1、孤儿单服务中常见问题 及其处理,一、客户抱怨、不满,1、服务不好引起抱怨1）、不按约定时间上门服务2）、礼仪不得体，态度傲慢3）、保密件曝光4）、保全员催促太急5）、公司收据未及时送达客户6）、原业务员服务不到位,7）、保全变更、理赔服务工作手续繁杂，速度慢 8）、业务员的不实解释9）、退保金太少客户产生抵触情绪 10）、附加险不能承保，主险不好收 11）、公司公益活动太少，与客户联系不紧密 12）、业务员承诺太多，兑现少 13）、银行工作人员态度不好，帐号不符，密码不清楚 14）、人员换动频繁，客户信心动摇 15）、晚上10：00后拜访客户,1）收展员专业知识不全面,收费技能不足。 2）客户
2、提出的问题无法及时解决或明确回答。,2、业务不熟悉引起不满,解决办法:,1、熟悉服务区域，做好拜访计划，按约定时间上门服务收费。 2、诚实守信、恪守职业操守。 3、及时、快捷的为客户做好保全服务，熟练掌握专业技能和服务技能。 4、严格实行平安礼仪，微笑服务。 5、尊重客户，严格保守客户隐私。,6、按时给客户送达收据等各种单证、材料。 7、做好新老区域服务专员的工作交接。 8、加强与客户的联系，经常开展社区活动。,3、对理赔服务不满意，质疑保障权益,解决办法：1）认真了解原因理赔案是否在有效期内或保险责任范围内。2）有无附加险或医疗险。3）理赔材料是否齐全。4）耐心说明并加以正确引导。5）发现公
3、司赔付确有不合理之处，及时与 有关部门联系，维护客户的合法权益。,二、客户要求退保1、因经济困难要求退保解决办法：1）站在客户立场，帮客户进行保障及购买能力分析。2）对于合适的保险，重新给客户介绍保障内容，强调其购买价值，3）对支付能力确有问题的客户提供“缴费变更”、“延长缴费期”、 “减额交清”等多种方式供客户选择。4）帮助客户申请停效。,2、因业务员承诺不实或对条款解释不 透彻，保户有被欺骗之感要退保,解决办法： 1）通过道歉，消除客户的不满，感受到我们的诚意。2）认同客户的建议，并表示将业务员的违规情况转告公司进行调查处理。3）对条款和保险责任做详细解释，帮助客户正理解所购买保险的。4）
4、赞扬客户有保险意识，劝告客户不要因个别业务员的过失而让自己失去获得保障的机会。,3、受其它公司人员唆使而想退保者,解决办法： 1）强调公司的竞争实力、优质服务等优势，让客户信任平安。 2）提供最新的保险资讯。3）告诉客户每个公司保障内容大同小异，但重点是售后服务工作，因为其关系到客户一生。4）告之不必要的退保损失。,4、人情保单退保解决办法：1）简要说明保险的意义，强调保险意义与功用。2）了解原业务员与保户的关系，肯定其推荐险 种的优点，告诉客户购买保险是正确的选择。3）调整客户心态，正确理解保险佣金是国际惯例，是国家有关部门批准的正常的收入形式。4）解释区域服务专员的专业素质、水平，承诺力所
5、能及，切实可行的服务，消除客户疑虑，强调中途退保既失去保障又失去经济利益。5）有可能请原业务员协助。,5、业务员自保件退保者,解决办法：1）赞美其有保障意识，为自己购买很好的保险，帮助其重温保障的意义与功用。2）告之花钱不多，但保障内容较为实用。3）进行感情交流，敦促其交费。,6.因为个别业务员的负面影响， 要求退保,解决办法： 1）这样的情况会有发生，但公司会对这些业务员进行处理。 2）不可能因为一个业务员而就.假如银行有一个贪污的，那您是不是就不去银行存钱了，所以应该客观看待这些问题。,7.附加险被拒保，客户要求退保主险,解决办法： 1）解释投保规则。 2）附加险的利益您已经享受到了，尽管
6、根据投保规则您不能再投保附加险，但您购买的主险也有很好的保障利益，您。,8.原来的保险保障不全面， 退保换新保单,解决办法： 1）当初银行利率、保费和现在比较。 2）退保是有损失的。 3）可以购买新的保险。,9.客户出国，要求退保,解决办法： 在国外除了一年期医疗险不能理赔，其他的意外险仍然可以赔。,三、服务时，原地址不详或查无此人,解决办法： 1）侧访其邻居或向其有关人员进行了解。2）查询前任保全员或查询档案。3）利用公司资讯联系其它业务员给以帮助。,四、多次拜访客户未遇,解决办法:1）询问其邻居或家人，了解找到本人的时间和地点，以便再访。 2）询问前任保全员或请原业务员协助。3）建立收费资
7、料卡，便于今后工作的开展。,孤儿单的服务内容一、续期收费续期收费是指客户的保费在本月或宽限期内到期，需要区域服务专员电话通知或上门收取续期保费。工具：收费收据，书写工具，计算器，2002年服务手册（内含所有老条款保险责任）。,二、送收费收据部分孤儿单的续期保费是通过银行转帐收取的，对此类客户的收据需要区域服务专员上门送达。工具：银行打印的续期收据，2002年服务手册。,三、办理地址变更手续少数客户因搬迁而造成地址变迁，公司无法与客户取得联系，区域服务专员需上门为此类客户办理地址变更。工具 ：地址变更单，投保人身份证复印件。,四、办理生存领取既根据合同的约定保险公司向客户支付的生存金领取时间到了
8、，区域服务专员帮助客户办理生存金领取手续。办理 生存领取是开拓首期业务最有效的一个渠道。工具 ：投保人身份证，被保人身份证。客户委托书，保单， 2002年服务手册，书写工具，计算器，,五、办理理赔既指客户在保险合同有效期内出现保险事故，区域服务专员帮助客户办理理赔的各项手续。工 具：客户委托书，保单，病历，住院小结，费用收据，投保人身份证，被保人身份证。,六、办理新增附险新增附险指客户已购买了主险，现要求增加短期附险，区域服务专员上门帮助客户办理。工 具：客户委托书，保单，投保人份证，新增附约，书写工具，计算器。,七、帮助终止附险终止附险指客户原购买的附险，现要求终止保险责任，区域服务专员上门
9、帮助客户办理。工 具 ：保单，投保人身份证，附险终止单，客户委托书，书写工具。,八、办理变更投保人手续客户在保险有效期内变更投保人（支付保险费的人） ，区域服务专员上门帮助客户办理。工 具：原投保人、现投保人身份证，客户委托书，原保单，变更单，书写工具。,九、办理变更生存受益人手续客户需要转换生存受益人时，区域服务专员受投保人与被保险人的委托，帮助办理相关手续。工 具：投保人及被保险人身份证，委托书，保险单，变更单，现生存受益人身份证，书写工具。,十、办理变更身故受益人手续客户需要变更身故受益人时，区域服务专员受投保人与被保险人委托帮助办理变更手续。工 具 ：投保人及被保险人身份证，客户委托书
10、，保险单，变更单，书写工具。,孤儿单经营的基本原则,孤儿单客户必须100%上门拜访； 孤儿单客户必须100%进行保单检查、整理； 孤儿单客户必须在60天内拜访三次以上。,上门拜访注意事项,1、计划周密，准备充分，进行访前预演； 2、按时到达，态度和蔼，礼仪到位； 3、拜访工具准备齐全区域服务专员工作证、收费卡、保户卡、服务调查表、 保单体检表、保全相应工具、保单封皮、新契约展业工具、客户资料； 4、服务工作要热情、认真，周到； 5、不要强行推荐新险种，留给客户一定时间； 6、回答问题要专业、准确，不能随意，不能夸张。,主顾开拓缘故法,要求推荐准客户的理想时机,成交约会结束前 递交保单时 多次促
11、成但无结果时,表哥（姐）：您好！ 我在平安保险公司服务一段时间了，这些日子以来受您许多的照顾， 真是十分感谢！今天您能够接受这份“家庭风险管理计划”对我而言更是最佳的鼓励。表哥，您平常为人很成功，人缘也广，尤其愿意提携后进，可否请您帮个忙，替我想一想在您的朋友当中有谁像您这样有爱心、深具责任感的，让我认识，或者有哪几位跟您一样需要这份保障的。表哥，请您放心，我绝不会勉强您的朋友一定要购买这份保险，就像我没有勉强您一样，他给我三十分钟，我给他一个值得交的朋友。麻烦您帮我写介绍函好吗？,陈先生，非常感谢您给我机会与您分享保险，虽然您暂不考虑投保，但是我想您的圈子里也许有朋友正好想买保险的，不知您可
12、不可以将他们的名字给我，让我去跟他们谈一下呢？,我相信您也了解，我们从事销售行业需要用很多时间和精力做好客户的售后服务，所以没有更多的时间结交很多新朋友。而我们这个行业是需要不停地接触新朋友的，不知您可不可以介绍几个想了解保险的朋友给我，如果谈好了，也是你帮了朋友的一个忙，如果不成，你就算帮我认识了一个新朋友。,寿险业务员的工作，就是要透过专业的寿险需要分析才能决定客户是否有寿险需要； 重申销售工作是需要不断地接触新朋友，而不限于有寿险需求的客户。,比如和你一起去吃饭的同事；或者与你一起打球，逛街，看戏，甚至打麻将的朋友?,我有很多客户在给我名单的时候都有这个顾虑，不如我现在解释一下我联系准客
13、户的原则与程序。让您多了解一些，才决定是否介绍您的朋友给我认识。,我们公司的寿险顾问都会遵守以下3个原则：第一是保守秘密，我与您见面谈过的内容，我保证不会透露给你的朋友知道，又或者您朋友的资料我也是绝对不会讲出去的。,第二是专业精神，就是说我们不会勉强您朋友见我或者购买保险，就好象我约见您都是先征求您同意，才约见您，这样就不会使您为难。,第三是密切跟进，整个过程无论成功与否，我都会联络您，让您知道进展，这样您可以放心啦。,而整个过程是：首先请在这里写下您朋友的名字。跟着，我会联络他，如果您的朋友觉得有需要见我的话，我会安排与他见面的时间。,不如我把这张推荐卡留在这里，如果您一旦想起哪个朋友有寿
14、险需要，请您写下来，我下个星期在这附近有个约会，或者下星期二再上来拜访您，谢谢！,主顾开拓陌生拜访,三种拜访方法的占比,缘故法+介绍法+陌生拜访法 70%+20%+10%=100%,陌生拜访的种类,1、问卷调查表 2、直冲拜访法 3、送小礼物法 4、咨询法 5、电话约访法 6、信函拜访法,问卷调查法,优势： 1、容易接近被拜访者 2、容易收集被拜访者资料 劣势： 1、调查表制作较为复杂 2、拜访者回答问题的真实度不高,示范：,先生，打扰您几分钟，我是平安保险公司的市场调查员 ，目前我们公司为 配合江泽民总书记在2000年做的有关加强全民保险意识的重要讲话，正在开展一些市场调查活动,直冲拜访法,
15、优势： 1、接触到被拜访者的机会多 2、想拜访谁就拜访谁 弱势： 1、容易被人拒绝 2、对业务员的心理要求高,直冲式拜访法话术：,您好！我是平安保险公司的令狐冲，这个月公司安排我在这个小区做区域服务，主要是帮助已经买了保险的客户免费年检保单，给还没有购买保险的客户进行详细的保险商品讲解。请问您购买过保险吗？“买过了”： 那您是否非常清楚您的权益呢？“没买过”或“不想买”： 没关系，您只要肯抽出5分钟的时间，就能了解有没有适合你的保险，觉得需要我可以马上帮助您办妥手续，如果不需要也没关系，多了解一下也没什么坏处。,送小礼物法,优势： 1、被拜访者普遍接受 2、容易拉近距离 弱势： 1、拜访成本较
16、高,咨询法,优势： 1、对业务员的心理素质要求不高 2、上门咨询者成交率较高 弱势： 1、上门咨询的人数有限 2、很难留下咨询者的确切地址或联系方式,电话约访法,优势： 1、覆盖面比较广 2、约访所需时间短 3、随意性强 弱势： 1、电话约访技能要求高 2、不能充分表达 3、客户反应度低 4、容易被拒绝,“你能不能帮我？” “我需要你帮我一些忙。”,“我想留（寄）给你们一份有关（商品或服务性质）的简介，我应该留给哪一位？”,我想留一些东西给能够做决定的人，请问是哪一位？,电话拜访法应时刻遵守的原则,说话时面带微笑 说出你的姓名和公司名称 尽快切入重点（前二句话说明来意） 简短亲切 想法带点幽默
17、感 要求或提供协助 说明你有重要资讯 要求行动（同意下次拜访的时间）,我打电话来跟你谈谈寄过去的资料。资料里可能还说的不够完全，我希望能有机会亲自与你做十五分钟的讨论.,信函拜访法,优势： 1、覆盖面广 2、拜访时间短 弱势： 1、成本较高 2、反应度低 3、信息回馈时间较长,陌生拜访前的准备,形象准备 资料准备 心态准备,陌生拜访中常见的心理障碍,在门口徘徊始终不敢进去 希望被拜访者不在或电话无人接听 在被拜访者面前面红耳赤、语无伦次、手脚哆嗦 不敢和被拜访者正面交谈 找各种藉口拒绝做陌生拜访,心理状态学2/8定律,一个人一生80%的工作绩效来源于20%的工作时间； 一个人80%的工作时间只
18、能完成20%的工作绩效。完成工作绩效的质量最终取决于此人的心理状态好坏！,调整心态的方法,大声唱一首自己喜欢的歌 想一件快乐的事情，让自己开心 想一想爱自己的人和自己爱的人，寻找动力源 用力伸个懒腰，做一个深呼吸或别的肢体运动，让自己放松,陌生拜访的时机,随缘式 预谋式 雷锋式,随缘式：,例（消费推销法）： 这位老板，买包烟。你的生意不错嘛！生意做得这么好，一定有你的独到之处。我原来也有打算做点小生意，但因不懂行，始终没有实现。今天走到您这儿，看到生意这么红火，就想向您讨教点生意之道,预谋式：,老板，买包烟。我家就住在这后面，每次从你这里过，都看到你有生意可做，真不简单，生意做得这么好,雷锋式
19、：,不用谢，这点小事，遇到谁都会帮你的。这是我的名片，如果你以后需要帮助，尽管开口。哎，对了，你保过险吗？在这方面我一定能为你提供最全面的服务.,陌生拜访的目的就是寻找准客户，收集相关资料。,成功陌生拜访的要点,强力有效的开场白 提出发人深省的问题，制造出有意义的对话 做强势（有利益）发言，奠定依赖感 以需求、决断力以及金钱（付款能力）来判断客户的资格 收集资料 达成你此行的目的 态度积极，全神贯注,你可以砌一块踏脚石，也可以砌一块绊脚石，这个抉择永远 取决于你，用诸于你！,范例：,在6月的一个上午，接近中午时分，任我行直接走访到一家文具店铺门前，从门口一眼看到老板娘笑容可掬的招呼客人，心想这
20、就是我要找的准客户。于是长驱直入，劈头就问： “老板娘，生意不错啊。”“还好。”老板还是带着微笑。“老板娘，我想麻烦你一件事，因为您这里生意最好。”“什么事？”,“我是平安保险公司的市场调查员，想打扰您两分钟时间做个访问调查。同时，我们公司最近马上就要办一个培训班，需要采购一些文具，您能不能给我优惠一些？”任我行笑得比老板还可爱，并打开手提箱，拿出了市场调查表。 “你放那，我自己填吧。”,“老板娘，这样吧，我们一起填。填完后，我再把各种文具的价格做个大概了解。”任我行很自然地把调查表推到老板娘的面前，并拿出签字笔指着第一个问题，问到：“你是什么时候知道保险的？”“保险，我早就买过了。”“老板娘
21、，您真有超前意识。难怪您生意做得这么好。那您买的是什么保险啊？”任我行的目的已不再停留在问卷调查表上。“好象，就是你们保险公司的。”“哦，那您是哪年买的，您还记得吗？”这时，有客人来买文具。,老板娘起身招呼客人，任我行也起身观看各类文具。因为他对老板娘曾有过这方面的需求，并且任我行的问题还没有问完，他是不会走的。“老板娘，这种签字笔我以前可是从没见过，是不是新产品？”“这是南韩的，上个月才进的货。”“现在各种商品的更新换代越来越快，新产品的质量也比旧的要好的多吧。”“那当然，但价格也要贵点儿，不过你真要买，我就给你打7折吧。”老板娘也没忘了做任我行的生意。,任我行拉着老板娘回到座位上说：“老板
22、娘对我这么关照，我也把公司最近推出的一个热销新商品投资分红保险讲给你听听。各大报刊都对这种商品做了大量的报道介绍，销量也非常的好。您也知道，现在银行利息这么低，自己投资又怕风险，又怕精力顾不过来，所以很多客户就通过我们公司来帮助投资，到时候就等着分红就行了，省心不少，来，我给您看看条款”此时，问卷表其实只填了几个问题。,旁白：老板娘成为任我行的客户，任我行也偶尔会去文具店买些文具送给客户。顺便回访一下老板娘。,当时任我行从文具店出来的时候已是吃午饭的时间了，用过午餐，任我行走进一栋写字楼。在电梯里他看见一位白领丽人正吃力地抱着一大叠资料，任我行很自然地说道：“小姐，让我帮你拿好吗？”“谢谢您。
23、”白领丽人一边感激地说，一边将资料交给任我行。“你在哪家公司高就？”“就在6楼的恒山公司，您呢？”“我是平安保险公司的任我行。今天我来给松山公司的左总送正式保险单，您听说过平安公司吧？”,“平安保险公司，真是太巧了，我有个朋友就在你们公司。”“这么巧，你的朋友叫什么名字？”“向问天。”“哦，他很不错的。那你有没有在他那儿买保险呢？”“没有。”“也许是他没有时间，不过作为朋友，他应该早点主动给你介绍一下我们的好商品，这样吧，咱们今天算是有缘，就让我来尽这份义务吧”,任我行向白领丽人讲解完后并没有急于离开，因为他从白领丽人那里已经知道了这家公司的效益很好。于是，任我行走到一个摆放着一个小孩照片的办
24、公桌前。“这个小朋友好可爱，几岁了？”“两岁多了。”小朋友的妈妈幸福地说。“叔叔这儿有个小礼物送给他，请妈妈转交，好吗？”“这怎么好意思？”“没什么，我也有一个快三岁的小侄子，这个时候的小孩最逗人爱了” 问题：任我行今天的三次陌生拜访使用了哪些方法？把握了哪些时机？,主顾开拓缘故法,主顾开拓12招,随时拜访1 30,缘故13,介绍1 3,保户加保1 2,影响力中心1 6,消费地1 10,目标市场1 30,资料法1 45,同行法1 30,电话约访1 150,顺道拜访1 30,我,陌拜1 60,不使用缘故法的原因,害怕客户拒绝 碍于亲友的面子 不知如何开口谈保险,客户拒绝的原因,客户不信任保险 客
25、户发现你并不认同保险 客户并不信任、认同你,客户可能的转移话题,你根本就不适合做保险。 你真不该做这项工作。 你真不该丢掉原来的工作。,在他手里买保险，服务长不了,其实最初，我也有这种想法，我是抱着试一试、长点见识的态度加入这家公司的。尤其是看到许多活生生的人因为疾病，因为意外事故而住进医院或不得不离开人世时，他们的家人为了高额的医疗费用和后事费用焦急费心的样子，我才感受到有备无患是多么重要；我的客户越来越多，我看到出险的客户接到我们的理赔人员及时送去的现金，从而解决了他们的后顾之忧时，他们激动的样子更是感动了我，同时也更坚定了自己的选择，这是一份“人人为我，我为人人”的好工作。因此，我每认识
26、一个人，就总想为别人提供一些保险方面的帮助。,以陌拜的话术接近,，你为什么不接受我的建议，是不是经常有人向你推销保险呢？那你对保险有什么看法吗？你买过保险吗？,如何开口谈保险？（一）,“表哥，您好！最近我参加了一个培训，学到了一套非常好的家庭风险规划观念，我觉得受益不少。在我身边，就属您最有远见，最能够接受新的讯息，好想与您一起分享。希望您多听听，听完后您会更清楚明了现在保单的好处，有机会你也可以跟朋友人分享，他们会觉得您博学多才；如果您听完后觉得有所不妥，我们可以一起研究修改，直到满意为止。无论如何 ，我都要真心地感谢，人生的旅途上能有您陪伴我成长。我会一直进步来回报您的支持。,如何开口谈保
27、险？（二）,王兄，你跟我是好朋友，假若我不告诉你投保的好处，那也不合乎做朋友的情理。所以我暂且把你当作外人，说明一下。如果我说的不中你的意，或者你认为有不必要的地方，你也别客气，尽管拒绝。我希望能多听听你的意见，以便我能更好地给别人推荐。,如何开口跟缘故谈保险?(三),表哥(姐)你好！我在保险公司接受了训练，也通过了国家考试，目前在平安保险上班。在这次训练当中，我学会了一套家庭风险管理计划，非常受用，而在我们众多亲朋好友当中，就属你最有远见，最能够接受新的要领，我好想与你一起分享，不过表哥你千万不要因为我在卖寿险保单，就需要跟我买保险，这样你会觉得浪费钱，而我也会有很大的压力，因为这是人情保，我也没有什么成就感。我希望你听一听，顺便可以多了解一些常识，而我讲一讲，也可以多一些本事，加为我多讲了一次，就会更加熟练一次，如有不对的地方，你也可以指点我一下。如果听完之后，你觉得不错，可以投资，我也会给你最满意的服务；如果你不满意，那么也没关系，我们会把你的意见带回公司研究，直到你满意为止。总归一句话：“买卖不成人义在”因为陌生人绝不会给我这个机会，不论你买或不买，我都非常感谢你。我最多请你想一想，在你的朋友当中有谁适合这份保险计划的，也能让我去跟他分享。当然我会顾及你的情面，善待你的朋友，绝不会勉强他购买，这样你能接受吗?,
