1、郑州旅游职业学院李 俊服务的特性 服务具有无形性； 服务具有同步性； 服务具有差异性； 服务价值不可储存。礼仪无小事假设某位客人每周都要去某企业消费100元，但后来因为该企业员工态度不礼貌，而使该顾客产生不满并不再去该企业消费。他会给企业一年带来多少损失呢？根据心理学来说，他不仅不再去消费， 还习惯性地告诉身边10个朋友不要去，而且一个投诉的顾客背后至少有25个不满的顾客但并未投诉，那么一年52周， 这家公司就可能损失130万元（100*52*10*25=1300000）130万！ 礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始终得以一定的，约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整
2、行为。 礼仪的核心是尊重为本。 尊重分自尊与尊他。 首先是自尊为本，自尊自 爱， 爱护自己的形象。 其次要尊重自己的职业。“闻道有先后， 术业有专攻”。 第三要尊重自己的公司。尊重他人 尊重上级是一种天职 尊重下级是一种美德 尊重客户是一种常识 尊重同事是一种本分 尊重所有人是一种教养一个人的仪表在社会交往过程中是构成第一印象的主要因素，你的仪容仪表会影响别人对你的专业能力和任职资格的判断。形象在交往中留给对方的基本印象外在形象：形体、相貌综合形象：精神状态、言谈举止、文化修养（一）仪表美 三色原则角色定位，代表档次 三一定律三位一色 三大禁忌（以下错误不出现）袖口商标正规场合不穿白袜领带配夹
3、克、短袖（除非是制服）总体要求女职员仪表基本要求她们给你的感觉有什么不同？女性职场着装六不准： 不杂乱无章 不过分鲜艳 不过分暴露 不过分透视 不过分短小 不过分紧身 手镯：未婚单只右手，已婚 单只左手或两只； 结婚戒指：戴到合适的位置； 女士手包：跨在手臂上； 耳饰：不要戴过大的耳环、耳坠； 项链：不要过于粗大； 男用饰品：手表、领带、领带夹、钱夹、公文包 皮带：黑、棕色，宽度不超过3厘米；你最多可以带几件饰品？头正肩平，双目平视，嘴唇微闭，下额微收，面容平和自然，躯干挺直，做到挺胸、收腹，男士：双腿并拢，脚尖打开45度，手指并拢，中指放在裤缝。女士：双腿直立，双脚并拢或丁字型站立，双手在腹
4、下自然相搭，拇指相交不外露，右手在上，左手在下。 入坐要轻要稳 双肩平正放松 两臂自然弯曲放于腿上，或办公桌上 坐在椅子上要立腰，上体自然挺直。 女士：两掌交叉相叠放于右腿上2/3靠前部。 男士：双手掌向下自然放于双腿上 以标准站姿为基础 以臀为轴心，将上身向前倾斜，目光随之自然下垂于脚尖1.5米处； 礼毕恢复站姿，目光回到对方脸部，并配以问候短语 礼仪场合，一般用右手递东西 从胸前送出，文件、名片要将正面朝向客人，尖利之物（笔、刀、叉等）将尖头握在手中，不能指向别人，宾客所需物品（房卡、钥匙、账单、零钱等）需双手递呈； 面无表情的人喜欢与人为敌的人表情忧伤的人表情傲慢的人甲：“营业员胸前 为
5、什么佩 带照片呢？”乙：“开展微笑服 务啊！”甲：“这和佩带 照片有什么关系？”乙：“你没看那照片上的人都是微笑的吗！” 出门看天色，进门看脸 色 纽约一家五星级的酒店老总说：要是一个女孩子经常发出可爱的微笑，那么，他就是小学程度我也乐意聘用，要是一个哲学博士，老是摆个扑克牌的脸孔，就是免费来我们酒店当服务员，我也不要。 1. 消除隔阂“举手不打笑 脸人”“一笑消怨愁 ”2. 有益身心健康“笑一笑,十年少 ”3. 获取回报4. 调节情绪微 笑 目光平视 露出6-8颗牙齿 人有模仿本能 微笑的时机 微笑要掌握分寸微笑服务“九个一 样” 领导在场不在场一个样 内宾外宾一个样 本地客与外地客一个样
6、生客熟客一个样 大人、小孩一个样 生意大小一个样 买与不买一个样 购物与退货一个样 主观心情好坏一个样目光接触的技巧视线向下表现权威感和优越感，视 线 向上 表 现服 从 与任 人 摆布。视 线 水平 表 现客 观 和理智。酒店员工对客“ 四要”“四不要”一、要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感；不要面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受经心，给客人以不受重视感；二、要坦诚待客，不卑不亢， 给人以真诚感；不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。三、要沉着稳重，给人以镇定感；不要慌手慌脚，给客人以毛躁感。四、要神色坦然，轻松自信， 给人以宽慰感；不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。 选好话题人际交往五
7、不谈不问收入 （代表个人能力与企业效率）不问年纪（快退休及白领丽人不得问）不问婚姻家庭（显示人格）不问健康问题（健康状况决定发展前途）不问个人经历（不重过去、只重现在） 表达意思要委婉 善于倾听 克服交谈时的不良习惯酒店服务礼貌用语 礼貌用语的基本要求：说话要尊称，态度平稳；说话要文雅，简练明确；说话要婉转热 情；说话要讲究 语言艺术，力求语言优美，婉转悦耳；与宾客讲话 要注意举止表情。“三 轻“：走路轻 ，说话轻，操作轻。 “四勤”：嘴勤、眼勤、腿勤、手勤（脑勤）。 “五声 “：客来有迎声，客问有答声，工作失误道歉声，受到帮助致谢声，客人走时有送声。 你好像不明白 你应该 我们不会我们从没我
8、们不可能 你弄错了 以前从来没有人抱怨过这些 这是我们酒店的规定 我不知道不关我事 我们一直都是这样做的 绝对不会绝对不可能 这是你自己的事，你自己来决定 介绍时，双方应站立，将合并的手指向被引介者，不可用手指指人 引介的先后顺序先少后老、先男后女、先低后高先次后要、先宾后主、先少后多 介绍方式引见式（两位认识一下吧）；一般式（请允许我介绍双方的姓名、单位及职务等）；推荐式（这位是某某某，某总经理，您一定有 兴趣和他聊一聊吧）礼仪式（李总，请允许我向您介绍王总。王 总，这位是李 总。）握手的原则：先出手为敬，尊者决定。男女之间女性谁先 宾主之间主人（见面时）客人（告别时）伸手 上下级之间上级长
9、幼之间长辈讲究热情、雅观、得体。1、大方伸出右手，力度适中。2、握手时间通常为2-5秒时间。3、神情要专注，上身需前倾。4、讲究握手先后次序。5、不宜握手时，可欠身点头致意。握手的禁忌 忌不讲先后次序，抢先出手。 忌目光游移，漫不经心。 忌一手插兜，轻慢随意。 忌让对方等待，失礼失 态。 忌左手握手，有悖习俗。 忌坐着握手，自视清高。 忌掌心向下，目中无人。 忌“死鱼式” 握手，敷衍冷漠。 忌用力不当，时间过长 。 忌叼着香烟，咀嚼食物。 忌用双手与女士握手。（三）交换名片要求 双手递接，不要将名片 举高于胸部 名字上有生僻字时，应结 合自我介绍 通常配“请多关照” 、“常联系” 的话语 收到
10、名片时要从头至尾看一遍（表示重视） 忌： 忌：单手或手指夹递接名片将名片背面朝上递接颠倒名片（必须让接受者能够顺看）折弄他人名片或在桌面上压着名片GEC Program面对面沟通与电话沟通的区别面对面 电话言语性 -声音 -声音非言语 -面部表情-姿势-眼神接触-声调-速度-语气-速度-语气-声调GEC Program接电话 甲：电话响了半天才不情愿的拿起来：“喂，谁呀？” 乙：“是餐饮部吗？” 甲：“你自己打哪你自己不知道？找谁？” 乙：“我需要客房送餐。” 甲：“这事和我们无关，你找房务中心”，挂机。GEC Program 铃声响起 三声内拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事
11、项 再汇总确认来电事项 礼貌地结束电话 挂电话GEC Program正确 甲（微笑）：两声拿起电话：“您好，这里是餐饮部。有什么可以帮您的？” 乙：“我需要客房送餐。” 甲：“好的，请问先生，怎么称呼您？ ” 乙：“姓王。” 甲：“王先生，客房送餐是由房务部负责，麻烦您稍等片刻，我帮您转过去电话，好 吗？” 乙：“谢谢。”三声之内面带微笑报出部门询问事宜询问姓名记录下来称呼姓名礼貌转接GEC Program打电话 甲：“喂，老刘在吗？” 乙：“哪个老刘，您要哪里呀？” 甲：“你这不是老刘的办公室吗？” 乙：“对不起，我们办公室有两位姓刘的，不知道您想找的是哪位？” 甲：“刘国栋” 乙：“他现在
12、不在，您需要。” 甲：算了（挂机）GEC Program的技巧 挂电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貌地结束谈话 挂断电话GEC Program正确 甲：您好，我是国际饭店餐 饮部的林丽， 请矢呦壬 诼穑? 乙：您好，我就是。 甲：打电话来，是想邀请 您参加我们在下星期三 举办的啤酒节。不知道你有没有时间光临？ 乙：可以，没问题。 甲：太好了，那我们下星期三上午 10点钟在国际饭 店一楼多功能厅见。 乙：好的，谢谢 甲：谢谢，再见。GEC Program 甲：“您好，我是国际饭店餐饮部的林丽，我想找刘国栋先生。” -清楚 报出双方姓名 乙：“抱歉，刘先生现在不在。 ”
13、 甲：“请问，他等一下会回来吗？”询问下次的联 系方法 乙：“是的，他大约四点钟回来。 ” 甲：“那我会在四点零五分再打过来，如果刘先生想要联络我，欢迎他随时打124355543这个电话。 谢谢。预约并表示欢迎随时联系。 乙：好的，再见。GEC Program 姓名 口信 通讯方式GEC Program代接电话 甲：您好，我是国际饭店的林 丽， 请问黄先生在吗？ 乙：林小姐，抱歉，他有事走开了，请问您需要留口信吗？ 甲：是的。 乙：您稍等，我拿笔记一下，好了，您请讲。 甲：我想跟他确认一下，他周六宴会 预订的事宜。 乙：好的。请问怎么联系您？ 甲：我的电话是是76255345。 乙：好的，等他
14、一回来，我就会转达给他。 甲：谢谢，再见 乙：不客气，再见GEC Program1 听到电话铃响，若口中正嚼 东西，不要立刻接听电话，应迅速吐出食物，再接电话 听到电话铃响，若正嬉笑或争 执，一定要等情绪平稳后再接电话 接电话时的开头问候语要有精神 电话交谈时要配合肢体动魅缥阃? 讲电话的声音不要过大，话筒离口的距离不要过近或过远GEC Program2 若是代听电话，一定要主 动问客户是否需要留言 接听让人久等的电话，要向来 电者致歉 电话来时正和来客交谈，应告诉对方有客人在，待会给他回电 工作时朋友来电，应扼要迅速地 结束电话 接到投诉电话，千万不能与 对方争吵GEC Program（五）中餐桌次及席次安排 以右为上、内高于外、面门而上、居中为上、远门为上、前排为上 主人的座位正对大门，主宾坐上座，其它宾客由右而左，自上而下排位。1門212門111222333門門門4444 211 13 22 33 123門門門門主人357946810次主人864 2137女主人52 1門門男主人谢谢大家!成功从今天开始！谢谢大家!成功从今天开始！
