1、1圣比萨堡 连锁餐厅外场操作手册2目 录外场清洁 .2仪容、仪表及准备工作 .7迎宾 .8接待 .9点单 .10外卖 .14收银 .153外 场 清 洁准备 检查仪容仪表 准备“小心地滑 ”牌 干净且干燥的外场拖把 喷壶、桶、 压水器 干净专用的外场清洁抹布 纸巾，报纸要求服务员在清理过程中均在不防碍现有用餐顾客的情况下，与身边经过或有目光接触的顾客打招呼，微笑点头，以愉悦的声音说：“您好！欢迎光临圣比萨堡” 、 “谢谢光临”清洁用品应避开顾客的视线范围放置门面清洁随时注意及维护门面的清洁店门面给人第一印象的好坏，就代表了这家店，所以维护店外围的干净、整洁也是外场人员重要的工作之一。店头应每周
2、清理一次。41. 门店外围地面有垃圾、落叶1) 适用工具扫把、畚箕 2) 清洁重点：地面有垃圾或落叶必须立即清扫，随时保持地面的干净。2. 门店外围地面有油污或其它脏物1) 适用工具刷子、清洁剂、水桶、托把。2) 清洁重点 首先用水桶装入半桶水，再加入适量的清洁剂搅拌均匀。 用刷子沾清洁剂将有油污或脏物的地方刷洗干净。 在用清水冲洗干净。 若地面为磁砖地必须用拖干，以免滑倒3. 玻璃门/窗1) 适用工具：报纸、玻璃清洁剂、玻璃刮刀、干湿沫布各一条、水桶（内装清洁液） 。2) 清洁方法一 先在玻璃上喷上适量的玻璃清洁液。 用报纸将玻璃擦干净。3) 清洁方法二 先在水桶中装入适量的清洁液，用手打至
3、起泡。5 用湿抹布沾清洁液，再擦拭玻璃表面。 用玻璃刮刀将玻璃上的清洁液刮干净 用干抹布将残留在玻璃上的水渍擦干净。 最后用干抹布将玻璃边框的水渍擦干净。清理桌面桌面的清理是很重要的，只有干净卫生的桌面才会让我们的客人觉得满意。1) 先用湿抹布擦，若桌上有污渍时，抹布要朝同一方向擦拭桌面，不能来回擦拭，要由上而下或者从右到左单一方向地去擦拭，这样才不会将桌面越擦越脏。2) 接着擦桌沿，要是忘了擦桌子的边沿的话，就有可能弄脏客人的衣服。3) 检查有无掉落地板的垃圾或烟蒂。4) 检查椅子是否保持整洁，并将桌椅排放整齐。5) 检查桌椅上是否有客人遗忘的物品，若有交值班经理。拖地 拖地时，彻底清扫地面
4、上所有的杂物。 将“小心地滑”牌，放在需要清洁的地方， 用喷壶喷湿地面或用湿拖 拖地时人由前向后移，将拖把洗干净并在压水器中拧干，拖地把以6“S”型动作拖地，拖地时随时关注来往的顾客，当客人路过时，应提醒客人“小心地滑”立即停止拖地，待客人过后再拖。服务柜和吧台 保持服务柜上的刀叉餐盘补充，清洁无水渍 将吧台上的各种仪器摆放整齐有序 干净的餐具摆放位置是否整齐正确 服务柜内的物料所需是否齐全并整洁 垃圾不应超过三分之二，满了应抽起一个扎紧口袋丢弃。 垃圾桶至少有二个垃圾袋，以防破袋。 使用抹布和清洁剂擦拭服务柜，保持服务柜清洁。洗手间 随时保持洗手台镜面，台面，洗手盆，烘手机干净无水渍。 保持
5、座便器清洁无堵塞，抽水良好，小便池清洁，废纸篓清洁无溢出。 卫生纸（圈筒纸）和洗手液充足。 照明系统和通风正常,宗旨：顾客至上，用我们热情周到的服务让客人感到喜出望外，101%的满意礼貌用语：您好、请打挠一下，不好意思，请稍等7其它地方的清洁墙角、灯罩、避画、小装饰台、扶手和拦杆要每天清理一次。外场接待工作站仪容、仪表及准备工作服务员面带微笑，精神面貌良好,上班时应全部穿工作服。 女生：盘头，流海不可盖至眉毛，涂浅淡色口红，工衣平整，穿肉色丝袜和黑色包头鞋。 男生：头发鬓角不能盖耳朵，后面不能触衣领。不能留有胡须。工衣平整。黑色鞋子,不可留有指甲,不可配戴戒指（除以婚或已定婚外）手链等手饰站姿
6、精神面貌良好，面带微笑 男生：（挺胸，抬头，两眼目视前方，收腹，双脚迈开，与肩同宽，两手自然垂放或靠后背 女生：同上，丁字步或两脚稍做并拢，双手交叉半握放于腹前。8准备工作台上岗前的准备工作及检查工具是否备齐及完整性。了解当日工作的值班事项及交接事项。检查服务工具： 菜单：检查是否完整无缺页、无破损、若有，须回报值班店长并立即更新。 桌椅：是否摆放整齐、干净。 杂志：检查是否完整无破损，若有，须回报店长并立即更新 照明：所有灯炮是否能正常工作 垫纸与餐巾纸：整齐干净，摆放定位 外卖用具：外卖车清洁，整齐摆放于餐厅门口；保温袋充电 餐具：从消毒柜中取出适量餐具、使用清洁的抛光布依次抛光；放入清洁
7、的餐具盒中并加盖保存。 迎 宾一、 以最热情的态度及最甜美的笑容欢迎客人进店。当客人入店时除了要说标准的话语（“欢迎光临圣比萨堡” ， “先生/女士，您几位？” ， “您好！/中午好/下午好/晚上好 ”）之外，还要展现最热情的态度及面甜美的亲切的笑容来迎接客人，所以我们要达到以下几点：91、 看到有客人要进门时，必须立即帮客人开门并说：“欢迎光临圣比萨堡 ”2、 看到客人进门时需微笑及问好，若是遇到熟客问好时可以加上客人的姓氏。3、 点头、微笑时，目光需注视着客人以示尊重。4、 微笑的标准：微笑的重点是露出牙齿，亲切的微笑是最好的邀请，如果我们心中是真心地欢迎客人来到圣比萨堡，那我们的态度自然
8、会变得很亲切，有了这种态度，你的微笑就会变得很自然，同时，把你的牙齿浅浅地露出来，这样我们的客人就会感受到我们所展现出来的亲切微笑，知道我们是在真正的欢迎他们的，我们要相信微笑是能够创造感动与温暖的。（A） 微笑时两嘴角须微微上扬。（B） 要浅浅的露出上排的牙齿。. 接 待迎：客人临进餐厅店门，应立即为客人拉门，倾身 30 度，以热情的态度及面带最甜美亲切的笑容说：“欢迎光临圣比萨堡” 。并询问客人“先生/女士，您几位？”带：带客人到相应的桌子并拿上相应客人数的菜单，与客人保持 1 米左右，不时回头看客人有没有跟上，带客途中如有与其它客人有目光所接10触，应侧身止步，倾身 15 度以愉悦的声音
9、说：“您好！/中午好/下午好/晚上好，待客人入座前为客人拉出第一张椅子（儿童，老人，女士优先） 。 超越客人期望的服务。带客人入座过程中有客人手拿很多的重物，可以主动帮助客人拿一部分，孕妇和行动不方便的客人就要安排进出比较方便的座位，有老人上楼梯可主动搀扶一下。 点 单点单可分为三个步骤：接触、推荐、接受点单这三个部分。接触：看到客人入座后或接收到待位伙伴的通知时，必须立即上前为客人服务，首先应该主动问候客人，并做自我介绍，接着是询问客人的姓氏，确定主点单人，询问是否是新客人等等。推荐：若有新品上档我们可以先跟客人推荐新品！我们在做推荐时须了解客人的口味及喜好，再针对我们的产品当中有相近的推荐给客人！接受点单： 应： 待客人入座后，打开菜单主食（比萨）的页面，双手奉给客人。 荐： 运用促销技巧，第一时间向客人推荐餐厅目前的最新菜品或特色菜品为顾客合理搭配菜点；主食、小吃、饮品、甜点。
