1、售前售后服务的规定1 范围本作业指导书适用于产品销售全过程的服务活动。2 职责2.1销售部负责产品售前、售后服务全过程的组织和实施。2.2 品控技术部负责售前产品技术性能的咨询和了解顾客对产品技术要求，售后了解顾客对产品使用后意见反馈及进行质量问题的处理，产品售后的技术服务。2.3 生产制造部配合品控技术部做好售前售后服务中的产品质量方面的服务。3 工作程序3.1 售前服务3.1.1 售前服务的内容a) 在顾客订货过程中，产品尚未到达顾客单位前，要了解顾客对产品的质量标准、技术要求、包装设备等。b) 将本公司产品性能、使用特性和服务工作介绍给顾客。c) 负责将顾客对产品的质量要求以书面和实样提
2、供给品控技术部。d) 顾客如果提出免费试样要求，按顾客要求免费提供产品试样的规定执行。3.1.2 售前服务的方法a) 顾客来访由销售部安排专人进行热情接待，介绍公司的基本情况、产品质量及服务工作的情况，提供公司的书面宣传资料，尽可能满足顾客的资询需要。b) 如顾客提出要求，销售部可以请品控技术部向顾客作产品性能的技术交流和沟通。c) 认真仔细地听取顾客对产品的要求，记录（或索取）顾客对产品技术要求和实样,及时将顾客产品要求和试样提供给品控技术部。d) 根据顾客的要求和合同规定，及时向品控技术部提供试样信息反馈，使有关部门及时按照顾客要求安排生产，按质、按量、按时向顾客提供合格产品。2ZQ/31
3、04001(A1)3.2售后服务3.2.1 售后服务的内容a) 产品安全到达顾客单位后，对产品使用情况的跟踪。b) 对顾客使用中碰到问题的解答和处理。c) 对顾客行产品设计的引导和建议。d) 与顾客保持良好的沟通，从而与客户建立长期的、稳定的合作伙伴关系。3.2.2 售后服务的方法a) 第一次使用公司产品的新顾客，销售部负责跟踪及时进行联络或拜访，了解顾客对产品的使用的情况，并填写“顾客质量信息反馈表” ，经销售部总内勤登录，报总工程师阅处。b) 长期使用公司产品的顾客，销售部定期进行联络或拜访，进行顾客满意程度调查，收集顾客满意度信息，顾客满意度情况由销售总监，并报管理者代表和总经理，以便整改。c) 对于顾客提出质量异议或意见，按“顾客投诉处理的规定”执行，或填写“顾客质量信息反馈表”进行处理。d) 适当时，销售人员可以向顾客建议，由品控技术人员向顾客作产品技术性能和使用中注意事项的沟通、交流和培训。e) 销售员对顾客新产品设计要引导和建议，并与顾客保持良好的沟通，从而与顾客建立长期的、稳定的合作伙伴关系。4 相关文件4.1 内外部沟通管理程序4.2 顾客满意度的测量和监控管理程序4.3 顾客投诉处理的规定4.4 向顾客提供免费试样品的规定5 相关记录5.1 顾客质量信息反馈表。
