1、1窗口一次性告知制度一、一次性告知制是指行政相对人或其他办事人员到受理窗口办理行政许可事宜或进行业务咨询时，经办人员应当一次性详细告知其所要办理或咨询事项所需提供的资料、应符合的条件、办理程序、办理时限等内容的制度。二、一次性告知应以方便行政相对人或其他 办事人员办理许可事项为原则，热情服务，告知过程中要注意文明用语，严禁使用服务忌语。三、对简单明了的事项可采取口头告知形式（行政 许可事项除外），因告知事项较多或内容复杂，行政相对人或其他办事人员难以理解，或要求以书面形式告知的，经办人员应当以书面形式告知。各受理窗口应配置多种形式、简单明了的告知单或告知书。四、行政相对人办理许可事宜，因手续
2、、材料不完备等原因需退回补办的，应当一次性告知需要补办的手续、材料、办理时限等；对未按规定期限办理而不能办理或要先行处罚的，应一次性告知不能办理原因、实施处罚的部门和程序；对不符合法律、法规、政策规定而无法办理的事项，应告知其法律法规或政策依据。五、遇有法律法规和其它规范性文件 规定不明确的，经办人应帮助行政相对人或其他办事人员咨询了解或请示报告，并将结果告知行政相对人或其他办事人员。2六、行政相对人或其他办事人员所办 事项涉及多个部门的，经办人应一次性告知其所涉及的部门、程序等。七、监督与考核（一）各分局纪检监察部门负责一次性告知制度的考核与 监督，承担群众举报情况的查实，进行日常监督检查与
3、考核，并予以详细记录。（二）一次性告知制度执行情况列入食品 药品安全监管工作目标管理责任制，并作为评选先进单位和先进个人的重要依据之一。（三）全体工作人员要认真履行一次性告知义务，对没有做到一次性告知，造成行政相对人或其他办事人员往返多次的责任人，由分局视情况给予批评教育；市局监察室进行不定期检查，对查出的问题视情节较重给予系统通报批评。首问负责制一、凡第一个受理单位或群众咨询、查询、投诉、举报及联系业务（包括来信、来电、来访、传真、电子邮件等形式）的工作人员，为首问负责人；当被首问两位以上工作人员在一起时，职位高者为首问负责人。二、首问负责人在接待行政相对人时，应文明礼貌、热情大方，使用文明
4、用语，禁用忌语。对来局办事或咨询的行政相对人不得冷漠待人，不得推诿扯皮，尽量使行政相对人满意。3三、行政相对人到本系统机关办理事宜及联系其他工作，首问负责人职责范围内能够解决的，首问负责人应当及时办理，一次性告知有关事项，必要时提供有关资料、表格等，热情耐心地解答行政相对人的询问。四、行政相对人提出办理的事项不属于首问负责人职责范围的，首问负责人也应当热情相待。属于本系统本单位职责范围的，应当主动告知与何处、何单位联系，必要时应为对方联系有关部门和有关人员；属于本处（科）室职责范围，但有关人员不在或联系不上的，首问负责人应将服务对象的单位、姓名、联系电话及拟办事项等内容登记清楚，并负责转交给有
5、关人员。有关人员阅知登记内容后，应尽快与行政相对人联系，详细了解情况，并在规定时限内予以解决。五、行政相对人需办理的事项不属于本系统职责范围的，首问负责人应当耐心解释，并尽自己所知给予指导和帮助。六、遇到对政策理解有差异或无理取闹的行政相对人，首问负责人或具体承办人员要坚持原则，耐心说明，做好工作。七、对前来投诉举报以及对食品药品安全工作提出意见和建议的，局监察室、962727（局举报投诉中心）办公室工作人员都有义务接待并如实记录反映的问题和反映人的情况，然后根据职责划分移交有关处（科）室处理。八、群众举报或领导发现首问负责人不履行责任的，由局系统各单位监察室受理。经查实违反本规定者，按照责任
6、追究制等规定严肃处理。4窗口服务承诺制度为了改进我局受理窗口工作作风，增强服务意识，改善服务态度，提高服务质量和工作水平，树立廉洁、勤政、务实、高效的形象，我局系统各受理窗口郑重承诺如下：一、坚持依法行政。认真执行行政许可法、 行政处罚法、药品管理法、 食品卫生法、 医疗器械监督管理条例、 药品管理法实施条例等法律法规以及市局关于窗口建设实施“五个统一” 的有关 规定；不徇私情，公正、公平 对 待行政相对人。二、坚持公开行政。加大政务公开工作力度，积极推行阳光行政，将审批事项、申报要求、审批程序、审批结果等事项通过网站、窗口大厅放置相关资料等形式公开；积极推行网上审批。三、坚持高效服务。认真执
7、行审批、核准、备案等各类工作事项的办理时限制度，做到务实高效，不扣件、不压件、不超时限。 四、坚持文明服务。全体工作人员要讲究职业道德，认真履行岗位职责；对来访者要热情接待、服务周到，使用文明用语，禁用服务忌语，耐心解释，不耍态度、不傲慢；对不符合办理条件的，耐心细致地做好解释工作；执法人员在外执行公务时，出示证件，表明身份，文明执法。 五、坚持廉洁行政。全体工作人员严格遵守国家有关反腐倡廉规定，不收受“ 红包” 、有价 证券及其他支付凭证，不接受可能对公正执行公务有影响的宴请，不利用职权和工作之便参加公共5娱乐场所的娱乐活动，不以权谋私，不搞权钱交易，不行贿受贿。 六、坚持领导值班制度。每周
8、四上午为受理窗口领导接待时间，热 情为群众和单位解答或尽力解决问题。以上承诺希望广大群众和单位共同监督，若发现问题，可向我局监察室举报投诉。电话：63111785、63111520。机关文明办公行为规范一、政治坚定、注重学习。带头实践“三个代表 ”重要思想，牢固树立科学发展观，解放思想、与时俱进，勇于创新、求真务实。二、遵纪守法、廉洁奉公。自觉遵守党纪国法和各项廉洁自律制度规定，廉洁自律，克己奉公；自觉遵守机关各项制度，严格执行保密规定，严禁以权谋私。三、爱岗敬业，诚信守责。实事求是、坚持原则，忠于职守、甘于奉献，勤奋踏实、钻研业务，工作精益求精，力戒粗枝大叶。四、团结协作，服从大局。单位、部
9、门之间服从大局多支持，同事之间团结协作多尊重；反对本位主义、小团体主义和极端个人主义。五、政务公开，高效办事。简化办事程序，明示办事事项，做到一次告知，两次受理，按时办结；办事不推诿、不扯皮，杜绝玩忽职守行为；及时更新门户网站、政务网和触摸屏等政务公开的内容，保持信息的准确及时。六、依法行政，接受监督。依法办事、按章办事，规范操作、6热情服务；明示办事流程，公开监督措施，禁止应作为而不作为或乱作为。七、文明礼貌， “首问”负责。着制服时应佩挂胸卡，岗位标志清晰，接待群众主动热情，态度诚恳谦虚，语言谦和有礼；接待外来办事者，应主动积极，做到来有迎声、问有答声、走有送声；公共场合提倡讲普通话，禁言粗话、忌语；遵守作息时间，上班时不串岗、不擅自离岗，午休时不得拒接电话和拒绝群众办事。八、艰苦奋斗，厉行节约。创建节约型机关，爱护公物，勤俭办事；反对形式主义，杜绝大手大脚、讲排场、比阔气的不良风气。九、环境整洁。保持办公场所整洁、有序、安静，桌面资料、物品摆放整齐；工作时间严禁打牌、下棋等娱乐活动，不玩电脑游戏，不在网上聊天；办公场所禁止吸烟。十、服饰得体，举止大方。衣着端庄整洁，上班时间，女同志不穿过于暴露的服装，不化浓妆，不染彩发，不佩戴夸张饰物；男同志不留长发，不蓄长须，不穿无领汗衫，不穿短裤。
