1、员工入职培训方案一. 培训对象物业管理处全体员工二. 培训目的1. 全面理解物业管理服务概念，完善服务意识；2. 充分掌握大厦管理模式，提高工作质量；3. 熟悉大厦各种设备、设施的功能，降低事故率；4. 掌握各类岗位职责、管理手册；5. 通过全面阶段性的职业培训，提高员工的工作素质。三. 培训时间安排新员工到职第一周集中培训；四. 培训内容员工内部培训涵盖面广，内容繁多，大致分为：1. 公司企业文化；2. 人事管理规章制度；3. 财务管理规章制度；4. 工程管理；5. 清洁管理；6. 保安管理；7. 客户服务；8. 消防管理；9. 意外事件处理；10. 英语培训；11. 特殊工种将另行增加专业
2、培训课程。相关链接：花城物业管理公司员工培训方案 http:/ http:/ 培训负责培训工作总体由人事部负责，由各部门预先填写培训计划表、并每次培训前一周提交培训申请表，人事行政主管跟进配合安排培训进度、培训人员、培训材料、培训考核等。六. 培训方式专业人员集中授课，由业务部门统一出卷考核。七. 其它培训结果将直接与员工评定挂钩，作为员工通过试用期的参考依据。此培训安排将作为大厦前期筹备员工培训的纲要性文件，大厦投入运行后根据实际操作情况，对培训内容及方式作适当调整及相应的补充。员工入职培训大纲一、基层员工培训基层员工总的来说，对物业管理服务的认识尚欠了解，专业服务意识有待提高。针对此等情况
3、，拟通过进行有步骤、有计划的系统培训，提高其职业素养，使大厦投入运行时即可保证较高之服务水准。A. 共同培训内容由培训主管负责主讲1. 公司的企业文化、宗旨及工作方针；2. 公司组织架构及各主要负责人；3. 各相关部门工作关系介绍；4. 公司人事制度，员工手册、管理手册；5. 公司基本之财务政策；6. 基本培训手册内容；B. 各岗位培训内容由各部门负责推荐主管级以上员工主讲（一） 工程部1. 工程部管理手册；2. 各类工作制度；3. 各类岗位职责；4. 各类工作表式；5. 各设备、设施位置；6. 各机房规章制度；7. 各机房钥匙领用及移交制度；8. 交接班制度；9. 对讲机使用及呼叫规范；10
4、. 报修单操作流程；11. 紧急情况处理流程；12. 各机电设备/设施的维修保养计划；13. 安全操作守则；14. 设备台帐、设备运行记录、设备检修记录；15. 备品备件申领制度；16. 对外服务礼仪及沟通技巧；17. 节能意识培训；（二） 保安部1. 保安部管理手册；2. 各类工作制度；3. 各类岗位职责；4. 各类工作表式；5. 各保安设备、设施位置；6. 公共地区各通道钥匙领用及移交制度；7. 交接班制度；8. 巡检路线图、巡检流程；9. 对讲机使用及呼叫规范；10. 各类保安工具的使用；11. 消防培训（消防设施的位置、消防设备器材使用、消防制度、报警程序、紧急疏散程序及路线） ；12
5、. 保安计划的制订及实施；13. 突发事件处理流程；14. 对外服务礼仪及沟通技巧；15. 外来施工人员管理；（三） 清洁部1. 清洁部管理手册；2. 各类工作制度；3. 各类岗位职责；4. 各类工作表式；5. 交接班制度；6. 各类公共区域的清洁要求；7. 各类设备/设施的清洁流程；8. 清洁器械/工具的使用要求；9. 清洁剂的使用要求；10. 各类清洁用品的申领制度；11. 突发事件处理流程；12. 对外服务礼仪及沟通技巧；13. 节约能源意识；14. 绿化园艺常识；（四） 管理部1. 管理部管理手册2. 各类工作制度；3. 各类岗位职责；4. 各类工作表式；5. 交接班制度；6. 对外服
6、务礼仪及沟通技巧；7. 客户投诉处理流程；8. 客户入伙流程；9. 装修管理规程；10. 客户相关服务手续办理；11. 紧急事件处理流程；12. 英语培训；（五） 财务部1. 财务部管理手册；2. 公司各类财务制度；3. 各类财务表式；4. 各类财务法律、法规；5. 各类付款/报销流程；6. 控制财务成本；（六） 人事部1. 人事部管理手册；2. 公司各类人事制度；3. 各类人事表式；4. 各类人事法律、法规；5. 员工招聘、培训、赏惩、晋升、解聘等考核流程；6. 控制员工数量及用工成本；二、主管级员工培训由经理级以上人员主讲1. 服务意识；2. 管理艺术；3. 行业理念；4. 团队合作能力；
7、5. 与其他部门的协调能力；6. 与各供应商及政府机关的沟通合作能力；7. 语言表达及文字写字能力；行政管理类服饰仪表1、 工作服、鞋、袜等外露处必须干净、平整，无明显污迹、破损；2、 除保洁人员允许穿黑色布鞋，其他人员一律仅限穿黑色皮鞋；3、 胸牌统一整齐佩带在恰当位置；4、 领带平整、端正；5、 工作服严禁混穿；6、 西装制服必须符合西装礼仪进行穿戴；7、 维修人员现场作业应着操作服；长袖工作服不能挽起；8、 女员工饰物不外露，着肉色袜，禁止穿通花、花边类袜；9、 男员工头发不过耳；10、 各岗位人员本岗位当值期间的装备、配件等齐全、完好办公场所1、 无灰尘纸屑，办公设备物品整洁，花木清洁
8、光亮；2、 离开办公位时坐椅归位；进出办公区域随手关门；3、 下班前关闭电脑主机及电源；4、 最后离开工作区域者，必须将区域的灯、电器等关闭；传真1、收、发传真注明发、收件人全名、传真号、页码、顺序培训会议1、 准时参加会议和培训；2、 请假提前通知组织者；3、 会议前应将手机、CALL 机关掉或调整在震动状态；4、 会议中尽可能不随便进出，避免或减少打扰他人的行为或言语；5、 会议和培训完毕，确保桌椅、教具归位；6、 最后离开者将会议场所的灯、电器等关闭。接听电话1、 电话三声内以最快的时间接听；2、 接听电话首先问好然后报部门（可使用简称）及姓名；3、 邻座无人应主动代接并记录、转告；4、
9、 应清楚来电方何人、何事、回访联系电话或方式，必要时做好记录；5、 代接的电话应以最快时间转告他人，必要时做留言便条；6、 语言温和、态度礼貌；7、 后于对方挂线；样板会所类样板间销售厅1、 电器按正常运作，空气保持清新，温度、湿度、通风保持良好舒适状态。2、 地面、地毯保持“四无” （即无沙粒、无灰尘、无脚印、玻璃上无水印、手纹） ；金属质地物品无锈迹；3、 物品、设备与物资清单 帐物相符；4、 物品、设备、标识按要求摆放整齐，保持干净、完好；5、 饮用水、水杯备用充分；6、 房间禁止抽烟；7、 未经允许，礼貌谢绝拍照行为；会所1、 会所环境、器具、用品卫生、干净、整洁，达到各自的清洁、卫生
10、要求；2、 确保会所服务各设施、配置物品完好无损，正常使用；3、 熟悉本岗位的操作流程；4、 微笑服务，仪容整洁；5、 主动细致热情，正确引导、理解顾客提出的服务需求；6、 引导顾客安全、适当使用各种设施；7、 优质高效地满足顾客提出的会所可提供的服务项目的要求；8、 保持与顾客的良好沟通，对顾客提出的会所没有的服务要求应向上级汇报；9、 各项服务单据记录完整、清晰，保存齐全；10、 各项采购、消耗、物品领借用等手续齐全，登记完整准确，帐物相符，无差错；11、 各类引导牌、餐牌、设施、配件等标识内容准确、文字清晰，整洁干净，放置、摆放或张贴位置适当，醒目、清晰、完整、干净；12、 各岗位人员言
11、行、举止规范必须符合该会所管理制度的要求；装修维修类装修1、 现场张贴装修许可证，施工人员佩带出入证；2、 有装修巡查记录表且按要求记录；3、 未有涉及承重结构、公共部位、公共设施、外观的装修现象；4、 严禁同时进行烧焊与木工作业；5、 门窗花饰按统一款式制作，安装符合要求；6、 埋设电线、信号线必须穿管保护且接头不得埋于地下；7、 临时线路电源必须装设开关板，负荷与开关容量符合电气技术要求；8、 下水管道口密封包好，严禁改变其使用功能；9、 管道检查口处必须预留维修口；10、 消防设施不得改动、拆除，消防喷头不得封堵；11、 改动安防系统必须按程序申请；12、 中央空调系统改动必须按程序进行
12、过审批；13、 施工现场严禁明火；14、 必须配两个以上（足量）的灭火器；15、 垃圾必须袋装、清运到指定地点或自行运离小区；16、 施工时间：7 ：0012：00，14：0019：00 。返 修1、 接到报修时作好记录，不得推诿，专人通知施工单位；2、 接待投诉不卑不亢，不乱回答、不乱承诺；3、 进入室内返修前，须征得业主同意；4、 在规定时间内到达返修现场并完成返修；5、 文明施工，不动用业主物品；6、 收工须清理、清洁现场，关闭门窗、开关；7、 损坏设施，照价赔偿。家政维修1、 维修前，准备齐相关工具和材料；2、 严格执行操作程序，不留下安全隐患；3、 需要动用业主物品须征得业主同意，严
13、禁接受业主礼品、赠品；4、 工作现场必须保持整洁，尽量不影响业主正常生活；5、 操作过程中如有疑点及时记录并与业主沟通确认；6、 较大收费项目与业主协商，达成一致后方可提供；7、 维修完毕了解客户是否还有其他需要维修或帮助的事项并尽力解决；8、 收拾完工具材料，并清理、清洁现场；9、 全部完成后须请业主在维修服务单上签字确认；安全管理类通则1、 按各岗位要求着装及装备；2、 熟悉小区或大厦内的重要部位；3、 熟悉岗位操作流程；4、 清楚本岗位礼仪规范；5、熟悉对应急、突发事件的处理、协调程序严格执行交接班制度；6、 质量记录填写规范；7、 当天第一次遇公司领导和部门经理应敬礼；确保自身安全；中
14、心值班岗1、 值班期间设备正常；2、 熟练操作监控、消防中心的各类设施、设备；3、 中控室值班记录完整、详细；4、顶班人员必须经部门经理审批资质；5、当值期间精力集中、全神贯注；6、按中心不同设施、设备各种信号报警、来电的重要等级快速、灵活处理；7、所有顾客来电、内部人员交代须协调他人完成的服务事项有记录、有跟踪、有结果；8、准确记录传递公司文件规定的应传达的信息，确保通知到相关人员，无遗漏；8、 中心配备的如钥匙、文件夹、工具、录象带等标识、记录正常、整洁、清晰、齐全；9、 各类设施设备、台面完整，运作正常，干净、整洁；10、 异常情况及时调整监控镜头录象，调配人员跟进，确保有记录、有结果；
15、11、 无堆放与工作无关的物品；12、 当值期间严禁从事与岗位无关的任何事项，如瞌睡、聊天、看书；大厦类物业的中心人员持有有效的消防上岗证；巡逻岗1、 按照巡逻路线和时间要求进行巡逻并签到；2、 各类设施、设备的检查到位，无遗漏；3、 异常情况及时报告或处理；4、 保证自身安全。检查岗1、 熟知小区、大厦的装修和入住情况；2、 清楚各岗位的细则要求，并能完成任一岗位顶岗要求；3、 高标准，严要求监督各安全岗位，确保各岗位符合要求；4、 监督抽查的停车凭证编号、原子章、登记记录等应确保内容齐全、准确，所收现金与票号、时间、登记记录相一致；大堂岗1、 面带微笑，主动迎候宾客；2、 看到手提重物顾客
16、主动协助送至电梯口；3、 逢雨天应主动为顾客开车门、打伞；4、 准确登记外来邮件；5、 严格执行物资放行管理制度；6、 保持大堂整洁干净；7、 制止不文明的行为。车场巡逻岗1、 保证车场车辆停放有序；2、 指挥车辆动作标准规范；3、 场内车辆登记准确，新损车辆记录齐全并通报车主；4、 指挥车辆及巡查时确保自身安全。车场出入口岗1、 车辆进出敬礼且动作标准、规范；2、 任何车场进出均须发放和回收凭证；3、 收、发卡均站在车辆方向盘一侧；4、 车辆放行严格实行核人、核车、核证，收、发卡动作迅速；5、 保障出入口通道畅通；6、 现场停车费现金超过￥500 元时必须按要求上缴财务并换回凭证；7、 票据
17、、记录完整，发现驶出的车辆有任何异常必须严格登记、核实、上报，确保无误后方可放行；8、 确保停车凭证编号、原子章、登记内容齐全、准确，所收现金与票号、时间、登记记录相一致；9、 车场出口无车辆放行时必须保证地桩牢固插在桩孔内清洁类通 则1、 地面无烟头、无杂物、无积水，无污迹；2、 墙面、天花无蜘蛛网、无污迹；3、 各种游乐设施、标识无灰尘、摆放整齐；4、 垃圾入桶，不超载，无异味，无蚊蝇滋生；5、 需打蜡的地面光亮显本色；6、 排水管、井内无杂物，排水畅通，无堵塞；外 围1、 室外公共设施、场所无损坏、目视无尘；2、 绿化带、花池: 无烟头、无枯枝落叶、无杂物；3、 大理石:无明显脚印、无油
18、渍、污迹；4、 公园桌椅：手摸无灰尘、污迹、油迹，摆放整齐；5、 喷泉水池：水质不浑浊、无青苔及明显沉淀物、浮物；6、 宣传栏：无明显灰尘，张贴的内容整齐、美观；室 内1、 地面、级梯无污迹、无杂物；2、 天花：无蜘蛛网、无明显灰尘；3、 电梯：轿箱内外无尘无污、无手印；沟槽无砂粒、污垢；4、 宣传栏：无尘无污；张贴内容整齐、美观；5、 电梯门、天台门、设备房门：无尘无污；6、 各类标识、按键、对讲电话：无灰尘、无污迹；7、 天台、雨棚：无杂物、烟头、积水；地下室1、 通道畅通无杂物、地面无明显灰尘；2、 公共设施：目视无明显灰尘、无污迹、无蜘蛛网；3、 排水畅通、无积水。洗手间1、 地面、镜
19、面、台面无水迹、污迹；2、 便池无污垢、异味；绿化类通 则1、 无明显病虫害，无积水，无死树死苗，修剪合理美观；2、 植物无枯枝枯叶；3、 黄土不直面向天；4、 长势旺盛；5、 主要部位设置有与植物相符的绿化标识牌，并安装位置妥当，醒目、清晰、完整、干净。6、 乔 木7、 树干正常生长挺直；8、 骨架均匀，树冠完整；地被植物1、 草坪目视平整，无明显杂草；2、 草坪长势良好，浓绿，长度不超过 4CM花 坛1、 搭配得当，层次分明；2、 泥土不染花叶，不外露；3、 整体布局美观、耐看。消杀现场1、 投放消杀药品的场所必须设置醒目、符合消杀工作要求的警示牌。2、 外围及绿化带无鼠洞。3、 无明显四
20、害活动；4、 下水道、污水井无明显蚊蝇。5、 夜晚公共照明灯光附近无明显蚊虫、白蚁飞舞。公共设施类通 则1、 责任人、设施标识明确、清晰；2、 无生锈、无掉漆，保养检查记录完整；3、 管网有流向指示，阀门标明醒目的开关状态（常开、常闭等） ；4、 危险部位（件） 、状态有保护及醒目的、符合专业要求的警告标识。停车场设施1、 入口处必须设置 “车辆驶入请登记 ”及符合要求的 “停车场收费标准”标示牌；2、 车库入口有符合本小区实际的限高、限速标识；3、 停车场内必须设禁鸣笛、限速、导航等标识牌；4、 地面、墙面指示标线划线规范、符合专业要求；5、 应设岗亭，停车场“三证 ”齐全有效；6、 入口设
21、立明显的标志，写明停车场的名称、性质、类别；7、 符合“三公开”制度，即有公开车场责任人、公开收费标准、公开管理员姓名； 8、 岗亭内备有消防器材，置于明显位置；9、 道闸运行正常，无松动变形、升降顺畅；10、 倒车架安装牢固，不松动；11、 地下车场指示灯，指示箱工作正常。化 粪 池1、 化粪池有容积标识；2、 粪池盖板牢固、无堵塞，无污水溢出，无异味逸出。泳池1、 游泳池内池水清澈干净无异味;2、 泳池周围无锋利有棱角硬物；3、 泳池照明灯具完好，使用安全电压；4、 配有足量的救生员。娱乐设施1、 完好无破损；2、 连接部位结实，无松脱，转动部位有防护罩；3、 有使用说明或提示性标识，标识
22、安装位置适当、醒目，清晰、完整；水池水箱1、 水箱、水池密闭完好，标明容积；2、 水位观察管有标记，能观看到水位；3、 溢流管、进水管、出水管有标识，并用箭头标示出水流方向；4、 溢流管不得与下水管道直接相连；5、 露天水池、水箱的通气孔孔口向下；6、 泄水口、排气孔有防虫网罩；7、 进出口门正常上锁；8、 确保水质符合供水要求，无红虫、泥沙；9、 无渗漏、无锈迹、无异响；10、 环境整洁干净，无明显积尘、油迹、污迹等。招牌、沟渠池井1、 外观完好无缺损；2、 沟、渠、井、盖的面板完好，无破损，所有面板保证车辆驶过无明显声响；3、 表面基本清洁、无明显锈迹、油迹；4、 显要部位处的面板表面光亮、不影响观瞻；5、 配置的照明装置能正常使用。房屋本体道路通道天台1、 墙面无明显缺损、裂纹、脱落或破烂；2、 道路整洁，地砖或大理石无松动、破烂、缺损；3、 路面无违章占用，地面警戒线和交通标识清晰；4、 户外招牌和射灯整洁、统一，安装牢固。5、 无明显污迹、油迹、锈迹；污水泵雨水泵1、 泵井内无污泥；2、 运转时无异响和震动；3、 溢位器正常完好，无失控和误报现象；4、 电源控制箱各控制开关正常并处在自动控制状态；5、 控制箱各种信号指示正常、布线整齐；
