1、饼房实用面销小要诀作者：麦田蛋糕学堂 大 中 小 订货、进货、销货、退货、存货及盘货是面包店每天的例行工作，刚上任的店长大都有以下相同经验：每天会担心有些产品的订货是否太多会卖不完？有的产品若订得太少又怕不够卖而会影响销售业绩。那么，问题究竟出在那里？店长与服务员也许都是不错的服务销售高手，但即使我们曾耗尽心力研究这些问题，也不一定能想出一个所以然。平常面包店在卖场的营销管理上可能产生一些习惯性小错误，却往往很容易被经营者所忽略若仔细核算这些小错误积累一年的损失，它不只是一些小零头，而可能是达到五位数以上的代价。烘焙业开店经营百科宝典作者张健洪先生在全国各地巡回讲习培训时，曾就国内面包店目前普
2、遍存在的这些问题，指出此类问题的症结并非一定来自经营者或所属员工的错误，而是大部分出现在忽略营销管理（消费者感受细腻服务水平）的技巧上。我们知道面包店是零售服务业种之一，产品要在卖场销售给顾客（从卖场产品销售顾客业绩），使顾客能迅速达成交易来完成业绩目标。经营者就需要从产品、销售到交给顾客手中，认真研究如何有效缩短“完成交易通路” 的时效性？因此作者提列面包店经营者平常在营销管理技巧方面容易忽略的 10 种现象与解决之道，供大家参考。一、生日蛋糕盒与配属道具的贮备一般来讲“生日蛋糕” 类产品平常占有面包店销售业绩的比例达到 3050。那么经营者对于生日蛋糕盒材料与平常销售生日蛋糕必要配属的附加
3、道具：例如蜡烛、塑料刀、叉及小碟子的贮备，就应考虑协助服务员或收银员能在最短时间取得为原则。能有效缩短顾客等候时间，也就等于为门店争取高服务效率与业绩机会。另外对于配合“生日蛋糕” 的打包服务，除开需要设置专用的蛋糕打包工作台外；平时也应固定打包用的绳子、剪刀等用具的位置以方便服务员取用，否则若出现服务员临时要为顾客打包“生日蛋糕”，却总是临时找不到绳子或剪刀，致使顾客在一旁枯等，就可能会使顾客因不满久候而产生“下次不再上门”的念头或流失其它顾客而不自知！二、生日蛋糕成品的陈列管理技巧国内烘焙市场一般习惯称成品生日蛋糕为堂卖蛋糕，但是我们在大部分城市的面包店里，目前仍然只看到大都以生日蛋糕模型
4、陈列在卖场为主；而很少看到真正的成品堂卖蛋糕被经营者重视并摆在卖场重要空间销售的情况。根据作者以往曾经请教过许多面包店经营者（店长）：为何卖场不摆设成品堂卖蛋糕？其理由大都是回答：本店为供应顾客新鲜的“生日蛋糕”，奉行即制即作原则，顾客现场挑选好生日蛋糕外形，要当着顾客面前制作蛋糕裱花工艺，顾客才会满意。从提供顾客生日蛋糕即制即作的服务角度来看，或许面包店可以满足某些顾客对产品“新鲜度”的要求，而使顾客愿意在现场等候蛋糕师傅制作；然而，对于某些临时上门想要立即购买生日蛋糕，不愿等候要马上离开的顾客而言，堂卖蛋糕无疑可以为面包店创收更多交易机会与可观的利润。假设一般面包店平常每天平均约有 20
5、个“生日蛋糕”以上的销售实力，那么，经营者若能准备一部精致的“蛋糕冷藏柜”，配合严密的品质管理及灵活的促销技巧，初期若以摆放 46 个精致的堂卖蛋糕来循序渐进吸引培养顾客购买的兴趣，相信在短期内要突破原来每天平均 20 个“ 生日蛋糕” 的业绩并非困难；除了可以逐渐摆脱顾客总是要求即制即作“生日蛋糕”的购买习惯并直接提升经营效益外；经营者投资的“蛋糕冷藏柜” 成本也会因此很快回收，并为面包店卖场的营运氛围带来一番新契机。三、产品托盘不如顾客预期标准“产品托盘”对于面包店而言，是一件再简单不过的道具。从产品陈列的角度来看，一来选择外形、色泽可爱的“产品托盘”可以作为有效衬托烘焙产品特色的道具；二
6、来另一种“产品托盘” 也可以作为顾客到卖场选购各式烘焙产品时，丰富自己购买量的主要道具。时下许多面包店里除了提供部分“裸卖（未包装）”的面包蛋糕成品为主外；大都会依据卫生主管部门的要求“ 经过包装”再上架陈列销售。也许因为大部分产品已经包装的关系，使得部分经营者忽略了为顾客再准备“ 托盘”选购产品的需求，做好顾客选购产品的服务吧。其实在卖场中提供顾客取用的“产品托盘”，只要配置较为高雅方便取用的“托盘架” ，或另在“ 托盘架”旁置放剪裁适当的白纸，供顾客选购产品时，先铺垫在托盘上。除了体现本店亲切、体贴与众不同的服务气氛外；也能衬托本店重视卫生概念，间接促使顾客因喜爱本店的细心而在无形中提高购
7、买量。四、规划主力产品上架与海报展示我们知道面包店每天可能都要制作几十种，甚至一百多种烘焙产品供应顾客消费，而每家面包店平常都有自己的销售主力产品。但是很多经营者或是主管车间厨师长每天努力制作的产品，却经常使当地顾客不太清楚本店的“主力产品” 究竟是什么名称？我们若能稍微留意商圈内，多数顾客对本店产品的评语即可进一步了解。也许有些经营者对于要从每天几十种面包品类中，如何挑选出“主力产品” 有点茫然吧！我们知道一般顾客总是有“好奇”追捧“热销” 或“流行”产品的习惯，只要能掌握上述顾客的购物趋向，仔细从一段时间（一周或一个月）的销售记录表上统计出平均销售量（额）的前十名产品，即可将其列为本店的“
8、主力产品”。假如有了上述销售记录再加上一般上游原料供应商提供的新口味产品，就可以总结出一套新的（有利于本店业绩）产品上市计划，在每天计划推出的产品群中，提出若干品种预期上架的时间（日期）明列在海报上，一来可以提前作为顾客选购的心理参考；二来可以提升本店生产车间提供成品效益并间接节省原料成本方面的耗损！一般制作所谓的“主力产品” 海报并不需太大纸张，其表现形式只要能促使顾客在第一时间对于该产品的名称、外形、口味、重量、价格与供应时间一目了然即可。五、产品价格牌标示与实际产品不符我们经常在一般面包店里看到产品价格牌与实际产品不符或没有设置价格牌的现象。对于顾客而言，既然进来面包店选购面包蛋糕产品，
9、自然对货架上的每一种产品会仔细端详它的价格、重量、口味及保质期限，之后，才会考虑作出是否选购的决定。这也就可以回溯本篇作者张健洪先生在编著的开店经营百科宝典第一册开店创业篇中提到：面包店要塑造顾客易看、易选、易取的服务标准。在面包店日常营业中，产品价格牌标示也是一件极为普通的事。但是要想管好这件小事，除了建议经营者能事先制作一个可以容纳这些小而杂的“产品价格牌”专用柜，帮助本店服务员能在短时间，迅速为各类烘焙产品的上货、换货提供及时换装适当的“产品价格牌” 外；对于“产品价格牌”上书写的文字也应给予重视，例如在“产品价格牌” 上统一字体颜色：（1 ）产品名称以较大字号、黑色字为主（2）产品价格
10、以红色笔标示。这些“产品价格牌” 的制作细节，无非都是以顾客能在第一时间看见本产品时，达到易看、易选、易取为考量，瞬间帮助顾客决定选购心理，缩短顾客考虑选购产品的时间为目的。六、超大空间，没有适当品类数量填补国内许多面包店经营者可能由于面包产品保质期限的制约，担心制作过量的产品会因卖不掉而退货，平常在准备供应品种及数量上总是有所顾忌，而使销售的品种与数量不能顺利提升。另外我们目前所看到面包店的营业面积格局都较小，而且店铺规划的整体动线也很少考虑未来每天营业时间内，服务员需要上下货的便捷性。因此某些面包店的卖场，在人流高峰期，总是会发生送货员、服务员与顾客群夹杂在一起的混乱现象。而在卖场超大空间
11、里，若没有适当产品品类及数量陈列其间，则会使整体卖场空间显得产品稀少空荡冷清，以至逐渐影响顾客群上门求购意愿，甚至间接降低本店营业效益。而不幸的是，部分经营者可能会推测卖场的空间越大，其销售量（额）就应该会更多。事实上有些情形是相反的。例如有某位经营者在较大型卖场，选择以增加产品量来填补较大货架的空间，但是若没有适当促销手段配合，只是依据传统经验以被动方式等候顾客上门为主，每天就会出现“卖不掉或多余”的产品而造成退货耗损现象，因此经营者就需要想办法延长某些烘焙产品在货架上陈列的时间，或以其它保质期限较长的产品取代，才是上策。七、巧用产品包装袋包装袋在一般面包店里已经是司空见惯的材料之一。每一种
12、烘焙产品的外形都有它们独特需求的包装素材，例如软而带脆的产品就宜用软式包装袋，如果顾客是购买甜甜圈（表面撒有白色糖粉的产品）或曲奇饼干及脆皮类等易脆裂产品，为了需要维持产品外表良好卖相，就要考虑采用较硬的稀塑盒之类包装材料。如果有某些面包产品单价较低，每天又很受顾客欢迎，就不妨考虑该产品一部分以“多个数包装”成袋并以比单个价格较低的价格提供顾客选购，自然可以逐渐受到顾客青睐，而有效节省该项产品每天消耗单个包装袋的数量，及产品数量增加的包装人力成本。鉴于一般塑料包装袋都是使用一次后就废弃不用。而且塑料包装袋回收利用极为困难，为了降低塑料包装袋在垃圾场百年不能腐蚀，会造成我们居住环境二度污染的危机
13、。作者也期待能借此机会呼吁大家尽量协助降低顾客索取包装袋或手提袋的习惯与数量，经营者也可以考虑利用包装手提袋“宣传”本店的附加价值。对于提供顾客结帐时的大型包装袋或手提袋，除了要考虑销售成本的负担外；可以依据顾客购买金额或数量的价值，建立顾客在一定期间，反馈若干个包装袋或手提袋，可获得本店适当奖励的措施！另一方面可为保护地球绿色资源尽一份心力！至于在选择各式手提袋或包装袋过程，经营者最好根据产品性向及组合，事先与包装供应商讨论一下，请供应商制作最适合产品格调的包装素材。八、适当规划每天试吃品时间表对于推出新产品的试吃活动，每家面包店都有不同经验。同时我们也发现许多面包店经营者总是抱怨：经常推出
14、的烘焙新产品销售状况，不如之前预期的理想，最后许多精心研发的新产品总是不知不觉在货架上消失。谁是促使新产品在消费市场消失的凶手？这个问题听起来不免过于严肃，其实我们探讨原因很简单，那就是经营者能否适当规划面包店成员整体作业的一环。我们知道烘焙新产品的推出，离不开邀请顾客群的“试吃”。而在规划顾客“试吃” 新产品之前，经营者或店长就应具备周全服务的考虑：例如什么时间推出“试吃品”对本店产品的销售最有利？如果“试吃品”的托盘没有安排服务员照料，当“饥饿” 的顾客一拥而上，它们会很快把“试吃品”吃得精光就走掉，如此一来就枉费经营者安排推销新产品试吃的苦心了！因此，如果你正准备努力试销新产品之前，要规
15、划每天适当提供顾客进行试吃新产品的时间表是重要关键，将该“试吃时间表” 公布在卖场合适的一角，除开需要制作一张感性的新产品海报详细解说新产品的优点外；展示“试吃品” 需要采取“区隔时段策略”，同时指派一位服务热忱，销售意愿及能力较强服务员在现场配合试吃的说明并及时销售该新产品。如此就要比只是摆着“试吃品”的盘子，却整天无人照料“ 试吃”活动强多了！九、提示新鲜出炉面包时间表烘焙产品的出炉时间表一般适用在属于经营前店后厂形态的面包店，当然也适用于中央工厂每天都有规划固定时间送货到各个分店的面包店。由于“出炉时间表”的运用是在引导顾客提前了解本店未来各类烘焙产品上架的动态，并达到本店销售各类产品的
16、目的。过去很多面包店经营者或店长都了解并曾运用“出炉时间表”，但好像效果并不如预期的理想，究其原因，可以归纳以下几点经验参考：（1）“出炉时间表”的制作太简陋，外形不能引起顾客注意力。（2）“出炉时间表”公布的位置不明显。（3）每天“出炉时间表”的产品内容若太复杂，容易分散顾客的购买欲。（4）车间师傅不按照本店贴出的“出炉时间表” ，准时推出指定的产品。（5）在“出炉时间表”指定时段内的产品已售完，服务员却不会适当引导顾客转移需求。（6）“出炉时间表”应至少每周更新一次，避免顾客对本店因此产生“不信任感” ！十、收银员接待顾客结帐的技巧收银台是顾客选购产品后最终结帐之地，也是面包店服务员最后呈
17、现高质服务的一关，因此我们就必要进一步讲究“收银员接待顾客结帐” 的技巧。除了一般面包店经营者或店长会要求收银员在第一时间与顾客的眼光接触时，就需要以“微笑的眼神”迎接顾客光临外；从收银员接待顾客的话语上，面包店应及早规划并力求统一化、标准化！例如：1、当顾客走近收银台，收银员应立即向顾客微笑点头并亲切喊出：欢迎光临！2、为顾客进行点数选购的产品并包装时，配合按动收银机键盘（动作表现敏捷有序），收银员应同时进行“ 唱收唱付”的动作，例如“总计十八元，收您二十元” （接下 4）。3、经营者（店长）应选择收银机外体适当位置，指定收银员先将顾客交付的“现金” 经过“ 验钞机”的检验确定后，再以磁铁石
18、压住大票。切不可在第一时间将大票立即收入钱柜内（避免高峰期与顾客产生误收大票的争执），等为顾客“找完零钱”后，收银员才可将顾客给付的大票收进钱柜内。4、当收银员在为顾客完成产品打包并“找零钱” 的同时，仍应遵守“唱收唱付” 的标准要求（续上 2），例如：“总计十八元，收您二十元，找您两元”。5、当卖场上出现顾客拥挤现象，经营者或店长应及时灵活调整收银台服务功能，例如调动其它服务员立即加入为等待结帐顾客的产品包装与计价服务，以避免顾客因为排队等候时间过长而影响下次上门购物的意向。6、建议经营者或店长对于已经完成结帐的顾客，可以要求收银员应面对顾客，一定要表现微笑目送顾客离开的礼仪，并亲切喊出：欢迎再度光临。
