1、如何挖掘客户的需求,丽歌内部培训,如何挖掘客户的需求,一、 为什么要挖掘客户的需求 二、 如何挖掘客户的需求 三、 挖掘客户需求时应避免的七大误区,我们一起去发现！,武侠小说中，任何一个大侠都不会在不了解敌人 的时候出手！,如何挖掘客户的需求,一、 为什么要挖掘客户的需求,1、对于这个客户我们有想了解的问题 2、为了达到我们所设定的目标,如何做才能挖掘需求？,通过行业分析及与客户的沟通，了解客户的需求，制定解决方案，才能真正解决客户的问题,情景课堂-老太太买李子记,【情景 1】 小贩 A：我这里有李子，您要买李子吗？ 老太太：我正要买李子，你这个李子好吗？ 小贩 A：我的李子又大又甜特别好吃。
2、 老太太：（来到水果面前仔细看了看，李子果然是又大又红。就摇摇头）我不买。,小贩 A 不知道老太太到底想买什么口味的李子，所以没有卖出去。,情景课堂-老太太买李子记,【情景 2】 小贩 B：我这里是李子专卖店，有大的，有小的，有酸的，有甜的，有国产的，有进口的，您到底要什么样的李子？ 老太太：要买酸李子。 小贩 B：我这堆李子啊特别酸，您要不要尝一口。 老太太：（尝了一口，酸得受不了）真酸，来一斤。,小贩 B 探知了老太太的要求，并迎合其心理，取得了一定的销售成绩,【情景 3】 小贩 C：老太太，别人都买甜的，您为什么买酸李子呀？ 老太太：我的儿媳妇怀孕了，想吃酸的。 小贩 C：您对您儿媳妇真
3、好，您儿媳妇喜欢吃酸的，就说明她要给您生个孙子，所以您天天给她买李子吃，说不定能生出一个大胖小子。 老太太：（高兴地）你可真会说话。 小贩 C：您知不知道孕妇最需要什么样的营养？ 老太太：我不知道。 小贩 C：孕妇最需要的是维生素，因为她要供给胎儿维生素。您知不知道什么水果含维生素最丰富？ 老太太：不知道。 小贩 C：这水果之中，猕猴桃含维生素是最丰富的，如果您天天给儿媳妇买猕猴桃补充维生素，儿媳妇一高兴，说不定就生出一对双胞胎来。 老太太：（很高兴）不但能够生胖小子还能生双胞胎，那我就来一斤猕猴桃。 小贩 C：我每天都在这里摆摊，而且水果都是新鲜进来的，您下次再来呢，我再给您优惠。,情景课堂
4、-老太太买李子记,为什么 3 个小贩会有完 全不同的销售结果呢？,是因为他们在挖掘客户需求层次方面完全不同，所以越深入地挖掘客户的需求，越能够找到销售机会，才可能更多地针对客户的需求来进行介绍，然后更好地进行销售。,？,情景课堂-老太太买李子记,模拟老太太买李子里的小贩，把整个过程变成 是丽歌服装的销售过程！,练习时间到了！,我们的目标,a、销售业绩 b、客户的忠诚度 c、 收集信息并给出方案,二、 如何挖掘客户的需求,1、什么是客户的需求？ 2、挖掘客户需求前的三步曲 3、情景课堂 4、我们的秘密武器,1、什么是客户的需求？,客户由于对现状的不满而产生改变或提升 现状的欲望,同质化,差异化,
5、隐性化,调查发现，72.2%的企业利用搜索引擎宣传公司形象，有67%的企业通过搜索引擎进行具体产品的推广，50.4%的企业通过搜索引擎引导客户购买本公司产品，46.1%的公司通过此方式宣传促销信息。,客户同质化需求,注意客户的隐性需求,2、挖掘客户需求前的三步曲,相信你想帮助客户 相信你有能力帮助客户 相信你将帮助客户,3、我们的秘密武器,望,问,闻,切,闻,望,问,切,观察客户的环境、行为等所隐藏的信息,观颜察色,1、环境,打消客户疑虑拉近距离提升亲和力,2、行为,(客户的一举一动都有其意思),对你所说的话认可的表现对你所说的话认不赞成的表现3、坐姿 身体前倾者、 身体后倾者,哦，明白了！,
6、敏锐的观察能力是市场营销人员必须具备的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前提！,正确的提问是挖掘客户需求的核心部分！,对话建立信任 对话能让对方参与到销售过程当中 对话能帮你发现对方的需求 对话能令对方感觉你的价值 对话是相互的，而非独角戏,提问不是没有风险、但我们别无选择 与单纯的陈述相比，提问能令销售取得更快的进展，因为提问可以创建双向的对话！,正确的提问是挖掘客户需求的核心部分,“开放”式 “封闭“式,提问的分类,开放式问题,描述、解释、说明,封闭式问题,Yes or No,（通过开放式问题可以获得更多有用的信息）,（通过封闭工问题锁定具体信息或证实对客户需求 的理解）,在客户一个接一个回
7、答开放式问题的同时，要在头脑中迅速总结得到的信息，同时与你的产品和服务做“对比分析” 分析的目的是准确锁定客户的需求，同时调整问下一个问题的思路 把提问定位成一种“创造性的过程”,快速反应，及时总结,我们一定要做到！,提问要明确、具体，少问客户无法回答的问题 注意找正确的人问合适的问题 注意多给客户一点时间 客户有不同的需求和关注点，切忌“想当然”,提问时应注意的问题,我们一定要注意！,上帝给了我们两只耳朵，一个嘴巴，表示让我们多听少说,有效倾听是准确把握客户需求 的有力保障,一个“耳” “一”“心” “四”代表眼睛 “王”代表态度（对客户的态度）,“聽”的定义,有效倾听的四个步骤,步骤一：准
8、备倾听 步骤二：发出准备倾听的信号 步骤三：在倾听过程中采用积极的行动 步骤四：准确、完整的把握全部信息,有效倾听是准确把握客户需求的有力保障,倾听需要极大的耐心 倾听需要极大的专心 不要过早地“击毙”客户 留意口头表述、声音和肢体语言,好的销售需要更多的倾听而不是高谈阔论。你离一 个预先准备好的销售陈述越远就越好事实上，最理想的情况是，在大部分的销售过程中，客户应该比你说得更多！,请记住，嘴巴只善于做一件事情，那就是吃饭。出色的销售人员应该学会闭嘴。闭嘴！让别人说，别人就会开始喜欢你,为客户量身订做方案是挖掘客户需求的最终目标,具体产品方案的制作（把握需求，对症下药）从维护老客户来着手（购买
9、次数、购买金额、品牌认知）从寻找新客户来着手（增加消费人数、抢夺对手资源、成功复制 ）,知己知彼，百战不殆,如何挖掘客户的需求,三、挖掘客户需求时应避免的八大误区,挖掘需求在销售过程中的8大误区,以产品为中心的销售模式只关注“我的公司”或“我的背景”打击竞争对手的销售模式老朋友式的销售模式同客户辩论的销售模式 总是关心“完美的致命武器”销售模式 今日特价销售模式 让客户担心式的销售模式 关注数量的销售模式,（1）以产品为中心的销售模式,销售进程中的五大典型错误,销售代表经常在不知道客户关心什么的情况下“出 招”客户可能根本就没在听！因为一个小时以前刚刚 有人把你的话重复过！听到销售人员一个又一
10、个的鼓吹自己的产品和服务，很容易让人感到困惑和疲倦竞争对手的产品总有闪光点不适合跟客户建立友善和信任关系，缺少互动性,（2）只关注“我的公司”或“我和背景”,销售人员总是喜欢炫耀自己的公司或背景,太以自我为中心容易引起客户的反感可能与客户公司的风格矛盾容易让客户感觉“言过其实”,销售心理学提示,客户并不关心你！ 客户真正关心的是如何达到自己的商业目标，而不是你的产品和服务本身！当然，他们确实很想知道你的产品如何满足他们的需要,（3）打击竞争对手的销售模式,打击你的竞争者能让你以最快的速度失去你的潜在客户！不利于你和客户之间建立信任关系！客户可能比你还清楚竞争对手产品或服务的不足之处！指出客户以
11、前所买产品或服务的不足时，应该更为小心，因为这样直接否定了客户的判断能力！ 尝试一下肯定你的竞争对手，你会有意想不到的收获！,（4）老朋友式的销售方式,公司与公司之间只有永远的利益没有永远的朋友过分热情会让客户对你的产品或服务产生怀疑会影响销售人员对项目的判断和把握 缺乏专业性的体现,（5）同客户辨论的销售方式,辩论会使你和客户之间的关系疏远辩论容易让客户失去耐心辩论会让你冒极大的风险 “谈判是妥协的艺术”,都说你不懂你又不信？,#￥%￥*￥%,（6）总是关心“完美的致命武器模式”,刺激成交没有灵丹妙药 销售技巧永远不是“万能”的 客户能更清楚的洞察你的“诡计” 应该探询没有成交的深层原因,（7）强调今日特价的模式,一味强调降价会使客户对产品和服务的品质产生怀疑 会使客户把注意力错误的只集中在价格上几乎没有人仅仅因为产品促销而买此产品,运筹帷握，决胜千里！,总结,一、 为什么要挖掘客户的需求 a、销售业绩 b、客户的忠诚度 c、续费率 二、 如何挖掘客户的需求 望、闻、问、切 三、 挖掘客户需求时应避免的8大误区以产品为中心的销售模式只关注“我的公司”或“我的背景”打击竞争对手的销售模式 同客户辩论的销售模式 总是关心“完美的致命武器”销售模式 今日特价销售模式 让客户担心式的销售模式 关注数量的销售模式,我们学到,
