼,1.点头礼：致意时间：点头约1秒节奏：1点头2回原位位置：目光正视客人鼻尖，随头下移5-6cm，
13、还原。2.鞠躬礼：体态要求：同站立要求，目视对方，上身呈直线，髋关节为轴，膝关节用力后挺，带动整个腰髋向后移。15度欠身礼30度鞠躬礼45度鞠躬礼90度鞠躬礼,工作行为礼仪,一.持物体态要求：同行走要求1.端治疗盘：双手胸前伸开，肘关节呈90度，四指并拢托盘底，拇指固定于盘边，持盘1/3或1/2，治疗盘距胸前5cm。2.持病历夹持夹：左手持夹1/3或1/2处，与身体成45度行走：左手持夹保持上式，持夹左手下方至髋部用夹：持夹左手向胸前反转，右手轻托右下角,端治疗盘（侧面观）,端治疗盘（下面观）,持病历夹,二.推车体态要求：上身略向前倾，肩部靠后放平，胸挺起，肘部自然放松呈135-160度，车子
14、距身体前侧约30cm，两手扶车左右，向前轻轻推动治疗车。,三.递接体态要求：上身略向前倾，站立欠身，目光注视，微笑致意，双手执物，郑重递送，双手捧接，认真致谢。四.介绍 手势：用右手 掌心向上，五指并拢，手臂自然弯曲，指向被介绍人。 表情：面带微笑，目光随手而动，与两边交流。 语言：据介绍场所，人的身份而定 请允许、介绍 介绍一下这位是、我是、,五、握手手掌：手要洁净、干燥、温暖姿势：起身站立，距离一米，上身略前倾15度，先问候再握手手位：伸出右手，四指并拢，拇指张开相握目光：双目注视对方，面带微笑力度：握手时手掌垂直，五指轻轻用力时间：握手指部分，握手时间3秒左右顺序：遵守尊者为先的原则，为
15、高者先伸手,护士操作的礼仪规范,护士在操作的时候，应该用真诚的态度，端庄的举止、礼貌的语言，为患者做好操作前的解释，操作中的指导以及操作后的嘱咐，即可融洽护患关系，也是防范差错事故的有力措施。,（1）操作前的礼仪规范,1）、仪表端庄，举止得体：要注意保持衣帽整齐，推治疗车的动作规范 2）、言谈礼貌、解释合理：操作前护士应该认真核对患者，并简单介绍本次操作的目的,（2）操作中的礼仪规范,1）、态度和蔼、真诚关怀：护士在操作过程中，对待患者的态度一定要和蔼，语言要亲切，真诚地表现出对患者的关怀 2）、操作一定要娴熟，适时指导 ：护士要技术娴熟，动作轻稳，一边操作一边亲切的指导患者配合,（3）操作后礼仪规范,1）、诚恳致谢，尊重患者：操作完毕以后，护士应该对患者的配合表示衷心的谢意，应当把患者的配合看作是对护理工作的支持，也是对护理人员的理解和尊重 2）亲切嘱咐，真诚安慰 ：操作后要根据患者的病情给予亲切的嘱咐和安慰,谢谢,
