1、护 理 服 务 创 新,主要内容,一、什么是创新 二、为什么要开展护理服务创新 三、护理服务创新的内容 四、如何开展护理服务创新,随着科学技术的迅猛发展，社会经济活动空前活跃，市场需求瞬息万变，各种关系日益复杂，护理的范畴和内涵逐步扩大，护理新技术、新业务越来越多地被临床应用，在护理实践中不断寻求更简便、更省力的护理方法，对护理工作流程、护理操作程序进行创新、完善和修改，是护理工作发展的必然趋势。,一、什么是创新,“创新”的概念国内学术界公认来源于熊比特的创新理论，其国际社会认同的特指英文是“Innovation”,有别于“创造”(Creation)和“发明”(Invention)。 当前国际
2、社会对于“创新(这里还是理解为Innovation)”的定义比较权威的有两个：一是2000年联合国经合组织(OECD)“在学习型经济中的城市与区域发展”报告中提出的：“创新的涵义比发明创造更为深刻，它必须考虑在经济上的运用，实现其潜在的经济价值。只有当发明创造引入到经济领域，它才成为创新”；,二是2004年美国国家竞争力委员会向政府提交的创新美国计划中提出的：“创新是把感悟和技术转化为能够创造新的市值、驱动经济增长和提高生活标准的新的产品、新的过程与方法和新的服务”。,创新是以新思维、新发明和新描述为特征的一种概念化过程。 起源于拉丁语，它原意有三层含义：第一，更新；第二，创造新的东西；第三，
3、改变。创新是人类特有的认识能力和实践能力，是人类主观能动性的高级表现形式，是推动民族进步和社会发展的不竭动力。,护理创新,护理创新是把感悟和技术转化为能够提高护理学术水平，体现护理人员的价值、提高服务对象生存质量的新的产品、新的护理流程与方法和新的服务（理念）。,创新是一个民族进步的灵魂，是兴旺发达的不竭动力前国家主席江泽民 不创新，就灭亡福特公司创始人亨利福特。 要么创新，要么死亡畅销书追求卓越作者托马斯彼得斯 创新是企业持续壮大的唯一出路创新魔法师李响,二、为什么要开展护理服务创新,二、为什么要开展护理服务创新,1、护患关系发生变化，护理管理模式、服务理念和策略必须更新 2、要增强护士的服
4、务意识、竞争意识、效率意识和科研意识，促进学科发展，必须开展护理服务创新 3、要体现护士个人价值，消除职业倦怠，为护理人员提供一个体现职业技术含量的舞台，也必须开展护理服务创新,1、护患关系发生变化，护理管理模式、服务理念和策略必须更新,现存护患关系出现了以下几方面的发展趋向： 1.1 护患关系经济化医院在考虑社会效益的前提下,也重视经济效益,强调经济管理与优质服务统一起来,实行优质优价,把医疗服务与个人经济利益挂钩,使得护患关系中的经济关系因素明显增强。医疗服务商品化医疗行为商业化医院大型化和连锁化 护患关系的本质近乎变成商家及消费者。,1.2 护患关系人机化临床上出现“高技术、低感情”,“
5、医护人员- 机械- 患者”的不良护患关系,国际上将这种不良医患关系称为“医疗公害”或“第四种社会公害” 。,1.3 护患关系社会化现代“健康观”、“生命质量”、“健商”等概念的提出,使当前医学的功能得到极大的拓展,要求医疗服务进一步发挥保护人民健康、防治重大疾病、控制人口增长、提高人口健康素质、促进社会物质文明和精神文明建设等社会功能。最近,许多专家认为,医学应从强调“治愈”( cure) 转向强调“关怀照顾”(care) ,医护人员走出医院,走向社会、走向家庭的趋势愈来愈明显。,1. 4 护患关系法制化各种卫生法规对护患双方都提出了相应的行为准则和规范。社会同时也强调患者的权利和义务,这是护
6、患关系文明和进步的标志。护患关系的法律性质是一种平等主体之间的服务合同关系。 “举证倒置”又为护患的法律关系注入了新的内容。,2、要增强护士的服务意识、竞争意识、效率意识和科研意识，促进学科发展，必须开展护理服务创新,3、要体现护士个人价值，消除职业倦怠，为护理人员提供一个体现职业技术含量的舞台，也必须开展护理服务创新,三、护理服务创新的内容,1、管理创新 2、服务创新 3、技术创新,1、管理创新,包括管理模式、质量检查、排班方法、工作流程等的创新 整合护理的人力、设备、技术和品牌资源,从市场运作的角度重新设计护理流程,从市场竞争的角度重新定位护理服务,从而形成良好的就医顾客发展链即“头回客-
7、 回头客-常来客- 永久客- 传代客”。,2、服务创新,包括观念转变、理念更新、服务策略的跟进等 2.1 将患者视为“就医顾客” 市场经济体制下的服务营销理论为医院引入了“顾客服务”的理念,即不再将患者单纯看作是“有病的人”(patient) ,而看作“顾客”(client) 。,将服务对象由“患者”转视为“顾客”,可带来以下转变： 一是角色心理的转变。医护人员可由心理上位改变为心理等位,消除心理上的优势感,多给患者一些平等和关爱。 二是服务职能的转变。由只限于患病来院就医的服务扩展为全过程的持续服务。 三是服务主动性的转变。由被动等待患者上门求医转变为出门寻找客源。 四是服务联系的转变。由就
8、医时的短暂联系转变为发动员工与顾客建立长期的紧密联系,以获得顾客的满意和忠诚。,2.2 建立“顾客至上”的护理服务理念根据“世界上只有一个老板顾客”的理论,医院与就医顾客是生存互赖关系。任何一家医院的存在都离不开患者,没有患者的存在,医疗服务将失去价值。,2.3 创新护理服务策略,提供卓越服务,2.3.1 提供个性服务 2.3.2 提供温馨服务 2.3.3 提供延伸服务 2.3.4 提供知识服务 2.3.5 提供超期望服务 2.3.6 提供透明服务,3.技术创新,包括护理技术方法改进、护理用具的研制或改 良等。 如糖尿病饮食指导（仿真食物）模型 、防外旋鞋 、多功能外出活动步行器等,四、如何开展护理服务创新,一、步骤 1、动员 2、申报 3、认证 4、试点 5、推广,二、创新的方法 1、建立假设 2、抓住灵感 3、选准突破口 4、举一反三 5、以点带面,谢谢！,
