1、1第一章 物业管理概论 1 什么是物业？根据使用功能的不同，物业可分为几类？物业是物业管理的物质对象，是指各类房屋及其附属设备、设施和相关场地及业主的权益。物业可分居住物业；商业物业；工业物业；其它用途物业 4 类。2 什么是物业管理？从物、人、社会角度分析，物业管理的目的是什么？物业管理是指对住宅小区的房屋建筑及其设备、市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮和整治。1、从物角度讲，通过物业管理实现物业的保值增值；2、从人的角度看通过以人为核心的物业管理为广大住用人提供良好的生活、工作环境；3、从社会角度看通过物业管理促进社区管理和社会的和谐和稳定，提高城市的现
2、代文明程度和可持续发展。3 物业经营管理有哪三个层次？基本物业管理；资产管理；投资组合管理4 简述物业管理的地位和作用。物业管理是房地产开发建设的延续和完善，它既是开发建设的延续，更是开发建设的完善，在房地产整个产业链条中是不可替代的，起着至关重要的作用。5 物业管理有哪三个性质？与传统的房地产管理有何区别？社会化、专业化、市场化。区别：1、管理体制不同；2、管理内容不同；3、所管的房地产的产权结构不同；4、经营机制不同。6 物业管理实施的基本原则是什么？（牢记）是业主自治自律与物业服务企业统一专业化的管理相结合的原则7 物业管理的自身特点有哪些？1、物业管理不仅是劳务密集型的行业，也是管理密
3、集型的行业；2、物业管理是全天候，不间断的物业服务工作；3、销售环节提前；4、生产环节和消费使用环节同时产生和结束；5、物业服务的提供者直接面对的是全体住用人；6、物业服务质量和价格之间的关系是弹性的。8 简述物业管理的起源，我国第一家物业管理公司在什么时间、什么地方产生？物业管理起源于 1960 年英国。一位名叫奥克特维亚。希尔的女士在其出租的物业制订了一套行之有效的管理办法，要求承租人严格遵守，结果出人意料的取得了成功，不仅有效的改善了居住环境，而且还是业主与承租人的关系由原来的对立变得友善起来，首开物业管理之先河。我国是在 1981 年 3 月 10 日深圳市成立第一家物业公司。9 我国
4、的物业管理法规和政策从什么时候制定？主要的法规有哪些？1994 年 4 月建设部颁布了 33 号令城市新建住宅小区管理办法1996 年 2 月国家计委、建设部联合颁发城市住宅小区物业管理收费暂行办法 。1996 年 9 月建设部和人事教育劳动司与房地产联合下发关于实行物业管理企业经理、管理员岗位制度的通知199 年 10 月建设部制定了物业管理企业资质管理试行办法 ，2004 年 5 月 1 日正式执行2003 年 11 月国家发改委、建设部制定了物业服务收费办法2003 年 5 月 28 日国务院颁发了物业管理条例2005 年人事部、建设部制定了物业管理师制度及物业管理师资格考试实施办法20
5、07 年 3 月国务院颁发了中华人民共和国物权法10、物业管理的基本内容有哪些？分三类：1、常规性公共服务；2、针对性专项服务；3、委托性特约服务；1、常规性服务内容：房屋建筑主体管理；房屋设施、设备管理；环境卫生管理；绿化管理服务；保安服务管理；消防协助管理；交通协助管理；物业装饰装修管理服务。2、专项服务内容：日常生活类（家政服务） ；商业服务（商店） ；文化、教育、体育、卫生；金融中介服务；社会福利。11、物业管理的主要环节有哪些？一、物业管理的策划阶段：1、物业管理的早期介入；2、制定物业管理方案；选聘物业服务企业。二、物业管理前期准备阶段：1、物业服务企业内部机构的设置与拟定人员编制
6、；2、物业管理人员的选聘和培训；3、规章制度的制定。三、物业管理启动阶段：1、物业的承接验收；2、用户入住；3、档案资料的建立；4、首次业主大会的召开和业主委员会的正式成立。四、物业管理的正常运作阶段：1、日常综合服务与管理；2、系统的协调。12、什么是社区？现代城市社区自身有什么特点？社区是在指一定地域内发生社会活动和社会关系的具有某些共同意识、利益和行为的人群所组成的社会生活共同体。1936 年由德国社会学家雯迪南*滕尼斯首先提出。特点：1、地域的开放性和对外部环境的依赖性；2、人口密度和人口结构的变化；3、社会管理结构的多元化；4、居民的参与感、归属感和心理上的认同感增强。13、什么是社
7、区管理？简述社区管理与物业管理的区别和联系。社区管理是指城市政府发挥宏观调控和整合作用，构建新型的管理主体多元化的社区组织结构，相互分工合作，共同努力，有目的的影响和规范社区建设和发展，从而实现共同目标的基础性的社会管理过程。区别是：1、管理的主体不同；2、性质特点不同；3、管理内容不同；运行方式不同。2联系是：1、物业管理是社区管理的子系统；2、物业管理和社区管理互为作用和影响。第二章 业 主1、什么是业主？业主分为哪三个层次？业主是指物业的所有权人，即物业的主人。业主享有占有、使用、收益和处分的权利。三个层次是：单个业主；业主大会；业主委员会。2、业主应具备哪三种意识？业主的权利意识表现在
8、哪些方面？三种意识：1、权利意识；2、自治意识；3、自律意识。权利意识表现在：知情权、参与权、选择权、监督权3、什么是业主自治？业主自治通过什么形式来实现？业主自治指业主对共有部分共同管理的权利，共同管理的核心是决策权，即物业的管理责任在业主。业主自治通过业主的参与并与行使自己的选择权，即在业主大会上的投票权这一民主途径来实现的。4、业主自律包括什么？在物业管理活动中。法定的所有权限制主要有哪些？业主自律包括：1、增强法律意识；2、提高公众意识。法定的所有权主要有：1、相邻关系；2、紧急避险。5、简述业主大会的性质和职责。简述业主大会的成立过程。 性质：业主大会是物业管理区域内物业管理的最高机
9、构，是物业管理的决策机构，代表和维护物业管理区域内全体业主在物业管理活动中合法权益。业主大会的决定对全体业主和物业使用人具有约束力。 职责：1、制定和修改业主大会议事规则；2、制定和修改建筑物及其附属设施的管理规约；3、选举业主委员会或者更换业主委员会成员；4、选聘或解聘物业服务企业或其他管理人员；5、筹集和使用维修基金；6、改建、重建建筑物及其附属设施；7、有关共有和共同管理的其他重大事项。成立过程：首先在物业所在地的区、县人民政府房地产行政主管部门和街道办事处、乡镇人民政府的指导下，由业主代表、建设单位组成业主大会筹备组，负责大会的筹备工作，筹备组的人员名单确定后，以书面的形式在物业管理区
10、域内公告。筹备组要做以下四方面的工作：1、确定首次业主大会召开的时间、地点、形式和内容；2、参照政府部门制定的示范文本，拟定议事规则和管理规约 （草案） ；3、确定业主身份和首次业主大会的投票权数；4、确定业主委员会委员候选人产生办法和名单。这些内容应当在业主大会召开 15 日前公示。筹备组成了后 30 日内召开首次业主大会会议。6、业主 大会会议有几种类型？有几种形式？三种类型：首次业主大会会议；定期会议；临时会议。两种形式：集体讨论与书面征求意见；全体大会和代表大会。7、业主委员会的性质和职责是什么？对业主委员会如何监管？性质：业主委员会是由业主大会选举产生，业主委员会是业主大会的执行机构
11、，它的权利来源于业主大会的授权。业主委员会与业主大会并存，业主的决策机构与执行机构分离，业主委员会向业主大会负责。职责：1、召集业主大会会议，报告物业管理的实施情况；2、代表业主与业主大会选聘物业服务企业，签订物业服务合同；3、及时了解业主和使用人的意见和建议，监督和协助物业服务企业履行物业服务合同；4、监督管理规约的实施；5、业主大会赋予的其他责任。对业主委员会的监督在以下 3 个方面：1、对业主委员会成员的监督；2、对业主委员会机构的监督；3、对业主委员会行为的监督。8、简述业主委员会的组成。其任期如何决定？业主委员会一般由 7 人或 9 人组成，首次业主委员会会议应推举产生业主委员会主任
12、 1人，副主任 12 人，通常由主要业主代表担任委员会主任，业主委员会委员的资格是1、本物业管理区域内具有完全民事行为能力的业主；2、遵守国家有关法律法规；3、遵守业主大会议事规则，管理规约，模范履行业主义务 4、热心公益事业，责任心强，公正廉洁，具有社会公信力；5、具有一定的组织能力；6、具备必要的工作时间。业主委员会的任期由议事规则和业主委员会章程规定。9、业主委员会与物业服务企业的关系如何处理？在物业管理活动中，全体业主、业主大会与物业服务企业是委托与被委托的关系，业主委员会作为业主大会的执行机构，其宗旨是维护全体业主的权益，并通过监督和协助物业服务企业谋求全体业主的最大利益。因此，业主
13、委员会与物业服务企业应该是委托与合作并存的关系。一方面，业主委员会需要听取业主的意见建议，监督物业服务企业根据合同要求提供服务；另一方面业主委员会也应该提醒和要求广大业主履行相应的义务，支持配合物业服务企业工作。物业服务企业离不开业主委员会的协助；同时物业服务企业为获取长远的利益，也尽心尽职的做好本职工作，尊重业主和业主委员会的意见。10、业主委员会与居民委员会有何差异？关系如何处理？居民委员会是我国进行城市基层管理的一种组织形式，居民委员会是居民自我管理、自我教育、自我服务的基层群众性自治组织。居民委员会存在一定的行政管理职能，属于公权范畴，而业主委员会属于私权范畴。业3主大会应当认真听取居
14、民委员会的建议；业主大会与居民委员会应该相互协助，共同做好物业管理区内社会治安等相关工作；业主大会应该支持居民委员会的工作，接受其指导和监督。11、什么是业主大会议事规则？由谁来制定？业主大会议事规则由全体业主经过民主协商和表决，在首次业主大会上通过。其内容主要是约定业主大会的议事内容、议事方式、表决程序、业主委员会的组成和委员任期等事项。 议事规则是每一个业主通过民主程序和方法正确行使自己权利的必要前提，它规定了物业管理区域内物业管理活动中重要事项的运作方式和运作规则。12、什么是投票权？物权法对投票权是如何规定的？指某业主按建筑面积在小区总建筑面积中所占的权数。其实这一点是符合相关规定的，
15、业筹会在公示中应予说明。物权法规定筹集和使用建筑物及其附属设施的维修资金和扩建、重建建筑物及其附属设施，应当经专有部分占建筑物总面积2/3 以上的业主且占总人数 2/3 的业主同意。（双过 2/3） 。其它的事项仅需占建筑物面积过半数的业主且占总人数过半的业主同意（双过半） 。13 什么是管理规约？管理规约分为几种？分部由谁来制定？其作用是什么？为了协调、规范业主之间的行为，创造和谐的生活环境，也为了防止个别业主因个人利益而损害他人合法权利，需要针对业主的行为制定一个规范性的文件叫管理规约管理规约分为两种：临时管理规约和管理规约临时管理规约由建设单位在业主大会成立之前单方面制定，业主实际上无法
16、修改临时管理规约 。 管理规约是由业主大会或全体业主共同制定。他们的作用就是针对全体业主和使用人规定的有关物业的使用、维护和管理，业主共同利益、业主应履行的义务、违反规约应当承担的责任等事项进行约定承诺。第三章 物业服务企业 1、什么是企业？什么是物业服务企业？简述我国物业服务企业的发展历程？企业是从事生产、流通、服务等经济活动，以生产或服务满足社会需要，实行自主经营、独立核算、依法设立的一种盈利性的经济组织。物业服务企业是指对建成投入使用的房屋及其附属设备设施、相关场地实施专业化管理，并为业主和使用人提供全方位、多层次的有偿服务及创造良好的工作生活环境，具有独立法人资格的经济实体。1994
17、年，建设部颁布了第 33 号令城市新建住宅小区管理办法 ，第一次确定了社会化、专业化和市场化的物业管理模式。1994-1999 年是物业管理起步期。当时政府提出“谁建房、谁管理、谁负责”的正策，引导支持房地产开发企业自行组建物业服务企业即“自建自管”物业管理模式。在运行过程中，这种模式存在很大的弊端，物业管理问题、矛盾和纠纷凸显， “自建自管”模式不利于物业服务企业的自身建设和在物业管理市场中发展。为了解决这一矛盾，建设部在 1999 年提出“尽快引人竞争机制，推行物业管理招投标” ，2003 年颁布的条例规定，国家提倡建设单位按照房地产开发和物业管理单位相分离的原则，通过招投标的方式选聘有相
18、应资质的物业管理企业：。 “建管分离”预示着物业管理行业逐步走向规范。2、论述物业服务企业的性质。物业服务企业是指对建成投入使用的房屋及其附属设备设施、相关场地实施专业化管理，并为业主和使用人提供全方位、多层次的有偿服务及创造良好的工作生活环境，具有独立法人资格的经济实体。物业服务企业与物业管理的性质是分不开的，它既是服务行业，同时又是经营性的行为，因此物业服务企业既是服务性机构又是经营性的企业；现代物业服务企业有明确的经营宗旨和章程，有必要的人员和场地，实行自主经营，独立核算，自负盈亏，靠提供经营性服务获取报酬，取得盈利，并独立承担民事和经济法律责任的经济实体。3、如何设立一个物业服务企业？
19、设立的条件是什么？设立的程序是什么？物业服务企业是一个经营性的组织，能否盈利使其生存和发展的关键，在设立前必须进行充分合理的市场调查论证和综合分析、可行性研究，只有当设立物业服务企业具有现实的必要性、财务上的可行性、法律上运行的情况下才能着手建立物业服务企业。设立的条件：有限责任公司条件：1、股东符合法定人数；2、股东出资达到法定资本最低限额；3、股东共同制定公司章程；4、有公司名称，建立符合有限责任公司要求的组织机构；5、有固定的生产经营场所和必要的生产经营条件。股份有限责任公司条件：1、发起人符合法定人数；发起人认缴和社会公开募集的股本达到法定的最低限额；3、股份发行、筹办符合法律规定；4
20、、发起人制定公司章程，并经创立大会通过；5、有公司名称，建立符合有限责任公司要求的组织机构；6、有固定的生产经营场所和必要的生产经营条件。设立的程序是：1、根据公司法规定，提前准备好有关资料和文件；2、向所在地的房地产行政主管部门提出申请。3、持物业管理资质合格证书向所在地的工商行政管理机关申请法人注册登记和开业登记，领取营业执照。4、持营业执照到税务部门办理税务登记证，到公安部门办理公章登记和克制等事宜。4、什么是企业资质？加强对物业服务企业的资质管理有何作用？企业资质是界定、查验、衡量企业具备或拥有的人力、物力和财力情况，包括企业的注册资金、固定资产、职工人数、技术力量、经营规模以及经营水
21、平，是企业实力和规模的标志。作用：1、有利于提高物业管理水平，促进4我国物业管理行业健康发展；2、有利于规范我国物业管理市场秩序；3、能够更好的保护业主和住户的合法权益；4、有利于开拓市场。5、物业服务企业资质分为哪三个级别？从注册资金和管理物业的类型和面积有何区别？一级资质：1、注册资本 500 万元以上；2、物业管理专业人员不少于 30 人，其中中级以上职称的不少于 20 人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3、管理人员必须取得职业资格证书；4、管理的物业面积为：多层住宅 200 万平方米；高层住宅 100 万平方米；别墅 15 万平方米；工业用房 50 万平方米；5、建立
22、并严格执行行业服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。二级资质：1、注册资本 300 万元以上；2、物业管理专业人员不少于 20 人，其中中级以上职称的不少于 10 人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3、管理人员必须取得职业资格证书；4、管理的物业面积为：多层住宅 100 万平方米；高层住宅 50 万平方米；别墅 8 万平方米；工业用房 20 万平方米；5、建立并严格执行行业服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统，有优良的经营管理业绩。三级资质：1、注册资本 50 万元以上；2、物业管理专业人员不少于 10 人
23、，其中中级以上职称的不少于 5 人，工程、财务等业务负责人具有相应专业中级以上职称；3、管理人员必须取得职业资格证书；4、有委托的物业管理项目；5、建立并严格执行行业服务质量、服务收费等企业管理制度和标准，建立企业信用档案系统。6、国家对物业服务企业的行政管理包括哪四个方面？1、资质等级核定管理；2、资质等级审批管理；3、资质等级动态管理；4、业务管理。一级资质可承担各种物业管理项目；二级资质可承担 30 万平方米以下的住宅和 8 万平方米以下的非住宅项目；三级资质可承担 20 万平方米住宅和 5 万平方米以下非住宅项目。7、物业服务企业的组织机构设置应遵循的主要原则有哪些？1、目标原则；2、
24、统一领导，分级管理原则；3、专业化分工与各部门协作相统一的原则；4、权责统一原则；5、有效管理幅度原则。8、物业服务企业的主要职能机构有哪些？经理室、办公室、管理部、财务部、工程部、经营发展部、9、物业服务企业有几种组织形式？（直线制、直线职能制、矩阵制）10、物业服务企业工作人员一般分为几个层次？（决策层、管理层、执行层）11、什么是物业管理师制度？物业管理师应具备哪些领导艺术？为了规范物业管理行为，提高物业管理专业人员的素质，维护业主和所有人的利益，国家建设部、人事部制定了物业管理师资格考试办法于 2005 年 12 月 1 日开始执行。物业管理师的领导艺术：1、及时制定企业的经营目标和发
25、展规划；2、善于发现人才、使用人才；3、组织制定并执行一套科学的规章制度；4、积极协调对内、外关系；5 抓关键工作；6、关心员工利益。12、物业管理师证书如何取得？取得证书后如何执业？首先要参加全国物业管理师资格考试，考试合格后，取得资格证书的人员必须经注册后方可以以物业管理师名义执业，建设部为物业管理师资格注册审批机构，省自治区、直辖市人民政府房地产主管部门为物业管理师资格审查机构。物业管理师注册有效期为 3 年。执业范围：制定并组织实施物业管理方案；审定并监督物业管理财务预算；查验物业管理公用部位、公用设施设备和有关材料；负责房屋及配套设施、设备和相关场地的维修、养护与管理；维护物业管理区
26、域内环境卫生和秩序；法律、法规约定的其它事项。13、物业服务企业对一般员工培训的基本内容是什么？（思想、作风、业务） ，培训的形式有哪三种（上岗、在职、交叉）14、物业管理人员的培训如何组织与实施？坚持哪三个原则？做好哪三个结合？成立培训机构，其主要工作是：1、根据企业的发展规划、工作需要和员工的实际情况，制定并执行长期的培训安排；2、确定各级人员的培训需求和训练计划；3、组织实施各种培训课程和活动；4、收集培训资料，编制符合企业特点的基础教材；5、充分利用各种培训资源；6、做好员工培训档案的管理工作。坚持的三个原则是：统一规划、分步实施、逐步推开的原则；实行多层次、多形式、多渠道培训的原则；
27、先培训后上岗的原则。三个结合是：理论与实践相结合；长期培训和短期培训相结合；脱产学习与在职学习相结合。15、建立物业服务企业管理制度的基本原则是什么？（合法性、市场化、科学化）16、什么是内部管理制度？什么是外部管理制度？内部管理制度：指物业服务企业为贯彻其服务宗旨，加强企业内部管理，落实责任，提高服务质量和工作效率，更好的行使物业管理权而制定的企业内部推行的规章和制度。它包括：员工条例；部门责任范围；岗位责任制；管理程序制度。外部管理制度：泛指为明确物业管理参与者的权利与义务，规范在物业管理过程中物业管理权或使用权、国家行政管理权之间的权责法律关系，体现物业管理的客观规律， ，协调各部门行为
28、的规章制度。包括：物业承接验收制度；物业委托管理制度；住户手册；房屋管理服务制度；维修基金管理规定。17、物业服务企业竞争力如何培养？（论述题）竞争力是指一个企业在技术、市场、管理等方面具有创造新产品、提供新服务、开拓新市场、改善落后管理状态的能力。竞争力是每个企业走向市场必须具备的基本素质和发展潜力，培育、构建和提升竞争力能使企业在社会竞争中建立和稳定自己的优势地位，增强其生命力，实现企业的良5性成长和可持续发展。要充分利用低成本竞争战略；集中一点竞争战略；差异服务竞争战略创造企业品牌。要壮大企业的规模，提升员工的素质，培养员工的技术能力，加强管理与服务质量，对竞争市场反应神速，逐步培养企业
29、的竞争实力。18、物业服务企业管理品牌由什么构成？如何创建？是由物业的品牌和物业管理品牌共同构成。他是由物业管理服务项目、收费标准、服务态度、质量及创新能力构成。品牌的创建需要软硬件，硬件指的是物业服务企业品牌名称、服务项目、服务质量、和品质等能感受到的可量化的评价内容。软件主要指物业服务企业的研究发展、市场定位，产品扩展等看不见的企业发展能力。要根据物业性质和客户背景需求提供不同档次的服务项目。19、如何提升物业服务企业的经济管理能力？1、确定合理的经济目标。物业管理企业是有偿出售管理和服务的自负盈亏企业，搞好“一业为主，多种经营” ，搞好物业管理的基础上，积极扩展服务领域，不断增加服务项目
30、。2、整合物业服务企业的经营理念。包括效益为先、成本控制、安全的、服务的、全员参与的、注重与业主和所有人的沟通的经营理念。3、物业经营管理活动的运作。物业服务经营活动必须经过市场调研与预测，才能根据业主需求提供有效的服务，减少物业服务企业的盲目性，获得较高的回报率。第五章物业的委托与招投标1、物业管理的原则是什么？是业主自治自律与物业服务企业统一专业化管理相结合的原则，这种结合是通过物业管理的委托来实现的。2、物业管理委托方有几类？委托内容有几种？委托方式有几种？分别是什么？委托方有三类：房地产开发企业；公房出售单位；业主委员会。委托内容有两种：以管理服务为主的物业管理；以出租经营和管理服务并
31、重的物业管理。委托方式有 2 种：招投标；不招投标招投标是指房地产开发企业、公房出售单位、业主委员会以招标的方式，通过市场竞争，将物业委托给中标的物业管理企业。不招投标是指地产开发企业、公房出售单位将物业直接委托给自己组建或选定的物业管理服务企业。实现谁建设，谁管理，谁负责的管理模式。3、什么是物业管理招投标？其实质是什么？性质是什么？目的是什么？原则是什么？物业管理招标：是物业所有人通过制定符合其物业管理服务要求和标准的招标文件，通过招投标去确定物业服务企业的过程。物业管理投标：是物业服务企业为了开拓业务，依照物业管理招标文件要求组织编写标示，并向招标单位递交应聘申请和投标书，参与物业管理竞
32、标，以求通过市场竞标获得物业管理权的过程。物业管理招投标是物业管理招投标行为的有机结合，通过招投标，使物业管理供需主体在平的互利的基础上建立起一种新型的劳务商品关系。性质是通过公开、公平、公正、合理的竞争原则和适当的招投标途径，使供需双方达成交易意向，实现共赢。目的是选择适合自己物业需求的物业公司，可承受价格和要求的服务诸方面符合招投标要求的单位。原则是：公开、公平、公正、合理的原则，4、物业管理招投标适用哪三部法律法规？1、1999 年 8 月中华人民共和国招投标法 ；2、2003.6 颁布物业管理条例 ；3/2003.6前期物业管理招投标管理暂行办法 。5、物业管理行业的特殊性表现在哪三个
33、方面？1、物业管理服务有别于社会公共服务和个体服务，是一种同时带有社区公共服务和个体服务特征的群体性服务，这种服务的确定和选择又是一种市场行为，而不是行政行为。2、物业管理服务提供的产品是全天侯、不间断、多方位、多层次的过程性服务产品。其突出的特点是生产与消费同时开始，同时结束。3、物业管理服务的性价比是弹性的，而非刚性或半刚性，其所提供的产品定量容易、定质难。6、物业管理招投标有哪些特点？1、早期介入特点；2、阶段性的特点；3、不确定性的特点。7、物业管理招投标如何分类？分别分为几类？1、按照物业招投标主体进行分类；2、按照物业管理招投标方法进行分类；3、按照物业管理招投标的形式进行分类。按
34、照物业招投标主体进行分类（三类）：开发建设单位；全体业主和业主大会；产权人。物业管理招投标可分为 2 类：自行招标和委托招标。按照物业管理招投标的形式进行分 2 类：公开招标和邀请招标8、简述物业管理招标的程序：简述标书编制的要点程序：1、成立招标机构；2、编制招标文件；3、发布招标公告或招标邀请书；4、组织资格审查；5、发放招标文件及有关设计图纸、技术资料等；6、组织答疑与现场勘查；7、开标与评标；8、中标后谈判与签订合同。招标书文件的内容：1、招标人及招标项目简介；2、物业管理服务内容及要求；3、对投标人及投标书的要求；4、评标标准和评标方法；5、招标活动方案；6、物业服务合同签订说明；7
35、、其它事项的说明和法律法规规定的其它内容。注意问题是：1、本物业有无特殊要求；2、保修期费用的测算；3、报酬的取费形式（包干制、酬金制）9、简述物业管理投标的程序：简述投标书编制的要点程序：1、获取招标信息，决定是否参与招标；2、报送投标申请，接受资格审查；3、获取与熟悉招标文件并参与答疑和现场勘查；4、投标决策与编制投标书；5、报送投标书；6、参加开标及答辩会；7、中标和签订物业服务合同。6内容：1、介绍投标的物业服务企业的概况和以往业绩；2、分析投标物业的管理要求，指出此投标物的特点、难点，分析业主对物业服务的期望和要求；3、介绍本公司将提供的管理服务内容、功能、标准及检查方法；4、运作流
36、程；5、财务测算，包括收支情况预算和各项收费标准；6、所需的设备；7、各项物业管理制度。编制要点：1、计量单位；2、货币；3、文字，必须有两种文字文件，如果标书解释不同，以中文的解释为主；4、计算，用文字表述的数字金额与数字金额不同时以文字的金额为准；5、标准规范；6、表述；7、填写完整；8、资料真实。10、简述评标过程中应注意的要点。1、评标委员会的组成，评标委员会由招标人代表和物业管理方面的专家组成，一般为 5 人以上单数，其中招标人以外的物业管理专家不少于 2/3，与投标人有利害关系的不得进入招标委员会；2、评标留有必要的时间，一般项目的评标活动应在递交投标文件截止日期后 7 日内完成，
37、重点工程项目 15 日内完成。3、投标方对本物业的认识；4、对管理处主任的考察；5、费用测算，主要看测算的过程和依据。第六章 物业服务合同1、什么是物业服务合同？它的特征和作用是什么？物业服务企业接受业主委托从事物业管理服务，与业主签订的物业服务合同。物业服务合同为非典型合同，他是平等的民事主体的交易关系，是无名合同、双向合同、诺成合同、要式合同。签订的双方是业主和物业管理企业。物业服务合同的特点：1、物业服务合同是当事人意思表示一致的产物；2、物业服务合同的订立以当事人相互信任为前提；3、物业服务合同的服务是有偿的；4、物业服务合同既是诺成合同又是双务合同；5、物业服务合同是劳务合同；6、物
38、业服务合同应该到政府行政主管部门备案。物业服务合同作用：物业服务合同是确立业主和物业服务企业在物业管理活动中的权利义务的法律依据，在物业管理中有不可替代的地位和作用。合同是依法订立，合同内容是否详细，合同是否具有可操作性，对于维护各方在物业管理中的合法权益举足轻重。随着物业管理市场的拓展，物业服务企业的改制，物业管理将更加规范化，其市场竞争将逐步加剧，物业服务合同的地位和作用就显得更为重要。2、物业服务合同的主要内容包括那些？一、物业管理事项：1、物业公共部位的维护与管理；2、物业公共设施设备及其运行的维护和管理；3、环境卫生、绿化服务；4、物业管理公共秩序、消防、交通等协助管理事项的服务 5
39、、物业装饰装修管理服务，包括房屋装修的安全，垃圾处理等管理工作；6、专项维修基金的代管服务；7、物业档案资料的管理。二、服务质量：参照服务等级标准约定服务质量，根据服务质量来约定响应的服务费用。三、服务费用； 收费项目、收费标准、收费办法。四、双方权利和义务；五、专项维修基金的管理和使用，它主要是对住宅小区而言，专项维修基金产权属于业主，由物业公司代管。业主大会决定专项维修基金的筹集和使用应该经专有占建筑总面积 2/3 以上的业主占 2/3 以上的业主同意方可使用。六、物业管理用房，合同必须对物业管理用房的配置、用途、产权等相关问题予以细化。七、合同期限、违约责任应当予以明确。3、物业服务合同
40、分为几类？其特征是什么？分三类：1、前期物业合同：甲方是建设单位（开发商） ，乙方是物业服务企业。特征是：1、由建设单位和物业服务企业签订；2、是过度式合同；3、是要式合同（书面合同） 。2、前期物业服务协议：甲方是与前期物业服务合同相对应即房地产开发商或委托的物业服务企业；乙方是业主特征是：1、购房人在购房时必须同时签订；2、协议的基本内容与前期物业服务合同内容一致；3、协议应经政府主管部门备案；4、协议的内容必须对所有的购房人一致。3、物业服务合同，甲方是业主委员会（代表所有业主） ；乙方是物业服务企业。一般应该在业主委员会成立 36 个月选聘物业服务企业签订。合同有效期由双方协商，一年为
41、单位，一般 3 年。4、物业服务合同订立的要点是什么？1、易细不宜粗的原则；2、不应有无偿无限期的承诺；3、合同的签订既有实事求是，更要留有余地；4、要明确违约责任的界定及争议的解决方式。5、物业合同变更与解除的程序合同变更：物业服务合同的变更是指合同生效后，在履行的过程中，因合同签订时所依据的主客观情况或条件发生变化，由双方当事人依据法律法规和合同规定对原合同进行修改或者补充。合同解除：是指在合同的有效期内，依法终止合同的权利义务关系，终止合同的履行。原因有 1、约定解除合同的条件成立；2、事后协商解除；3、因物业服务企业被吊销资质、破产等原因不再具备签订合同主体资格。4、合同期限届满；5、
42、其它原因。6、物业服务企业的续聘和解聘办法1、续聘：首次业主大会召开后，对原开发商聘用的物业服务企业再次聘用；它必须是专有部分占建筑面积过半数的业主且占总人数过半数的业主赞同才可续聘。二是业主大会对原聘用的物业服务企业委托服务期限到期后再次聘用。双方协商续聘事宜。2、解聘：自然解聘、提前解聘。第七章 前期物业管理1、什么是前期物业管理？时间如何界定？答：前期物业管理是在业主、业主大会未成立之前，由建设单位选聘物业服务企业进行物业管理的叫前期物业管理。具体时间为：从建设单位选聘物业服务企业，签订物业服务合同起至业主大会选聘物业服务企业，签订新的物业服务合同为止。2、前期物业管理的特殊性表现在哪两
43、个方面？答：（）前期物业管理中三方当事人的法律关系开发建设单位、物业服务企业、业7主（=）前期物业管理在时间上的过度性。3、什么是物业管理的早期介入？早期介入包括哪两个阶段？答：物业管理的早期介入是指物业服务企业在接管物业之前，就参与物业规划设计和建设的过程，从业主与使用人以及物业管理的角度，就物业开发、建设和今后使用管理提出建议，并将对接管的物业从实质上和组织上作好准备。 早期介入包括物业管理的策划阶段和前期准备阶段。4、早期介入的工作内容有哪些？有哪些作用？答：早期介入的工作内容：一是对工程质量控制的一种补充监督和完善；二是以未来管理者的身份和角度参与管理，熟悉建筑构造和设备设施系统，为日
44、后的使用管理与维护奠定基础；三是从住用人使用物业的角度考虑，提出建筑物附加功能、舒适方便、安全私密、装饰隔断、卫生通风、管线布置、防漏渗水、隔声隔噪及建筑材料等方面在规划设计、安装施工上的质量和完善问题；四是作为物业管理者本身在早期介入过程中素质的提高。 作用： 有助于杜绝前期设计施工阶段留下的隐患有助于物业服务企业顺利接管物业可以为物业服务企业节省后期费用5、前期物业管理方案由谁来制定？基本内容有哪些？答：前期物业管理方案由开发商来制定。 基本内容有：物业管理的意图和管理公司的概况物业概况物业服务企业所选择的管理模式和特点物业管理的宗旨、方针、内容、质量标准物业服务企业人员编制计划和组织结构
45、物业管理的财务预算早期介入的内容和经费其他需要说明的问题6、广义的物业承接验收包括哪些内容？开始的时间和结束的时点各是什么？答：广义的物业承接验收包括：整理产权资料，接收建立在产权明晰基础上的其他衍生合同文件；检查建筑结构的安全质量和设备设施的运行情况以及物业整体环境状况，对存在的缺陷提出整改意见；了解开发商或原有业主对物业管理的品质定位和服务要求，对旧有物业有限度地延续特色服务和特殊服务，实现平稳过度；与开发商或前任物业服务企业进行相关财务和资产交接；有时还需要续聘部分人员。 开始时点是双方在物业接管验收委托协议或者物业服务合同中规定的时点，结束时点是双方对承接验收报告的认可签字。7、物业的
46、承接验收与竣工验收有什么联系？有什么区别？答：联系：竣工验收是物业承接验收的前提和基础物业服务企业应参与竣工验收物业承接验收是竣工验收的重要补充。 区别：性质不同，竣工验收是法定行为，物业承接验收是企业行为目的不同，物业承接验收是在竣工验收的基础上以满足使用功能的再验收，竣工验收是针对结构安全、设备运行质量是否符合设计标准参与主体不同，验收条件不同验收范围不同，竣工验收是对全部工程的验收，承接验收是对物业共有部分的验收。8、物业承接验收包括哪些内容？其要点是什么？答：权益资料，含权属资料和服务资料产权资料、规划图、竣工平面图等工程竣工图、设施设备安装使用和维护保养技术资料、物业保修文件和物业使
47、用说明文件工程质量服务理念财务和财产人员续聘 承接验收的要点：人员的选派工作要过细督促开发商整改全面落实物业的保修责任9、什么是楼宇入伙？楼宇入伙的程序有哪些？物业服务企业要做哪些工作（工作要点）？答：楼宇入伙是指业主或使用人进房入住。楼宇入伙的程序：入伙通知书入伙手续书收楼须知楼宇使用说明书业主对物业的验收 物业服务企业的工作要点：处理好分散与集中的关系及时签订临时管理规约相关文件的整理保证安全搞好清洁卫生10、什么是物业装修管理？主要管理哪两个方面？主要环节是什么？答：物业装修管理是指建筑物、构筑物内外空间达到一定的环境质量和使用要求，使用装饰装修材料，对建筑物、构筑物外表和内部进行修饰处
48、理的工程建筑活动。 物业装修管理主要的两个方面：一是业主对专有部分或者使用人对拥有独立使用权部分的装饰装修；二是对共用部分的装饰装修。 物业装修管理的主要环节：申报-备案 装修施工管理（市场管理、质量管理、安全管理、现场管理、验收管理）11、建设部住宅室内装修管理办法是何时执行的？对住宅室内装修有哪些具体的规定？答：住宅室内装修管理办法2002 年 5月 1 日执行，其具体的规定：装修过程中的禁止行为装修过程中未经批准不应有的行为业主在装饰装修中应负有的责任和承担的义务物业服务企业在装饰装修中应负有的管理责任相关问题的处理12、业主在装修中应负有什么责任？承担什么义务？物业服务企业应承担什么管
49、理责任？答：业主应负责任：申报并批准同物业服务企业签定协议保证金物业服务企业应承担的管理责任：作好申报登记、监督、竣工验收物业服务企业要和装修人签订管理服务协议，依据管理服务协议对装修人进行监督管理，物业服务企业应当将住宅室内装饰装修工程的禁止行为和注意事项告知装修人和装修人委托的装饰装修公司。13、物业服务企业对装修施工管理具体包括几个方面？答：装修施工管理包括：市场管理、质量管理、安全管理、现场管理、验收管理第八章 房屋修缮管理1、房屋应具有哪四项基本功能？哪一项最重要？答：房屋四项基本功能：安全性、适用性、耐久性、艺术性 。 其中安全性最重要2、房屋损坏分为几种？损坏的原因基本有哪两类？答：房屋损坏分：外部损坏、内部损坏 损坏的原因：自然损坏、人为损坏3、什么是房屋修缮？目的是什么？有什么特点？答：房屋修缮是指房屋自建成到报废为止的整个使用过程中，为了修复由于自然因素和认为因素造成的房屋损坏，维护和改善房屋使用功能，延长房屋使用年限而采取的各种养护维
