1、本文由蓑笠单行贡献文档可能在端浏览体验不佳。建议您优先选择，或下载源文件到本机 查看。金正昆谈礼仪金正昆简介 金正昆 教授 中国人民大学国际关系学院外交学系主任 浙江东 阳 市人 生于 年 月 日 中 间为金正昆教授 其他为其学生 年 月参加工作 年金正昆毕业于中国人民大学国 际政治系 年 月起金正 昆在人大国政系任教 金正昆曾任国 际传播与交流教研室 外交学教研室副主任 主 要从事外交学 传播学 礼仪学研究其 应用礼仪的研究 目前在国内居于前沿位置 现 兼任国 内多家国家机关及企事业的礼仪顾问 并多次参与国内外重大公关 礼仪或活动 的运作 目前金正昆在人民大学为研究生 本科生及函授生开设外交
2、学理论与实 务 国际礼仪涉外工作实务社交礼仪现代商务礼仪文官礼仪 及谈判学等多门专业课 基础课在国内高校中 首先开设礼仪课程现招 收外交学方面硕士研究生 已公开发表近百篇文章 论文 个人正式出版专著 教材 部 主编教材 部 累计个人发表约 万字代表作为现代外交学概论现代商 务礼仪 教程国家公务员礼仪教程社交礼仪教程涉外礼仪教程服务 礼仪 教程大学生礼仪等 金正昆 中国礼仪教授第一人 陈璐 沈泓 文 岁的金正昆现为中国人民大学国 际关系学院外交学系主任 博士生导师 他口才好 被封为人大四大名嘴之一 金 正昆谈现代礼仪的节目在央视 和全国 多家 地方电视台热播了一轮又一轮 礼仪 就在我们身边 上世
3、纪 年代初 金正昆决定将主攻方向转向礼仪学时 很多人嗤之 以鼻 而那时适逢对外交往的大 门敞开 可国人的表现呢 金正昆的语气有些激动当 领导的挺威严 但是走近一看 鼻毛在外飘扬 小姑娘挺清纯 但一手戴了 枚戒指 真是远看像棵圣诞树 近看像座杂货铺于是 毕业后不几年 他就开始致力于礼 仪的研究 传播 在公众眼里 金正昆已经成为国内礼仪教授的领头人物他的课座无虚 席 他从来不用讲稿 能一直口若悬河地讲下去 创有 小时无重复的纪录他在礼 仪 教学研究方面也是硕果累累 他的课能指导人的行 为 比如他说 细节决定你的教养 女人看头 工 作时 年轻姑娘的头发不要随意披散开来 你这儿一甩 没准旁边的 人就晕
4、了 男人看腰 一个有社会地位的人 在大庭广众之下腰上是不挂任何东西的 你 见过普京腰上挂手机吗 你见过安南腰上有钥匙吗 礼仪是一门学问 更是 一项交往 的艺术 它可以用一句话概括 让所有人都喜欢你永远是不可能的 但 我们务必要让多 数人喜欢你 金教授深沉地 说道 生活单调而快 乐 在听众眼中 讲台上的金正昆神采 飞扬 幽默风趣可他说 在现实中 他 的生活很规律 单调 我没有什么爱好一定要 说有 那么读书是我唯一的至 爱我每天至少保证一小时的读报时间 两小时的读书时 间 这一习惯从来不 变社交礼 仪要求你与各式各样的人交往 各方面最新的消息和 知识是你与人交 往的钥匙 有共同语言才能拉近双方距离
5、 金正昆的三不烦原则已 经广为 流传 昨天已过去不必烦 明天尚未来烦不着 今天正在过不能烦 提到这个 原则 金正昆津津乐道起来 我的每一天都过得很快乐 因为我懂得善待别人 就是善 待自己 我也从来不拿别人折磨自己 总有人会批 评你 每个人的背后都 会有人说因为 别人而伤害自己 划不来 特区青年报 涉外礼仪引 言在商务交往中 必须注意内外有别 中外有别 外外有别特别是在涉外 商务 交往中 必须对有关惯例加以遵守 这些交往惯例 即涉外礼仪所谓涉外 礼仪 是指涉 外交往中必须遵守的国际惯例内外有别 内外有别 指的是在运用商务礼仪时 对待自己人与对待外人可有所不 同 中外有别 中外有别 具体是指在涉外
6、交往中 必须意识到 中国人的所作所为与外 国人的 所作所为多有差异 外外有别 所谓外外有别 是指不同的国家有不同的文化 不同的习惯 因而有不同的做法 比如在时间观念上 相对而言德国人 日本人非常 严谨 而有些民族相对要较为 宽松一些 晚到一些反而被视为一种风度 维护形象 所 谓形象 是指在人际交往中留给交往对象的第一印象 以及由此而产生的评价 在国 际交往中 每一名员工的个人形象都代表其企业形象与国家形象 有鉴于此 必须严 格地 规范地维护自身形象个人形象的好坏与国家 民族 地方 单位的形象联系在一起 个人形象的好与不好 事关交往的成功和失败 讲究卫生 现 代社会 讲究卫生是每一个文明人的基本
7、礼貌在国 际交往中 每个人都应当 讲究卫生 比如 不能在公众场合随手乱扔物品 随地吐痰 同时要注意自身仪 表的干净和整洁 身上没有异味 没有异物 这样的细节问题如果不注意 个人 形象就会令人非议 举止 大方 一个有教养 有见识 充满自信的人 在外方人士面前 举止应当落落大方 不 卑不 亢 泰然自若 既没有必要嚣张放肆 傲慢无礼 目中无人 也不能低三下 四 畏首畏尾 热情友善 一个真正待人友好的民族 一个真正有教养的人面对交往对象时 都会注意 热情 而友善面无表情 冷若冰霜 待人冷漠 歧视 刁难及非议交往对象 都会有 碍交 往的成功遵守约定 先期约定 凡重要活动 均应提前进行约定 不允许不邀而至
8、在商务交 往中 充当不速之 客是不受欢迎的提前约定既能体现自己的个人修养 又充分表示自 己对主人的 尊重具体而言 应注意以下两方面的问题 掌握约定时间 预约的前提 是两相情愿 在此前提下 商定到访的具体时间作为客人 对主人 提出的具体时间 应 予以优先考虑 而客人提出方案时 最好多提供几种方案供 主人选择在一般情况下 不 便拜会的时间是极为忙碌时 节假日 凌晨 深夜 以及用餐和午休时间 了解约定人 数 预约时 宾主双方应事先通报各自到场的具体人数及其身份 竭力避免自己一方 中 出现令对方反感的人物双方人员一经约定 就不能随意 变动尤其是客人一 方 一定不 能增加拜访人数 否则会令主人应接不暇
9、打乱主人的安排和计划 依约而行 对已有约 定 一定要遵守在商务交往中 如果和交往对象已经有约定 那么到 时候一定要依约而 行 如约而至 信守承诺既不要早到 让对方措手不及 也 不要迟到 令对方焦急等待 万一有特殊原因 需要变更约定 要尽早地通知对 方 并向对方道歉不允许有约不行 也不允许迟到或早退热情有度 中华民族和世界各民族一样 都很热情友善 但是在对待热情的具体 表现方式上 却是中外有别的相对而言 中国人习惯上认为对别人越热情越好 而绝大多数 境 外的客人却强调热情有度所谓热情有度 是指既要 对别人热情 又要遵守一 个界限 那 么这个界限就是不能有碍于人 影响于人 妨碍骚扰对方这个度 是在
10、向交往对象表达 热情友善时必须自觉意识 认真恪守的在涉外交往中中国 人和外籍客人打交道时要真 正做到热情有度 就需要注意以下要点 关心有度 中国人有一种说法 关心他人比关心 自己更重要其实 这里的他人 应该是 指自己很亲近的人 如家人 朋友等一旦你和 外人打交道时 就必须注意关心 有度换言之 面对自己力不能及的范围 自己不大熟悉 的人士 如果表现得过 于关心反而是不大容易被对方理解和接受的 因此是不必要的 对外国人来讲 不该关心的事不能关心 谦虚有度 虚心使人进步 骄傲使人落后是 我们耳熟能详的一句话 这句话反映的是中 国人推崇谦逊为做人的一种美德在国际交 往中 适当的谦虚是必要的 但是在 那
11、些强调个性 强调自我表现的民族和国家面前 一 定要意识到过分的谦虚会被 别人误会 即要注意谦虚有度在外国人看来 过分的谦虚 往往是不必要的 过 分的谦虚不是没有实力 就是虚伪做作 距离有度 中国人讲究亲 密无间 外国人却主张人与人之间关系不同时 距离亦应有别 所谓距离有度 是指与交 往对象之间彼此要保持适当的空间距离自古以来中国 人往往推崇亲密无间 而在国际 交往中 人们的普遍性做法却是强调亲疏有别 距离有度关系不同 场合不同时人与人 之间的距离应该有所区别 不可一概而 论 在商务交往中 商务人员所遇到的人际距 离通常有四种 即私人距离 常规距离 礼仪距离及公共距离 私人距离 私人距离 指的是
12、小于半米距离 以及身体之间无穷接近显 而易见 私人距离的 使用对象是亲朋 好友之间 家人 夫妻及恋人之间 以及需要扶老携幼之人私 人距离又叫亲密距离 在 涉外交往中私人距离一般不可以使用 常规距离 常规距离是指半米到一米半之间的 距离这种距离是在人际交往中 或站或行时 所允许保持的最为正规的距离 所以常规 距离又叫交际距离 礼 仪距离 礼仪距离又叫尊重的距离 它指的是一米半到三米之 间的距离在这样的距离之 中 自己的动作不会触碰到别人 自己的飞沫不会喷到别人 的脸上 此外 还可 以跟别人保持适当的距离 不会侵犯别人的私人活动空间这是向别 人表示尊重 的一种做法 所以礼仪距离又叫做尊重的距离 公
13、共距离 公共距离是在 大庭广众之下 与外人相处时的一种距离公共距离一般指的是三 米开外的距离 女士优先 在国际社会 女士优先是一种交际惯例所谓女士优先 是指在社交场合 一个 有教养的成年的男士应该以自己的言行举止尊重妇女 照顾妇女 保护妇女 关 心妇女 体谅妇女做到这 一点的人就是一个绅士 是一个有教养的人 做不到 这样的人 就是一个没有教养的人 对中国人而论 尤其是对中方的男士而论 在国际交往中没有 必要去过分地强 调自己熟练操作女士优先的种种做法的程度 而是要注意下面两大基 本问题 适用范围 众所周知 女士优先主要流行于西方社会 它适用的主要场合是社交 场合换而 言之 在公务活动中 即便是
14、在西方国家也未必强调女士优先 此外在东方国 家 中 女士优先往往也是行不通的在西方社会一些人士的眼里 比如女权主义者 之中 女士优先也不能够引起共鸣 这些问题都是需要我们注意的 具体要求 女士优先的具 体要求 是要求每一名成年男士以自己的实际行动 尊重妇女 照顾 妇女 关心妇女 保护 妇女通常情况下 主要的注意事 项有 ？进门出门的时候 男士要为女士开关门 ？在女 士面前有教养的男士是不可以吸烟的 ？当女士落座或起立 时 男士要为女士端起凳子 或者推 巫樱 。康迸 吭谝旅奔涓 煌庖峦馓资豹晃簧鹗啃枰 浚 。康迸开?在室外行走之时 如果手提笨重物品 男士要上前为之效劳 ？当女士遭遇尴尬和难堪之
15、时 比如道路有积水 座椅上有不洁之物 男士要主 动出面 为女士排忧解难 总之 涉 外礼仪的基本要求乃是求同存异 遵守惯例 【自检】 请你判断以下人员在涉外交往 中的行为是否正确 一中国人向一外国人送小礼物外国人道谢中国人 没有 什么！这是 我家用不完的！ 一中国人路逢一外国女士 互致问候中国人 去 哪里？ 一外商与甲男士通电话 我们 今天下午 点整在咖啡厅见 咖啡厅内 一外商看表 大钟指向 点半 甲男士赶至 一外商与乙女士通电话 我 们今天下午 点整在咖啡厅见 大钟指向 两点整 乙女士入内 一外商与几 位中方公司员工见面 一男员工擤完鼻涕与外商握手 外商称道一女员工 小姐 你真漂亮！ 女员工
16、哪里 【本讲小 结】 求同存异 遵守惯例 是涉外礼仪的基 本要求 也是涉外礼仪的宗旨之所在所 谓求同存异 是告诉人们 在国际交往中十里 不同风 百里不同俗 不仅内外 有别 中外有别 而且外外有别 但是在国际交往中 为了恰到好处地遵守礼仪 表达自己对交往对象的善意 人们要存异要求同 这个同 就是国际惯例遵 守惯 例 是国际交往中的一种胸怀 一种见识 也是国际交往成功的 基本保证宴请礼仪在商务交往中 宴请客人的问题往往备受重 视 不仅宴请的规模 宴请的规格 宴 请的档次 参加的人员及邀请的函件都有一定之规 而且宴会的具体安排也有 一些规范 化的做法 宴请商务客人的五 原则 按照国际商务礼仪的惯例
17、安排宴请的商务礼仪 主要应遵守所谓的五 原则 五 原则是指在商 务交往中安排宴会时有五大基本问 题需要兼顾 因这五个基 本问题的英文第一字母都是 所以称为五 原则 约会 约会的具体时间与对象 一定要三思而行 ？宴请对象 宴请对象是指邀请哪些方面的 人士出席 请多少人出席范 围过大 造成浪费 范围太小 则会得罪某些人总的原则是 在照顾各方面关系的前提下 尽量控制 范围 减少人数 ？宴请的时间 确定宴请时间 最好先征求被邀主宾的意见 选择主 宾双方都适宜的时间 以 示尊重 不要选择对方 工作繁忙的时间 涉外宴请也应避开对方国内重大节假日 回避选择禁忌日为宴请 日期如西方国家忌讳 特别是恰逢 日的星
18、期 五 伊斯兰民族的斋月有白 天禁食的习俗所以 宴会只宜安排在日落以后 给对方宽裕的准备时间 以便安排好 各方面工作 特定的节 日 纪念日的宴请 只能在节日 纪念日之前或当日举行不能 拖到 节日 纪念日之后 临时动议的宴请 事前不可能有准 备如客人突然造访等 环境 宴请地点恰当与否 体现着主人对宴请的重视程度宴请地点可依据宴请目的 规模 形式和经费能力来确定通常应选择环境优雅 卫生方便 服务优良 管 理规范的 饭店或宾馆落实宴请地点时应注意 ？按客人多少确定宴请地点客人多 在大宾馆 客 人少 则可在小酒楼 ？按宴请类型确定宴请地点宴会可安排在饭店 宾馆 冷餐会 酒 会则可安排 在大厅或花园 ？
19、宾主熟悉程度 关系深浅也是选择宴会地点的依据 ？注 意按来宾的意愿和地方特色选择宴请地点 ？可以 选择负有盛名的老字号或名酒家 ？ 尽可能选择举办者所熟悉的 有声誉的饭店或宾馆 费用在费用的使用上 既要热情待客又要量力而行 反对浪费 商务交往既要有档次 又不主张奢侈浪费 所以要注意少吃少餐 少餐而精 也就是说既要强调宴请内 容的 少而精 又要避免大吃大喝 铺张浪费的做法 菜单 在菜单的安排上关键是要了解客 人尤其是主宾不能吃什么 排除个人禁忌 民族 禁忌与宗教禁忌 而不是问之爱吃什么 具体安排菜单时 既要照 顾客人口味 又要体现特色与文化 即吃文化 吃特色具体注 意事项如下 ？拟订菜单时要考虑
20、宴请对象的喜好和禁忌 ？拟定的菜单既要注意通行 的常规 又要照顾到地方的特色 ？应考虑开支的标准 做到丰俭得当 ？宴席的菜单 应 安排有冷有热 有荤有素 有主有次 ？菜单以营养丰富 味道多样为原则 ？略备些家常 菜 以调剂客人口味 ？晚宴比午宴 早宴都隆重些 所以菜的种类也应丰富一些 ？考虑 季节 菜肴应时 鲜 特 如春吃鲥鱼秋吃蟹 ？在征求饭店同意的情况下 可以自己设计 菜单 以更加适应客人的口味和宴会 的需要 举止 在餐桌上 宾主均应举止优雅 文 明 规范 ？礼貌入席 首先入席的应是主人夫妇与主宾夫妇 依次为其他宾客及陪客 人员 当长辈 女性入座时 晚辈 男性应走上前去将他们的座椅稍向后撤
21、 待他们 要 坐下时 轻轻将椅子向前推一点 待其坐稳后再离开 一般应从自己行进方向的左侧 入座 同桌的女士 长者 位高者先落座 落座后椅子与餐桌之间不要过近或过远 距离最好为 厘米左右 双手不宜放在邻座的椅背或餐桌上 更不要用两肘撑在 餐桌上 ？举止文雅 入席后当众补妆 梳理头发 挽袖口或松领带是不礼貌的用餐中千 万不要动不 动就用自己的筷子东挥西指 交谈适度 就餐期间 静食不语是不礼貌 的 交谈的对象要尽量广泛 交谈的内容应 愉快 健康 有趣 交谈的音量要适 中 若的确有话不便公开 讲 则应另找适宜的场合个别交谈 与人交谈时应放下手 中餐具 暂停进食 正确使用餐具 不能用筷子敲打任何餐具或插
22、在饭碗中 席 间若失手把餐具掉落在地上 应请服务员补上相应 的餐具 不小心打翻酒水溅到邻座 的客人身上 应表示歉意并帮助擦干 如对方是女士 则应把干净的餐巾递过去 由其 自己擦干 应把餐巾摊 放在膝盖上 主人打开餐巾就意味着宴席的开始 餐巾不应 用来擦汗 擦眼镜或擦拭餐具只使用餐厅提供的餐巾纸 不要把自己随身 带的纸掏出来使用餐桌举止五忌 不夹菜 让菜不夹菜在餐桌上可以把自己所欣赏的或者餐桌上 有特色的菜肴推荐于人 但是不可为客人夹菜 不劝酒 祝酒不劝酒如果碰上志同 道合者可以一醉方休 如果对方不喜饮酒 不要勉强 于人 这是有教养者的基本表现 不出声 吃东西不发出声音 在涉外交往的宴会上特别要
23、注意这一点在一些西方客人 看 来 吃东西发出声音是粗鲁而没有教养的表现 不乱吐 不满桌满地乱吐 进了嘴 的东西 原则上是不应该当众再吐出来的 万不得已 要用餐巾 或者手掌加以遮掩 不 可以当众搞得沸沸扬扬 一团糟 不整理服饰 不在餐桌上整理服饰任何一个有教养 的人都不能够当众宽衣解带 脱鞋或卷袖 子 【本讲小结】 一次合乎礼仪的宴请其 本身常常就是一次成功的商务活动而要使宴请办得成 功 就必须做大量的 细致的工 作在准备宴请 进行宴请 和赴宴方面 有很多 应当熟悉和遵循的礼仪要求因为就整个 宴请的过程而言 吃只是手段 而 吃背后的交际才是商务宴请的真正目的在这一 点上 遵守约定俗成的餐饮 礼仪
24、就显得更为重要 作为一名商务人员千万不能本末倒置 饮料礼仪中国人待客非常讲究饮料的选择比如 见面之初人们除了要强调坐 请坐请 上 坐之外 就会讲究 茶 上茶 上好茶由此可见 饮料的选择是人们待客之 时不可忽略的 一个环节或程序因此 以 饮料待客 一定要讲究必要的规矩 品 种 安排饮料品种时 讲究照顾客人口味与备有选择两点在宴请客人之前 应该对 前来赴宴的客人的口味进 行基本的了解 以便准备的饮料能够符合客人的口味 同时 为了有备无患 还应该多准 备一些品种除此之外还要考虑常规的做法 比如一般在重要场合强调一冷一热 一瓶 一杯 即 可以考虑一瓶矿泉水 它是 冷的 一杯茶 它是热的如果宴请的客人中
25、有外籍 客人 还应考虑有中有外器皿饮料器皿的具体选择主要应注意以下几个点 第一要注意卫生 卫生做不好那 么 对方是不会喝主人所准备的饮料的 第二要注意适用 即方便对方使用 第三 要注意整 洁 不能够选择破损 残缺的器皿用来盛放饮料 招待客人 征询方式 在以饮料招待客 人时不可回避的一个问题 就是要以语言征询对方征询的标准 方式应为封闭式问题 而非开放式问题 使用开放式的 问题的缺点是给 客人无限选择 使主人很难把握例如 您喝点什 么？ 您喜欢什么？ 您用点什么？这些问题称为开放式问题对于这些问 题 客人可以凭自己的喜好回答 也许客人回答的饮料是主人没有准备的 或者 是无法 承受的昂贵的饮料 所
26、以使用开放式问题征询对方是不合适的专业的征 询方式是使用 封闭式问题 即给出所有选择 让客人从中挑选例如 王经理 您喝茶还是喝咖啡？ 这句问话说明只有这两种饮料可以选择 那么客人就不会 选择其他的饮料 也可以避免 一些尴尬 顺 序以饮料招待客人时 上饮料的顺序安排也非常重要一般而 论 上饮料的规范顺 序 应该是先宾后主 先尊后卑 先女后男 先为地位高 身份高的人上饮料 后 为地位低 身 份低的人上饮料 【自检 】 以下情景中 女秘书犯了什么错误？ 一男一女两位客人进 入会客室女秘书上前 询问 两位喝点什么？ 男宾 我要红牛！ 女秘书 不好意 思 没有！ 女宾 我要椰奶！ 女秘书愕然选择礼品在商
27、务交往中 礼品往往必不可少它既是一种 纪念品 又是一种宣传品选择 礼 品 关键要看对象 看关系 看场合 看目的 并据此确定有所 为 有所不为 宜选的礼品 在商务交往中 宜选的礼品均应具有一定的宣传性 纪念性 独特性 时尚性 有时还应 令其具有便携性 宣传 性 在商务交往中 首先要注意礼品的宣传性 即在商务交往中 所使用的礼品 意在推广宣传企业形象 并非贿赂 拉拢他人 纪念性 在商务交往中 所使用的礼品 要能达到使对方记住自己 记住自己的单位 产品 和服务的作用 使双方友善和睦地交 往总之 让对方记住自己是商 务交往中礼 品的主要功效之一 独特性 商务交往中 礼品应具有独特性要做到人无我有 人有
28、我优力戒千人一面 否 则就有敷衍了事之感 时尚性 礼品不仅要与众不同 还应特别注意礼品时尚与否总而言之 在商务交往 中选 择礼品时 不能太落伍 否则会适得其反 便携性 当客人来自异地他乡时 送给 对方的礼品 要不易碎 不笨重 便于对方携带 否则会为对方平添烦恼 因此商务交往 的礼品要注意它的便携性 忌选的礼品 ？不能送大额现金和有价证券 否则就有收买对 方之嫌与此同时还要注意 金 银珠宝也不适合送与别人 ？粗制滥造的物品或过季的 商品 不能送给别人否则 有愚弄对方 滥竽充数之 嫌 ？不能送给对方药品或营养品 否则有暗示对方身体欠佳之意 ？有违社会公德和法律 规章的礼品是不能送给别人的 比如涉及
29、黄 赌 毒之类 的物品 ？有违交往对象民族习俗 宗教信仰和生活习惯的物品 不能送给别人 否则有不 尊重对方之嫌 ？带有明显广告标志和宣传用语的物品不能送 给别人 否则有利用对方 为自己 充当广告标志之意 赠送礼品 从商务礼仪的角度而 言 赠送礼品需要强调三个方面 赠送礼品的时间 赠送礼 品的地点 赠送礼品的具体方 式三者需要兼顾 赠送时间 赠送礼品 时间上应兼顾两点其一 是具体时机一般而 论赠送礼品的最佳时 机是节假日 对方重要的纪念日 节庆日等等其二 是具体时间 一般而言 当我们作为客人拜访他人时 最好在双方见面之初向对方送上礼品 而当我 们作 为主人接待来访者之时 则应该在客人离去的前夜或
30、者举行告别宴会上 把礼品 赠送给对方 赠送地点 考虑赠送礼品的具体地点时要注意公私有别一般而论 公务交 往中所赠送的礼 品应该在公务场合赠送 比如在办公室 写字楼 会见厅 在谈判之余 商务交往之外或私人交往中赠送的礼品 则应在私人居所赠送 而不宜在公共场合赠送 赠送方式 在商务交往中除了礼品的选择和赠送之外 非常重要的一个问题就是礼品 的赠送 方式赠送礼品的具体方式 应注意以下三点 应加以包装 正式场合赠送他人 的礼品最好加以包装 向外籍客人赠送的礼品则必 须加以包 装 因为包装意味着重视 不加以包装有敷衍了事之嫌 应适当说明 当把所选择的礼品在正式商务交往中赠送 与人时 要进行必要的说明 比
31、如要说 明礼品的含义 具体用途及与众不同之处 以使交 往对象加深对礼品的印象 同 时接受礼品赠送人的善意 应由在场地位最高者出面 赠送礼品时 如果条件允许 应该由本单位 本部门在场之人中身份地位最高者 亲自出 面若有可能 应该由本单 位主要领导人出面向客人 赠送礼品 礼仪上把 这种做法叫规 格对等由于领导亲自出面向客人赠送礼品 哪怕礼 轻也会显得情 义重 换而言之让身 份较低者去赠送礼品 难免就会失敬于对方 使对方有不 对等 不被重视的感觉 【自 检】 请你判断以下礼品赠送的方式是否符合礼仪 一男一女登门拜访他人登门 之际 女宾向女主人赠送一束鲜花 一写字间内 三五人就坐办公一男宾带烟酒 入内
32、 我找王哥 对某 男士说 王哥 这是我一点小意思 其他人狐疑 写 字间内 主方向来宾赠送礼物女秘 书把一包装 锏萜渖纤惊纤尽 纸桓 腿耍营?受礼品 接受别人礼品 亦有一定之规一方面接受别人礼品时 如何表现得落落大方 富有涵养 另一方面需要拒绝别人礼品时如何显得不卑不亢 应对自如 受 赠态度大方 如果准备接受别人礼品 就没有必要再三推辞 心口不一如果再三推 辞 心口 不一 反而让对方觉得自己不诚恳 给对方留下不好的印象 拆启包装 接受 礼品时如果条件允许 应该当面拆启礼品的包装接受境外客人 赠送的礼品 时 尤其需 要注意这一点在外国人看来 礼品如果带有包装而自己不打开看 就等于怠慢对方 不 重视
33、对方所赠送的礼品因此接受别人礼品尤其接受外籍客 人赠送的礼品时 一定不要 忘了当面打开看一看 欣赏礼品接受别人礼品之后不仅要打开看一看 而且要适当地加以欣 赏 否则别人的热情 就会有被冷漠拒绝之嫌 表示谢意 接受礼品时 口中要道谢接受贵重的礼品后 还 需要打电话 发 或 者写信专程再次向对方道谢 拒 绝在商务交往中 有时万不得已必须拒绝别人的礼品当拒绝别人的礼品时 商务 礼 仪要求人们兼顾以下三点 ？说明拒绝的原因 比如身份不允许 单位规定不允许等等 否则不分青红皂白 一概拒绝是没有道理的 ？要表达谢意 即便是拒绝了对方的礼品 也要感谢对方的好意 ？需要拒绝别人的礼品时 态度要友善 无论如何
34、不能对对方加 以谴责 质疑 质问或者谩骂 【本讲小结】 在商务交往中礼品的使用往往不可避免 有些情况我们需要选择礼品送给他人 另外一些情况我们需要接受他人所赠送的礼品 在商务人员眼里 一件恰到好 处 的礼品 不仅是一件宣传品 而且是一件纪念品 因 此礼品的选择 赠送与接受 都需要遵守必要的商务礼仪如果在礼品的选择 赠送 接 受方面触犯了商务礼 仪的禁忌 就会弄巧成拙 甚至劳而无功座机的使用使用座机时 拨打与接听均有一定之规 拨 打电话 日常工作中拨打电话给别人的 人称为发话人对于发话人而言 有下列四点基本 礼仪必须遵守 要选择对方方便的 时间 ？不要在他人的休息时间之内打电话每日上午 点之前
35、晚上 点之后 午休 时间和用餐时间 都不宜打电话 ？给海外人士打电话 先要了解一下时差千万不能骚 扰人家 ？打公务电话 不要占用他人的私人时间 尤其是节 假日时间 ？避开对方的通 话高峰时间 业务繁忙时间 生理厌倦时间 社交电话 最好在 工作之余拨打 要长话 短说 通话时间一般应遵守通话三分钟原则 所谓三分钟原则是指 在打电话 时 发话人应当自觉地 有意识地将每次通话的时间 限定在 分钟之内 尽量不要超过这一限定 对通话的具体时间控制的基本要求是 以短为佳 宁短勿长 不是十分重要 紧急 繁琐的事务一般不宜超长 要规范内容 ？事先准备通话之前 应做好充分准备最好把 对方的姓名 电话号码 通话 要
36、点等等通话内容列出一张清 单 这样可以避免出现现说现 想 缺少条理 丢三落四的问题 ？简明扼要电话接通 后 除先要问候对方外 别忘记自报单位 职务 姓名 请人接转电话 要向对方致谢电 话中讲话一定要务实通话时 最忌讳说话吞 吞吐吐 含糊不清 东拉西扯寒暄后 就应 直言主题力戒讲空话 说废话 无话找话和短话长说 ？适可而止要 讲的话已说完 就 应果断地终止通话按电话礼仪 一般应该由 通话双方中位高者终止通话因此 不要话 已讲完 依旧反复铺陈 再三絮叨 那样的话 会让人觉得做事拖拖拉拉 缺少素养 要注意举止 ？打电话时 不要把话筒夹在脖子下 也不要趴着 仰着 坐在桌角上更不要 把双腿高架在桌子上
37、不可一边走一边打 ？不要以笔代手去拨号 ？通话时嗓门不要 过高 免得令对方觉得震耳欲聋 ？话筒与嘴的距离保持 厘米左右 不可吻话筒 ？挂电话时应轻放话筒 不要用力一摔 令对方起疑 ？不要骂骂咧咧 更不要采用粗暴 的举动拿电话机撒气 接听 电话 接听及时 ？电话铃声响起后 应尽快予以接听 ？不 要让别人代劳 尤其不要让小孩子代接电话 ？不要铃声才响过一次 就拿起听筒这样 会令对方觉得突然 而且容易掉线 ？电话铃响了许久才接电话的话 要在通话之初向对 方表示歉意 ？最好铃响两次后拿起 话筒 礼貌 应答 ？拿起话筒后 即应自报家门 并 首先向对方问好 ？通话时 要聚精会神 语气应谦恭友好不要拿腔拿调
38、 戏弄嘲讽对方 ？通话终止时 要向对方道一声再见 ？接到误拨进来的电话 要耐心地告诉对方 拨错了电话 不能冷冷地说 打错了 就把电话用力挂上 ？接电话不能发怒 恶语 相加 甚至出口伤人 ？通话因故暂时中断后 要耐心等候对方再拨进来 分清主次 ？接听电话时不要与其他人交谈 也不能边听电话边 看文件 看电视 甚至是吃 东西 ？ 在会晤重要客人或举行会议期间有人打来电话 可向其 说明原因 表示歉意 并承诺稍 后再联系 ？接听电话时 千万不要不理睬另一个打进来的电话可对正在通话的一方说 明原因 要其稍候片刻 然后立即去接另一个电话待接通之后 先请对方稍候 或过 一会再打进来 随后再继续方才正打的电话
39、？不论多忙多累 都不能成为拔下电话线找 清静的理由 总之 接听电话时应注意三点 其一 要及时 铃响不过三声 其二要礼貌 要自报家门 并问候对方 其三 要耐心 对打错电话者不要训斥 常规应对 除了拨打 和接听电话时要遵守的基本礼仪之外 在日常商务 交往中 接听电话和 拨打电话还有一 些常规的电话应对礼仪需要注意 这些基本的礼 仪无论是接听还 是拨打时都要注意 重点情节要重复 在商务交往中接听重要电话时 需要进行重点的必要的重复不论 自己是否进行 现场笔录 都需要把对方传递给自己的一些重要的信息 比如商品的规格 具体 的数量 销售的价格等重要参数加以重复 以免出现记忆性错误 这是非常重要 的一定要
40、养成在重要的商务场合重复重点通话内容的习惯 电话掉线要迅速再拨 通话时出现话音不清楚 或掉线状态时要及时中断 并尽快向对方拨打 同时说 明电话 之所以中断是为了避免声音不清晰 有碍接听 或者说电话临时跳线所致 否则有自 己向对方示威耍小脾气的之嫌 代接电话 在工作场合接听外来电话时 有的时候会 出现这样的问题 外来电话需要找的人 不在 自己成为电话的代接者代接 代转电话时 要注意以礼相待 尊重隐私 记忆准确 传达及 时等问题 ？以礼相待接电话时 不要 因为对方所找的人不是自己就显得不耐烦 以不 在来打发对方即使被找的人真的不 在 也应友好地答复 对不起 他不在 需要我转告什么吗？ ？尊重隐私代
41、接电话时 不要询问对方与其所找之人的关系 如果对方要找的 人离自己较远 不要大喊大叫 别 人通话时 不要旁听 不要插嘴 当对方希望 转达某事给某人时 千万不要把此事随意扩 散 ？记忆准确对方要找的人不在时 应向其说 明后 询问对方是否需要代为转达 如 对方有此请求时 应照办 对方要求转达的具体内容 最好认真做好笔录对 方讲完后 应重复验证一遍 以免误事 记录电话内容主要包括通话者单位 姓 名 通话时间通话 要点 是否要求回电话 回电话的具体时间等 ？及时传达代接电话时 先要弄清楚对方 是谁 找谁这两个问题对方不 愿讲第一个问题 不必勉强对方要找的人不在 可 据实相告 然后再询问对方 有什么事情
42、 注意 这二者的先后次序不能颠倒若对方 所找的人在 应立 即去找答应对方代为传话 就要尽快落实不要把自己代人转达的内 容 托他 人转告手机的使用使用手机时 更应讲究礼仪 手机的携带 携带移动通讯工具 应将其放在适当的 位置总的原则是既要方便使用 又要合 乎礼仪 常规位置 ？可以放在随身携带的公 文包之内 ？可以放在上衣口袋之内 尤其是上衣内袋之内 但注意不要影响衣服的整体 外 观 ？不要在不使用时将其执握在手里 或是将其挂于上衣口袋之外 暂放位置 有时自己不方便把移动通讯工具放在常规的位置 可以暂作变通 ？在参加会议时 可将 其暂交秘书 会务人员代管 ？在与人坐在一起交谈时 可将其暂放手边 身
43、旁 背后等不 起眼之处 把手机挂在脖子上 腰上 手上 或握在手上 均不雅观可能的话 应把它放 在手袋或口袋内 使用手机的禁忌 使用手机 寻呼机等移动通讯工具 可以方便交际 联络同时 一定要严格遵守 使用规则否 则 就会有损自己的形象 遵守公共秩序 使用移动通讯工具时 绝对不允许扰乱公共秩序 给公众带来听觉污染 ？不应在公 共场合 尤其是楼梯 电梯 路口 人行道等人来人往之处 旁若无 人地使用移动通讯工 具 ？不得在要求保持安静的公共场所 如音乐厅 美术馆 影剧院 动不动就 用大嗓 门对着手机喊叫必要时 应关机 或让其处于静音状态 ？不允许在上班期间 尤其是办 公室 车间里 因私使用自己的移动通
44、讯工具 ？在开会 会见等聚会场合 不能当众使用 移动通讯工具以免给别人留下用心 不专 不懂礼节的坏印象 注意安全 移动通讯 工具的使用会分散人们对别的事情的注意力 它本身 还会产生电磁波 应注意使用移动 通讯工具时 必须牢记安全准则 ？在驾驶汽车的时候 不要使用手机通话 或是查看寻 呼机信息 ？不要在加油站 面粉厂 油库等处使用移动通讯工具 免得它们所发出的信 号 引发火灾 爆炸 ？不要在病房内使用移 动通讯工具 以免其信号干扰医疗仪器的正 常运行 或者 影响病人休息 ？不要在飞机飞行期间启用手机或寻呼机 以免给航班带 来危险 ？涉及商业秘密 国家安全的事项最好不要在手机之中使用 因为手机容易
45、出现 信息外漏 产生不良事端 【自检】 请你判断以下情景中对电话的使用是否符合礼 仪 一男士夜间休 息 电话铃响 被惊醒 一男士在 办公室内打电话 这场球太臭 真的 那个 号 一男士接听电话 您好！北方公司您找西海公司？抱歉！您 拨错了 需要 的话 我可以替您查一下西海公司的电话 查手册 又道 它的电话是 不客 气 再见 一男士接电话 你好！北方公司你找西海公司？下次看清楚 我们是 北方公司！ 一商务会议正在进行上司居中讲话 全场安静一手机铃响 另一 手 机铃又响 见参考答案 【本讲小结】 在现代社会中 每一个人 尤其是商务 人员 在日常工作和生活之中通常都离不 开电话的使用 商务人员不仅要使
46、用座机 而且也大都配备了手机 使用电话时 必要的电话礼仪是必须加以遵从的从某种程度 上而言 人们在日常生活中使用 电话时的所作所为 举止表现 语气语调 以及具体内容 的表达 从总体上构成 了他的电话形象因此要给各位商务人员一个忠告 请注意自己 的电话形象 请 维护自己的电话形象！如何说涉及谈话的具体形式 每一名商务人员要高度重 视以下两点 第一 接受交往对 象 第二 尊重交往对象二者都是非常重要的形式问题 接受对方 所谓在谈话中接受对 方 就是要求人们在交谈时要宽以待人 善于接受对方下 列四点尤须注意 ？不打断对 方 一个真正有教养的人当对方说话时是不会打断 对方的 ？不补充对方 自己有说话的 权利 对方也有说话的权利 补充对方就有显示自 己比对方懂得多之嫌 所以没有必要 一般不补充对方 ？不纠 正对方 如果不是原则问题 没有必要对别人说的话随便进行是 非判断 自己有发表个人感慨的 权利 对方也有发表个人意见的权利 所以通常情况下 不 纠正对方 ？不质疑对方 即不对对方谈话表示质疑 如果表示出对对方的质疑 会使 双方 的谈话失去信任的基础做到不打断 不补充 不纠正 不质疑这四不 就可以做到
