1、李亚伯（博士/副教授） 湖南大学工商管理学院 13607436831,高级管理沟通,本课程的前提条件,教师并不比学生高明，具体技能上，MBA学员普遍比教师强 “鱼”与“渔”的关系 非同一性与同一性 指导性 变革性鹰的故事ppt,第一讲:沟通基础知识,1.1 引题讨论题(1) : 飞船登陆月球 Step 1: 个人判断 (10minutes) Step 2: 小组判断 (20 minutes) Step 3: 计算分值 Step 4: 问题讨论 Step 5: 结论提出,讨论时应注意的问题,个人必须在规定时间内完成排序 小组每位成员运用信息型或说服型沟通，以求尽可能得出大家统一的意见；15样物
2、品的排序要尽量取得每位成员的认可。 无论是信息型沟通还是说服型沟通，逻辑是基础 不要仅为了避免冲突而改变你的意见； 不要仅为了“少数服从多数”而改变决定。,讨论（1）背景,你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。降落时许多设备收到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15（必须全部标出），以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件
3、）。,讨论(1): 背景介绍,(1) 一盒火柴 (2) 压缩饼干 (3) 50英尺尼龙绳 (4) 丝质降落伞 (5) 袖珍取暖器 (6) 2支0.45口径手枪 (7) 1箱脱水宠物喝的牛奶 (8) 2大瓶氧气 (9) 星际图 (10) 救生筏 (11) 磁罗盘 (12) 5加仑水 (13) 烟火信号枪 (14) 包括注射器的急救箱 (15) 太阳能无线电收发器,成绩计算,15 、4、6、8、14、11、12、1、3、9、13、2、10、7、5 A-标准答案；B-个人答案；C-小组答案。 A-B；A-C。 40分以上不及格，25-40分及格，10-15分良好，0-15分优秀。 你不要为高分而自悲
4、，也不要为低分而高兴。 你为小组做了什么贡献？ 个人分高而小组分低，这是合作效应；而个人分低而小组分高，这是发散效应。,讨论：,什么是有效沟通？ 什么是成功沟通？ 你是怎样评价你的沟通效果的？ 你是如何提高你的沟通效率的？,案例思考现实沟通中的常见问题理念快速决策、时间管理与控制沟通逻辑（生存、定位与行走）领导技能和沟通技能细节与目标：拘泥细节还是目标导向先确定游戏规则,再行为行为共识和“少数服从多数”决策成员知识结构的差异性和决策直觉与说服力团队合作和内部不同声音关系,沟通中的错误观念,沟通不是太难的事情，我们每天都在沟通。-有效沟通是一件困难和复杂的事情 我告诉他了，所以，我们已和他沟通了
5、啊。-关键在于理解了什么 只有当我想沟通的时候，才会有沟通。-沟通的上帝是接受者,正确的沟通理念,必须避免以自己的职务、地位、身份为基础去进行沟通。你与他人有多少共同点，将决定你与他人沟通的程度。 在沟通过程中，请试着去适应别人的思维框架，并体会他的看法。也就是换位思考 你的目标是沟通，不是抬杠。沟通的发送者不是主人，而是仆人。,讨论(2): 自我评估,您认为决定您职业生涯成功的关键沟通技能有哪些？ 您在工作中遇到的沟通障碍有哪些？ 当您意识到沟通障碍并试图去克服这些障碍时，发现最大的困难是什么？ 根据您的经验，您认为提高您沟通技能的最有效途径是什么？ 您希望在本课程中学习到哪些您需要的沟通技
6、能？,人与人之间,最可爱的是了解； 最珍贵的是谅解； 最可悲的是误解。,一 、 沟通的重要性,管理的基本要求 能力的一个重要表示方式 失败的重要原因 加强或破坏人际关系 影响群体和组织的效率,什么是沟通？,沟通是在把适当的语言，以适当的方式，在适当的时间和场合，传递给适当的人 沟通不仅是一个能力问题，更是一个决策问题 沟通是人与人之间发生联系的最主要的方式，人醒着的时候大约有70%的时间在进行沟通。 是通过语言或姿势、表情等传递或交换知识、意见、感情、愿望等的社会行为。 或者说是人们分享信息、思想和情感的任何过程。,沟通是两个循环圈,尊重的倾听,提出你的观点,澄清你的了解,确认对方了解你的观点
7、,沟通,想说/做的 实际说/做的 听/看到的 理解的 反馈的,沟通的基本问题,心态（Mindest）的问题 1、自私关心只在五伦以内 君臣；父子；兄弟；夫妇；朋友 2、自我别人的问题与我无关 思考：寝室的卫生打扫 3、自大我的想法就是答案,因此态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式；每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处。你的职位权力与人格权力。什么是领导？什么是管理？,要做到改变别人不容易，首先要做到改变自己！,沟通与管理：管理是由“管”和“理”这两个字组成，管理的对象是人，管理的内容不仅在“管人”，更在于“理人”。领导
8、者要与员工保持良好的沟通。中国人讲面子、重人情，认为不理是最大的看不起；领导者发自内心的真诚关怀，是对员工最有效的激励。没有规矩，不成方圆。但，如果人的积极性未能充分调动，规矩越多，管理成本越高。企业管理最基本的规矩，就是对人的尊重，优秀的管理者，要少强调“约束”和“压制”，多花工夫于“尊重”和“激励”。,沟通的目标是：,让人了解 让人接受 要得到预期的反应 要了解别人 感情要更好,沟了是否就通了呢？,你有讲，我有的听到； 听到不一定明白； 纵使明白，不一定了解； 纵使了解也不一定全力以赴； 纵使全力以赴，我也会漏掉。除了沟之外，最重要的是与你沟通的人来通。 通什么？（感情之间的互动是很重要的
9、） 通双方的感情； （没感情通到有感情） 感情是否更好。 （有感情通到意会不必言传）,沟通事实,我们能够记住 10%所听到的 15%所看到的 20%所见并所闻 40%与他人讨论过的 80%所经历的 90%试图讲解给他人的,沟通漏斗,你心里想的100%,你嘴上说的80%,别人听到的60%,别人听懂的40%,别人行动的20%,有效沟通的五个要件,双方: 双向的 价值: 对满足需要的效用的看法 渠道: 面对面（正式的、非正式的方式) 自由：不受任何约束的 创造幸福：满意的原则,沟通过程,噪音 物理干扰 语义问题 文化差异 缺少反馈 地位的影响,想传递的信息 (被编码的信息),感知到的意义 (被解码的
10、信息),有效沟通的主要障碍,过滤 人为操纵信息使之显得更受欢迎 选择性知觉 根据个人的需要、动机、经验、背景及其它个人特征去选择信息。 防御 受到威胁的人倾向于自我保护 语言 语言对不同的人来说有不同的含义,沟通过程模型,知觉,解释,选择,编码,刺激,知觉,解码,解释,选择,编码,甲,乙,反馈,通过某管 道传递,准备沟通的信息 编码: 将想法转化为有意义的符号的过程。 管道: 信息传递的渠道。 管道超载：管道不能处理所传递的信息。 信息超载：信息传递过多超出了人们能接收的范围。 接收到的信息 解码: 接收者对于发送者传递的符号的解释。 反馈: 表明接收到信息并将个人对于原始信息的感受告知信息发
11、送者的过程。 噪音: 在沟通过程中干扰信息发送者和信息沟通者之间交流的因素。,沟通过程中的概念,沟通过程中的原则,知觉 1、知觉受知觉者、知觉内容和环境等的影响。 解释 2、事实和推论不是一回事。 3、没有任何两件事完全相同。 4、事物会不断变化。 5、多数的两极选择都不正确。 选择 6、个人讲出的话不是事情的全部。 编码和解码 7、词语与其表达的事物之间有差距。 8、沟通中使用的符号须在沟通者心目中代表相同的意义。,知觉,个体为了理解周围环境而对他们的感性的印象进行组织加工和解释的过程。 人的所有行为都是以对现实的知觉而非现实本身为基础的。,影响知觉的因素,常见的知觉偏差,选择性知觉 根据自
12、己的兴趣、背景、经验和态度，有选择地解释自己所看到的东西。 对比效应 对某人的评价容易受到自己对其他人评价的影响。 投射 将自己的特性强加于到别人身上。 晕轮效应 根据某人的一种特征去推断其具有的其他特征。一好百好，一坏全坏。,知觉在组织中的应用,皮格马利翁效应: 当上级对下属产生不正确的期望后，下属果然表现出与上司看法相同的行为。,怎样保证准确的知觉,认识到每个人的知觉都会有偏差，完全客观是不可能的。 认识到不同的位置会使人对于事实有不同的看法，并对所观察到的东西做不同的推论。当与别人的意见不一致时，尽量返回到双方当初对事物的观察是否有差异。 当新的观点对于自己的想法不一样时，要意识到自己的
13、观点而非对自己构成挑战的观点值得重新反思。,事实与推断,事实 基于个人的观察，很容易被验证。 同一文化背景下的所有人都信以为真的东西就是事实。 推断 人们根据自己的观察而作出的推测。 推测不一定正确。 不同的人可能作出不同的推测。,沟通中正确处理事实和推断,区分哪是事实、哪是推断。 当根据从别人那里得到的信息做决策时，要评估推断的准确性。必要时要获得更多信息。 听取别人的汇报时，让其陈述事实而非个人的评价。 在说服别人时要使用具体的事实而非个人的价值判断。 使用文字沟通时，要表明你的推断以便别人了解你的看法。,刻板印象及其避免,刻板印象：人们对某个人群或某些事物形成概括而固定的看法。 作为一种
14、信息类别化的方法，它能够提高信息加工的效率，但容易产生偏差。 认识到事物间的相似性和差别，没有任何两件事物是完全一样的。,避免两极判断,意识到事情的复杂性，不要将其简化。 每当你只看到两种结果选择时，有意识寻找第三种甚至更多种的可能出现的情况。,讲出的不是事情的全部,意识到你所得到的报告是经过过滤的，你并没有得到所有的事实。 尽量向别人提供背景信息，以便别人能够准确地解释你的观点或看法。,语言和其代表的事物有差别,以具体的证据、事实和事例来支持笼统的陈述和评价。 如：“这个人的素质很不好” 检查自己的反应，保证自己的决策不是基于语言标签而是建立在合理的证据上的。,确保沟通者对符号理解的统一,对
15、情景要敏感。 考虑到别人的背景和当时情景，来判断他所讲话的意思。 尝试用自己的话重复别人的观点，让地方确认是否准确。 向对方发问。,四、 沟通信息的发出,信息需不需要发出 如何准确地发出 了解沟通的目的 听众分析 对信息的理解 移情原则,1、信息需不需要发出,对自己不利的信息 对别人有害的信息 案例1：范跑跑事件 案例2：“这样的论文我一晚上可以写两篇” 案例3：”院士都是老家伙，做事要靠年轻人。 案例4：人生三证,2、如何准确表达,“以言伤人，重于刀剑”说话的温度ppt “我们注意到了事件的发生” “海峡两岸的人民都认为只有一个中国” “致歉与道歉”,说话的时机：,成事不说遂事不谏既往不咎,
16、讲话的秘决：,1、教不在深，在明2、讲不在理，在懂3、话不在好，在合,3、信息沟通的目的,传递信息：数据，事实 影响感情：情感 影响决策：分析与判断,4、听众分析,与听众的关系 职位关系 亲密程度 听众的参与程度 参与性强不强 听众知道的多少 -祥林嫂讲故事,从交往内容看关系,听众分析,低 听众 高,低内容控制高,告知,推销,咨询,联合,5、信息理解,信息要新 信息要奇 信息要有理 条理 道理,关键是能理解什么,6、移情原则,成功的沟通:,不是你应说什么，而是对方需要听什么,沟通的基本态度,对人礼貌：和谐、守分、守序、谦让 深藏不露：君子藏器于身，待时而动。 本事不等于能力 正直而不阴险 论语
17、三句话 说话留余地：说三分话，交浅不言深 见机赞美：人捧人会愈捧愈高。,礼貌,和谐：创造轻松气氛；对方畅所欲言 守分：摆正自己的位置 守序：踏踏实实做人，规规矩矩做事 谦让：大度、宽容，有涵养。,不锋芒毕露,正直=有话直说？ 正直：顺道而行，顺理而言，公正无私 本事=能力？ 不锋芒毕露 具备能力，不随便表现，否则受排挤 先了解环境，其次适应环境 争取大家认同，改造环境，显露得恰到好处。,本事=能力？,传言：组织成员互动的结果。有事实依据 谗言：为了达到某种目的，恶意歪曲事实根据，中伤无辜者的坏话 谣言：没有目的和事实根据的传言，不是存心伤害他人。,英雄风格领导人的成功并不是推动世界进步的关键，
18、真正推动世界进步的力量来自于那些不为公众所知的无数“沉静领导人”(quiet leader)每日所做的现实而有效的决策。 这些沉静领导人没有浪漫的英雄主义，不做大胆和英勇的决定；他们有利他和利己交错的混合动机，他们在做决策的时候也会兼顾自己的地位和前途；他们采取谨慎的步骤来解决复杂的问题，以便保护组织、同事、部属以及自己；他们虽然重视信任，但也了解信任的脆弱；他们对理想没有过高的期望，但也不会愤世嫉俗，怀疑一切。总之，沉静领导人似乎是一群懂得妥协的现实主义者。,哈佛大学教授巴达拉克认为,沉静领导人的三项品格（一）,自我克制 争取到更多的时间去了解复杂问题的真相，设计有效解决的方案。 充满了自我
19、警觉又富有创造性。自我克制不是袖手旁观，也不是麻木不仁，更不是 “和稀泥”和“逃避责任”。 自我克制象征着谨慎、智能和耐心。,沉静领导人的三项品格（二）,谦逊 现实性 个人力量和能力是有限的 能忍受挫折,沉静领导人的三项品格（三）,执着 执着与勇敢区别 注重能达成的事物，而非理想化的境界 不是“随波逐流”，而是“因为执着，所以妥协“事无不可对人言”与“沉默是金”,赞美的目的,让对方认为你讨人喜欢让对方下不了台,赞美高手,不要赞美对方看得到的，要赞美需求点 赞美别人的缺点 直觉 声情并貌,赞美员工的7个方法：,1、 赞美前，要培养关爱欣赏部属的心态。 2、 赞美要找出值得赞美的事情 3、 赞美要
20、真诚 4、 赞美最好能配合你关爱的眼神和肢体语言 5、 一发现员工的优点，就立即赞美他，为他打气 6、 一定要让员工知道你感到自豪高兴的心情 7、 当然，赞美要讲究语言表达技巧,常用赞美：,别人比你强：真不简单！ 别人和你一样：看得出来！ 别人不如你：那没关系！,有效批评的方法：,1、 批评要对事而不对人 2、 具体告诉部属什么地方做错了 3、 让他们清楚地知道你对这项过错的感受 4、 不要在第三者面前公开责备他 5、 批评时，情绪不可冲动 6、 对女性指责时，最好采取较柔和的方式 7、 不要只有批评而不赞美,三明治策略,赞美+批评+赞美,成功与人际沟通,成功=（能力+机会）人际沟通(1+1)
21、0=1(1+1) 1=2(1+1) 3=8,有效沟通所遵循的原则,1、维护自尊、加强自信情动于衷而形于言 2、设身处地的聆听同理心 3、双向、双赢、信任了解、掌握需求,定义：站在当事人的角度和位置上，客观地理解当事人的内心感受及内心世界，且把这种理解传达给当事人。但这并不一定意味倾听者一定赞同当事的观点与行为。三重概念：1、辨识：抓住当事人的内心世界；2、反馈：将此辨识反馈给当事人3、非赞同：不一定代表赞同当事人的观点；,同理心沟通,两大步骤：两条准则：,先处理心情，再处理事情 立场要坚定，态度要热情,二、同理心功效 1、深度尊重别人，满足对方心理需求； 2、化解人际矛盾，融合人际关系； 3、
22、消除逆反情绪，解除沟通障碍； 4、无需用任何金钱投资，且具千金难买之力。,三、同理心评量表: 最低分阶段受话者：1、仅表批评、指责、抱怨；2、冷嘲热讽，取笑发话者；3、否定与挑剔其见解；4、制止对方说话；5、找借口，自我辩解；6、完全忽视发话者结果：致使说话者受伤害，造成沟通隔阂,LL,: 低分阶段受话者：1、只处理事情，不处理心情；2、指出问题，给予警告或“苦口良药”；3、仅表抱歉；4、盲目照做；5、盲目安抚；6、自叙以满足自我需求。结果： 明显遗漏对方感受，仅处理事情，未处理心情，致使说 话都觉得被误解、有挫折感。,L,: 高分阶段受话者：1、准确辨认说话者重要的感觉；2、准备反馈说话者重
23、要而明显的感受。结果：因为正确了解说话者重要而明显的感受，使发话者觉得有 被了解的感觉，乐意继续倾诉其感受。表现： 1、反馈出最明显的感受2、回应3、倾听4、认同5、礼节性（但非例行公事式）6、良好的服务,H,: 最高分阶段受话者：一针见血指出说话者未表达甚至自己都未完全明白的感受，如：各种复杂感受中的潜在感受。潜在需求 潜台词 潜意识 暗示相关形容词：心领神会 心心相印 心有灵犀一点通恍然大悟 一针见血 默契 知己结果：因为正确了解说话者重要而明显的感受，使发话者觉得有 被了解的感觉，乐意继续倾诉其感受。表现： 1、心领神会，心心相印，心有灵犀一点通2、默契 3、知己4、不苦的良药5、一针见
24、血，恍然大悟6、超乎想像的服务,HH,孔子论语,学而时习之； 有朋自远方来； 人不知而不愠。,黄金定律,黄金定律已经迟暮西山。因为毫无变通地照黄金定律行事，意味着在处理与别人的关系时，是从自身的角度来看问题。它的言外之意是，我们大家都是毫无差别的，我想要的或希望的也恰恰是你想要和希望的。当然，我们大家并不是一个模子里刻出来的。以对待这些人的方式去对待另外一些需求、愿望和希望都大相径庭的人，显然会遭到拒绝和排斥。,你希望别人怎么对待你，你就怎么对待别人。,黄金定律已经是昨日黄花。,白金定律,学会真正了解别人然后以他们认为最好的方式对待他们，而不是我们中意的方式。这一点还意味着要善于花些时间去观察和分析我们身边的人，然后调整我们自己的行为，以便让他们觉得更称心和自在。白金定律处理问题的出发点是别人，承认人的风格是有区别的，这是白金定律与黄金定律最根本的区别。,别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。,
