1、管理沟通,当的时候 朋友,当心爱的人离你而去的时候当上司冷落你的时候当朋友疏远你的时候当家人误解你的时候当欲望走向失落的时候当幸福变成痛苦的时候当顺境遭遇挫折的时候 朋友,你可曾想过正是恋人的离去让你懂得爱是一种付出正是上司的冷落让你明白自己缺少什么,其实正是你自己疏远了朋友也正是你自己让家人伤心透没有失落,你怎明白欲望常常是一种奢求没有痛苦,你怎懂得痛苦才是真正的快乐没有挫折,你怎理解挫折是成熟的必修课 朋友, 停下来坐坐到外面走走你可能会明白, 问题也许在于对自己要得不多却对别人要得太多,你是一位宇航员，与另外几位宇航员驾驶一太空船飞向月球，原计划去与已降落月球、作为基地的太空母船会合。然
2、而，因机械故障，你们的太空船只能迫降在距离太空母船200英里之外的月球表面。降落时许多设备收到损坏，而为了生存你们必须充分利用未受损坏的装备自行达到太空母船。下面列出了15样未受损坏的物资和装备，请依据其重要性分别标出1-15（必须全部标出），以供你们出发时酌其重要性决定取舍（比如，你们的体力只能带13件，就只好放弃另外两件）。（接下页）,讨论(1):背景,讨论(1): 背景介绍,(1) 一盒火柴 (2) 压缩饼干 (3) 50英尺尼龙绳 (4) 丝质降落伞 (5) 袖珍取暖器 (6) 2支0.45口径手枪 (7) 1箱脱水宠物喝的牛奶 (8) 2大瓶氧气 (9) 星际图 (10) 救生筏 (
3、11) 磁罗盘 (12) 5加仑水 (13) 烟火信号枪 (14) 包括注射器的急救箱 (15) 太阳能无线电收发器,小组讨论注意问题,小组由4位或6位成员组成，每位成员运用信息型或说服型沟通，以求尽可能得出大家统一的意见；15样物品的排序要尽量取得每位成员的认可。,Attentions:-无论是信息型沟通还是说服型沟通，逻辑是基础；-不要仅为了避免冲突而改变你的意见；-不要仅为了“少数服从多数”而改变决定。,现实沟通中的常见问题理念 快速决策、时间管理与控制 沟通逻辑（生存、定位与行走）领导技能和沟通技能细节与目标：拘泥细节还是目标导向先确定游戏规则,再行为行为 共识和“少数服从多数”决策成
4、员知识结构的差异性和决策直觉与说服力团队合作和内部不同声音关系,讨论(2): 自我评估,您认为决定您职业生涯成功的关键技能有哪些？ 您在工作中遇到的沟通障碍有哪些？ 当您意识到沟通障碍并试图去克服这些障碍时，发现最大的困难是什么？ 根据您的经验，您认为提高您沟通技能的最有效途径是什么？ 您希望在本课程中学习到哪些您需要的沟通技能？,第一章管理沟通概述 1.1 管理沟通,管理者 = 愿景设计者+推动者沟通活动贯穿管理生涯全过程. 沟通能力在某种程度上决定职业生涯普林斯顿大学在1万份人事档案进行分析发现：智慧、专业技术、经验三者只占成功因素的25%，其余75%决定于良好的人际沟通。哈佛大学调查结果
5、显示：在500名被解职的员工中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82%。 职业成功=能力+性格+舒适（3Cs）舒适包括：舒适人际关系、舒适工作、舒适生活。,9,管理沟通是指管理者对情境的策略性反应。 要素： 1）沟通者； 2）沟通对象； 3）信息； 4）沟通渠道； 5）文化情境或沟通氛围； 6）反馈。,管理沟通的涵义,-媒介：语言或文字; -内容：信息、思想、情感、观点、态度等； -理念：如偏好、背景、经历和价值观等影响了对沟通动机、行为和目标的理解； -障碍：信息失真、理念差异、文化差异、地位影响、环境混乱。,管理沟通的特征,1、正式沟通和非正式沟通 2、单向沟通和双向沟通 3、语言沟通和
6、非语言沟通 4、自我沟通、人际沟通和组织沟通,管理沟通的分类,建设性沟通 = 问题解决 + 积极人际关系(1) 第一层含义：清晰的问题解决目标(2) 第二层含义：传递正确的沟通信息(3) 第三层含义：积极舒适的人际关系,建设性沟通的三方面策略,基于客观信息的策略完全性(completeness), 清晰性(clarify), 具体性(concreteness)，描述性(description), 逻辑性(logic) 基于主体定位的策略自我显性(self-explicitness), 积极倾听(dual communication) 基于对象情感的策略认同性(confirm), 一致性(con
7、sistency), 周到性(consideration),完全性（Completeness）讨论为什么在沟通中会出现不完全信息?-背景、观点、态度、地位、经历等方面的差距 完全性识别标准 沟通者传递信息和受众接受信息相等. 建议-提供所有的必要信息-回答所有问的问题-必要时补充额外信息,基于客观信息的策略,管理沟通内容的完全性,人无法靠一句话来沟通，总是得靠整个人来沟通。 Peter Drucker,清晰性(Clarify)作用 节约双方时间 对对方的尊重建议 消除冗长的表达 只包括相关材料 避免不必要重复,基于客观信息的策略,倾听 沟通基本功的首要一关,优点和不足,优点： 个性化、互动、平
8、等、迅捷、经济性 缺点： 条理性差 口头错误 个人特征明显 空间限制 不利于保存,一、倾听的重要性： 二、管理者倾听的特点和类型： 顾客、员工、上级管理沟通中的倾听：对下属：尊重,倾听过程中的障碍,环境 倾听者 如何克服： 针对粗心大意的沟通失误： 针对误解障碍：,学会倾听是成功领导者的基本素质,不好的听的习惯喜欢批评，打断对方注意力不集中表现出对话题没有兴趣没有眼睛的交流反映过于情绪化只为了解事实而听,好的倾听习惯了解对方心理集中注意力创造谈话兴趣观察对方身体语言辨析对方意思并给予反馈听取对方的全部意思,倾听技巧,四项基本要求： 专注； 同理心； 接纳； 完整负责意愿。,倾听的禁忌： - 自
9、己讲完话后休息。 - 伺机打断别人讲话。 - 找别人话中漏洞。 - 自以为是，中途打岔。 - 滔滔不绝，不留机会给别人。,技巧：,鼓励促进对方表达意愿； 跟进、增大、关键词响应 询问获取更多对方的讯息资料； 开放式、封闭式问题 反应告诉对方你在听并完全了解； 反应内容、情绪、目的 复述确定没有误解对方意思； 重复重点、归纳整理,倾听的层次：- 我在：安排一个好的环境。 - 我在听：鼓励对方说话、保持适当沉默、表示同感。 - 我在用心听：说自己内心的感受、反映事实、表示了解。 -听到的不仅是话，还有对方话的后面真正想要表达的意思。,非语言沟通有时比你想象的更加重要,非语言沟通,非语言沟通：除语言
10、沟通以外的各种人际沟通方式，包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。形体语言沟通：通过动态无声性的目光、表情、手势语言等身体运动或者是静态无声的身体姿势、衣着打扮等形式来实现沟通。 副语言沟通：通过非词语的声音，如重音、声调的变化、哭、笑、停顿等来实现的。(训练）,非语言的形式,（一）肢体语言 1、手势 2、姿势 3、眼神 （二）形体 1、喜欢与不喜欢 2、有权与无权,（三）空间 距离 亲密距离 00.5m 情感联系高度密切得人 个人距离 0.51.2m 朋友之间 社交距离 1.23.5m 公务联系 公共距离 3.5m以上 公共场所陌生人之间,影响沟通距离的因素： （1）地位 （2）个性
11、 （3）人与人之间的熟知程度,（四）时间和音质,1、时间 2、音质 （1）声调 （2）音高 （3）重音,电话沟通千万别出意外啊,电话沟通最高理念,让对方感受到你电话这边的笑容,电话沟通的特点,商务人员打电话甚至占了一半的时间 电话沟通的优点 平等和掩饰电话沟通的缺点 缺乏反馈、错误的第一印象,，“当客户来电询问我们有什么产品优惠时，请问是咨询？还是想要购买？”很多学员都会大声的告诉我，“老师，是咨询！” 咨询？抑或购买？这一观念的不同，却决定了很多事。 关键理念：默认他是购买,电话营销怎么“圈”他们？,下面是一家很大的电视购物呼叫中心的案例。 案例一： T：您好，XXX号，请问有什么可以帮您？
12、 客户：请问订购商品怎么订购？ T：您要订购的话，就要麻烦您告诉我您的身份证号码、联系地址和联系电话，我们会在七天内给您送到，货到付款。 客户：货到付款？ T：对呀。（沉默） 客户：就这样吧，我想一下再打过来吧。 T：行。XXX号XXX很高兴为您服务。 案例二： T：您好，XXX号，请问有什么可以帮您？ 客户：付款方式是什么样的？ T：有两种方式，一种是如果您有XX银行信用卡的话，您可以用XX银行的信用卡支付；还有一种是货到付款。（沉默） 客户：货到付款？ T：对。（沉默） 客户：那晚点我再打电话。 T：好的，没有问题。XXX号XXX很高兴为您服务看过以上案例后，相信很多人和笔者一样为这两通电
13、话错失的销售良机感到惋惜，也可能有朋友看不出问题来，认为“这服务挺好的呀”。,电话沟通的原则、技巧和注意事项,简明 清晰（英语单词和中文数字） 体会对方 谈话控制 打之前准备好、接之前也有准备 电话留言和便条,使用手机的注意事项,你们说,会议沟通,会议的目的,1、交流信息 2、给予指导 3、解决问题 4、作出决策,会议的类型,1、谈判 2、通知 3、解决问题 4、决策 5、交流,会议效果的影响因素,1、会议的目的不明确 2、会议持续太久 3、简单问题复杂化 4、发言者过于健谈,组织有效会议的策略,1、不搞形式主义 2、明确会议的目的和目标 3、提前分发会议备忘录 4、选择合适的与会者 5、控制
14、好会议进程 6、分发会议简报,危机沟通,企业危机的表现类型： 经济方面：劳动力缺乏、市场动荡、股价大跌 信息方面：商业机密泄露、客户信息损失 物质因素方面：设备、车间破坏 人力资源方面：管理层辞职、技术人才流失、工伤事故 声誉方面：诽谤、谣言、声誉受损 行为方面：产品伤人事件、暴力事件 自然灾害方面：地震、火灾、台风、洪水,共性： 1、突发性 2、破坏性 3、不可预见性 4、紧迫性 5、信息不充分 6、资源严重缺乏 7、情绪失控 8、舆论关注,危机沟通中的障碍： 1、缺乏危机沟通意识 2、封闭式组织文化 3、缺乏预警系统 4、不善倾听 5、提供虚假信息 6、缺乏应变能力,危机沟通的策略： 1、
15、加强培训 2、建立危机预警系统 3、诚信至上 4、创建开放式组织文化,与媒体进行危机沟通的技巧： 1、判定沟通政策 2、做好充分准备 3、与新闻界保持良好关系 4、正确应答 5、把握时机 6、出言谨慎 7、掌握主动 8、注意非语言沟通,压力沟通,一、压力的来源 （一）环境压力源 （二）组织压力源 1、人际关系 2、组织结构 3、领导者风格 4、社会支持 5、决策参与度 6、受重视程度,（三）工作压力源 1、工作负荷 2、角色压力 3、工作特性 （四）个体压力源 1、对环境的感知 2、过去的经历 3、压力和工作绩效 4、个性差异,二、压力的影响 （一）个人 （二）群体 （三）组织 （四）社会,三
16、、缓解压力的沟通策略 （一）个体 （三）组织 1、积极思维 1、改善组织环境 2、合适目标 2、设置可行目标 3、平和心态 3、减少角色冲突 （二）群体 1、观察行为 2、找出原因 3、积极沟通,跨文化沟通,一、跨文化沟通：跨文化组织中拥有不同文化背景的人们之间互相传递信息、交流知识和理解情感的过程。 二、跨文化沟通的障碍 1、员工结构 2、部门繁多 3、信息多元化 4、文化多元化 5、外部沟通对象多元化,三、影响跨文化沟通的因素 1、感知 2、偏见 3、种族 4、语言 5、翻译 6、非语言因素 7、价值观 8、思维方式,四、跨文化沟通策略 1、了解文化差异 2、认同文化差异 3、融合文化差异,
