1、客户投诉处理技巧,赤峰移动 郑莹莹,客户投诉处理技巧培训目标,了解客户投诉的原因 充分认识维持老客户关系的重要意义； 掌握处理客户投诉的策略和技巧； 懂得如何建立客户投诉管理制度； 熟悉服务补救的策略和修复客户关系的具体措施 以期培育更加贴近的客户关系。,目 录,什么是投诉投诉产生的原因投诉分类,理论篇,客户投诉处理原则投诉处理技巧情景演练,实战篇,什么是投诉？,最根本的原因是客户没有得到预期的服务，即实际情况与客户期望的差距。即使我们的产品和服务已达到良好水平，但只要与客户的期望有距离，投诉就有可能产生。,在使用服务过程中，有人歧视或小看他们，没有人聆听他们的申诉 没有人愿意承担错误及责任
2、因为某人的失职令他们蒙受金钱或时间的损失 他们的问题或需求得不到解决，也没有人向他们解释清楚 客户认为我们应该义不容辞地去解决一切,投诉产生的原因,投诉分为十大类项,此次内蒙古移动客户投诉分类依据集团公司投诉分类，结合内蒙古移动业务及服务特点将客户投诉问题分为10大类，分别是基础通信、信息安全、业务支撑、通信费用、梦网业务、自有业务、市场营销、服务质量、集团业务、12580服务，并进行相应细分。,投诉类别,1,2,基础通信类主要指客户针对内蒙古移动话音基本业务和话音增值业务、消息类业务、互联网类业务、其他基础通信问题这五类基础通信服务存在问题产生的投诉。话音基 本业务按照网络覆盖、漫游障碍、通
3、话质量、互联互通和其他语音业务进行细分，话音增 值业务则按照来电转移、呼叫限制、呼叫等待以及POC、亲情号码、IP电话等各项增值业务 进行投诉内容的细分，并在此基础上新增内蒙特有的增值业务。消息类业务包括短信、彩信的问题。互联网业务则细分为MO手机上网和随E行及其他类。,信息安全类针对网络安全、资料完全、垃圾邮件、垃圾短信、垃圾彩信、骚扰电话这几类 问题产生的投诉，并设其他类涵盖其余安全类问题。,硬件,业务支撑类针对投诉客户在办理业务或享受服务时产生的支撑类问题进行的投诉，包括缴 费充值、办理业务未生效、无法正常办理业务、跨区服务及其他业务支撑问题。其中办理业务未生效细分为套餐类、功能类、预约
4、新业务、 M值兑换业务和积分兑换业务；无法正常办理 业务则针对各渠道进行细分。,3,4,通信费用类针对内蒙古移动一些业务的费用类问题产生的投诉，包括话单质疑、优惠未执 行、话音基本业务、话音增值业务、消息类业务、互联网类业务的费用问题，并设其他类涵盖其他通信费用类问题。需要注意的是，自有业务、梦网业务、集团业务费用问题不在此类别 范围内。,5,梦网业务类是针对内蒙古移动的梦网业务问题产生的投诉，具体包括梦网短信、彩信、WAP业务、百宝 箱业务、语音杂志、移动沙龙、SP客服问题、其他梦网业务问题八大模块。在各模块中根据定制类、退订 类、销号类、费用类、业务使用、梦网营销、用户原因进行细分,6,自
5、有业务类是针对内蒙古移动自有业务的各类问题产生的投诉，其中投诉内容较多的自有业务有彩铃、手机报、飞信、手机邮箱（个人版）、短信、彩信、12530音乐网站等。根据现有用户反应以及潜在可能投诉内容进行细分，主要包括业务使用问题和计费问题，个别业务还包括SP客服问题及产品客服问题。对于公积金查询这项业务还涉及安全类投诉内容。,7,市场营销类是针对营销方案、营销宣传、营销执行、提前放号、卡类业务、定制终端、积分服务、动感M值、业务规定流程不满、业务未按规定执行十大类，并设其他类涵盖其他市场营销问题。其中业务未按规定执行中体现了各渠道中存在的业务未按规定执行的而产生的客户投诉问题。,8,服务质量类是针对
6、各渠道服务人员及电子渠道存在的问题产生的投诉，包括自办营业厅、合作营业厅、代办网点、10086热线、门户网站、短信营业厅、WAP营业厅、自助终端、电话经理/外呼服务、个人大客户经理、VIP服务十一大渠道，以及账单邮寄和其他服务质量问题。其中服务人员投诉内容包括服务态度、业务解释及业务办理差错；电子渠道投诉内容包括系统平台差错、业务解释差错、业务办理差错，其中短信营业厅还包含群发短信的问题。,9,集团产品类面对集团客户群体开发的产品产生的投诉问题。将集团彩铃、移动办公、无线网站、企业邮箱、集团短信、集团彩信、校讯通、银信通等集团业务细分为业务办理、业务使用、计费、业务规定及流程问题和其他这五个类
7、型。此外还包含集团客户服务和集团业务营销两大方面的投诉内容。,10,12580服务类是针对12580服务的投诉问题。主要包括各类别内容的 信息不准确问题，并细分为信息不准确和人员操作两方面。,1、用心聆听 2、聆听是一门艺术，从中你可以发现客户的真正需求，从而获得处理投诉的重要信息。 3、表示道歉 4、如果你没有出错，就没有理由惊慌，如你真的出错，就得勇于面对。请记住客户之所以动气是因遇上问题，你漠不关心或据理力争。找借口或拒绝，只会使对方火上加油，适时的表示歉意会起到意想不到的效果。 5、仔细询问 6、引导用户说出问题重点，有的放矢。表示同情 如果对方知道你的确关心他的问题，也了解他的心情，
8、怒气便会消减一半。找出双方一起同意的观点，表明你是理解他的。 7、记录问题好记性不如烂笔头，把客户反映的重要问题记录下来，不会耽误 多少时间。,处理投诉的原则及基本方法,解决问题探询客户希望解决的办法，一旦你找出方法，征求客户的同意。如果客户不接受你的办法，请问他有什么提议或希望解决的方法，不论你是否有权决定，让客户随时清楚地了解你的进程。如果你无法解决，可推荐其他合适的人，但要主动地代为联络。礼貌地结束,当你将这件不愉快的事情解决了之后，必须问：请问您觉得这样处理可以了吗？您还有别的问题吗？。如果没有，就多谢对方提出的问题。,处理疑难投诉的技巧,用微笑化解冰霜 转移目标 角色转换或替代 不留余地 缓兵之计 博取同情 真心真意拉近距离 转移场所 转移场所 主动回访 适当让步 给客户优越感 小小手脚 善意谎言 以权威制胜 勇于认错,情景演练,1、客户打电话，称工号为*的员工允诺三天之内给他答复，但已经是第五天了，也没人跟他联系。你该怎么办？ 2、 客户打电话，要投诉某位员工，称对其服务不满。但经查该员工服务没有问题，而且此客户为企业大客户。你该怎么办？,3、客户打电话，表明对某项业务收费有疑问，要求退还收费，否则将向上级管理部门投诉。你该怎么办？ 4、客户打电话，表明身份是记 者，要投诉刚才接待他的某位员 工，称其态度恶劣。并声称要将 此事登报发表。你该怎么办？,THANKS!,
